客服电话接听的规范用语.doc

客服电话接听的规范用语一 开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。如此以示对客户的尊重与礼貌。 避免：“这位先生（小姐）。”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。 避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。”，每说几句话就重复称呼。4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。在经约1分钟之后的等待还是没有人接听的话就可以挂断电话。 避免：没有人接听就立即收线。二 服务过程中 1、受到环境的影响（如在公共场所，有喧闹声、音乐声等），致使电话服务不能正常开展时：“xx先生（小姐），您身边的声音很响，我听不清您的说话，您看是否方便换个地方？”客户接受最好，如果不接受或者不方便使用话筒那么我们的客服员只能认真听。2、遇到说话声音很轻的客户时：“xx先生（小姐），您的声音有点轻，我听的不是很清楚，您能稍微大点声吗？”，如遇到由于身体状态不适的客户，我们一定要努力的去听，同时也要表示慰问和关心。 避免：“喂！您能大点声吗？我听不清楚您在讲什么。”（生硬） 3、客户使用方言时：“您好，我听不懂xx话（您的方言），请您使用普通话好吗？”，对于老者，不会使用普通话的要给予理解，尽可能抓住关键词或者请求客户让其身边讲普通话的人代为沟通。 5、遇到普通话不标准客户时：我们只能够仔细的聆听，最好在听过之后重复一次征求客户是不是这个意思。或者我们要求客户：“您慢点讲，不要急。我在听和记录。”来提醒客户我们听的有点不是很明白。 避免：对于本来就不是在讲方言的而是普通话不标准的或是带有地方色彩的普通话，我们千万不要说：“您能讲普通话吗？”，因为客户本来以为自己就是在讲普通话的呀。 6、客户抱怨、情绪激动时：不要打断客户说话，先让客户抱怨、发泄情绪，哪怕是客户激动的我们一句也没有听懂的情况之下也要做到这点。在客户讲话的间隙，我们要小心的插话：“很抱歉，我们给您带来不便，您刚刚的意思是说。”再跟用户确认来电内容三 结束语 1、预计通话结束准备收线时：“请问还有什么需要帮助的吗？” 2、