裴启东的实践报告.doc

电子科技大学毕业实践报告 关于在四川锦江宾馆客房服务的实践报告关于在四川锦江宾馆担任客房服务员的实践报告一、前言社会实践是学校根据专业教学的要求，对学员已学部分理论知识进行综合运用的培训，其目的在于让学生接触社会，加强学生对社会的了解，培养和训练学生认识、观察社会以及分析、解决问题的能力，提高学生的专业技能，使之很快地融入到实际工作中去。2008年6月我在锦江宾馆进行客房服务等方面的实践。二、时间安排与宾馆概况在一年的时间内，要想熟悉和掌握宾馆客房服务的基本操作流程和后勤维护过程是不易的。我主要采用了“多看、多问、多学、多悟”四多的方式，基本了解了宾馆的整体情况。现将此次实践活动的有关情况报告如下：（一）、时间安排1、从6月2起至6月25日：跟从培训人员在宾馆内进行了的基本管理、操作流程，行为规范手册的学习和培训，了解宾馆的基本情概况，运行情况等。2、从6月26起至7月3日： 跟从培训人员在宾馆内参观了各套型客房，并进行了一些客房部门的实际操作。3、从7月4日起至7月6日： 对西七楼的总统套房里进行了大扫除。4、从7月7日起至2009年5月28日：被分配到PA（公区）小组开始实习（二）、宾馆概况四川锦江宾馆位于四川省成都市中心锦江河畔，以其悠久的历史，独特的建筑风格和无可替代 的重要地位，成为成都市的标志性建筑之一。众多中外政要名流及商业巨擘的下榻光临，辉映出其特有的高贵与尊崇. 历史悠久.源远流长 1958年，锦江宾馆作为国庆10周年献礼工程破土动工。1960年建成之际，朱德和陈毅两位四川老帅亲自选定了“锦江”这个馆名，寓意有三：一是宾馆毗邻锦江河畔，二指成都自古即有“锦城”、“锦官城”的美誉，三则期望宾馆与新中国一样前程似锦。1964年，周恩来总理视察锦江宾馆时说：锦江宾馆这个名字很贴切，很有意思。 至尊荣誉.熠熠生辉 1995年，锦江宾馆荣膺五星，成为中国西南地区首家五星级商务、旅游饭店。1998年，锦江宾馆加入国际金钥匙组织，成为西南地区首家酒店服务万能博士“金钥匙”的酒店。1999年，美国优质服务协会向锦江宾馆颁授国际服务业至尊荣誉“五星钻石奖”。 2010年，锦江宾馆荣获被称为我国饭店业最高荣誉奖金星奖。并且已经成为了一家白金超五星宾馆，无不彰显锦江的辉煌！ 万福锦绣.绝佳位置 锦江宾馆占地面积余50000平方米，拥有得天独厚的地段优势，距市中心天府广场1公里，距成都双流机场17公里，距火车站5公里。锦江宾馆拥有风格雅致的各类客房480间（套）。客房经过全新改造，实现了免费宽带上网，互动电视上网以及智能化控制功能.锦江宾馆囊括川菜、粤菜、潮洲菜、淮扬菜、谭府菜、湘菜、杭帮菜等八方美味以及各类西餐、 韩国烧烤、日本料理等天下美食，倾力将饮食文化的深刻广博推向审美的极致. 锦江宾馆拥有成功举办各类峰会的经验，深受海内外知名人士的一致赞扬。宾馆优美自然的生态环境、专业的会议策划水平与个性化完善服务，以及国际一流会议设施，使锦江宾馆成为各类商务谈判、商务会议、学术交流等商务活动的最佳首选. 锦江宾馆康乐中心、世纪会所、花园酒廊、麒麟阁桑拿浴等娱乐休闲机构，秉承五星级酒店的服务特质，倾力为宾客提供KTV包房、茗茶、酒吧、桑拿、 按摩等高品味的休闲、娱乐服务.设有多家世界顶级名牌专卖店及高档礼品店，经营旅游工艺品、 金银珠宝、化妆品、箱包等. 锦江宾馆素有“花园式宾馆”的美誉，其中绿化面积达40%。走进宾馆，绿荫婆娑，花草飘香，亭台山石，曲径通幽。1、锦江理念：（1）锦江核心价值观创造感动作为锦江宾馆的核心价值观，是我们一切工作的立足点、出发点。服务有三层境界：第一个境界是让客户满意，第二个境界是让客户惊喜，最高的境界是让客户感动。我们追求、推崇的是最高的服务境界-让客户感动。 怎么才能创造感动呢？创造感动意味着- 一站到位、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。2、锦江人本哲学： （1）三感论：感动，感情，感恩这是我们对待工作的一种态度。感动：首先要用优质的服务感动客户，其次要用高质量的工作来为下到工序的同事服务，以团结协作和闭环的流程，在整个锦江宾馆形成感动服务的氛围。感情：要充满感情地对待身边的每一个人，每一件事。包括我们的客户、身边的同事以及我们的工作。感恩：每时每刻都要怀有一颗感恩的心。感谢客户为我们发展带来的动力，感谢通知对我们工作的配合协作，感谢社会各界对我们的支持和帮助，感谢宾馆给我们每个人提供良好的工作环境和发展机遇，感谢员工对宾馆所作出的巨大贡献。（2）三创论：创造感动，创造完美，创造价值这是我们工作的目标和导向。创造感动是我们一切工作的出发点，让客户感动，让员工感动。创造完美是对工作的要求，要尽善尽美，从优秀到卓越。创造价值是我们工作的最终目标，为客户创造价值，为员工创造价值，为锦江宾馆创造价值，为社会创造价值。（3）三用论：用明天的思维干好今天的工作，用全局的思维对待本职的工作，用奉献的思维收获工作的成果。这是我们工作的基本思路。对待工作首先要有超前的思维。只有想在客户前面，想在竞争对手前面，才能使我们的工作始终领先一步，掌握主动权。其次要有全局意识。不管做什么工作，不能只盯住自己眼前的小摊子，首先想到的应是整个宾馆的利益，一切工作都要以是否有利于锦江宾馆的发展为出发点。第三要有奉献精神。所谓风险，就是立足岗位，尽职尽责、尽善尽美地完成自己的本职工作，并不断创新、提高。在获取之前，首先想我奉献了什么，我做了什么，因为只有奉献才能有收获，才会有发展。锦江的发展速度，很大程度上取决于员工的奉献程度。（4）三化论：个性化，差异化，人性化这是我们对服务标准的要求。个性化是指人无我有。我们要有属于锦江特色的个性化服务。这种服务是锦江独有的，不可复制的。差异化是指人有我优。对于其他饭店也有的服务，我们就要做到比对方更高一筹，做到更优秀。人性化是指创造感动。这是我们追求的服务最高境界，人人在岗位上创造感动，赢得客户的忠诚，这是创锦江品牌的核心。三、实践内容与过程：（一）客房工作主要分为楼层客服和PA公区客服 “见习长真知”，在见习过程中，我首先熟悉了客房服务的基础操作，进而熟悉其工作闭环体系，在此基础上，再听领班、主管和其他有经验的同事指导，学习好的操作方法和操作习惯，感受优秀员工的风采，每日下班后自己都再将每天工作过程和总结的经验都进行反复的思考，并且对工作中的鄙陋和错误向同事们请教，从而使自己能够掌握具体操作点的细节，融会贯通；与此同时，我认真查看每天客房指挥中心的日记，积极认真练习，熟悉每天客房部门的基本情况，掌握客房部门的房情。 当然，由于工作经验上的欠缺，经验不足，在工作过程中我也在不断地进行学习和改进，“择人之长而学之，择己不足而改之”每次都会通过同事和领导点评指导，我及时地总结自己，学习到很多东西。（二）体会锦江厚重的历史气息氛围和优秀企业文化 1、锦江精神 超越自我，只争第一。 2、锦江作风 精于细节，善打硬仗。 3、锦江经营理念 质量观：1的服务过失会造成100的信誉丧失。 市场观：满意度是今天的市场 美誉度是明天的市场 忠诚度是永恒的市场 竞争观：（1）关注客户要求而不是竞争对手 （2）竞争使我们更强大 品牌观：品牌就是顾客的心 服务观：（1）一切为客户，感动在锦江 （2）真情待客，用心服务 （3）上级为下级服务，二线为一线服务，上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务 安全观：没有安全就没有一切 环境观：绿色自然，科学发展4、锦江管理理念危机观：人无远虑，必有近忧自律观：慎终如始，则无败事问题观：（1）没有问题就是最大的问题 （2）问题到我为止管理观：（1）管事先管人，管人带作风 （2）一流的服务是一流的员工做出来的 一流的员工是一流的干部带出来的创新观：每天提高一点点效益观：一分一厘节约，点点滴滴创造5、锦江职业理念荣辱观：馆兴我荣，馆衰我耻人才观：行得正，信得过，扛得起育人观：氛围造人，机制选人，干部带人团队观：个人服务集体，小家服务大家学习观：（1）做知识型员工，建学习型组织 （2）在工作中血，在问题中学，在总结中学 四、实践的收获和体会天下没有不散之筵席，说这句话或许很俗气，但是却很现实。离别时刻终究还是要到来，但是我深信能够相聚是一种缘分，幸好我们都曾经珍惜，共同拥有了一个美好愉快的回忆。离开了宾馆离开了我的班组，但是一张张熟悉亲切的脸永远留在了我的脑海里我的心中，我会永远铭记我们所共同拥有的美好瞬间。最后，我想送给所有即将从事行政管理和人力资源管理的同学们以锦江格言，与君等共勉：关于服务（1） 绝不对顾客说不（2） 预测客户的需求，要在客户到来之前；满足客户的要求，要在客户开口之前；化解客户的抱怨，要在客户不悦之前；给客户一个惊喜，要在客户离店之前。（3） 满意员工的产生的满意顾客。（4） 在客户面前，“我”就代表着锦江宾馆。（5） 客户的满意是锦江宾馆生存之本。（6） 对客户要有“四心”：细心、精心、尽心、爱心。（7） 美誉度份额有多少，市场份额就有多少。（8） 细微之处见真情，感动服务暖人心。（9） 你的微笑，是顾客永远的阳光。关于心态（1） 居安思危，居危思进。（2） 自以为非是解决问题的关键。（3） 固步自封之际，危机四伏之时。（4） 要做就做到最好。（5） 平均不是公平，公平就是不同。（6） 从优秀到卓越的最大障碍是优秀本身。（7） 态度决定一切，细节决定成败。（8） 战胜自我远比战胜竞争对手重要。关于管理（1） 管理就是榜样，管理就是落实，管理就是责任。（2） 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。（3） 管理无小事，事事要用心。（4） 管理者怎么样对待员工？创造一个充满活力的氛围。（5） 会速议，议速决，决必行，行必果。（6） 发现问题在现场，解决问题在现场。（7） 多点沟通，少点抱怨；多点理解，少点争执；多点了解，少点臆断。（8） 借口是拖延的温床，找借口就是推卸责任。（9） 工作意味着责任。负责任人是成熟的人。关于执行（1） 说了不一定做了，做了不一定做好了。（2） 没有完美的制度，只有完美的执行。（3） 一次就做对，次次都做好。（4） 有法可依，有法必依，有法同依。（5） 认真做事只是把事做对，用心做事才能把事情做好。（6） 找方法才能成功，找借口只会失败。（7） 优秀的员工忠于宾馆，忠于职业，忠于人格。（