电话营销策略.ppt

1 完美电话营销策略 2 课程程序 电话前准备开场白控询需求说明产品的好处及价值解除反对意见要求成交挂电话突破接待人员八大策略 3 电话是目前最方便的一种沟通方式 具有省时 省力 快速沟通的优点 4 一 电话前准备 心态及信念知识经验资料行为声音和语言技巧口才训练 在沟通学中第一印象是非常重要的环节 你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象 在电话谈判中也会起到相同的作用 当你拨通对方的电话时 你应该意识到真正的谈判已经开始了 你做好准备了吗 5 1 心态及信念 电话行销的必备信念 我一定要和任何跟我通电话 我确认要见面的 有趣的人会面 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我所拨出的每一通电话 都可能为客户带来价值 我的每一通电话不是要获得交流 而是为了获得与客户见面的机会 有机会你就默念它们 牢记它们 重复的次数越多 越能深入到你的潜意识中 克服你的内心障碍 要有自信 6 2 知识 彻底了解产品与服务了解客户购买的好处与问题的解决 而非卖产品 即好处与解决方案卖点知识渠道知识 7 3 经验 怎么来表明经验呢 那就是 客户鉴证成功案例对方心理揣摸 8 4 资料 与电话行销有关的资料 如 客户资料产品说明资料卖点渠道策略注 不能让客户在电话另一端等待太长时间 所以 资料一定要放在手边 以便需要查阅时立刻就能找到 9 5 行为 微笑 10 曼狄诺定律 微笑可以换取黄金微笑的力量是巨大的 美国著名企业家卡耐基说 笑容能照亮所有看到它的人 像穿过乌云的太阳 带给人们温暖 可以说 微笑是世界上最美的行为语言 虽然无声 但最能打动人 微笑是人际关系中最佳的 润滑剂 无须解释 就能拉近人们之间的心理距离 当人们遇到挫折 心情不佳时 最想看到的就是微笑 最想得到的就是温情 微笑如同伸出的温暖的手 能帮助人们走出痛苦的泥潭 能起到化干戈为玉帛的神奇作用 曼狄诺定律就关于微笑效应的一个理论 提出者 美国作家F H 曼狄诺点评 如果不是发自内心的 笑比哭也好不了多少 11 曼狄诺定律的作用可以简单的说成是微笑的作用 微笑在曼狄诺定律里起到了最关键的作用 在人际交往中 保持微笑 至少有以下几个方面的作用 1 表现心境良好 面露平和欢愉的微笑 说明心情愉快 充实满足 乐观向上 善待人生 这样的人才会产生吸引别人的魅力 2 表现充满自信 面带微笑 表明对自己的能力有充分的信心 以不卑不亢的态度与人交往 使人产生信任感 容易被别人真正地接受 3 表现真诚友善 微笑反映自己心底坦荡 善良友好 待人真心实意 而非虚情假意 使人在与其交往中自然放松 不知不觉地缩短了心理距离 4 表现乐业敬业 工作岗位上保持微笑 说明热爱本职工作 乐于克尽职守 如在服务岗位 微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛 让服务对象倍感愉快和温暖 12 6 声音和语言技巧 语气 关心 愉快 不卑不亢语调 不高不低 有感染力语速 不快不慢 13 A 我们要给对方造成良好的印象 就要通过清晰而干脆利落 令人愉悦而带着笑意的声音 克制的声调但又不能过分夸张 你的声音反映出你的个性和态度 B 带着笑意的声音 得体 和 机智敏捷 是在良好的电话沟通中必需的主要素质 如 尽量使用 魔术语 如 请 请稍等 谢谢 对不起 再见 等 避免使用非正式或草率的语言 不知道 不清楚 不是我负责 不归我管 14 C 通过音量 语速 语气 态度等塑造出不同的形象 让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥 例如跟北方的客户打交道 声音可以大些 让对方感觉自己很自信 很爽快 跟南方的客户就要声音小点 语速慢点 温柔些 这样都会让客户感觉到很舒服 D 根据客户声音 判断客户类型 通过音量 语速 语气 态度等塑造出不同的形象 1 奔放 热情 夸张 跟这样的客户交谈时 声音可以大些 语速快些 语气词频繁些 表情丰富些 2 平和 亲切 注重亲情 认为平平淡淡才是真 声音稍小 语速稍慢 语气平和 3 说话有官腔官调 尽可能找到他们的优点 闪光点并进行赞美 并且是真心的赞美和佩服 4 跟南方的客户就要声音小点 语速慢点 温柔些 5 做事十分严谨的人 语速适中 稳定的口气 15 小游戏 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 16 7 口才训练 A表达能力 多练习说话 B语言组织能力C抑扬顿挫D学会根据客户的口吻 用心去感觉把握客户说话时的心情 神态等 瞬间演变成跟他相似的说话方式 以打动他的心 E能与各种人进行良好沟通 学会见什么人说什么话 这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能 17 小练习 提高发音准确率 绕口令1 红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰飞 绕口令2 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 四十不是十四 十四不是四十 18 绕口令3 黑化肥发灰 灰化肥发黑 黑化肥发黑不发灰 灰化肥发灰不发黑 绕口令4 打南边来了个哑巴 腰里别了个喇叭 打北边来了个喇嘛 手里提了个獭犸 提着獭犸的喇嘛要拿着獭犸换别着喇叭的哑巴的喇叭别着喇叭的哑巴不愿拿喇叭换提着獭犸的喇嘛的獭犸不知是别着喇叭的哑巴打了提着獭犸的喇嘛一喇叭还是提着獭犸的喇嘛打了别着喇叭的哑巴一獭犸喇嘛回家炖獭犸 哑巴嘀嘀哒哒吹喇叭 小练习 提高发音准确率 19 二 开场白 开场白三要素开场白方法 六种方法开场白中抓住客户的心态 想听的话 你的开场白能否引起客户的兴趣 决定着电话沟通的顺畅程度 因此 设计出一套客户愿意听下去的沟通方案 成为电话销售成功的关键 电话前10秒就要抓住顾客的注意力 并引发他的兴趣 30秒内就决定了后面的命运 是结束还是继续 20 1 开场白三要素 1你是谁 介绍你和你的公司 要简单明了 快速简洁 2电话的目的 3是否方便讲电话 方便 继续进行 方便 确定下次时间 把开场白 标准化 1 方法 先写后说 不断修改 不断地练习 反复使用 再修正 2 开场白 标准化 的好处 从容而说 精简有序 条理清晰 不怕打断 21 2 开场白六种方法 一 请求帮忙法电话销售人员 您好 李经理 我是 公司的 有件事情想麻烦一下您 或有件事想请您帮忙 客户 请说 一般情况下 在刚开始就请求对方帮忙时 对方是不好意思断然拒绝的 电话销售人员会有100 的机会与接线人继续交谈 22 二 第三者介绍法电话销售人员 您好 是李经理吗 客户 是的 电话销售人员 我是 的朋友 我叫 是他介绍我认识您的 前几天我们刚通了一个电话 在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人 他一直非常敬佩您的才能 在打电话给您之前 他务必叮嘱我要向您问好 客户 客气了 电话销售人员 实际上我和 既是朋友关系又是客户关系 一年前他使用了我们的产品之后 公司业绩提高了20 在验证效果之后他第一个想到的就是您 所以他让我今天务必给您电话 通过 第三者 这个 桥梁 过渡后 更容易打开话题 因为有 朋友介绍 这种关系之后 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性 很容易与客户建立信任关系 但如果技巧使用不当 将很容易造成以下结果 23 三 牛群效应法电话销售人员 您好 王先生 我是 公司的 我们是专业生产变频自动供水设备的厂家 我打电话给您的原因是因为目前您周边地区有很多地方如赵全营村 东海泉村 西海泉村等大队都是采用变频自动供水的方式进行居民供水的 我想请教一下贵村在居民用水方面有没有用到变频自动供水呢 电话销售人员在介绍自己产品的时候 告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候 这时 牛群效应 开始发挥作用 通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望 24 四 激起兴趣法约翰 沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员 是畅销书 高感度行销 的作者 他曾被美国牛津大学授予 最伟大的寿险业务员 称号 一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下 约翰 沙维祺 哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语 他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物 第一种人好比蜘蛛 他的研究材料不是从外面找来的 而是由肚里吐出来的 这种人叫蜘蛛式的学问家 第二种人好比蚂蚁 堆积材料 但不会使用 这种人叫蚂蚁式的学问家 第三种人好比蜜蜂 采百花之精华 精心酿造 这种人叫蜜蜂式的学问家 教授先生 按培根的这种比喻 您觉得您属于那种学问家呢 这一番问话 使对方谈兴浓厚 最终成了非常要好的朋友 25 激起谈话兴趣的方法 提及对方现在最关心的事情 李总您好 听您同事提到 您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人 是吗 赞美对方 同事们都说应该找您 您在这方面是专家 我相信贵公司能够发展这么快 与您的人格魅力是分不开的 提及他的竞争对手 我们刚与 公司 目标客户的竞争对手 合作过 他们认为我们的服务非常好 所以我今天决定给你们一个电话 26 引起他的担心和忧虑 不断有客户提到 公司的销售人员很容易流失这一现象 这实在是一件令人担心的事情 不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话 很不好应对 不知王经理是如何处理这种事情呢 提到你曾寄过的信 前几天曾寄过一封重要的信 邮件给您 我寄给您的信 相信您一定看过了吧 畅销品 我公司产品刚推出一个月时间 就有1万个客户注册了 有很多客户主动打电话过来办理手续 用具体的数字 如果我们的服务能让您的销售业绩提高30 您一定有兴趣听 是吗 如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支 我相信您一定会感兴趣 是吗 27 五 巧借 东风 法冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员 她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 如果客户使用该卡去住酒店 乘坐飞机时 可获得折扣优惠 这张卡是免费的 她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处 然后去使用它 这样就可以产生业绩 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料 看一下她是怎样切入话题的 电话销售人员 您好 请问是李经理吗 客户 是的 什么事 电话销售人员 您好 李经理 这里是四川航空公司客户服务部 我叫冰冰 今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持 谢谢您 客户 这没什么 电话销售人员 为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持 公司特赠送一份礼品表示感谢 这礼品是一张优惠卡 它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣 这张卡是川航和G公司共同推出的 由G公司统一发行 在此 请问李经理您的详细地址是 我们会尽快给您邮寄过来的 客户 四川省 成都市 28 六 对于老客户回访老客户就像老朋友 一说出口就会产生一种很亲切的感觉 对方基本上不会拒绝 电话销售人员 王总您好 我是G旅行公司的小舒 您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店 今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持 另外有件事情想麻烦一下王总 根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它 我想请问一下 是卡丢失了 还是我们的服务有哪些方面做的不到位 王总 上一次不小心丢了 29 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点 1 在回访时首先要向老客户表示感谢 2 咨询老客户使用产品之后的效果 3 咨询老客户现在没再次使用产品的原因 4 如在上次的交易中有不愉快的地方 一定要道歉 5 让老客户提一些建议 30 3 开场白中抓住客户的心态 客户想听的话 一 如何提高业绩 您作为公司的老总 我相信您对公司的业绩问题一定非常关注 是吗 不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋 如果只需要花10分钟就能解决这个问题 您愿意吗 二 如何节约开支 如果我告诉您 贵公司明年可能会节省20 的开支 您一定有兴趣对吗 三 如何节约时间 如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间 您一定想知道 对吗 四 如何使员工更加敬业 目前很多老总打电话告诉我 公司有很多员工不够敬业 我听了真的很难过 如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要 您觉得呢 31 五 真诚的赞美 您的声音真的非常好听 听您说话 就知道您是这方面的专家 公司有您这种领导 真是太荣幸了 跟您谈话我觉得我增长了不少见识 六 客观看问题的态度 您说得非常有道理 毕竟我相信每个企业存在 毕竟有他存在的理由 七 新颖的说话方式 猜猜看 这是一个小秘密 告诉您一件神秘的事 今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的 八 对他的理解和尊重 您说的话很有道理 我非常理解您 如果我是您 我一定与您的想法相同 谢谢您听我谈了这么多 32 三 探询需求 1探询的要点 现状 就是针对他的现状 你现在的需求有什么要求吗 满意程度 你现在满意吗 改进状态 你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方 解决方案 你需要我们提供一套解决方案吗 决策 你能够决策吗 2探询的目的 从提问中发现客户的需求 客户的主要需求是 1 提高收入 2 降低成本 3 更高利润 4 提高生产力 33 四 说明产品的好处及价值 介绍你的产品或服务最与众不同的方面 最能够吸引人的卖点 陈述你最能满足对方需求的东西 如果不能合作 对方有什么损失 例如 你可以说 许多客户告诉我们 我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会 保证了系统的安全性 还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题 并且让他们省去了购买新的安全软件的费用 这些对您这样的企业而言 应该是很重要的 三要素 34 五 解除反对意见 1 如果客户说 我没时间 那么推销员应该说 我理解 我也老是时间不够用 不过只要3分钟 你就会相信 这是个对你绝对重要的议题 2 如果客户说 我现在没空 推销员就应该说 先生 美国富豪洛克菲勒说过 每个月花一天时间在钱上好好盘算 要比整整30天都工作来得重要 我们只要花25分钟的时间 麻烦你定个日子 选个你方便的时间 我星期一和星期二都会在贵公司附近 所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下 3 如果客户说 我没兴趣 那么推销员就应该说 是 我完全理解 对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑有问题是十分合理自然的 让我为你解说一下吧 星期几合适呢 整理出客户非买不可的理由与好处 你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来 然后把它怎么样来解决这个异议 解决消费者的反对意见 然后把它回答出来 条理出来 35 4 如果客户说 我没兴趣参加 那么推销员就应该说 我非常理解 先生 要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难 正因为如此 我才想向你亲自报告或说明 星期一或者星期二过来看你 行吗 5 如果客户说 请你把资料寄过来给我怎么样 那么推销员就应该说 先生 我们的资料都是精心设计的纲要和草案 必须配合人员的说明 而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订 等于是量体裁衣 所以最好是我星期一或者星期二过来看你 你看上午还是下等比较好 6 如果客户说 抱歉 我没有钱 那么推销员就应该说 先生 我知道只有你才最了解自己的财务状况 不过 现在告急帮个全盘规划 对将来才会最有利 我可以在星期一或者星期二过来拜访吗 或者是说 我了解 要什么有什么的人毕竟不多 正因如此 我们现在开始选一种方法地 用最少的资金创造最大的利润 这不是对未来的最好保障吗 在这方面 我愿意贡献一己之力 可不可以下星期三 或者周末来拜见您呢 7 如果客户说 目前我们还无法确定业务发展会如何 那么推销员就应该说 先生 我们行销要担心这项业务日后的发展 你先参考一下 看看我们的供货方案优点在哪里 是不是可行 我星期一过来还是星期二比较好 8 如果客户说 要做决定的话 我得先跟合伙人谈谈 那么推销员就应该说 我完全理解 先生 我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈 36 9 如果客户说 我们会再跟你联络 那么推销员就应该说 先生 也许你目前不会有什么太大的意愿 不过 我还是很乐意让你了解 要是能参与这项业务 对你会大有裨益 10 如果客户说 说来说去 还是要推销东西 那么推销员就应该说 我当然是很想销售东西给你了 不过要是能带给你让你觉得值得期望的 才会卖给你 有关这一点 我们要不要一起讨论研究看看 下星期一我来看你 还是你觉我星期五过来比较好 11 如果客户说 我要先好好想想 那么推销员就应该说 先生 其实相关的重点我们不是已经讨论过吗 容我真率地问一问 你顾虑的是什么 12 如果客户说 我再考虑考虑 下星期给你电话 那么推销员就应该说 欢迎你来电话 先生 你看这样会不会更简单些 我星期三下午晚一点的时候给你打电话 还是你觉得星期四上午比较好 13 如果客户说 我要先跟我太太商量一下 那么推销员就应该说 好 先生 我理解 可不可以约夫人一起来谈谈 约在这个周末 或者您喜欢的哪一天 类似的拒绝自然还有很多 我们肯定无法一一列举出来 但是 处理的方法其实还是一样 寻就是要把拒绝转化为肯定 让客户拒绝的意愿动摇 推销员就乘机跟进 诱使客户接受自己的建议 37 六 要求成交 1答应约见 成功50 2传真帐号 再跟踪3考虑 紧追不舍 38 七 挂电话 挂电话礼仪一 在与客户的电话沟通中 不管是谁先打这个电话 结束后一定要记住一点 永远让客户先挂电话 顾客至上 对于销售人员来说 这不仅仅在口头上 而要随时记在心上 挂电话礼仪二 上级 尊重下级 修养及领导风范 异性 关心及尊重 39 案例演示 电话谈判 王玉松 M乳品公司大客户经理宋卫东 华惠 化名 大型连锁超市采购经理周一晨 王玉松拨通了陈经理办公室的电话 王玉松 早上好 宋经理 我是M乳品公司大客户经理王玉松 想和您谈一谈我产品进店的事宜 请问您现在有时间吗 通过前期了解 王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话 宋卫东 我现在没有时间 马上就要开部门例会了 急于结束通话 很显然对此次交谈没有任何兴趣 王玉松 那好 我就不打扰了 请问您什么时间有空 我再打电话给您 这时一定要对方亲口说出时间 否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝 宋卫东 明天这个时间吧 王玉松 好的 明天见 明天也是在电话里沟通 但 明天见 可以拉近双方的心理距离 周二晨 王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话 王玉松 早上好 宋经理 我昨天和您通过电话 我是M乳品公司大客户经理王玉松 首先要让对方想起今天致电是他认可的 所以没有理由推脱 宋卫东 你要谈什么产品进店 王玉松 我公司上半年新推出的乳酸菌产品 一共5个单品 希望能与贵卖场合作 宋卫东 我对这个品类没有兴趣 目前卖场已经有几个牌子销售了 我暂时不想再增加品牌了 不好意思 显然已经准备结束谈话了 王玉松 是的 卖场里确有几个品牌 但都是常温包装 我产品是活性乳酸菌 采用保鲜包装 您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶 其次我产品已全面进入餐饮渠道 销售量每个月都在上升 尤其是您附近的那几家大型餐饮店 会有很多消费者到卖场里二次消费 我公司采用 高价格高促销 的市场推广策略 所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品 用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣 在这段话中王玉松提到了产品卖点 已形成的固定消费群体 高额毛利 每一方面都点到为止 以免引起对方的反感从而结束谈判 宋卫东 思考片刻 还有哪些渠道销售销售你的产品 对方已经产生了兴趣 但他需要一些数据来支持自己的想法 王玉松 现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了 其中包括一些国际连锁 销售情况良好 我可以给您出示历史数据 通过事实情况的述说增强对方的信心 宋卫东 好吧 你明天早上过来面谈吧 请带上一些样品 40 情景演示小结 在首次通话时 买方没有给王玉松交谈的机会 很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话 而王玉松表现出灵活地应变能力 争取了一次合理的致电机会 在第二次通话时 面对买方的拒绝 王玉松按照电话谈判的要点 在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势 成功的提高了对方的谈判兴趣 最终赢得了双方常规谈判的机会 41 八 突破接待人员的八个策略 1 克服你的内心障碍 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人 会觉得心理很惶恐 是否因为过去的经验造成的心理障碍 必须突破这种心理障碍 是否从小就被教导 跟陌生人通电话要客气 否觉得买方公司是你的衣食父母 你不敢轻易冒犯 你是否站在接电话的人的角度思考 想象他将如何拒绝你 如果你这样想 就变成了两个人在拒绝你 2 注意你的语气 好