客服考核试题.doc

深圳深洲培训淘宝（天猫）客服笔试试题一、选择题：（每题4分）1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）a、通过qq与客户交流促成交易。 b、通过邮件的方式与客户交流促成交易。c、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 d、通过msn与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （ ） a、1种 b、2种 c、3种 d、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （ ） a、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 b、订单显示冻结订单的情况下。c、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 d、在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ） a、让其申请退款重拍。 b、投诉维权要求退款 c、让淘宝小二介入处理。 d、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） a、直接帮客户修改订单，让客户付款； b、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； c、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； d、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（ ） a、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 b、到google搜索 c、到淘宝社区看帖 d、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ ） a、30天 b、15 c、9 d、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ ） a、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； b、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； c、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分； d、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（ ） a、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； b、买家在付款以后就可以申请退款； c、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； d、买家拍下后就可以申请退款10、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（ ）a、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 b、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 c、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；d、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；11、客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ）a、威胁客户让其承担运费；b、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；c、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；d、让客户以到付的方式寄回；12、客服的服务宗旨是什么？（ ）a、有客户来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；b、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；c、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切需求； d、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做；13、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） a、1 b、2 c、3 d、414、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（ ） a、直接让财务退款； b、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；c、威胁客户让其修改退款原因；d、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，15、旺旺快捷短语怎么设置 ( )a、聊天设置快捷短语 b、聊天窗口快捷短语c、客服设置快捷短语d、基本设置快捷短语16、uv指的是（ ） a、点击量 b、成交量 c、访客数 d、收藏量17、淘宝网的客服评价是怎么计分的（ ） a、好评+1分 中评-1分 差评-2分 b、好评+2分 中评+1分 差评+0分 c、好评+1分 中评+0分 差评-1分 d、好评+2分 中评-1分 差评-2分18、淘宝支持的付款方式以下说法，错误的是（ ） a、可以使用支付宝付款 b、可以让朋友代为付款 c、可以通过线下相应终端付款 d、可以通过给卖家的银行卡直接打款19、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配（ ）a、买家需要承担来回运费b、买家只需承但商家发货运费c、买家只需承担退货运费d、买家不需承担运费，全由商家承担20、下列哪一项不属于淘宝客服的重要作用和意义 a、塑造店铺形象 b、提高成交率 c、提高客户回头率 d、美化店铺二、判断题（每题4分）1、买家通过qq跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（ ）3、买家支付宝账户留的