金融企业知识管理.doc

1 述金融企业知识管理主要内容。 答：金融知识管理就是综合运用组织、文化、战略、流程、技术等手段，通过建立基于企业业务内容和职能的知识挖掘和知识共享体系，以最大化对知识及有知识的人的尊重，最大化企业知识的价值，从而不断提高企业的应变能力和创新能力，并提高企业核心竞争力的一场管理文化变革。在运作上，是指企业作为一个组织，整体上对知识进行获取、存储、学习、共享和创新的管理过程。 基础建设是：数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术以及人与人之间的各种联系渠道等。2为什么要建立金融企业知识库，你认为应该如何建？答：建议金融企业知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。1。知识库有利于信息和知识的有序化。2。知识库有利于实现组织的协作与沟通。3。知识库有利于知识共享与交流。4。知识库有助于对客户知识的有效管理。3 谈你对金融企业核心竞争力的培养的认识。答：核心竞争力是企业为实现战略目标所特有的、不易被复制、具有延展性的能力，其表现形态为积累性知识和技术、关键人力资本、独特的管理资源、企业文化、品牌资源等。对现有的核心竞争力进行识别、维持和提升，是核心竞争力管理的主要内容。金融企业（商业银行）核心竞争力的管理，在很大程度上就是对知识的管理，知识管理对于提升商业银行的核心竞争能力发挥着关键作用。在知识经济时代，商业银行不仅仅是一个经济实体，同时也应该是一个知识实体，重视和研究知识管理对银行的成长发展至关重要。商业银行实施知识管理需要遵循的原则是：积累是知识管理的基础，共享是知识管理的价值体现，创新是知识管理的最终追求。具体实施要遵循以下步骤：确定银行的战略目标和核心竞争力在哪里，因为知识管理不能脱离银行的目标独立存在，它必须与银行的总体目标相一致；确定银行知识管理的重点领域是哪些，通过分析银行的核心竞争力，业务发展重点等，确定组织内部知识管理涉及的部门或名单，定义出先后次序，找到投入小，见效快的环节，可以起到示范作用；对引入知识管理的业务环节或流程进行分析。分析业务环节或流程的目标，研究环节现有的知识和存放情况，制定出知识树状图；制定相应的知识管理方案，根据业务环节或流程的知识需求以及相应的知识障碍，找到破除障碍满足需求目标的工具，制定出知识管理的实施计划书；对引入知识管理的业务环节或流程进行实施前和实施后的评估，通过评估、检测，及时调整知识管理计划。银行通过知识管理的实施，为银行的所有工作人员提供一个学习、工作、创新的知识平台，这个知识管理系统，将包括知识中心、知识检索系统和专家名录。银行在实现知识管理的时候，首先要建立一个环境，这个环境应当使成员沟通变得非常容易。其次，这个环境中应该将原有的“人盯人”的管理方式转变为电子化工作流的管理方式，从而解决最棘手的工作效率问题。还有，应当利用系统积累的大量信息资源，使之变成银行的无形资产，并成功建立起银行的知识文化体系。4 如何评价金融企业个人知识管理（PKM）答：理论上，个人知识管理可以归纳为两个主要领域：个人知识管理技能和个人知识管理技术。1个人知识管理技能（Personal Knowledge Management (PKM) skills）Dorsey (2000)认为，个人知识管理可以看作是一系列解决问题的技能，“这些技能是21世纪成功地完成知识性工作所必须具备的”。一般地，可以概括和定义以下7项核心个人知识管理（PKM）技能：重拾（重新找回）、评价/评估、组织、分析、表述、保护（防止知识泄漏）和（与他人）信息协同（共享）。其中，最后一项技能（信息协同）从技术的角度包括：勤于处理日常的电子邮件、视频会议和其它（电子）协作系统。Hyams (2000)则从更为宽泛的角度诠释了个人知识管理的含义，除了上述Dorsey (2000)所描述的信息方面的内容外，还包括时间管理、基础设施、组织性工作等等方面的技能，具体指：l 时间控制l 工作空间舒适度l 快速阅读、备注和研究l 备案和文档管理l 信息设计（哪些信息有用，哪些信息无用）l 有目的的写作l 知识/信息处理设施（通常指PC等IT设备）l 知识/信息过滤技能Skyrme (1999)也从经验方面定义了个人知识管理战略（也是本文接受的定义），包括以下内容：l 明确自己的信息需求l 制定一个(知识)获取战略l 设定信息的优先级，确定哪些信息可以丢弃，哪些信息可以收取l 确定如何和何时处理手上的信息l 为需要归档和保存的知识建立规范l 创建个人的文件系统，可以兼顾（管理）自己的工作、生活和其它知识活动l 为不同用途建立信息目录（书签）和索引l 经常评估/评价所存储信息和目录的价值 2 个人知识管理实践中所面临的挑战（Challenges in practicing PKM） 即使拥有了以上所述的PKM技能（知识获取战略、研究能力、时间管理、文件管理和表述技能），独立知识工作者仍然面临个人知识管理实践的巨大压力。这是因为在新经济中，知识工作者不断地需要：1. 快速定位正确/合适的信息。2. 与商业和技术发展趋势保持同步这意味着独立知识工作者应当及时地接受相关的信息以及所处的语境。3. 不断地在学习和实践之间转换当（新经济中）知识工作越来越没有规则可循，也越来越难以预测的时候。4. 创造新知识，保持创新能力 今天，仅仅重新使用某个现有的解决方案并不是可行的企业战略。日趋激烈的竞争和技术进步使得知识工作者的创造能力和创新能力显得尤为重要，比如如何运用现有的、能带来新的商业机会的知识或者经过证实的解决方案，通过创新来解决（一个或多个）新出现的问题。5. 与其他人保持沟通和信任知识工作者需要理解他人的竞争力、兴趣和需求。知识工作者应当既是一名知识收集者，也是一名知识共享者。 但是在实践中，独立知识工作者（IKWs）经常会在每天的知识管理中，面临一些信息方面和技术方面的挑战，比如：数据、信息和知识可能会以正式（比如数据库）、半正式（比如E-mail或message中的文字和图表），或者非正式（比如手写的便条）等形式出现，而且格式多样（比如硬拷贝hard copy、视频、图片、文字、声音文件等等）。当今的知识工作者经常为了沟通、计划、规划和记录等目的，而使用多个电子终端设备，所获取的信息可以存储甚至是复制到多个地点和多个终端上（比如掌上电脑、商用台式电脑、家用电脑、PDA、录音机等）。不用说，这会带来新的麻烦，即如何辨别最新和最主要的版本，以及如何重新组合原始信息。 要预测一个信息片段何时到来日益变成一件十分困难的事情。它可能在任何时候到来，比如在工作中，在休闲活动中，在旅途中，在家的时候，或者在学习的时候。“信息泛滥”将成为独立知识工作者每天都会遇到的难题，并且越来越令人头疼。5 你是如何理解金融企业的CBM与知识管理之间的关系。答：目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。 CRM中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。 例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。 目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人员、产品维修人员、技术工程师、经销商和市场营销人员，每一个群体不仅必须把资料汇集到客户知识管理资料库中，而且还有权力使用资料库中的