物业管理公司客户报修管理制度.doc

.物业管理公司客户报修管理制度（一）、 制度内容 客服部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 （二）、适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 （三）管理标准 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 社区客服员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4. 客服中心根据保修内容协同单元客服及时对客户做好回访工作。 提高工程维修的工作效率，加强客户服务中心与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。（四）、维修类型1. A类：园区内紧急维修及业主室内维修，包括紧急处理停水、停电、跑水、电梯故障、室内跳闸送电、室内更换灯泡、疏通下水管道、修理更换水阀、修理更换水龙头及各类软管、安装门铃、更换门锁、更换水电表、安装开关插座、维修入户门、安装猫眼、室内水电抄表、更换窗户扣、维修对讲门铃、安装窗帘、维修坐厕洗手盆等维修项目。2. B类：特约维修以及公共区域普通维修，包括维修园区内照明、园区内相关水景设备、健身器材、休闲娱乐设施、电梯、消防设施、景观、道路、配电、给排水、智能化等设施小型维修项目。3. C类：房地产房屋质量的维修以及公共区域中修，包括房屋质量出现墙体裂缝、空鼓、渗水等、房屋外墙乳胶漆、保温材料脱落、房屋内单元门、进户门、窗户、阳台门相关安装及配件、公共区域内车库、广场道路及电梯、配电、中央空调、给排水、消防、智能化公共设施设备中型维修等项目。4. D类：专项维修资金或工程大修、即住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备更新改造，包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等项目。（五）、处理时限要求A类：维修立即处理，处理完毕后，12小时内进行回访，记录维修质量；B类：维修2个工作日内维修完毕，48小时内进行回访，记录维修质量；C类：维修5个工作日内维修完毕，返修率低于3%;D类：维修专项解决，立项之日起20天内致电该维修方案，40天内方案审批通过，60天内资金获批到位进场开始施工，施工完毕通过验收总共耗时不超过4个月。（六）、报修工作流程 1. 社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设施、装修质量等业主报修时，应首先向业主问询单元楼号、报修位置，可根据具体位置，保修期限适当向业主做出收费与否的说明，然后确定业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。2、将详细信息记录在维修登记表上，并告知该单元大堂客服业主的报修情况，客服人员给工程部维修人员发出派工单，并请工程部填明接收时间并签字确认。3、工程部根据在业主约定时间前半小时，再次向业主确认维修时间，按照最终约定时间准时登门查看报修内容，责任界定或维修。4、严格按照维修规范，根据现场情况，进一步确定维保期内、维保期外维修。维保期内若业主责任，则确定为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修费用在施工单位工程质保金内扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具有偿服务报价单，经业主同意后进行维修。6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用方法，请业主在派工单上签字确认。8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服进行上门回访，确认维修完成情况，确认完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24小时内做出回访。9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总，并进行回访。（七）、报修处理流程图 客服中心（接收客户报修信息）转发报修单至工程部重大信息要求反馈时间：6小时升级、特殊信息要求反馈时间：12小时一般信息要求反馈时间： 24小时工程部在规定时间内联系施工单位（并同时向施工单位发出维修联系单）、报修用户，安排现场勘察，界定责任方质保期内、外非质保单位责任，但开发商需承担责任质保期内属质保范围质保期内、外非质保单位及开发商责任若维保单位不能履行维保合同客户委托向客户解 释 说 明转发报修单至维保单位安排第三方（自己或其他的维修队伍）维修单位持报修单登门实施维修（向业主承诺预计修复日期，并反馈客服部） 客服部实施客户回访确认A提报工程维修预算审 批客户不同意最终处理意见按承诺日期实施维修（客户同意或最终维修意见）填写给维保单位扣款通知书维修完毕业主在报