物业管理公司公共关系学讲义.ppt

0 构建物业管理企业的公共关系网 北京人才资源开发协会陈清文 2009年3月 此讲义仅供内部使用 请勿擅自用于出版 引用或复制 1 物业管理企业如何处理好与开发商 业主 业委会 主管部门及其他政府部门的关系 难点不在于公共关系的理论 而是如何构建起公共关系网络 理论大家都会 关键在于领导 关键在于执行 和谐关系 2 公共关系是社会组织通过形象塑造 传播管理 利益协调等方法 提高认知度 美誉度 和谐度 促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术 故事 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票 客商中有一位德国人 是一家大公司的商务经理 经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票 不久 这位经理发现 每次去大阪时 座位总在右窗口 返回东京时又总是在左窗边 这位经理问小姐什么缘故 秘书小姐笑着回答 车去大阪时 富士山在您的右边 返回东京时 山又到了您的左边 我想 外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色 所以我替您买了不同位置的火车票 德国人听了大受感动 他想 对这么微不足道的小事 这家公司的职员都想得这么周到 那么 跟他们做生意还有什么不放心的呢 于是 他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克 什么是公关 公关应该是俊男靓女 笑靥如花 应该是觥筹交错 送往迎来 应该是巧舌如簧 口若悬河 是如此 又不是如此 3 目录 第一讲物业管理企业的公共关系特征 第二讲物业管理企业的 公关 程序 第三讲物业管理企业的公共关系网 第四讲物业管理企业的公共传播手法 第五讲物业管理企业的公关礼仪 第六讲物业管理企业的公关主题活动 4 一 物业管理的公共关系含义 公共关系的产生与发展 公众受愚弄 时期 巴纳姆时期 现代公共关系职业化时期 艾维 李时期 现代公共关系学理论化时期 爱德华 伯尼斯时期 双向对称 时期 斯科特 卡特李普新时期 公共关系在中国 物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主 房地产开发商 政府 媒介等相关公众之间的双向交流 使双方达到相互了解 相互适应和相互信任的一种管理活动 第一阶段 导入时期 20世纪80年代初及中期第二阶段 迅速发展时期 20世纪80年代中后期第三阶段 成熟稳定发展时期 20世纪90年代初至今 1989年1月 中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志 公共关系 在西安创刊 1988年1月 中国第一家公共关系专业报纸 公共关系报 在杭州创刊 向全国发行 5 分析理解 物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的发展 创造良好的外部和内部政治 经济和社会环境 以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动 物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动 其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西 然后以科学 合理 有效的方式加以处理与调整 物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持 信任和理解 它是一项长期复杂的活动 和谐的内部关系和创建和谐社会偏差 偏颇的结论和错误的行动 关键理解 6 物业管理企业的公共关系特征 PR 公共关系 P 自己行动 R 被人认识 客观性 公共关系是由社会群体之间的互动而形成的关系 它同社会上的个人关系 社会制度一起 构成社会关系系统 社会组织必须不断地从外界环境中获得信息 物资和能量 以维持自身生存 同时 社会组织必须通过内部转换过程向外界环境提供其可以接受的输出 保持动态平衡和良性循环 而要很好地完成这个双向交流的任务 就必须建立和维持良好的公共关系 公共性 公共关系是社会群体与社会环境发生的联系 社会群体是人们通过一定的社会互动或关系而结合起来进行共同活动的集体 公共关系活动的主体 作用对象都是集体 是公对公 相互沟通的媒介主要是大众传播媒介 活动的目的是为组织和公众谋利益 是公众性和公益性的 公共关系具有明显的公共性特征 相关性 公共关系是在社会组织与相关公众间建立并维系下去的 相关 指某类社会群体的共同利益被某一社会组织的政策和行动所影响 反过来 这类社会群体的舆论和行为也制约着这个社会组织 甚至决定着这个社会组织的成败 命运 7 物业管理企业的公共关系特征 续 PR 公共关系 P 自己行动 R 被人认识 媒介性 社会组织与相关公众的联系往往是不能直接地 面对面地进行的 而要通过一定媒介才能互动 人与物都可以充当这种媒介 一个单位派出人员前往某处游说 洽谈 这是以人为媒介 一位组织发言人通过广播 电视 报纸等向公众发布新闻 这是以物为媒介 互利性 社会群体之间的交往 既以满足自己需求为前提 又以满足对方需要为必要条件 互补是社会关系建立和发展的动力 互利是互相交往的基础 只有在互惠互利的基础上 才能够建立和维持相互间的关系 可变性 原先的合作互助关系可能因为利益冲突等因素影响而变为竞争或敌对关系 反过来 对立性的关系也可转化为合作性的关系 解决问题 8 公共关系在物业管理工作中的意义和作用 通过把公共关系引入到物业管理企业 不仅可以丰富公共关系学说的内涵 而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传 为物业管理企业建立良好的 法人 形象 及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传 提高自身在社会公众中的形象和地位 因此 在物业管理企业中如何运用公共关系 应当引起物业管理企业管理者的高度重视 并把它作为一种 内求团结 外求发展 的管理手段纳入日常工作范畴 从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来 1 确立物业管理企业公共关系工作的明确目标2 加强对员工公共关系意识的教育与培训 提高员工对公共关系的认识3 要把物业管理企业建设成开放型 透明型的企业4 努力开展公共关系活动的渠道和途径5 搞好紧急处置预案的建立 增强在面对社会公共危机进的处理能力 运用 9 物业管理公共关系的基本原则 1 塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实 2 物业管理公共关系的计划制定必须依据事实 3 物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实 1真实信用原则2平等互利原则3服务社会原则4全员公关原则5科学指导原则 案例 球门架 1 尊重对方 处事公正 2 互惠互利 共同发展 案例 早期介入越早越好 1 注重社会效益 2 投身社会服务 3 接受社会监督 1 以科学的方法对物业管理公共关系工作对象作定量研究 2 以科学的理论对物业管理公共关系作定性研究 案例 万科物业 案例 大连金城 10 物业管理公共关系的基本职能 1传播和沟通2管理形象3协调关系4咨询与引导 案例 北京劳模送经传宝 案例 深圳10万物业管理人员承诺诚信服务 案例 长江实业港基物业 亲子种植乐园 计划 案例 公司的 金环庆典 11 物业管理公共关系的基本要素 案例 近年来 群众健身活动在上海掀起热潮 某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队 她们昨天学十八法 今天练太极拳 明天跳健身舞 鲜艳夺目的服装 多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线 然而 健身活动中播放的音乐 却不时扰民 成为业主投诉的导火索 物业公司收到业主投诉后 管理处经理多次亲临现场 探究原由 没想到 健身队也是一肚子苦水 小区中老年健身队领队表示 自从退休回家 内心充满失落感和空虚感 身体一天不如一天 参加了晨练队伍后 心境开阔 筋骨活络 老死不相往来 的新邻居成了情同手足的好姐妹 但是 健身活动遭到了部分业主的反对 底楼业主把家里的音响 喇叭搬到窗口 对着干 高层业主朝下扔蛋壳 浇水 健身队伍只好打一枪换一个地方 她们迫切希望物业公司想想办法 帮助她们解决难题 案例 三鹿 蒙牛 多美兹 质检局 12 社会组织 主体 是人们为了有效地达到特定目标 按照一定的宗旨 制度和系统建立起来的共同的集体 它有明确的目标 内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构 例如政党 政府 企业 学校 医院等等 公众 客体 是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体 群体 组织集合而成的整体 社会组织的员工 顾客 读者 观众 社区居民 社会名流等都是重要的公众 公众构成了社会组织生存和发展的社会空间 它影响和制约着社会组织 是社会组织认识 作用的对象 媒介 报刊 电视 广播 网络 是指使社会组织与公众发生联系的人或事物 人通过语言 行动表达思想和情感 传递信息 使社会组织与公众建立和发展关系 事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动 使社会组织与公众发生联系的物品 符号 标致 图画 图像等等 物业管理公共关系的基本要素 公共关系传播是组织通过报纸 广播 电视等大众传播媒介 辅之以人际传播的手段 向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程 这个定义包括三方面的内容 第一 公共关系传播的主体是组织 不是专门的信息传播机构 第二 公共关系传播的客体由两部分组成 一部分是组织内部公众 另一部分是组织外部公众 第三 公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段 以人际传播作为辅助手段 13 物业管理公共关系中的主要公众分析 1 业主2 员工3 行业主管部门 建设 电力 公安 物价 工商等有关部门 街道办事处 乡镇人民政府4 新闻界 新闻界是指报刊 广播 电视台等大众传播界 新闻界公众是指服务于报社 电台 电视台等部门的记者 编辑 节目主持人 专栏作家等 在公共关系学中 新闻界具有二重性 它既是物业管理公司建立良好形象的工具 又是物业管理公司重要的外部公众 员工的二重性 如何使员工对物业公司有认同感和归宿感 各部门的职能 与物业管理公司的关系 业主权利 如何取得业主的信任 14 物业管理公共关系手段 信息传播 传播的构成要素 一类是传播的基本要素 包括信源和信宿 信息 媒介 信道和反馈 是公共关系传播的 硬件 要素 另一类是公共关系传播的隐含要素 包括传播活动的时空环境 心理因素 文化背景 信息质量等 被称为公共关系传播的 软件 要素 传播的类型与媒介选择 以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准 可以划分为自我传播 人际传播 小群体传播 组织传播 公共传播 大众传播等 按照传播对象和手段来划分 可将传播媒介分为个体传播媒介 群体传播媒介和大众传播媒介三种 传播与沟通方式 1 语言式传播 听 说 2 文字式传播3 实像式传播 复合传播 物业公共关系传播的基本原则 1 真实 针对2 公众至上3 双向沟通 科学与艺术 15 问题 1 IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义 这种活动对其他公司有何借鉴 2 案例 有困难 请找我 金城物业管理中心工作的主导思想是什么 联系这一案例谈谈公共关系在的物业管理中的重要意义 3 物业管理公共关系有哪些基本原则 请你分别举出一到两个符合或违背其公共关系原则的事例 4 试举例说明 物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知名度和美誉度 16 二 物业管理企业 公关 与宣传 广告 营销 庸俗关系 一 公共关系工作与 公关先生 和 公关小姐 二 公共关系和人际关系三 公共关系工作与广告四 公共关系和推销五 防止公共关系 庸俗化 的倾向 17 目录 第一讲物业管理企业的公共关系特征 第二讲物业管理企业的 公关 程序 第三讲物业管理企业的公共关系网 第四讲物业管理企业的公共传播手法 第五讲物业管理企业的公关礼仪 第六讲物业管理企业的公关主题活动 18 步骤 调查 策划 实施 评估 方法 去调查谁 调查我们现在的物业公司谁去调查 在座的每一位朋友 包括我我们行动 调查 基础策划 最重要实施 执行评估 果园矩阵 19 物业管理公共关系调查是指运用科学的方法 有计划 有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态 收集必要的资料 综合分析相关的因素及相互关系 以达到掌握公司的情况 解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动 是公共关系工作程序的第一步 20 一 物业管理公共关系调查的内容 1 物业管理公司的基本情况2 物业管理公司外部公众意见3 对公司信息传递状况的调查 21 1 物业管理公司的基本情况 1 对物业管理经营管理方面的各种情况的调查 创办的背景 重大事件 经营管理目标 思想和特点 资产状况及对物业经营 管理和服务的品种 价格 质量 特点 与其他物业管理公司比较其竞争力如何 有哪些潜在的竞争对象 2 对物业管理公司领导者的情况的调查 领导者的素质 个性 经营管理的思想以及与职工的关系 与前任领导和上级领导的关系 3 对物业管理公司员工的情况的调查 队伍变化情况和目前的一般状况 以及他们的需要 愿望 基本要求和意见建议 22 民意测验法 通过定期向员工分发调查表 可以向员工了解如下问题 a 您了解公司近来的处境吗 b 近来公司里什么事情使您最高兴 c 你工作中最讨厌的是什么 d 您目前最优虑的是什么 e 您最近是否受到过不公平的待遇 f 你周围有什么不和睦的事件 是谁的责任 g 您对工作环境有什么不满意的地方 h 您认为公司应该为职工做哪些最迫切的事情 i 您听到什么有关公司的抱怨 j 您能提供哪些对公司有益的建议 11 您乐意向别人介绍公司的情况或你自己的工作情况吗 23 群体内聚力量表法 你对你的同事在大部分时间内的感觉如何 有以下九对形容词来形容 请就以下空格中选取一个最适当的空格做个记号 以说明你对同事的感觉 我与同事们 非常十分有点儿说不好有点儿十分非常合作 不合作愉快 不愉快吵架 情投意合自私 不自私爱挑衅 和蔼可亲精力充沛 无能为力效率高 效率低聪明 笨拙能帮助人 不帮助人记分 合作 愉快 精力充沛 效率高和聪明 从最左边的7分到最右边的1分 其它形容词则从最右边的7分到最左边的1分 内聚力得分是以上分数之和 24 2 物业管理公司外部公众意见 1 对物业管理公司的知名度的调查 2 对物业管理公司的美誉度的调查 3 公众对本公司的评价 4 本公司公共关系活动效果 25 组织形象要素调查表 分析 对这份调查表进行综合评估 所勾画出的该公司形象内容是 该公司服务方针正直 但办事效率平平 服务态度欠诚恳 业务缺乏创新精神 企业管理没有名气 公司规模过小 总的形象是 这是一家知名度和美誉度都很低的公司 26 3 对公司信息传递状况的调查 1 公司内部传递 沟通的状况 宣传材料 简报 大型活动 例会 人员接受进修 培训等情况 2 公司外部传递的状况 经营服务公告 布告 声明 广告 展览室 陈列室 主要服务项目的名称等 3 公司对外公共传播的状况 广告情况 标语的资料 公司概况介绍 企业电视短片 年度报告等资料 公司公共活动的情况等 4 视觉识别基本要素的状况 公司的象征标志或符号 公司名称的标准字 企业视觉识别系统的色彩 公司的签字 印章的设计等 5 视觉识别应用要素的设计 旗帜 名片 帐票类物品 办公用品 户外广告牌 宣传栏 员工工作服 自用交通工具等 27 物业管理公共关系调查的基本程序 1 制定调查方案2 设计调查方法3 收集调查资料4 处理调查结果 28 二 物业管理公共关系策划 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求 分析现有条件 谋划 设计公关战略 专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程 公关策划可以分为 1 总体公关战略策划 如企业的CIS导入 组织形象的5年规划 建设型公关 进攻型公关 防守型公关等 2 专门公关活动策划 3 具体公关操作策划 29 1公关策划的内容与程序 1 综合分析2 制定公关计划3 方案优化4 书目报告与方案的审定 30 2公共关系策划的公式 原则与方法 31 1 公共关系策划公式 成功的公关策划 组织目标 公众心理 信息个性 审美情趣 32 2 公共关系策划的原则 1 公众利益与公司利益统一的原则 2 总体形象与特殊形象相统一原则 3 知名度与美誉度相统一原则 4 社会效益与经济效益相统一原则 5 创新性与持续性相统一原则 33 3 公共关系策划的方法 1 制造新闻 2 通过选择公共关系活动时机进行策划 3 用创造性思维进行策划 34 3物业管理公司的CIS概述 1 CIS的含义2 CIS的构成要素3 物业管理公司导入CIS作用 35 1 CIS的含义 CIS是英文Corporateidentitysystem的缩写 称为企业识别系统 CIS是企业将其理念 行为 视觉 听觉及一切可感受形象实行的统一化 标准化与规范化的科学管理体系 它是公众辨别与评价企业的依据 是企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段 36 2 CIS的构成要素 A 理念识别系统 MIS 是CIS的主导与核心 是系统运作的原动力 B 行为识别系统 BIS 是CIS的中介 是理念识别的最主要载体 C 视觉识别系统 VIS 是CIS设计最基本的设计要素 D 听觉识别系统 AIS E 环境识别系统 EIS 37 3 物业管理公司导入CIS作用 提升物业管理公司形象与知名度 为物业管理公司吸引人才 提升行业的层次 激励物业管理公司员工士气 塑造良好的工作氛围 使物业管理公司业务范围扩大 使物业管理公司取得金融机构的支持 38 4物业管理公司对CIS的导入 准备阶段 调查阶段 设计开发阶段 管理与评估 39 1 物业管理公司CIS导入准备阶段 1 确认物业管理公司导入CIS的动机 2 提出CIS导入方案 3 建立CIS导入活动的组织机构 4 聘请专业CIS公司 发动全体员工参与CIS活动 40 2 物业管理公司CIS导入调查阶段 1 物业管理公司形象调查的意义 2 物业管理公司形象调查的原则 实效性 系统性 准确性 经济性和科学性 3 物业管理公司形象调查的内容 公司高层决策者的调查 对公司员工的调查 对公司知名度 美誉度的调查 对公司信息传播状况的调查 关于调查步骤 8点 41 3 物业管理公司CIS设计开发阶段 1 物业管理公司CIS总概念的开发 2 物业管理公司理念识别的设计开发 3 物业管理公司行为识别的设计开发 4 物业管理公司视觉识别的设计开发 42 4 物业管理公司的CIS管理与评估阶段 1 物业管理公司的CIS管理 为物业管理公司的CIS推广提供必需的条件 制定CIS手册 2 物业管理公司的CIS评估 对物业管理公司专业人员提供的视觉备选设计作品的评估 设计作品被采用后的评估 43 三 物业管理公共关系实施 1物业管理公共关系传播与沟通的原则2物业管理公共关系传播与沟通方式3物业管理公共关系实施的要点4如何处理好物业管理中的公共关系 44 1物业管理公共关系传播与沟通的原则 1 目的明确原则2 双向沟通原则3 平衡理论原则4 有效沟通原则沟通的七个 C 原则 credibility continuityandconsistency capabilityofaudience context content clarity channels 45 2物业管理公共关系传播与沟通方式 1 语言式传播 1 选择传播语言的技巧 选择通俗 规范和有一定典雅色彩的语言 选择灵活多样 简单短小的句子 2 掌握 说 的技巧 3 掌握 听 的技巧 尽量肯定回答 恰当的提问与评价 运用非语言 2 文字式传播 1 新闻稿 2 公共关系广告 3 内部刊物3 实像式传播 46 3物业管理公共关系实施的要点 1 明确指挥体系2 健全管理制度3 落实准备工作4 预防实施中的障碍 1 防范业主 客户的抵触情绪 2 公司内部的抵触情绪 47 4如何处理好物业管理中的公共关系 1 对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式 1 让公关对象知道你为他们做了什么 2 引导公关对象参与物业管理 3 提供公关对象与管理公司沟通的渠道 4 融洽公关对象与管理公司的关系 5 培养公关对象对自己小区的荣誉感 2 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式 1 建立与外部公众的信息互通网络 2 引导外部公众关注 参与物业管理 3 支持 配合外部公众部门的工作 4 组织必要的交际活动 48 四 物业管理公共关系评估 1物业管理公共关系评估的程序2物业管理公共关系评估的标准3物业管理公共关系评估的方法 49 1物业管理公共关系评估的程序 1 确立统一的评估目标 2 征得公司上下的统一认识 3 选择适当的评估标准 4 确定收集评估资料的最佳途径 5 保持完整的公共关系活动实施记录 6 向公司高层管理者报告评估结果 7 充分利用评估结果 50 2物业管理公共关系评估的标准 1 公共关系准备过程的评估标准 背景资料是否充分 信息内容是否正确充实 信息表现形式是否恰当 2 公共关系实施过程的评估标准 信息发送的数量 信息被传播媒介采用的数量 接受到信息的目标公众的数量 注意到信息的公众的数量 3 公共关系实施结果的评估标准 了解信息内容的目标公众的数量 改变观点的目标公众的数量 改变态度的目标公众的数量 发生期望行为的目标公众的数量 发生重复期望行为的公众的数量 达到的目标与解决的问题 对社会经济与文化产生的影响 51 3物业管理公共关系评估的方法 1 现场观察法2 专家评估法3 民意测验法4 传播统计法5 广告效果检测法6 活动记录法 52 第二讲总结与问题 1 物业管理公共关系工作的程序有哪几步 各步程序之间有什么关系 2 公共关系调查的方法有哪些 3 物业管理公司如何进行公共关系策划 4 物业管理公司公共关系调查哪些内容 5 请为你熟悉的物业管理公司设计一次公共关系主题活动 53 目录 第一讲物业管理企业的公共关系特征 第二讲物业管理企业的 公关 程序 第三讲物业管理企业的公共关系网 第四讲物业管理企业的公共传播手法 第五讲物业管理企业的公关礼仪 第六讲物业管理企业的公关主题活动 54 第三讲物业管理企业的公共关系网 内部关系网外部关系网内外部结合关系网 55 公关举要 内部公共关系外部公共关系一 公司与员工二 公司与管理层三 公司与董事会四 公司与投资者关系五 物业管理企业与主管政府部门和其他政府部门的公共关系六 物业管理企业与新闻媒介的关系七 物业管理企业与业主 住户 业委会 社区的关系八 物业管理企业与房产开发商的关系九 物业管理企业招投标 竞争者 名流 的公共关系 56 物业管理公司内部的公共关系 物业管理公司内部公共关系的重要性 发挥导向功能 增强物业管理公司凝聚力 发挥制约功能 培养企业精神 发挥激励功能 增强物业管理公司竞争力 物业管理公司内部公共关系协调 物业管理公司内部公众分析 员工公众 股东公众 高层管理人员 中层管理人员 基层管理人员 岗位管理人员 内部公共关系的主要内容 协调好职工关系 案例分析 协调好组织与股东的关系 建立良好的内部公共关系具体工作方式 案例介绍 深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容 物业管理公司内部各部门关系的沟通与协调 57 塑造优秀的组织形象必须依靠组织内部所有工作者的齐心协力 共同努力 每一位员工的工作态度 敬业精神 工作质量 职业道德 个人修养等 无一不是组织形象最生动 最具体的表现 所以 员工关系是组织公共关系工作的起点 是组织内部最重要的公共关系 组织内部公共关系工作的目的是通过管理活动和传播沟通活动的开展 提高组织内部凝聚力 求得内部公众的和谐团结 取得内部所有工作者的理解 信任和支持 58 国际公关界对公共关系的通俗定义是 PR 公共关系 dogood 做好 十tellthem 告诉人们 公共关系90 靠自己做 10 靠宣传 这些说法告诉我们 良好的公司形象和卓越的事业成就来自本公司全体成员的共同奋斗相不懈努力 来自内部良好的公共关系 培养股东的认同感 员工的归宿感 信任感 成就感 强化公司的凝聚力和竞争力 是内部公共关系的目标 也是物业管理公司内部公共关系重要性的主要内容 59 1 发挥导向功能 增强物业管理公司凝聚力 内部公众是物业管理公司的首要公众 内部公共关系工作的一个重要任务就是把本公司全体成员的意志和力量凝聚在 起 心往一处想 劲往 处使 心往一处想 就要让确定的价值观念 行为准则成为大家的共同意愿 为全体成员所理解 所接受 所遵循 有了共同的利益宗旨 共同的价值观念和共同的追求目标才会 劲往一处使 这就是内部公共关系的导向功能 这种功能是建立一个高度和谐的高效率群体所不可缺的 60 2 发挥制约功能 培养企业精神 在内部公共关系工作中 如何纠正违纪员工的越轨行为 历来是一个难题 相信它会自然消失 不一定 说不准还会愈演愈烈 靠发火 靠行政命令 也不行 既不符合公关工作的基本原则 实际效果也不会好 很容易僵化员工关系 恶化内部环境 产生离心力 比较可行的办法是一方面及时地采取比较科学的办法认真地予以批评和纠正 另一方面 也是更重要的一方面 就是根据绝大多数人的共同利益和意愿确立一系列的行为规范 通过规范的约束功能努力建设一种企业精神 企业精神是企业理念的浓缩 是企业灵魂的集中体现 是企业在生产经营活动中谋求自身的生存发展而长期形成的并为员工所认同的一种健康向上的群体意识 它统一于整体的价值观 是企业文化的重要表现形式 企业精神内容包括 61 1 员工对本企业的特征 地位 形象和风气的理解与认同 2 由企业优良传统 时代精神和企业个性融合的共同信念 作风和行为准则 3 员工对本企业的生产 发展 命运和未来抱有的理想与希望 62 3 发挥激励功能 增强物业管理公司竞争力 物业管理公司之间的竞争在很大程度上是公司形象之间的竞争 而公司的形象又需要通过员工在生产 服务岗位上的实际行动体现出来 电话总机的接线员 服务台 问询处 接待室的接待员 直接与外部公众打交道的服务员 业务员 推销员 一线的工人 他们的一言一行都代表着物业管理公司的形象 反映着公司文化建设的成就 都可能给外部公众留下或好或坏的印象 因此 良好的内部关系是物业管理公司竞争力的重要因素 63 如何处理物业管理公司内部公共关系 内求团结 外求发展 1 重视领导风范的建设2 重视股东的 主人意识 的培养3 重视员工关系的优化 64 员工关系 管理人员好比主帅下的各将领 组织战略和各项经营决策以及管理措施 均需在各级管理人员的组织 安排下得以贯彻实施 同时 管理人员还是组织内部正式信息渠道上的关键人物 承担着上情下达 下情上达传播沟通的重任 是组织的中坚力量 尤其是具有管理经验的技术人才是组织的宝贵财富 作为组织的决策者 不仅要在生活上对他们多多关心 更为重要的是要为公司的各类管理与技术人才提供施展其才智的广阔空间 物业管理一切工作均需依靠内部员工的合作努力才能完成 因此 员工公众是内部公共关系最重要的公众 是组织公共关系最基础的工作 根据物业经营特点 基层员工的工作对于有效发挥组织管理的各项职能具有重要的保证作用 同时 有关组织经营和管理重要信息的传递 主要也是依靠员工工作的开展得以实现 所以 处理好组织领导与员工公众的关系 充分发挥他们的积极性和工作热情 才能保证物业管理公司各项经营决策得以顺利贯彻实施 1 员工是物业管理公司赖以生存和发展的细胞2 员工是物业管理公司与外部公众沟通的最有效的媒介 65 员工关系协调的原则 1 把员工利益溶入公司的政策之中2 构建 员工第一 的公关哲学尊重员工 关心员工 创造令员工满意的家庭气氛 使员工在公司中获得不同的满足 66 协调员工关系的激励机制 1 民主管理激励2 奖惩激励3 榜样激励4 领导行为激励5 情感激励6 反馈激励 67 措施 1 关心保护职工的物质利益 良好的职工关系的重要标志就是职工具有较强忠诚于本组织的精神 愿意为本组织努力工作 而要做到这一点 组织就必须关心员工的物质利益 这是处理领导与职工的关系基础 职工在组织组织的领导下 从事一定的劳动 相应得到一定的报酬 在一般情况下 在一个濒临破产 不能支付职工正常报酬的组织中 职工和组织领导的关系也往往处于紧张状态之中 组织领导和公关人员必须懂得 要调节好组织领导和职工关系 必须以保护职工的利益 改善职工的物质条件为出发点 职工的物质利益 总起来说有工资和福利待遇两大类 68 第一 工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源 所以工资的问题是职工最为敏感的一个问题 在工资待遇比较低的组织中 领导和职工的矛盾和冲突往往就多一些 在工资问题上组织就没有决策权 但是 公关部门可以通过内部的信息交流 使组织领导和职工双方互通情况 即组织领导层了解职工由于工资问题而造成的种种困难 职工也体谅组织所面临的问题 体谅虽不能解决工资问题 但可缓解其矛盾 69 第二 职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分 组织改善职工的福利待遇 不仅可以免除职工的后顾之忧 培养职工以厂为家的观念 同时 也是改善领导与职工关系的重要措施 因此 公共关系部门特别重视搜集职工日常生活中的各种要求 尽量及时 准确地报告给有关领导部门 即使不能尽善尽美地解决职工的困难 至少应该向职工作出合理的解释 现代资本主义组织中 十分重视用提高职工福利待遇和关心职工生活等办法来激励职工的工作热情 如在一些日本组织中 福利待遇涉及到职工生活的各方面 职工的衣食 住 行 生 老 病 死 甚至连结婚纪念日 公司都要以经理的名义送上一份礼品 这样 无疑就极大地激励了职工的劳动积极性 70 2 满足职工的精神要求 组织除了以物质鼓励的方法改善与职工的关系外 同时也不能忽视精神鼓励 精神鼓励的方法具体包括让职工参加管理 合理安排职工的工作 及时给职工升迁晋级等 据国外的一些研究资料表明 依靠物质利益的严格管理制度 只能发挥出职工工作能力的60 而剩下的40 是潜在的工作能力 只能依靠精神鼓励的方法才能充分激发出来 精冲鼓励的目的在于引导职工通过工作本身寻求生活的乐趣和意义 培养职工对工作和组织的责任心 自信心和自豪感 使职工直接从工作中得到精神满足 71 惠普公司的成功之道 惠普的创建人比尔 休利特说 惠普的这些政策和措施都是来自于一种信念 就是相信惠普员工想把工作干好 有所创造 只要给他们提供适当的环境 他们就能做得更好 这就是惠普之道 惠普之道就是尊重每个人和承认他们每个人的成就 个人的尊严和价值是惠普之道的一个重要因素 72 3 培养员工共享的组织价值观实践证明 在组织中培育共享的价值观 对于提高组织凝聚力 增强组织成员对于组织的认同感和归宿感 具有决定性的意义 而组织价值观的形成 是一个对员工不断启发 教育 熏陶的潜移默化的过程 在这个过程中 组织需要开展大量系统性的工作 4 营造良好的工作气氛和融洽的人际关系良好的工作气氛和融洽的人际关系 是良好的内部公共关系状态的两个重要标志 良好的工作气氛就是使员工的才能 积极性 创造性能够得以充分发挥 具有希望和激励的工作环境 融洽的人际关系就是组织员工之间充满相互信任 尊重 理解 支持和友爱 为此 组织可以围绕以下几方面来开展工作 第一 尊重 信任员工第二 完善职工建议制度第三 重视职工培训第四 营造融洽的 大家庭 气氛 73 常见的平等交往的方法有三种 1 对等法包括情感对等 价值对等 地位对等 交往频率对等 德国大诗人海涅是犹太人 常常遭到无理攻击 有一次晚会上 一个旅行家对他说 我发现一个小岛 这个岛上竟没有犹太人和驴子 海涅不动声色地反击说 看来 只有你我去那个岛上才能弥补这个缺陷 海涅这里使用的是反击对等法 2 谈心法谈心法重在 心 字 就是实实在在地说心里话 是用一种兄弟 朋友般的商量口气交换意见 沟通思想 传递信息和讨论问题 而不是盛气凌人 装腔作势 一句一顿 拖腔拉调 3 求同法一个人要与他人建立密切和谐的人际关系 就与他人共同参加业余文化娱乐及体育活动 在这些活动中 关系主体作为普通爱好者加入其中 或在球场上驰骋 或在湖畔垂钓 或随音乐起舞 或一同争论问题 大家平等论交 两无猜忌 在轻松活泼的气氛中 和谐的人际关系就油然而生了 74 青岛海尔集团 价值观 创海尔最佳信誉 挑战国际名牌 组织精神 不干则已 要干就要争第一 人才观 人人是人才 组织作风 精细化 零缺陷 用户观 用户永远是对的 组织口号 一流产品 一流管理 一流员工 正是在这种对 最佳 一流 境界的锲而不舍的追求中 海尔集团开创了我国民族工业的新局面 75 深圳长城物业管理公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容 物业管理公司员工的培训 主要包括基本素质培训和业务知识培训 一 基本素质培训基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容 抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如 尊老爱幼 助人为乐 遵守秩序 爱护公物 信守诺言 团结合作 爱岗敬业等 可以使员工树立起服务第一的服务观念 全心全意地为用户服务 可以使员工拥有较好修养 在对用户服务时热情主动 文明礼貌 语言规范 谈吐文雅 衣冠整洁 举止端庄 尽善尽美等 基本素质培训的对象是物业公司的全体员工 培训的基本内容包括 员工的职业道德培训 包括职业思想 全心全意为业主和使用人服务的思想 行为规范和行为准则 仪容仪表 日常行为 来电来访 上门服务等 培训 员工的礼貌服务 如文明用语 敬业精神 团队精神等培训 物业管理基础知识培训 通过以上内容的培训 使员工掌握物业管理服务最为基本的语言 行为规范以及必备的物业管理 服务知识 76 二 专业知识与技能培训专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员 由于工作岗位的不同 培训的内容也有较大的差异 如对财务人员进行财会知识培训 对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训 对管理人员应侧重公共关系 管理技巧和领导艺术等知识的培训 对保安人员应加强保安业务知识的培训 而对绿化人员则应加强绿化工作流程 工作标准及种植 养护等知识技能的培训 77 1 公司员工文明用语规范 对业主 或客人 说话时语调要自然 柔和 亲切 不要装腔作势 声音不要过高 但也不要过低 以免业主 或客人 听不清楚 绝对不准讲粗话 使用蔑视或污辱性的语言 与业主 或客人 说话时 应尽量使用业主能听懂的语言 通常用普通话 不准模仿业主 或客人 的语言语调和谈话 要注意称呼业主 或客人 的姓氏 在未知业主姓名之前 应称呼 先生 女士 小姐 讲话注意语言艺术 多使用敬语 a 接过他人递来的物件时 应说 谢谢 请求业主 客人或同事做任何事前 应使用 请 麻烦您 等 78 c 在向他人表示歉意时 应使用 对不起 不好意思 等 表示感谢时 应使用 谢谢 多谢合作 等 e 他人讲 谢谢 时 要回答 不用谢 不能毫无反应 业主或客人来访时要主动问好 说 早上好 您好 业主或客人走时要讲 再见 您慢走 等 同事之间见面也应相互问候 离开面对的业主时 一律讲 请稍候 您稍等 如果离开时间较长 回来后要讲 对不起 让您 你们 久等 不准一言不发就开始工作 面对业主打招呼时 不准讲 喂 应说 您好 早上好 新年好 业主有管理方面的事情询问时 应给予耐心细致的回答 任何情况下不准说 不知道 这事不归我管 等诸如此类的话语 若无法回答或难以解释时 应说 对不起 这个问题 事情 我暂时无法回答 解释 请留下您的联系电话和姓名 我将再次与您联系 79 11不要与业主 或客人 开过分的玩笑 同事之间也不要开太过火的玩笑 12遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时 应说 欢迎光临 欢迎指导 并热情接待 2 公司员工日常行为规范 仪表方面的行为规范如下 a 公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服 制服应干净 整齐 笔挺 穿西装制服时 领带必须结正 不得卷起衣袖和裤脚 c 制服外不得显露个人衣物和物品 制服口袋不要装过大的物品以免鼓起 d 上岗时必须佩带工作牌 工作牌应端正佩带于左胸 e 管理人员上岗时必须穿皮鞋 员工不得穿凉鞋 拖鞋或赤脚上班 f 讲究个人卫生 勤洗澡 勤换衣物 勤剪指甲 男员工不得留过长的头发 女员工不得浓妆艳抹 时刻保持良好形象 仪态方面的行为规范如下 a 面对业主 或客人 应随时保持微笑 不准给业主 或客人 看脸色 向业主 或客人 发脾气 和业主 或客人 交谈时应全神贯注 双眼注视对方 适当地点头称是 不得东张西望 心不在焉 c 在业主 或客人 面前不准做不雅或不尊敬的动作 如双手叉腰 交叉胸前 手插口袋 挠头 挖耳 抠鼻孔 拍桌子 玩弄物品等 上岗时不得哼歌曲 吹口哨 跺脚等 e 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众整理个人衣物 化妆等 行走时不要勾肩搭背 与业主 或客人 相遇应靠边而走 不得从二人中穿行 请人让路要讲对不起 不得横冲直撞 粗俗无礼 h 上班时间不得大声说话 谈笑 喊叫 乱丢乱碰物品 以免发出不必要的声响影响他人工作 咳嗽 打喷嚏时应转身向后 并说对不起 员工在工作 打电话或与人交谈时 如有业主 或客人 走近 应立即打招呼或点头示意 表示注意到他 她 的来临 不准毫无表示或装作没看见 在为业主服务时不得流露出不耐烦 不高兴 冷淡的表情 应做到亲切 友好 精神饱满 不卑不亢 80 l 不要在业主 客人 面前经常看手表 m 上岗时要保持良好的坐姿或站姿 不得东歪西倒前倾后靠 不得伸懒腰 驼背 耸肩 工作纪律 a 公司员工必须按规定的时间上下班 不得迟到或早退 有事离开必须事先请假 否则视为旷工 部门主管可批准属下人员一天以内的假期 一天以上的假期必须由管理处主任批准 c 外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间 地点和事由 否则按旷工论处 员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率 如上班时吊儿郎当 消极怠工或干与工作无关的事情 一律视作旷工 e 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务 发生紧急情况时 员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托 否则视为旷工 会议制度 a 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件 资料 数据等准备好 并提前到达会场 做好会议签到等准备 会议开始前到会人员应将手机关闭 将呼机打到震动 c 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序 针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论 但最终决定权在会议主持人 主持人应尽量避免讨论脱离会议主题 与会人员应保持会场的肃静 避免大声喧哗和争吵 如有电话应到会场外复机 e 如到会人员有事中途退场 须向会议主持人说明事由 经同意后方可离去 81 其他 a 遵守国家法律法规 不得参与打架斗殴 赌博 卖淫嫖娼 贩毒吸毒 盗窃等违法犯罪活动 时刻注意维护公司的形象和利益 不得做有损公司形象及利益的事情 c 上班时间内不准干与工作无关的事情 如看报纸 看杂志 串岗闲聊 睡觉 下棋 嘻戏 炒股票等 不得故意刁难或威胁业主 不得向业主索要红包 小费 e 公司员工应随时保持工作环境的整洁 各类文件 资料 办公用品应摆放整齐 不得将个人物品 私人相片等摆放于公众场合 养成讲卫生的美德 不随地吐痰 丢纸屑 烟头和杂物 如在公共场所发现有纸屑 烟头等垃圾 应随手捡起来 以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境 g 爱护公司的一切设备设施 工作用具 定期保养 妥善保管 节约用水 用电 降低易耗品消耗 杜绝浪费 不准乱拿乱扔公物 员工之间应互相尊重 和睦相处 不得相互推卸责任 不得拉帮结派 各级员工必须服从上级的工作安排和调度 按时完成任务 不得无故拖延 拒绝或终止工作 若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉 不得当面顶撞 谩骂领导或在背后挑拨离间 发生事情及时向上级汇报 不得故意隐瞒或虚报 捏造事实 不得伪造单据 证明 介绍信等 1 未经批准 员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料 每位员工负有为公司保密的义务 82 3 接听电话规范 拿起电话听筒 电话铃响三声内接听 但不要匆忙 说问候语 a 如为公司办公室应说 你好 长城物业 如为管理处 应说 您好 管理处 c 遇上节日要讲祝颂语 如 新年好 等 语调轻松愉快 发音清楚 确保对方听清 询问来电人的目的 确定来电人的身份及要求 可说 请问您是哪里 有什么可以帮您的吗 应答 a 如来电人找某人 应说 请稍等 然后叫被找人前来接听 如来电人所找的人不在 应说 对不起 他 她 现在不在这里 有什么事可以帮您吗 c 如为查询 应详细给予解答 对待业主要耐心 言语要客气文明 记录业主电话内容 如遇业主投诉或提出请修服务要求时 应迅速记下来电人的姓名 地址 联系电话 投诉内容或服务要求等 注意 a 若业主投诉时不希望留下姓名和地址 要尊重业主意向 并在记录中注明 聆听业主电话过程中 不得长时间不出声 应适当地说 好的 是的 嗯 以表明你在认真倾听 告诉业主时间 a 如业主请修 应与业主约定具体上门时间 提请业主在家等候 如业主投诉 应给予业主肯定答复 告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持 收线 83 a 向来电人说 再见 等来电人挂下电话后再收线 注意事项 a 通话中途若需与他人交谈 应向对方说 对不起 请稍候 然后用一只手捂着听筒 交谈完毕应向对方说 对不起 让您久等啦 任何时候不得向业主发脾气 不得与业主争吵 不得用过高的语调对业主说话 也不得用力掷听筒 c 在公司不得占用电话与人聊天 家人 朋友有事来电 应从速简洁结束通话 对话要求按 投诉处理技巧 文明用语规范 规定执行 4 接待业主 或客人 来访规范 业主 或客人 上门 a 业主 或客人 进门时应主动向其打招呼 开门时先问候说 您好 早上好 新年好 不得毫无反应或语气冷淡 起身让坐 a 应热情招呼业主坐下 不得自己坐着而让业主 客人 站着与其交谈 业主 或客人 说明来意 a 如业主没有先开口说话 应主动问 请问有什么可以帮你的吗 请问您有什么事 请问您找哪位 如手头有重要工作一时无法完成 应说 对不起 请稍等 然后迅速处理手头上事务后接待业主 或客人 与业主 或客人 交谈 要求见 文明用语规范 行为规范 送客 业主告辞时 应主动起身送至门口 并说 再见 您慢走 欢迎再来 5 上门服务规范 上门准备 84 a 上业主家里拜访或维修时 应穿统一制服 佩戴工作证 保持良好形象 上门维修时 应带齐所需工具 材料 拖鞋和工作台布 敲门 a 按门铃一下或轻敲门两下 如无反应 等待5s再次敲门 b 除特殊情况外 严禁大力敲打或撞击业主门窗 业主开门后先说问候语 您好 早上好 说明身份及来访目的 进门 a 得到业主同意后 方可进入 业主说 请进 时 应回答 谢谢 或点头微笑表示感激 c 尊重业主生活习惯 视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等 未经业主许可不许在沙发上就座 谢绝业主敬烟 e 严禁收取小费 礼物等或上门服务后在住户家中用餐 交谈或工作 a 与业主交谈时要求按 文明用语规范 维修时按 维修服务工作手册 中有关规定执行 告辞 a 向业主说 再见 或表示谢意 主动为业主带门 85 部门关系的沟通与协调 在物业管理公司内部 正式团体的沟通与协调可以采取这样一些方式 第一 强化 团体意识 建立激励机制 第二 编印 内部刊物 促进部门沟通 第三 开展 文体活动 加强情感交流 86 在物业管理公司内部 非正式团体的沟通与协调可通过以下途径来实现一 认知沟通与协调 二 人际沟通与协调 三 组织沟通与协调 87 股东关系 股东关系的协调股民基民 88 物业管理公司外部的公共关系 物业管理公司的外部公众是指与组织发生往来关系的所有外部公众 具体包括 业户公众 社区公众 媒介公众 政府公众 竞争者公众 渠道公众等等 89 业户公众 培育业主 交物业费也是一种必须消费 如同交纳税务交物业费是合同履行交物业费是 是一种观念是一种理念 案例分析 上门雪中送炭 收管理费也就不难 90 业主关系协调的原则 把业主至上的观念化为物业服务公司的行动方针把业主至上的意识化为员工的自觉行为 91 协调业主关系的方法 以业主利益为重尊重 满足业主10 1 0 提供完美服务加强联络与沟通 92 社区公众 协调组织与社区