国内旅游危机管理研究综述.docx

学报第 卷 第 期 年 月 国内旅游危机管理研究综述柴 寿 升，曹 艳 梅，龙 春 凤（中国海洋大学，山东 青岛 ）摘 要：旅游产业的高关联性和高敏感性使得旅游危机几乎无处不在，危机管理已经成为旅游管理的重要一 环。 我国有关旅游危机管理的研究起步较晚，较之旅游研究其他领域发展还不成熟。 文章通过对旅游危机相关资 料的检索，利用汇总、分类、比较分析等研究方法，认为我国旅游危机管理无论是在研究的深度、广度还是在实际应 用价值方面还都存在一定问题，加强该方面研究具有重要的理论意义与实践指导价值。关键词：中国；旅游危机管理；研究综述中图分类号： 文献标识码：文章编号：（）一、引言世界旅游组织（）将旅游危机阐述为：影响 旅行者对一个目的地的信心，并对旅游正常持续性 经营产生影响的非 预 期 性事 件。 亚 太 旅 游 协 会（）将旅游危机定义为“具 有 完 全 破 坏 旅 游 业 潜能的自然或人为的灾难”。 旅游危机管理是指为 了避免和减轻各种非预期性危机事件给旅游业带来 的严重威胁 和 可 能 的 损 失，通 过 危 机 预 警、危 机 识 别、危机处理以及危机恢复等一系列措施，达到恢复 旅游环境和旅游者信心的管理活动。国外对旅游危机的研究较早，可追溯到 世纪 年代。 年，在国际能源危机的影响 下，世 界 旅游业遭到前所未有的冲击，为扭转这种不利局面， 旅游研究协会（ ）开 始关注危机并将该年的年度会议主题定位为 “旅游 研究在危机年代中的贡献”。 在会议上旅游研究者 们就旅游业 在 灾 难 和 危 机 时 刻 的脆弱性进行了探 讨，这是在旅游危机研究领域内做出的首次共同努 力。 虽然有 关 旅 游 危机 的研 究 仅有三十多年的时 间，但是在各种旅游危机事件的不断冲击与推动下， 国外旅游界专家学者们在旅游危机管理的不同方面 展开了越来越深入的调查与研究。较之国外，我国有关旅游危机管理的研究在出 现时间上明 显 晚 了 很 多。 年 事 件 发 生之前几乎检索不到相关方面的文献，而该危机事件的发生也意味着我国旅游危机管理进入了一个全新 的阶段。 事件使得整个中国的旅游活动停顿 了三个月，我 国 旅 游 业 遭 到 前 所 未 有 的 沉 重 打 击。 在这一惨痛教训下，学者们开始注意到危机管理的 重要性，使得我国有关旅游危机管理的研究出现了 第一个小高峰。 理论的研究离不开现实的推动，继 年以来，随着印度洋海啸、汶川地震、 全球金 融危机、玉树地震、大连原油泄漏以及菲律宾香港游 客劫持等一系列旅游危机事件的发生，使我国有关 旅游危机管理的研究范围不断扩大，相关文献也随 之增多。 但基于我国旅游危机管理的相关研究起步 较晚，使得研究无论是在广度、深度还是在系统性方 面都与国外研究存在着一定的差距。二、文献综述在相关 文 献 的 查 阅 中，主 要 是 以 “旅 游 危 机”、“旅游危 机 管 理 ”“旅 游 突 发 事 件 ”等 为 关 键 词，在 中国知网中 国 知 识 资 料 总 库、中 国 优 秀 硕 博士学位论文全文数据库、万方期刊数据库等知名 网站上进行 的 检 索。 从 检 索 结 果 来 看 截 止 至 年 月 日共检索到相关文献 篇。 在对文献进 行系统分析的基础上，按照研究内容的不同，将我国 有关危机管理的研究归结为以下三个方面：一是对收稿日期：作者简介：柴寿升（ ），男，山东青岛人，中国海洋大学管理学院教授，博士，硕士研究生导师，研究方向为旅游规划 开发与市场营销。学报 年第 期旅游危机管理理论和方案的研究；二是对特定旅游危机事件的管理与分析研究；三是有关旅游危机管 理的实证研究。（一）旅游危机管理理论和方案的研究在危机管理理论和方案研究方面，根据文献所 研究的范围不同，具体分为宏观层次上有关旅游业 的危机管理和微观层次上有关旅游企业的危机管理 两个方面。宏观层次上有关旅游业危机管理的研究相对于旅游危机研究的其他方面而言，有关旅 游业危机管理的研究篇幅较多。 在基础理论方面， 沈和江、陈淑荣（）在论述旅游危机管理的内涵 和模式的基础上对旅游业为何要进行危机管理进行 了分析；李树民、温秀（）、彭珊珊（）就旅游 危机的类型、特点和影响因素等方面进行了研究，并 进一步提出构建旅游危机管理动态机制的设想，指 出应从宏观和微观两个层面上构建预警机制。旅游危机是有生命周期的，其生命周期可以分 为隐患期、发生期和修复期三个阶段，在危机管理系 统的构建中，应根据潜在旅游者风险决策和旅游危 机管理模型的不同，在旅游危机的不同阶段采取有 针对性的管理措施。 此外，还要充分考虑旅游危机 在各个阶段的不同特点和对旅游业所造成的影响， 从旅游管理部门、旅游企业及媒体的角度综合考虑， 制定相应的危机管理策略。在有关旅游危机管理的主体方面，黄瑾（） 指出有五种因素（社会危机、政治危机、经济危机、自 然灾害危机和公共卫生事件危机）可导致旅游业危 机的发生，在对各个因素进行分析的基础上，提出企 业和政府在面对这些危机时都应该形成有助于旅游 业度过危机的危机管理机制；李峰（）认为旅游 目的地危机管理的主体有目的地政府、旅游企业和 旅游行业协会，各个主体在旅游危机的不同阶段有 着不同的管 理 重 点，并 且 以 汶 川 大 地 震 为 例，运 用 模型，对各 个管理主体在旅 游 危 机 发 生 前、旅 游危机中和旅游危机后所起的管理职责的重要性进 行了排序，使各个主体职责的大小得以量化；刘睿、 李星 明 （），以 四 川 地 震 为 例，采 用 （防 备 相应 影响）模式调查并研究了政府部门、 旅游企业和旅游者在危机发生时的行为表现，研究 结果表明：政府部门的响应表现在政策倾斜、财政预 算、组织机构、舆论向导、主打旅游产品结构和景区 门票价格调整等方面，旅游饭店的主要应对措施在 于灾难过后开拓新市场，而旅行社则倾向于打折促销和开发新的旅游产品，汶川地震以后旅游者对四川旅游业的印象为“地震破坏”、“抗震救灾”、“恢复 重建”。沈和江（）在分析旅游业危机管理系统价值 的基础上，对旅游危机管理系统进行了构思，提出实 施旅游危 机 管 理 的 基 本 路 径 在 于 从 “旅 游 安 全”和 “旅游产业”两个方面进行全面的考察与审视；张丹 宇、孙莅文、陈亚颦（）在对我国旅游业危机管理 现状和危机预警系统现存问题进行研究的基础上， 就我国旅游 业 危 机 管 理 系 统 的 构 建 提 出 了 相 关 对 策。 郑立文（）以旅游危机公关管理的动因为切 入点，分析了旅游危机公关管理三阶段的应对措施， 并在此基础上提出旅游业危机公关管理体系的构建 思路。刘霞（）借用汶川地震后旅游危机研究再成 热潮的时机，对传统的旅游规划理念进行了反思，并 就混沌理论 在 旅 游 危 机 管 理 中 的 可 行 性 进 行 了 分 析，提出旅游目的地在规划过程中应遵循三个理念， 并就其进行了详细的阐述；李锋（）以 年的 非典事件为例，运用本底趋势线法对我国入境人次 受该事件影响的时间长度和旅游损失进行了评估， 其研究结果与实际一致，从而论证了本底趋势线法 在对旅游危机事件造成的损失评估方面的可行性， 为以后旅游损失的计算提供了更加科学、可靠的方 法。在旅游危机管理文献的收集整理方面，董晓梅（）通过对国内旅游业危机管理相关文献的收集 汇总，分析了我国学者对旅游危机研究的现状，并总 结了国内对旅游危机研究的贡献和应加强研究的范 围。此外，邹统钎、丛日芳（）、夏 光、刘 巍、于 扬（）、陈丽敏（）、付岩（）分别以探险旅游 安全管理、冰雪体育旅游危机管理、会展旅游危机管 理以及节庆旅游危机管理为出发点，探讨了建立危 机管理系统的重要性，并在危机管理系统构建方面 提出了相应的建议。微观层次上有关旅游企业危机管理的研究在有关旅游企业危机管理的研究中，学者们分 别从旅游企业、饭店、旅行社、旅游景区等不同的方 面进行了研究分析。在旅游企 业 的 整 体 层 面 的 研 究 中，郭 胜、赵 刘（）从不同的侧面对旅游危机进行了分类：根据 危机产生的背景不同将旅游企业危机分为内生性危 机和外生性危机，根据危机所造成的结果不同分为学报 年第 期安全危机、经营危机、形象危机、人才危机以及生存危机，并在分类的基础上结合旅游企业危机管理中 存在的问题提出应对危机的预警系统和管理机制； 苗维亚、田敏（）、刘燕（）、江东权（）分 别提出了旅游企业实施危机营销的战略以及旅游企 业风险管理的措施。在有关饭店企业方面的研究中，王丁玲（） 指出随着社会不安定因素的增加，全球旅游业、饭店 业遭到了不同程度的影响和打击，使人们对旅游过 程中的安全因素有了更高的要求，为此，饭店企业应 建立系统的危机管理方法，以便在危机发生时能顺 利的度过难关；曹嫄、吕建中（）对各大危机事件 对旅游业的灾难性的影响进行了分析汇总，在剖析 旅游危机具体种类的前提下，详细阐述了饭店业进 行危机管理的具体步骤，并就危机发展的不同阶段 提出了相应的对策，以尽可能消除危机带来的负面 影响；张明、杨俊霞（）在分析危机生命周期和危 机管理动态循环过程的基础上，构建了饭店企业动 态危机管理系统。在有关旅行社危机管理的研究中，王芳（） 对我国旅行社经营管理中所存在的危机的形式、类 别以及具体 解 决 方 法 进 行 了 探 讨；陈 甜 甜、王 建 喜（）在分 析 现 阶 段 旅 游 危 机 管理研究的基础之 上，就旅行社危机发生的诱因和表现形式进行了分 析，阐明了旅行社进行危机管理的重要性，并就旅行 社的危机管理进行了对策研究。在旅游景区的危机管理研究中，宋洪波（） 通过对旅游危机传导机制和旅游者对旅游危机认知 的分析，构建 了 旅 游 目 的 地 危 机 管 理 机 制；陈 文 君（）、朱晓媚、张亚静（）提出了旅游景区危机 管理体系构建方法及应对策略；马永勇、方百寿、蔡 礼彬（）则以山东泰山景区为例，从危机预防、危 机处理和危机反馈三个方面提出了针对山岳型景区 危机管理的具体措施和建议。（二）对特定旅游危机事件的管理与分析研究我国对旅游 危 机 事 件 的 研 究 主 要 是 针 对 年以后的相关事件进行的，其中包括 年爆发的 全球金融危机、汶川地震以及 事件等。有关 事件的研究 事件对我 国 旅 游 业 的 影 响 巨 大，同 时 也 是我 国有 关 旅 游 危 机管理 研 究的标志性事 件。 事件的发生，使学者们认识到旅游危机管理 的重要性，并开始从各个方面对其进行研究。杨渝 果 （）对中 国 旅 游 业的发展现状及 的危害进行了分析，提出了面对危机事件时，旅游业进行危机管理的具体措施；张骁鸣、戴光全、 保继刚（）从时间旅游角度，对非典事件的后危 机管理进行了探讨，就其后的危机管理提出了相应 的对策；邓娟（）以 事件为例对旅游灾害 地危机管理机制的构建进行了研究。在有关 事件对旅游业的影响方面，王宁（）、赵阳（）对其进行了较为全面的分析，同 时宋洪波、郑建瑜（）指出缺少危机管理系统是 旅游企业在非典事件中遭受巨大损失的重要原因， 并详细论述了旅游企业危机管理机制的内涵、原则 和模式。曾 本 祥、 （）以 危机事件为例，讨论了不同的短期危机对旅 游的不同影响，指出适当的危机管理和有效的恢复 策略对旅游企业来说是十分必要的；丁宗胜（）、 朱琳、赵英伟（）也就旅游业建立危机管理系统 的重要性和紧迫性进行了研究，并进一步提出了构 建我国旅游业危机管理体系的具体思路。刘春玲（）以非典危机事件为例，指出旅行 社应建立危机管理制度和预警系统，提高员工的危 机意识，以便通过层次决策分析方法确定应采取的 措施，最大限度地避免风险和减少损失。有关汶川地震的研究突如其来的 汶川地震造成直接经济损失 达 亿元，对四川旅游业更是带来接近毁灭式的 影响，在此情况下，地震这一旅游危机事件开始受到 学者们的重视。邱萍、周媛媛（）以汶川大地震对旅游业的 重大影响为背景，借助国外旅游危机管理经验，探索 了灾后重建的路径，丰富和发展了我国旅游业危机 管理研究的理论体系，同时为四川灾后恢复重建提 出了相关的建议；张广瑞（）指出汶川地震对中 国旅游业的影响是巨大的，震后旅游的发展必须做 出科学的规划，而不是把重建当做是简单的原状恢 复，指出旅游业的振兴要靠政府和企业的共同努力， 两 者都要考虑危机管理长效机制的建 立；邹 靓（）对汶 川 地 震 的 背 景 及 其 内 外 环 境 的 进 行 了 分 析，提出了地震后北川旅游业的发 展 战 略。刘丽、陆林、陈浩（）以四川地震为 例，从 旅 游者对危机事件感知的角度阐述了旅游目的地形象 的形成机制和影响路径模式，总结出四川地震在发 作期、延续期和痊愈期的不同影响，建议目的地应采学报 年第 期取形象塑造和危机管理的相应措施来恢复当地的旅游业；张莹（）利用汶川地震的契机，提出危机事 件对旅行社危机的影响并根据旅行社的实际情况提 出相应的解决方案；在处理危机的责任分工方面，田 敏（）从政府应对震后旅游危机的角度，对旅游 危机事件的管理进行了研究。另外，于富业（）以 青 城 山 都 江 堰 为 例 分析了汶川地震对四川旅游业的影响，世界遗产地 实施旅游危机管理的必要性进行了研究。有关金融危机的研究 年的金融危机是由美国次贷危机引发的， 虽然其对我国的入境旅游、出境旅游以及国内旅游 三大旅游市场带来了很大的冲击，但危机是“危”也 是“机”，金融危机对我国旅游业而言既是一种机遇 也是一种挑战，旅游企业应建立完善的危机管理机 制、制定详细的旅游复苏计划与措施，以更好的利用 金融危机。吴倩（）指出在金融危机背景下，乡村旅游 作为拉动内需的重要角色，应当受到旅游有关部门 的重视，在对乡村旅游现实状况进行详细分析的基 础上，李松柏（）提出金融危机下推进我国乡村 旅游发展的具体对策。随着金融危机的爆发，其对旅游业的影响也日 渐凸显，全国各地根据自身的实际情况提出了应对 金融危机的方案：许小江（）在分析舟山海洋休 闲体育旅游的特点的基础上，阐述了金融危机给舟 山海洋休闲体育旅游带来的影响以及有利条件，提 出金融危机下舟山海洋休闲体育旅游的发展对策； 柴寿升、戴欢丹（）分析了 国际金融危机产 生的缘由及发展趋势，提出应辩证的认识国际金融 危机对旅游业的影响，并进一步就青岛市旅游经济 的发展提出 了 相 关 策 略；孙 艳、罗 茹 （）在 分 析 年金融危机对江西旅游业影响的基础上，根据 江西省的实际情况提出了有针对性的应对措施和策略；王全在（）在分析内蒙古旅游发展现状及面 临的挑战的基础上，指出金融危机有“危”亦有“机”， 并进一步提出了内蒙古区域旅游发展的对策；范恒 君、彭文、赵耀（）对金融危机下广西酒店业的发 展现状进行了研究，分析了其受金融危机影响的原 因并提出了相关的建议。（三）旅游危机管理的实证研究在旅游业实证研究方面，薛秀芬、刘沧（）在 分析辽宁省旅游危机管理现状的基础上，根据该省 的实际情况提出了旅游危机管理机制的构建策略；张婷（）以无锡水质危机事件为例，对旅游危机管理 机 制 的 构 建 进 行 了 相 关 研 究；此 后，王 友 明（）在总结无锡市成功应对两次旅游危机事件的 成功经验的基础上，指出应建立联动机制、加强区域 合作、抓好队伍建设等，以有效地应对旅游危机。在旅游企业实证研究方面，吴琳、王华（）通 过问卷调查的方式对桂林市旅游企业危机管理的现 状进行了分析，指出其在管理过程中存在的问题，进 而提出了具体的改进对策。在旅游景区实证研究方面，何跃、凌飞（）通 过对三峡库区的调查研究，指出其危机管理体制中 不健全的地方，并从四个方面分析了应对三峡库区 旅游危机的对策；李宗利（）指出张家界在建设 世界旅游精品中，必须高度重视旅游危机管理，不断 提高科学管理旅游危机的能力，以实现旅游业发展 的第二次飞跃，使张家界的旅游业驶入可持续发展 的轨道；董晓梅（）针对云南旅游景区发展中面 临的主要危机，论述了其实施危机管理的必要性，并 分析了云南旅游景区目前存在的危机类型和危机管 理的内容；周娟（）以长江三峡旅游发展为例，按 时间序列对其旅游危机的生成机制、旅游危机的影 响机制以及旅游危机管理的作用机制进行了系统分 析，在此基础上提出了不同旅游危机阶段的危机管 理战略对策。在旅 游饭店业实证 研 究 方 面，李 云 霞、李 洁（）对云南省旅游饭店人才管理进行了实证研究 分析，得出其在人才管理方面存在着一定的问题，并 进一步提出了应对危机的措施。此 外，毛 小 莉 （）、李 瑞 霞 （）、陶 琼（）在分别研究马来西亚、泰国、新加坡旅游危机 管理的基础上，提出了我国在旅游危机管理方面存 在的不足及其借鉴作用。三、相关文献的汇总分析对所检索的 篇文献进行统计汇总，得出不同 年份的文献量： 年 篇， 年 篇，之后三年 分别为 篇、 篇 和 篇。 从 年 开 始，在 汶 川 地震及国际金融危机的影响下，有关旅游危机管理 的文献增至 篇， 年继续增长至 篇（注：因 网上文章收录的滞后性，以及本文研究的实际需要， 没有 检 索 到 年 的 有 效 文 献）。 具 体 如 图 所 示：学报 年第 期践意义的实证研究却只有 ，说明我国旅游危机管理的研究还只是停留在较为肤浅的理论层面上， 不能很好的理论联系实践，将现有的理论知识应用 到旅游企业实际的危机管理当中。由图 可知，旅游业层面上的宏观研究占据 整体研究数量的 ，其中多是就旅游业所进行的 整体把握和对外国经验的总结，内容较为宽泛，虽然 对危机理论的研究具有一定的指导意义，但毕竟与 国内的实际情况具有一定的差距，现实指导性较差。由图 可知，我国关于旅游危机事件的研究 多集中在 、汶川地震和金融危机上，而对于其 他危机事件的研究几乎没有涉及，没有做到由点及 面、举一反三，危机事件的研究范围还不全面。由图、图 可知，我国有关旅游危机管理的 研究多是事后研究，当危机事件发生后才开始对其 进行分析，这就使得有关旅游危机管理的研究存在 严重的滞后性，进而导致研究结果的局限性和被动 性，同时也使危机预警机制失去了应有的意义。综上所述，我国旅游危机管理应加强以下几个 方面的研究：其一，深化理论研究，提高理论的实际 应用价值，用理论指导实践，在实践中发展理论，实 现两者的良性循环；其二，扩大旅游危机管理研究的 范围，避免 “就 事 论 事”，提 高 危 机 管 理 研 究 的 预 见 性，使危机管理系统的预警机制能在全行业发挥作 用；其三，以 旅 游 企 业 危 机 管 理 的 实 际 需 要 为 出 发 点，加强相关的实证研究，使危机管理的理论真正应 用到企业具体的危机管理当中。图文献年份统计汇总按照本文第二部分文献研究内容的分类方法对所有文献进行统计可知：有关旅游危机管理理论和 方案的研究共有文献 篇，有关特定旅游危机事件 的管理与分析研究的文献有 篇，其余 篇为旅 游危机管理的实证研究。 各部分所占比重如图 所 示：图文献研究内容统计汇总在统计汇总的基础上，进一步对各个方面进行划分，可得：旅游业层面上的研究共有文献 篇，旅 游企业方面的研究有 篇，研究 的 篇，有 关 地震的研究共计 篇，研究金融危机的 篇，实证方面的研究 篇，具体百分比如图 所示。参考文献： ：沈和江，陈淑 荣旅游业危机管理的 内 涵、模 式 与 动 因 分析河北师范大学学报（哲学社会科学版），（）：罗冰清旅游危机生命周期初探南昌学院学报（自 然科学版），（）：侯国林旅游危 机：类 型、影响机制与管理模型 南开管理论坛，（）：朱