非营利组织管理(2017考试简答+案例分析).pdfVIP

1 四、简答题四、简答题 【81】 简述非营利组织产生的必然性。 答案 答：非营利组织的产生并不是偶然的，它的兴起有着深刻的经济、政治和社会背景。非营利组织 的产生与发展是以下多种复杂因素相互作用的结果。 1、政府失灵。政府作为公共物品的供应者本身具有先天的缺陷，而无法使资源配置达到最优的状态。 2、市场失灵。在政府失灵的情况下，克服市场失灵的另一种组织就是非营利组织，以灵活多变的方式 使一些人把他们的资源汇集起来，提供他们所希望获得的公共物品，但并不保证大多数国民都来分担这 些成本。 3、契约失灵。 4、内在动机。非营利组织产生的内在动机归纳起来有三类，一是谋取个人和团体的私利，二是带有利 他主义色彩，但也期望获得某种回报，三是纯粹利他主义。 5、历史渊源。这一渊源主要指历史上致力于自由结社和慈善事业的传统。 6、社会因素。除以上原因外，非营利组织的产生还与复杂的社会因素有关，如政府对发展非营利组织 的支持程度、公民参与意识和参与程度等等。 【82】 非营利组织如何进行服务营销？ 答案 为了有效地利用服务营销实现组织目标，非营利组织应针对自己的特点进行服务市场的细分，对 服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题加以研究，以制定和实施科学的服务营销战略。 1.细分服务市场。每个组织在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分 的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 2提供差异化服务。差异化服务是非营利组织在服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己特征， 提升竞争能力的一种做法。 3提供有形化服务。有形化服务是指组织借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产 品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形 化包括三个方面的内容： （1）服务产品的有形化。 （2）服务环境的有形化。 （3）服务提供者的有形化。 4提供标准化服务。由于服务产品不仅仅靠人员，往往还要借助一定的技术设施和技术条件，因此组 织应尽可能地把技术性的常规工作标准化，以有效地促进服务质量的提高。 5创新服务品牌。服务品牌是指组织用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由 服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创新服务名牌， 是非营利组织提高规模经济效益的一项重要措施。 6加强服务公关。服务公关是指组织为改善与社会公众的联系状况，增进公众对组织的认识、理解和 支持，树立良好的组织形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高组织 的服务能力。通过服务公关活动，沟通与顾客的联系，影响顾客对组织服务的预期愿望，尽可能地与组 织提供的实际服务相一致，保证组织服务需求的稳定发展。 【83】 非营利组织财务管理的主要内容是什么？ 答案 1.会计工作。会计工作就是对应项目组织的财务状况变动的交易做记录和形成报告会计工作中 的一些主要步骤有： （1）开立银行账户，以便于存储资金和付款。 （2）会计配备人员，此时需要考虑组织的业务规模。 （3）设立会计科目表。要简单易用，不必过于详细。 （4）权责发生制和收付实现制的会计方法。大多数非营利组织选用权责发生制。 （5）收入和支出的管理 （6）编制财务报表，主要包括资产负债表、利润表和现金流量表。 （7）审查和分析 （8）内部审计 2.成本分析 3.投资管理 4.财务分析 【84】 我国非营利组织项目管理需要注意的问题有哪些？ 答案 我国的非营利组织项目管理需要注意两方面的内容。 2 首先要注意利益相关者管理。非营利组织的利益相关者是指那些能够影响非营利组织目标实现，或者能 够被非营利组织实现目标的过程中所影响的任何个人和群体。 然后要加强风险管理。项目的风险管理主要包含： （1）资源获取风险管理； （2）政策风险管理； （3）文 化冲突风险管理。这些风险都需要非营利组织做好风险管理计划和实施相应防范应对措施，以保证项目 开展的顺利和有效。 【85】 非营利组织应用 ISO 质量管理体系的理论基础是什么？ 答案 （1）以顾客为导向的服务理念是非营利组织引入 ISO 质量管理体系的理念支撑。 （2）全面质量管理是 ISO9000 族标准的理论归属。 （3）绩效管理和杠杆管理是 ISO9000 族标准的工具参照。 （4）最大程度地满足公众利益需求是非营利组织引入 ISO9000 族标准的最终目标。 【86】 简要叙述 SWOT 分析法。 答案 SWOT 分析法是战略分析方法的一种，又称为自我诊断方法，是一种能够较客观而准确地分析和研 究一个单位现实情况的方法。SWOT 分别代表英文字母 strength，weakness，opportunity，threat，即 优势、劣势、机会、威胁。从整体上来看，它可以分为两部分，其一是 SW，主要分析内部条件；其二是 OT，主要分析外部条件。 SWOT 分析法的目的是通过给出一个有关组织内外环境问题的有效的信息， 清晰地展示出在现有情况下组 织的优势和劣势，并激励组织调动其优势，从而最大限度地利用机会，规避威胁。在分析过程中，最重 要的是确定什么是关键的内部因素和外部因素。 【87】 非营利组织与营利组织战略管理的区别是什么? 答案 （1）组织面临的环境不同。非营利组织缺少一个可以以收入形式向其提供资源的市场，在日常 经营发展中，受到许多约束。 （2）利益群体不同。营利组织追求的是单一的或最大群体利益，而不是公共利益，而非营利组织的目 标是最大限度地满足社会各种群体利益和公共利益的需要。 （3）组织的目标不同。一般企业的目标很明确，就是追求本企业利润最大化；非营利组织目标往往模 糊不清，带有公益性质。 （4）组织影响范围不同。非营利组织作为一种公共组织，往往会得到一些政府所赋予的权利，这样就 使得它们的影响范围更为宽广，需要处理的社会事务更为广泛。 （5）用户对组织的影响力不同。 （6）从业人员的职业性和专业性不同。 （7）价值观念不同。 （8）文化观念不同。 （9）组织的产权特征不同。 （10）组织绩效期望不同。 【88】 简述非营利组织项目后评估的内容。 答案 （1）项目目标评估。主要对照原定目标，检查项目实际完成情况和有关变更，分析偏差产生的 原因， 以判断目标的实现程度。 同时还要对项目原定决策目标的正确性、 合理性和实践性进行分析评价。 （2）项目实施过程评估。项目实施过程评估是以项目目标为基础，结合其他相关资料，对项目整个生 命周期中各阶段管理工作进行评价。项目实施过程评估包括项目的过程后评价、项目综合管理后评价和 项目管理者评价。 （3）项目影响评估。主要是社会影响后评价。项目的社会影响评价是从为社会提供服务的角度，对项 目所产生的有形或无形的社会效应的一种判断和分析，重点评价对象是项目对其所在地区的各项社会发 展指标的直接或间接的影响。社会影响评价一般包括贫困、发展、就业、参与、等方面的内容。 （4）项目持续性评估。项目的持续性评价是指在项目建成之后，项目的既定目标是否还能继续，项目 是否可在将来以同样的方式实施同类项目。评价因素一般包括：本国政府的政策；管理、组织和地方参 与；财务因素；技术因素；社会文化因素；其他外部因素等。 五、案例分析题五、案例分析题 【89】 美国联合劝募会的丑闻 美国联合劝募会（United Way of America）是美国最大的一家慈善组织和联合劝募系统（United Way System） 在美国的领导机构。 美国联合劝募会通过全国范围内的公共关系网、 广告和政府宣传， 支持 1400 3 家在社区基础上建立的联合劝募会（United Way）的会员组织。联合劝募会通过捐赠人捐献部分工资的 方式来筹集捐款，并将其发放给全美各地提供社会服务的会员组织。联合劝募系统每年共募集 50 亿美 元，用以资助 42000 家这类地方服务性组织。 1970 年，威廉姆阿拉蒙尼（William Aramony）出任美国联合劝募会的首席执行官（CEO） ，开始全面 主持组织的各项工作。正是在他的亲自管理下，美国联合劝募会取得了上述斐然的成绩。然而 22 年后 的 1992 年，阿拉蒙尼和美国联合劝募会的首席财务官（CFO）托马斯默隆却因挪用慈善捐款谋取私利 而被迫辞职。在任职期间，他们两人都不正当地出于个人目的而动用了美国联合劝募会的公款。例如， 阿拉蒙尼被控用慈善捐款购买了一套私人公寓，并用捐款支付其私人轿车司机的工资。默隆则利用职务 之便，从一笔属于组织的年度固定收入中敛取了 12 万美元，装入私囊；他还间接参与了阿拉蒙尼对组 织的各种欺骗行为，利用慈善捐款帮助其达到私人的目的。阿拉蒙尼对默隆的“慷慨解囊”从不推辞。 他安然享用着这笔不义之财，将其中的许多钱都花在了女人身上。 当阿拉蒙尼东窗事发，美国联合劝募会的董事会要求他下台时，他曾理直气壮地表示拒绝，并声称 自己没有做错任何事，不接受任何其他人的命令和支配。然而最终，他的强硬态度还是缓和了下来。他 不得不被迫引咎辞职，因为媒体对此事的密切关注和大量报道给联合劝募会的工作和声誉投下了巨大的 阴影。阿拉蒙尼只为自己在花钱理财和管理方面“不够审慎和决策敏感度不高”而道歉。他不以为然的 态度触犯了众怒。 联合劝募会芝加哥分会的董事长和首席执行官布莱恩 赫塞提对此气愤地评论道： “我 没听出他有悔过之意。我压根儿就没有听到他的道歉。我想，除非他真诚道歉，否则无论他做什么，问 题都不会得到解决。即使他不明白这件事对联合劝募会乃至其他许多公益组织的恶劣影响，他也必须坦 白地认个错。我们的国家和社会是宽容的。 ” 思考与讨论： 1 什么原因导致了美国联合劝募会丑闻的发生? 2组织内部应建立什么样的机制来制约高级主管的行为？ 3作为政府应该从哪些方面对非营利组织进行引导和监控? 答案 答案要点： 1美国联合劝募会丑闻的发生是由于对非营利组织内部管理层的监督缺失而导致的。在组织内部，管 理层几乎不受到什么约束，即使要对董事会负责，由于监管的不到位，由于会计制度的匮乏，管理者很 容易找到漏洞，而谋取私利。在组织外部，政府的监管部门不能及时得到有关非营利组织的信息，而监 督不及时到位。 2要防止出现类似的情况，非营利组织应该从以下方面入手： （1）建立健全完善的会计制度，将高层 管理者利用会计漏洞谋私的可能降到最低。 （2）建立严厉的惩罚制度，将高层管理者谋私的成本尽量提 到最高。 （3）完善董事会制度，要不定期地对高层管理者进行考察。 （4）提高高层管理者的报酬水平， 与之职责相对应，并且要全部记录在案。 （5）使非营利组织的财务管理更透明，只有在阳光的照耀下， 罪恶之手才能得到有效的控制。 3政府有责任有义务对非营利组织进行监控以保证社会资源的有效利用和社会信用体系的提高： （1） 政府监管部门要主动不定期地深入组织内部，对其财务进行审计，给非营利组织一定的“压力” 。 （2） 提高对其惩罚的力度，对于违反法律法规的组织和领导要依法予以惩处。 【90】 2008 年 5 月 12 日，四川汶川发生了里氏 8.0 级大地震，远在上海的南都公益基金会副理事长、 秘书长徐永光代表基金会在地震刚刚发生之后就说出了一番激励人心的话语： “如果你认为自己是中国 优秀的民间组织，然而在灾后重建中，没有你的声音，没有你的贡献，你又怎么向历史交代！ ”南都公 益基金会也正是以此为激励，用自己独特的方式在灾后重建中有所作为。 2008 年 5 月 13 日，地震发生的第二天上午，南都公益基金会联络部分民间组织，发起抗震救灾，十 万火急；灾后重建，众志成城中国民间组织抗震救灾行动联合声明 。联合声明的宗旨为：根据民 间组织自身特点和优势，独立行动，联合公告，配合政府开展抗震救灾和灾后重建工作。 5 月 15 日，南都公益基金会理事会决定紧急安排 1000 万元专项资金，为民间组织参与救灾和灾后 重建提供资金支持。据徐永光介绍，南都公益基金会想通过资助项目的目标导向，积极、稳妥、有效地 支持民间组织参与灾后重建。 5 月 19 日， 南都公益基金会协同上海浦东非营利组织发展中心、 北京 NPO 信息咨询中心等， 组成 “南 4 都公益基金会 512 灾后重建项目办公室” ，并在成都设立联络处，制定了“512 灾后重建资助项目” 资助管理制度 、 申请指南和申请模版 。该项目明确资助对象为在中国大陆注册的非政治、非 宗教、非营利的民间公益组织，包括社会团体、民办非企业单位及其他具有法人资格的公益服务机构； 对于与政府合作的项目，优先予以资助。 紧接着，南都公益基金会 3 次派出人员到灾区进行 NGO 灾后重建需求调查，并于 6 月 20 日在成都 召开 NGO 灾后重建座谈会。 在座谈会上， 徐永光提出 NGO 灾后重建项目应注重个要素： 一是政府支持。 应注意保持 NGO 灾后重建项目与政府公共管理和社会服务目标的一致性，优先选择政府需要的项目。二 是受灾群众需求。受灾群众利益是 NGO 一切工作的出发点，要根据不同阶段需求的变化，为灾区群众提 供政府难以提供的差异性服务和帮助。三是社会关注。因为社会关注是获取社会支持、进行资源动员的 根本条件。 南都基金会收到资助申请和批准的项目中，涉及的领域包括：儿童救助、法律援助、家庭重建、教育、 社区建设、生产自救、心理关爱、信息平台、研究培训咨询、环境保护、医疗、志愿服务、老人救助等。 其中，灾区帐篷图书馆项目，是名为“多背一公斤”的公益组织实施的，该项目为灾区学生提供优秀的 课外图书、阅读交流和其他文体活动，当地也来了不少志愿者，有些志愿者自己就是受灾群众，仍然抽 空轮流为孩子们服务；农家女与四川广安市妇联合作举办了防疫员培训班；百场赈灾公益电影放映，是 南都公益基金会与四川当地的数字电影院线合作的项目，为地震灾区居民安置点放映 100 场公益电影， 帮助他们安定情绪；千秋助读行动，是名为“天下溪”的公益组织申请的项目，通过提供少儿经典读物、 连环画、 玩具等来帮助儿童舒解紧张的情绪，获得心灵的滋养。 该项目南都公益基金会只资助了 5 万元， 但他们在全国筹集了价值五六百万元的儿童书籍，开办了 50 个流动图书馆。 此外，还有 512 孤老孤残本土化专业照护培训项目，由天津市鹤童老年公益基金会负责在灾区招聘农 村适龄妇女和青年待业人员， 并提供专业培训， 使其初步掌握照护伤残老人的专业护理技能后持证上岗， 实现了当地就业，既为党和政府分忧，又为家庭、社区及社会解难，还造福于广大灾区老人。 “心芯” 震后心理支持计划，由中国记协、北京成长家文化机构负责实施，通过心理支持与辅导，为赴地震灾区 的新闻工作者和从事救援救助工作的 NGO 工作人员提供专业心理援助，减轻创伤性压力。灾后家庭生产 自救计划，由四川省大邑县养兔协会实施，它在 5 个重灾村开展生产自救项目，帮助村民组建生产互助 小组、制定灾后家庭自救发展计划、提高生产技能、促进社区互助，使其尽快恢复生活和生产秩序，实 现受灾农户自救和受灾社区可持续发展。 案例思考： 1、南都公益基金会的公共责任是如何在此次“抗震救灾”活动中体现出来的？ 2、南都公益基金会是如何对其参与“抗震救灾”的工作实效进行控制的？ 3、如果你是第三方评估机构，你准备如何对南都公益基金会此次工作进行评估？ 4、如果你是南都公益基金会的领导，你准备如何对本基金会的此次工作进行自我评估？ 答案 1、首先，地震发生后的第一时间，基金会的领导表明社会责任。 其次，地震发生的第二天上午，南都公益基金会联络部分民间组织，并发表申明。 再次，紧急安排专项资金，为民间组织参与救灾和灾后重建提供资金支持。此外，制定了“12 灾后 重建资助项目” 资助管理制度 、 申请指南和申请模版 。最后，派出人员到灾区进行 NGO 灾后重 建需求调查。 2、第一，明确每一项参与“抗震救灾”工作的职责和目的。 第二，通过召开座谈会及时进行交流和沟通，了解各方面的工作信息。 第三，对援救对象进行适时调查。 3、一方面，设置围绕“抗震救灾”工作的相应评估指标。 另一方面，结合指标对每项工作进行评估。 4、第一，工作人员提交个人工作评估报告。第二，各地（各部门）提交“抗震救灾”工作的评估报告。 第三，各项目负责人提交工作评估报告。 【91】 2001 年是国际志愿者年，得到了全世界的广泛支持。原国际奥委会主席萨马兰奇高度评价了志 愿者在历届奥运会中发挥的巨大作用， “奥林匹克运动举行的日子就是最大型的志愿服务期，志愿服务 构成了奥林匹克运动存在和发展的基础” 。 2000 年悉尼奥运会和 2001 年世界大学生运动会的志愿者给世 5 界人民留下了深刻印象。 奥运会志愿者的发展过程基本上可以划分为四个时期： (1)从 1896 年雅典奥运会到 1936 年柏林奥运会。这一阶段是以由联合会、俱乐部和奥运会自身的组织 开展的匿名的志愿者工作为特征，志愿者的作用完全符合当时体育运动的社会和教育性质。 (2) 从 1948 年伦敦奥运会到 1976 蒙特利尔奥运会。这一阶段，大多数奥运会是在工业化国家举办的， 受第二次世界大战前后的政治、社会和经济因素的影响，这几届奥运会中展现出的许多与众不同的特征 取决于主办国家的特点和该国志愿者、社会工作的独特传统。 (3)从 1980 年普莱西德湖奥运会到 1988 年汉城奥运会。这阶段显现出奥运会志愿者的当代模式。在普 莱西德湖奥运会期间，志愿者被加入组委会计划中。 经过洛衫矶奥运会， 志愿者的作用已变得十分重要。 (4)从 1992 年巴塞罗那奥运会到 2000 年悉尼奥运会。巩固的奥运会志愿者的当代模式已包含在组委会 和人力资源计划中。 奥运会志愿服务的人力资源管理内容主要包括： 首先制定出奥运会志愿服务的人力资源计划，然后进行奥运会志愿者的招聘、选择和筛选、定位、 培训和开发，以及绩效评价，最后对奥运会志愿者给予表彰和奖励，对他们进行重新安置。在人力资源 管理的整个过程中，需要对每一管理阶段进行评价，肯定志愿者的表现和工作，及时找出不足，修正计 划，为以后的类似活动提供有价值的参考。 奥运会志愿者的选择是从一组申请从事奥运会志愿服务工作的人员中挑选适合特定岗位要求的人 的过程。筛选是在安排志愿者的工作岗位前审核个人背景、资格、技术和经验的过程。 定位是对新志愿者进行的针对奥运会及奥运会志愿者组织、志愿工作、工作小组成员（也包括付薪 人员） 、奥运会志愿服务政策和程序，以及日常事务的指导性调整。它与培训不同的是，定位只是一般 地介绍情况，而培训要提供专门的知识和技能。 奥运会志愿者的培训（training）是指使志愿者学习目前工作及未来工作所需的知识和能力。 奥运会志愿者的绩效评价（performance appraisal）是定期考察和评价志愿者的工作业绩和给他们提 供反馈和支持的过程。 奥运会志愿者的招聘是能及时地、足够多地吸收具备资格的志愿者并鼓励他们申请为奥运会工作的 过程。历届奥运会大多在其正式开幕的前 2 年开始大范围向全世界招聘志愿者。向奥运会组委会负责志 愿服务的部门提出申请的人员不受其性别、种族、宗教信仰、身体条件、社会名望和教育程度的影响。 从第一届奥运会到具有当代模式的近几届奥运会，志愿者的主要报酬在于通过在巨大组织的结构中 执行分配给自己的任务，履行职责，达到个人的目标。除了这些精神上的奖励，也有一些物质上的奖励， 例如参加某些活动的权力和获得作为组织成员的其他利益，或是特别奖章和证书。 重新安置( replacement）是志愿者转移到组织中的其他岗位上填补空缺，或离开组织。对奥运会来说， 是指志愿者离开奥运会志愿服务组织。 思考与讨论： 你认为奥运志愿服务的人力资源管理在环节和内容上有什么特点？这种形式是否可以称为非营利组 织的典型形式？为什么？ 如何做好志愿者的人力资源管理工作？ 答案 分析： 1、(1)奥运会志愿服务的人力资源管理内容主要包括： 首先制定出奥运会志愿服务的人力资源计划，然后进行奥运会志愿者的招聘、选择和筛选、定位、培训 和开发，以及绩效评价，最后对奥运会志愿者给予表彰和奖励，对他们进行重新安置。其特点在于在人 力资源管理的整个过程中，对每一管理阶段进行评价，肯定志愿者的表现和工作，及时找出不足，修正 计划，为以后的类似活动提供有价值的参考。 人力资源管理环节： 奥运会志愿者的选择（selection)、筛选（screening） 、 定位（orientation） 、 培训 （training） 、 绩效评价 （performance appraisal） 、 招聘 （recruitment )、 重新安置( replacement） 。 (2) 这种形式可以成为非营利组织人力资源管理的典型形式，因为它严格遵守了非营利组织人力资源管 理的步骤和环节，如志愿者的招募、筛选、培训、考评和解散等；其次，奥运会作为全球最大的体育赛 事，对志愿者的管理必定更加严格，也有更多的创新，对非营利组织人力资源管理具有重要的参考和借 鉴意义。 2、做好志愿者的人力资源管理工作，首先，要明确志愿者人力资源管理的特殊性，公共组织有自身的 6 性质和特点，它有区别于企业组织人力资源管理的独特性：公共性、服务性、公开性、复杂性、稳定性。 其次，专职人员与志愿者的二元结构是非营利组织人力资源构成的最重要的特征。非营利组织的管理者 应该根据二者的特点对他们进行管理。再次，遵循严格的志愿者管理的步骤和环节。最后，要格外重视 对志愿者的考评和激励。 【9292】 中国国际民间组织合作促进会中国国际民间组织合作促进会 20042004- -20072007 年战略目标年战略目标 中国国际民间组织合作促进会在 2004 年 4 月 9 日中国民促会第四届会员代表大会上的工作报告上中提 出了 2004-2007 年理事会工作框架性的战略目标，具体如下： 第一、关于机构国际化 （1） 、中国民促会工作人员的语言能力能够达到直接参与国际 NGO 的重大事务。 （2） 、中国民促会将有 10的工作人员来自海外，其中包括国际项目专家和国际志愿人员。 （3） 、中国民促会作为 NGO 的一支重要力量，参与、参加民间组织的国际交流与合作，并以此为基础积 极开展民间外交，为我国的整体外交战略服务。 （4） 、中国民促会的运作机制逐步与国际接轨，例如充分利用社会各方资源，为中国老少边穷地区的贫 困人群提供更多的项目和资金。 第二、关于管理规范化 （1） 、中国民促会的治理结构日趋合理，日常管理工作更为有效地发挥理事会成员的作用。 （2） 、建立 系统和完善的规章制度，依法治会、依法管理。 （3） 、进一步明确工作人员的职责，发挥每位工作人员 独特的优势，人尽其才，促使每位工作人员都能够独立开展工作，独立设计项目，同时待遇也有所提高。 （4） 、 优化中国民促会的资源管理， 将国内外的资源有效地组合和利用， 筹资总量上一个新台阶， 到 2007 年底，年筹资能力超过 3000 万元人民