导游业务单元练习五

装 订 线班级姓名 导游业务单元练习（第五章导游服务规范）一、填空题 1. （ ）是旅游接待计划在当地的具体执行者。2. 根据旅行社管理条例，旅游团队可以分为（ ）、（ ）和（ ）。3. 国际旅游团队通常配有（ ）（ ）和（ ）。4. 地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）五个阶段。5. 地陪的接团准备工作主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。6. 地陪在迎接服务阶段的工作包括旅游团（ ）（ ）和（ ）。7. 地陪迎接服务阶段可具体分为（ ）（ ）（ ）三大服务流程。8. 地陪在接团前应确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，在飞机抵达预定时间前（ ）小时，火车轮船抵达预定时间前（ ）小时问询。9. 地陪在认找旅游团时，要问清该团（ ）姓名、（ ）（ ）（ ）和（ ），大型旅游团还要问清（ ），一切相符后才能确定，避免错接。10. 地陪接团时，应与（ ）（ ）（ ）一起清点并核实行李件数，填好（ ）。11. 地陪在赴饭店转移途中的服务包括（ ）（ ）（ ）。12. 地陪的日常导游服务包括（ ）（ ）（ ）以及（ ）。13. 餐中服务包括检查（ ）和（ ）。14. 旅游者用餐结束后，地陪应按照实际（ ）和（ ），核实餐厅开列的账单，付款或在账单上（ ），座位结算依据。15. （ ）是当今旅游者认识和了解一个旅游目的地风土民情，城市面貌的主要方式。16. 市容导游一般采取（ ）和（ ）两种方式。17. （ ）是旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。18. 景点景区导游服务的核心是（ ）。19. 景点（区）导游服务可分为（ ）（ ）（ ）三个部分。20. 游览中讲解的内容通常包括（ ）（ ）和（ ）。21. 在游览讲解中，重要景观的讲解要按照（ ）（ ）（ ）的顺序。22. 旅游者的社交活动形式有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）等。23. 处理旅游者特殊要求的基本依据是注意区别活动是（ ）还是（ ）的。24. 地陪在送站服务阶段的工作流程有（ ）（ ）（ ）。25. 交通票据四核实是指（ ）（ ）（ ）（ ）的核实。26. 地陪在旅游者离店前交运行李时，行李件数一定要当着（ ）的面点清，同时告知领队和全陪。27. 旅游团队办理退房手续应在中午（ ）点以前完成。28. 如旅游团乘坐出境航班离开，则提前（ ）抵达机场；乘国内航班离开，提前（ ）抵达机场；乘火车、轮船离开，提前（ ）抵达车站、码头。29. （ ）年9月1日起，机场建设费并入机票。30. 全陪服务规范主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）六个阶段。31. 全陪在接团前要熟悉接待计划，具体内容是：熟悉（ ）的情况；掌握（ ）；了解（ ）的情况。32. 全陪接团前的知识准备包括了解（ ）和（ ）的情况。33. 全陪应坚持（ ）的原则，积极与地陪配合认真做好首站接团服务工作。34. 全陪在首站入境迎接旅游团前要与（ ）商定碰头地点和出发时间，确保提前（ ）抵达接站机场。35. 接到旅游团后，全陪应向领队和旅游者作（ ）；核实（ ），如与原计划有出入，则及时与（ ）联系，并包括组团社；协助（ ）向（ ）交接行李。36. 全陪各站服务分（ ）（ ）（ ）三个阶段。37. 国际出港流程为：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）指定地点候机、登机。38. 旅游团队的结账通常有（ ）（ ）两种。39. 景点景区导游服务规范包括（ ）（ ）（ ）三个阶段。40. 景点景区讲解员的服务准备工作包括（ ）（ ）（ ）。41. 景点景区讲解员的接待服务工作包括（ ）（ ）（ ）。42. 景点景区讲解员的送别服务工作包括（ ），向旅游者赠送宣传资料或纪念品，与旅游者告别，填写（ ）。43. 散客旅游服务的类型有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。44. 旅游咨询服务分为（ ）（ ）（ ）。45. 散客与团队导游服务规范的共同之处在于（ ）（ ）（ ）（ ）都是基本一致的。46. 散客导游服务的所有规范要求都是建立在（ ）的原则基础之上。47. 迎接乘飞机的散客旅游者，导游应提前（ ）分钟到达机场，迎接乘火车的散客旅游者，导游应该提前（ ）分钟到达机场。48. 对个体散客的沿途导游讲解可采取（ ）的形式进行。 二、单项选择题1. （ ）是境外客源地或中国公民出境游组团社的代表，（ ）是海外旅游者境内旅游目的地或国内旅游者客源地组团社的代表，（ ）是旅游目的地方接待社的代表。A领队 全配 地陪 B领队 地陪 全配 C全配 领队 地陪 D全配 地陪 领队2. （ ）是散客旅游的主要付费方式。A预付 B现付 C汇款 D支票3. 同档次旅游产品散客购买价格肯定比团队价格（ ）。A相等 B低 C高 D以上三种都有可能4. 半包价旅游是指在全包价旅游的基础上，剔除（ ）费用以后的旅游服务。A导游服务 B景点门票 C一日三餐 D午、晚餐三、多项选择题 1. 景点景区导游员的主要工作职责是（ ）。A接站服务 B安全提示 C导游讲解 D送站服务2. 景点景区导游服务形式包括（ ）等地的导游讲解服务。A旅游区 B自然保护区 C博物馆 D纪念馆 名人故居3. 小包价旅游一般包括（ ），并由旅游者提前预付。A地面接送服务 B住房 C早餐 D城市间交通费四、判断题 1. 离境前客人提出返回购物点购买之前未买下的商品地陪应婉拒（ ）2. 旅游者想购买某商品但暂时缺货，请地陪代购并托运时地陪应婉言拒绝。（ ）3. 对于想购买古玩的旅游者，地陪应提醒其将物品上的火漆印去掉。（ ）4. 对于旅游者自发购票的娱乐性舞会，按照宾客至上原则，地陪必须参加。（ ）5. 对于计划内的文娱活动，地陪必须陪同前往，但可提前离开。（ ）6. 地陪被邀请参加旅游者组织的计划外风味餐，应主动为客人敬酒，给客人夹菜。（ ）7. 个别旅游者在海滨景区要求去非游泳区游泳，地陪应陪同前往。（ ）8. 旅游者要求去不对外开放地区参观，导游应坚决劝阻。（ ）9. 外国旅游者不管任何原因提前离团，地陪均应根据领导指示协助办理离团手续。（ ）10. 对于旅游者转递食品的要求，地陪应婉言拒绝。（ ）11. 若送乘坐国际航班离开的旅游团，地陪须等飞机起飞后才能离开。（ ）12. 若送乘坐国内航班离开的旅游团，地陪须等飞机起飞后才能离开。（ ）13. 有领队在的情况下应该由全陪分配房间。（ ）14. 散客旅游完全体现了消费者个性化的消费倾向。（ ）15. 10人以及10人以下的旅游者可以界定为散客。（ ）16. 国内已经出现了“私家导游”服务的全新方式。（ ）五、名词解释1. 散客旅游 六、简答题 1. 根据接待计划，地陪要熟悉研究的内容主要有哪些？2. 地陪接待计划准备的具体内容有哪些？3. 地陪制定活动日程的注意事项有哪些？4. 地陪落实接待事宜具体包括哪些工作？5. 地陪接团前应该做哪些知识准备？6. 导游人员在接团前应从哪四个方面做好心理准备？7. 地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？8. 地陪在旅游团抵达后的服务有哪些？ 9. 地陪的欢迎辞内容包括什么？10. 首次沿途导游有哪些内容？11. 地陪在入店服务阶段应做好哪几方面工作？12. 与团队商定活动日程过程中，若对方提出增加新的游览项目地陪怎麽办？13. 与团队商定活动日程过程中，若对方提出要求与原日程不符且涉及接待规格地陪怎麽办？14. 与团队商定活动日程过程中，若领队手中计划与地陪的接待计划有部分出入地陪怎麽办？15. 地陪如何处理游客的特殊饮食要求？16. 地陪如何处理游客的换餐要求？17. 地陪如何处理游客要求单独用餐？18. 地陪如何处理游客要求房内用餐？19. 地陪如何处理游客要求自费品尝风味餐？20. 地陪如何处理游客要求推迟用餐时间？21. 参观游览活动出发前的准备工作有哪些？22. 地陪途中导游服务包括哪些内容？23. 地陪进行途中导游服务的沿途风光讲解时应注意哪几方面问题？24. 地陪进行景点景区导游服务中的向导服务应该注意哪四个方面问题？25. 地陪在返程途中导游服务时应着重做好哪几项工作26. 旅游者要求单独外出购物怎麽办？27. 旅游者要求退换所购商品怎麽办？28. 旅游者要求返回购买看好的物品怎麽办？29. 海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品时怎麽办？30. 海外旅游者想买中药材怎麽办？ 31. 旅游者要求导游代购怎麽办？32. 旅游者如果有会见活动安排，地陪要做的工作有哪些？33. 如果旅游者分散为几路观看不同的文娱演出地陪怎麽办？34. 旅游者晚间提出自由活动地陪如何处理？35. 旅游者要求不随团活动地陪如何处理？36. 个别旅游者希望不按规定路线游览地陪如何处理？37. 哪些情况下地陪不宜让旅游者自由活动？38. 地陪在帮助旅游者转交贵重物品时应如何操作？39. 旅游者若没有特殊原因要求提前离团，地陪该如何处理？40. 外国旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国逗留，地陪该如何处理？41. 旅游者希望探望在当地的亲戚朋友地陪该如何处理？42. 旅游者希望其亲友随团活动，地陪该如何处理？43. 送行前地陪的准备工作有哪些？44. 地陪在离店阶段包括哪些服务？45. 地陪在送行服务阶段包括哪些服务？46. 欢送辞的内容主要包括什么？47. 送走旅游团地陪还有哪些后续工作？48. 入店服务阶段全陪的具体工作有哪些？49. 领队与旅游者提出的要求与原计划不符又涉及接待规格全陪该怎麽办？50. 领队和旅游者提出小的修改意见全陪该怎麽办？51. 全陪的接待计划与领队的计划有差异时全陪该怎麽办？52. 全陪与领队、地陪商定日程的原则是什么？53. 全陪各站服务的工作职责有哪些？54. 全陪带领旅游者到指定地点出站后却没有找打地陪怎麽办？55. 离站服务阶段全陪的主要工作有哪些？56. 全陪转移途中服务具体有哪些?57. 全陪末站出境送别服务具体有哪些？58. 全陪服务的后续工作阶段具体包括哪些工作？59. 景点景区讲解员的导游讲解内容包括什么？60. 散客旅游与团队旅游的不同之处有哪些？61. 散客旅游的特点是什么？62. 散客导游服务接站前的准备工作有哪些？63. 如果未接到散客旅游者，导游人员应该如何处理？64. 散客导游入住饭店服务项目有哪些？65. 散客导游在为客人进行机票确认过程中要做好哪些工作？66. 散客游览观光服务导游在出发前要做哪些准备工作？67. 散客送站服务包括哪些工作？68. 散客送客到站服务具体有哪些工作？69. 散客送站服务中，若导游到达旅游者下榻饭店未找到客人该怎么处理？装 订 线班 级班 级 号姓 名 第 3 页 共 2 页导游业务单元练习答案（第五章导游服务规范） 一、填空题 1) 地陪2) 入境旅游团队 出境旅游团队 国内旅游团队3) 领队 全配 地陪4) 准备工作 迎接服务 日常导游服务 送站服务 后续工作5) 计划准备 知识准备 心理准备 形象准备 物质准备6) 抵站迎接服务 入店服务 与团队核对、商定活动日程7) 旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店转移途中的服务8) 2 1 9) 领队 人数 国别 组团社 所住饭店 团号10) 领队 全陪 行李员 行李卡11) 致欢迎辞 首次沿途导游 帮助旅游者下车12) 餐饮服务 市容游览服务 参观游览服务 其他活动服务13) 菜肴质量 标准14) 用餐人数 标准 签字15) 市容游览16) 徒步 乘车游览17) 参观游览活动18) 讲解19) 游览前导游讲解 游览过程中的讲解 向导 20) 背景 景点轮廓介绍 实景讲解21) 由外及里 由上到下 由近到远22) 会见 舞会 文娱活动 宴请 品尝风味23) 计划内 计划外24) 送行前的业务准备 离店服务 送行服务25) 计划时间 时刻表时间 票面时间 问讯时间26) 行李员27) 1228) 2小时 90分钟 45分钟29) 200430) 迎接服务准备 首站入境迎接服务 各站服务 转移途中服务 末站出境送别服务 后续工作31) 旅游团成员 旅游日程安排 协作企业32) 客源国概况 旅游目的地33) 热情友好服务至上34) 地陪 半小时35) 自我介绍 实到人数 各地方接待社 领队 地陪36) 抵站服务 游览服务 离站服务37) 海关检查 办理登记手续 检验检疫 边防检查 安全检查38) 现结 计划拨款39) 服务准备 接待服务 送别服务40) 熟悉接待计划 熟悉景点（区）情况 物质准备41) 致欢迎词 导游讲解 购物42) 致欢送词 接待记录43) 旅游咨询服务 散客包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 组合旅游 单项委托服务44) 电话咨询服务 信函咨询服务 面对面咨询服务45) 接待过程 导游职能 旅游者对服务的期待 服务规范46) 满足旅游者个人要求47) 20 3048) 对话二、单项选择题ABCD三、多项选择题 BCABCDABCD四、判断题 五、名词解释1. P81六、简答题1.1) 旅游团情况 2) 旅游团队成员情况 3) 旅游交通情况4) 旅游团的活动安排5) 掌握特殊要求和注意事项2.1) 熟悉、研究接待计划2) 制定旅游活动日程3) 落实接待事宜3.1) 宾客至上服务至上尊重游客意见2) 活动安排适合成员特点，科学搭配，避免雷同，劳逸结3) 游购娱相结合4) 注意顺路4.5) 落实旅行车辆6) 落实住房7) 落实用餐8) 落实旅游团有关活动安排9) 掌握联系电话5.见教材P52 1-36.见教材P537.1) 确认准确抵达时间以免漏接2) 与旅行车司机联络3) 提前抵达接站地点4) 再次核