客服工作交接.docx

客服工作交接一、社群内售前客服工作1.群内售后问题群内艾特提问者：我联系您 然后添加顾客私聊解决问题。售后详细问题见A客服问答文件B商城系统商品详情C代销群基地解答D其它群内售后问题若涉及菩蜜思产品赔偿问题可进行协商并联系顾客索要证明问题的图片，每一个订单单客服有【补偿一包山楂糕下次订单随单发货】的权限，在解决客诉问题后可将客诉问题及图片发至售前群。若顾客对赔偿协商不满意可在售前群进行沟通，赔偿若需要增加可联系运营进行协商。 群内售后问题若涉及基地需联系顾客索要证明问题的图片，将问题及图片转发到基地的联系群，与基地协商解决。若需要转发顾客赔偿金可向O姐申请，申请内容为产品问题图片+订单截图+与基地协商赔偿说明+所需金额。二、顾客联系售后客服工作1.分销渠道群内艾特客服并反映问题需及时电话联系，一为解决问题维护顾客，二为引流使顾客成为菩蜜思自己平台顾客。2.顾客私聊出现情绪激动或文字难以解释沟通的进行电话沟通。3.售前群特殊要求的进行电话沟通。3、 社群内其他客服工作1. 非许可内容制止A普通误发：艾特发送人 群秩序需要大家共同维护，请不要在群内随意发链接（广告、小程序、视频、不雅图片），还请撤回，谢谢。B不理解：我们所有的推荐产品都是经过菩蜜思自行测验测试并亲身体验过，都合格后再考量产品资质、季节时效等等再进行推荐。C难以搞定：我们选择产品是有自己原则的：会有几个参考方向，首选有机，绿色，无添加。有些加工产品如果可能过程中用硫磺，我们会做二氧化硫的检测。其次产地也是很重要的，最好是国家地理标志的，地理环境绿色，种植周围生态好的。同时我们会考察合作伙伴对食物的用心和态度。最后我们也会帮大家争取一个好的体验价，因为一般就10天，活动结束后回复原价，合作伙伴也会乐于提供。当然每个产品还会通过我们自己的试吃，我们一般都是以购买的形式获得样品，以确保公立，如此好吃的才会推荐大家，所以有符合这些条件的好产品欢迎推荐我们。菩蜜思分享的产品都是经过菩蜜思检验过的高质量无添加产品，所以所有推荐产品菩蜜思必须检验过才能发群里，我们得对我们的社友负责，不能什么链接都允许扔群里，这样可能会有动机不纯的链接参杂在期间，检验链接、小程序等等还请见谅。2. 发非许可内容人员一次警告，二次群内艾特社长，移除出群，移除后进行公示。3. 对发非许可内容人员做记录，非许可内容定义见文件：发非许可内容人员名单统计。4. 群内互动及解答商品问题。4、 系统修改价格工作1. 包邮：江浙沪地区菩蜜思自产非冷链产品88包邮；冷链产品只发上海，且满288包邮；江浙沪以外地区菩蜜思自产产品满188包邮。2. 快递：上海地区一律顺丰快递；抢拍产品即拍即发；其他地区面包类顺丰快递，粉尘液体酱类发百世快递，购买面包且未购买粉尘液体酱类发顺丰快递，只购买非面包类发百世快递。若需要补发，售前群联系。3. 合单：商城预售商品不参与合单包邮或共邮费；团购产品需成团后才可以与普通订单商品合单改邮费；普通订单可合单改邮费。一般情况不支持微信私聊退邮费。4. 积分抵付：一般情况在社群艾特菩鹿鹿 积分抵付 即可出现积分使用详情。也可根据积分多少给顾客修改价格，再扣除相应积分。最终修改的价格应大于或等于0.01元。100积分=1元。5. 售后出现问题及时与基地进行沟通5、 对接erp查询及查漏工作1. 因erp电脑需求，故查询有无发货问题在售前群与其他客服进行工作对接。2. 若顾客团购成团询问发货问题可让顾客截成团提醒的图进行判断发货时间。3. 菩蜜思自营平台（有赞系统）周日到周四下午2点截单，次日生产和发货，周四下午2