前台对客服务实战案例.doc

. 5、前台对客服务实战案例5.1、客人外出返回,发现少了个人钱物怎么办？解决办法：1 先向客人道歉，表示同情与理解2 和保安主管与客房部主管入房向客人了解情况，不要轻易下结论3 检查开房记录，向有关服务员了解情况4 突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方5 通知员工出入通道，保安员检查员工带出物品6 如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错7 建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调查或辞退5.2、客人用了客房饮料，结账与之不符，该怎样处理？解决办法：1 查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人2 查找房务记录，是否在客人 入住前饮料没有及时补充3 请客人回忆是否访客饮用或 其它原因。4 如果客人断然否定，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查5 如不是客人赖账，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。处理要点及用语：1 应对客人讲：“对不起，先生请您不要生气，我马上帮您核查一下，您稍等一下好吗？”2 如果经核查的确是我们入错账了，应对客人讲：“先生（小姐）实在抱歉！是我们的工作疏忽给您带来了不便，请您原谅！”3 如果经核查房间的确按要求配备，应对客人讲：“对不起，先生（小姐）我们经过核实，的确配备齐全了，麻烦您回忆一下，是不是您的客人或朋友用了呢？”4 如果客人仍然表示想不起来，应对客人讲 “先生（小姐）您别着急，我想可能是您的 客人用了没告诉您吧。5.3、客人行动不便怎么办?解决办法：1 发现客人行动不便,在客人外出或回来时应主动扶携,主动按电梯,以免发生意外2 如客人的房间远离电梯,征求客人的意见后,与接待部联系,将房间调至电梯口附近, 以便于照顾主动询问客人是否需要特殊的照顾并给予跟办5、前台对客服务实战案例5.4、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？解决办法：1 可能是收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉2 查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友在哪天来饭店用餐后，未经他的同意便以其名字签单，客人若否认，可将此费用从客人账目中扣除3 再次查找原因。是否其他房间的 客人填错了房间4 分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助。5 该账单由有关人员做出说明后， 作逃账处理处理要点及用语：1 应对客人讲：对不起，先生（小姐） 请您稍等，我再核查一下好吗？2 如果是我们挂错账，应对客人讲：“对不起，先生（小姐）是我们工作疏忽，把账入错了，现在就给您调减出来，请您多多包涵。”3 如果没有挂错账，应对客人讲： “先生（小姐）请您回忆一下， 是不是您的朋友以您的名义挂的账， 忘记告诉您了。5.5、服务员查房发现少了东西怎么办？解决办法：1 可告诉客人客房有个东西没找到， 请客人帮助回忆放在了什么地方。2 根据客人提供的位置再次寻找， 并要求客房查看做房表是否漏配。3 如仍未找到，可请客人仔细回忆是否带到其他区域忘记带回，或是访客使用后顺手带走。请客人按酒店要就给与赔偿。4 如客仍不承认，可请客人到房间帮助 查找，但千万不可跟客人一同进入客房处理要点及用语：1 应对客人讲：“先生（小姐），服务员刚才查房时有一个没有找到，您帮我们想想，放在什么位置了，我们再仔细找一找。”2 如按客人提供的位置仍未找到，应对客人讲：“实在对不起！我们还是找不到，请您回忆一下，是不是去其它区域用了，忘带回来了。”3 如客人表示没去其它地方，再对客人讲：“您看会不会是到您房间玩得朋友用了顺便带走了呢？因为这间房的所有物品我们的确配备齐了。”5.6、客人提出购买饭店用品纪念怎么办?解决办法：1 饭店用品是配套使用的,通常不出售2 倘若客人特别喜欢,可查询房务中心,在用品充实的情况下,可考虑满足客人的要求3 若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意不论可否将用品出售给客人, 均应尽快给客人以答复5、前台对客服务实战案例5.7、住客拖欠账怎么办？解决办法：1 催账应严格区分长包房客人，常住客人和普通散客，长包房欠账由经办长包房的部门 人员负责催收，常住客应根据其信誉好坏决定是否催账，催账重点是普通散客2 催账时应检查住客押金情况，如住客刷的信用卡超出最高限额，需向收银员问清是否 向信用卡银行索要授权，授权的金额，如住客押金为现金，应查清押金的金额3 住客发生的费用超出押金，由接待员执消费通知单，告诉客人所发生的费用，提醒客人注意，如有逃账迹象的客人，也可在超出押金时就发预付通知单，该通知单的发出须由前厅主管批准。4 住客接到消费通知单仍未预付，经前厅主管批准后由接待员发结算通知单，书面通知 客人前来结算。5 在发生结算通知单后，客人仍不来结账，经前厅主管批准由接待员发催账通知单， 通知客人结清所欠费用6 在催账通知单发出后,客人仍不来结,由接待员通知大堂副理理,大堂经理与客人联系接触,催收欠款,并请客人一同到前台收银付账或补交足够的押金.如果客人不在, 大堂副理在最短时间内将该房门锁进行注销处理,并要求服务中心人员及有关员工在客人回房时报告,并将催账情况记录在日志中,反映给酒店领导。7 大堂副理与客人接触后,客人仍不结欠款的,根据饭店领导的决定,可采取关闭房间电话, 撤出客房小商品，保安盯梢等措施,促其结账5.8、办客人在住店期间死亡怎么？解决办法：1 获悉住客死亡,立即与医生、保安主任和客房部主管一起进房2 通知总经理及相关的部门的经理,通知前台封锁该房,注意房号保密, 死者运出之前该楼层一般不安排人入住。3 迅速通告死者家属、工作单位、接待单位、同行人员,如是境外人员,须及时通知公安局 入境管理部门、政府外事部门,如客人投保,还需通知投保的保险公司4 征得死者家属或单位同意后,报公安机关,并接受法医验尸。5 忙将死者转移出饭店,转移时注意避开住客,可选择夜深人静之时从员工梯到后区出店6 死者的遗留物品应及时整理、清点和记录,作为遗留品妥善保存,待死者有继承权的亲属 或定委托人认领并做好领取的签收手续7 客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通 过,一份留饭店备案,其余的交给死者亲属及有关单位和人员。8 死者的死因不做随意的猜测和解释,统一由饭店指定的权威人士解答9 请卫生防疫部门严格消毒客房,客人用过的物品与卧具焚毁处理5、前台对客服务实战案例5.9、客人损坏了饭店的设备或用品,如何处理?解决办法：1 接到饭店设备或用品被损坏的报告后,立即赶到现场,请有关人员指看现场, 保留现场,核实记录2 经查确认系住客所为或负有责任后,根据损坏的轻重程序,参照饭店的赔偿价格, 向客人索赔3 索赔时由有关部门人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述原始状态, 尽可能向客人展示有关记录和材料,如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束4 如果客人对索赔有异议,无法说服客人,赔偿价格按权限酌情减免,若赔偿价格 超出权限,应向上一级汇报,由上一级管理人员与客人继续商谈。5 如果索赔涉及到重要客人,必须先报请上一级管理人员,而后将结果转告随行 人员或具体接待单,向他们提出索赔6 如果客人同意赔偿,应让有关人员立即开出杂项单,让客人或接待人员代表人 付款签字5.10、客人在饭店内生病怎么办？解决办法：1 根据客人病情,联系饭店医疗室医生出诊,或请病人到医疗室就诊, 也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理2 若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有 陪同人员,征得客人同意后,派行李员陪同前往,如客人身份较高应亲自陪同前往。3 外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么 服务其他要求。4 若客人住院治疗，在得到客人授权后，出客房服务员、保安在场见证， 行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。5.11、客人住店期间有逃账迹象怎么办?解决办法：1 检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金2 查清该客人是否是逃账黑名单人，如是须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决3 拖欠的账目迟迟不结,应采取果断措施,如关闭该房长途电话和小酒吧,取消其签单权等,并由大堂副理牵头,在有关人员的协助下，及时把客人截住,必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结账,也可以由律师出面,通过法律程序予以解决。5、前台对客服务实战案例5.12、客人带宠物进酒店怎么办?解决办法：1 礼貌地告诉客人根据饭店的规定笼物是不能进入酒店的,建议客人将宠物交行李部代为寄养2 寻找适当地方寄养3 客人喂食或领取宠物时须出示 住房卡以防宠物人昌领4 行李部与大堂副理分别做好记录, 经常进行观察,保障宠物安全与健康处理要点及服务用语：1 应对客人讲：“先生（小姐）打扰您一下，我们酒店有要求，小动物不能带进酒店，我们另外找个地方帮您代管一下，好吗？2 如客人同意应表示感谢： “谢谢您的配合！5.13、客人押金交付凭据丢失怎么办？解决办法：1 住客押金交付凭据有三联,住客持有一联,收银持有一联(与押金一起保存), 当日做报表一联,住客持的一联丢失后,可请客人在收银持有的一联上说明并签字.2 督导收银员核对签名,如一致可将押金退还客人,并留存客人的身份证复印件一份， 收银员在报表和工作日志上做好记录5.14、住客喝醉酒无理取闹怎么办？解决办法：1 立即上楼与楼层服务员共同处理此事,必要的话,通知客人的领队或者接待单位家属2 将客人扶进客房,让他躺在床上休息,避免醉酒的客人在楼层大吵大闹,影响其他客 人的休息。3 如客人醉酒严重,则应在同行客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救, 并与医院保持联系客人的房间暂时进行锁房处理。（保留现场）4 如果不在酒店住宿，尽量让同行人协助送回家，不要为其登记入住。5.15、客人预订时嫌房价太贵要求打折怎么处理?解决办法：1 请客人稍候,迅速找客人史料,确认客人所享受的折扣,保持折扣前后一致2 客人仍对折扣不满,可视情况给予更低的折扣,但不应超越自己的折扣权限若客人 仍不满意,应报告主管或部门经理处理5、前台对客服务实战案例5.16、住店客人一夜未回房怎么办?解决办法：1 检查房间有无行李,客房内有无钥匙。2 如有贵重行李,同接待单位联系,了解是否接待单位安排了外出活动3 如无行李,钥匙在房间,有可能客人不辞而别,或是客人电话退房，电脑资料未做更改, 造成与房态不符4 及时联系营销代表，如客人不回头,应及时作结账处理,更改电脑资料5.17、饭店突然停电怎么办？解决办法：1 立即通知保安部取出应急灯,保证前台、大堂及主要通道的照明2 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来3 向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作4 检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情5 来电前一定要关闭重要电器的电源开关6 恢复供电后与保安人员一起巡视楼层7 一般情况下，不可为客房客人配备蜡烛，如遇特殊情况，可为重要客人的房间配备，但一定要对配备的房间进行登记，一旦来电，立即撤回蜡烛，即便是点完的蜡烛芯也得收回。5.18、如何保守房价秘密?解决办法：1 对接触到房价的员工进行饭店商业情报的保密教育,订出泄密处罚的严厉措施2 对需要保密的房价在订单上必须注明3 遇到客人询问房价时应按照门市价告诉客人,遇到客人询问特别房价时, 请其与销售部联系4 注意操作时电脑屏不要显露在外人的视线内,不要让外人查阅订单。5.19、有人到饭店追债,要求告诉客人房号怎么办？解决办法：1 对访客表示同情2 避开访客与住客联系,询问是否可将房号告知访客3 如住客不同意,婉言拒绝访客4 建议访客通过法律途径解决通知保安人员注意访客和住客的动向,防止发生争执, 同时密切注意住客的消费情况,防止逃帐5、前台对客服务实战案例5.20、客人要求优惠房价, 怎么处理？解决办法：1 根据饭店情况和相关政策,在自己权限范围内可适当打些折扣促进客房销售2 如客人仍不满意,可由高级接待员直至房务部部经理视情况在权限范围内再给予一定 的折扣,并在入住登记表上签名以示负责3 如客人是批量或长包,应报房务部经理,由房务部经理根据饭店政策给予优惠并做出安排 在旺季要严格执行饭店的价格政策5.21客人自称是总经理的朋友要求特价入住怎么办?解决办法：1 查询客史,看其是否享受过特殊折扣2 记下客人的详细资料,向总经理核实,但不要当着客人面与总经理核实3 核实后,告诉客人房价,客人入住后,由总经理补签字确认优惠价格。4 如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价， 做好记录,及时报批5.22、团队或会议客人要求延长住宿时间怎么办？解决办法：1 团队或会议客人离店时间一般是在入住前就商谈好的,如遇特殊情况客人要求 延长住宿,由营销部与旅行社或会议接待单位进行商谈2 在饭店客房不紧张的情况下,团队或会议客人仅仅是延期离店,可按延期时间的长短.酌情收取房费,如要续住,房租需要重新商议,确定后下单,由接待员在电脑中做房价修改3 在饭店客房紧张的情况下,团队或会议若要延期离店,可建议他们先将行李寄存 酒店,组织外出活动,如要续住,则为他们安排其他饭店5.23、收到离店客人的邮件怎么办？解决办法：1 查一下客人是否有留言,如有,则按客人交待的办理2 如客人没有交待,对特快专递、急件应转寄下一站或客人家中或立即退件对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客人住若在一段时间内无此客人住,则办退件手续5、前台对客服务实战案例5.24、离店客人要求转交物品怎么办?解决办法：1 了解物品的种类,贵重物品、违禁物品或易腐烂变质物品应委婉拒绝2 请客人写一份委托书,写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址和电话3 核对委托书的内容是否与物品一致4 告之饭店将保存三个月,三个月后按无人认领物品处理5 通知行李部来取物品,存放行李部6 在工作日志中做好记录5.25、离店客人要求保留客房,两天之后重新入住, 怎么处理?解决办法：1 问清客人是否照付外出两天的房租2 如照付,请客人交纳房租,保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则要求客人 带走或放保险箱寄存,在房间清洁完后,通知房务中心做好交接班记录。3 如客人不愿付外出两天的房租,则问清其回店的确切日期,为其预订,注明房号,告诉客人饭店已将该房预留给他,但客人的行李须搬出客房此房在原住客回店前尽可租用,但时间必须掌握好(1)5.26、访客要求总台将贵重物品交给预抵客人怎么办？解决办法：1 向客人解释饭店不便转交贵重物品2 如预抵客人为贵宾,访客确实无法自己面交时,应交前厅主管,前厅主管可将物品 锁在饭店保险柜内,做好记录。3 客人入住登记时,通知房务部经理5.27、怎样传递留言?解决办法：1 核查电脑核实资料,防止误投2 填写留言单,若是访客留言,请来人自己填写,若是来电留言,要认真倾听,记下后还应向留言人复述一遍,确认无误发送留言单,一联用信封封口后由行礼宾员送客房,一联放于前台待客人抵达时面交客人,一联留存前台备查5、前台对客服务实战案例5.28、电脑房态显示空房，但房间却有行李时怎么办？解决办法：这种情况会有如下原因：1 客人入住，电脑上未输入资料2 为客人调房房后，客人行李未及时搬运到已调换的房间。3 客人未及时赶回退房，电话通知退房。出现以上的情况，应及时检查登记卡是否漏输入，如果没有漏输入，立即与上一人员进行核实，且不可将客人的行李从房间搬出，一定要当着客人的面，帮助搬出，如果是客人委托搬运，也一定要请安全部人员协助清点，做好纪录。5.29、当你接听电话，客人来到面前时怎么办？解决办法：1 微笑着向客人点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意2 尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪放下听筒后要向客人表示歉意： “对不起先生（小姐）让您久等了。”5.30、非有效签单人要求签单怎么办？解决办法： 前台如果遇到，非有效签单人要求签单，可与营销代表联系确认，如果遇到疑是单位领导的客人，可先给房卡，再与营销代表联系进行确认，以免得罪客人6、客房对客服务实战案例6.1、在楼层走廊或大堂遇见客人时怎么办？解决办法：1 主动打招呼，主动让路：先生（小姐）早上好！2 熟悉的客人一定称呼客人的姓氏：王先生早上好节日期间：新年好！中秋快乐！等等6.2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？解决办法：应对客人讲：“对不起！先生（小姐），让我先过一下”不可从客人中间穿行。6.3、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？解决办法：1 绝不可打断客人的谈话，应礼貌的站在一旁，双目注视着要找的客人，当客人意识到你找他停下谈话，向你询问时，这时首先应向客人表示歉意：先生（小姐）对不起，打扰你们一下”然后向客人讲述找他的事由，待客人答复后，应该表示谢意：谢谢，打扰你们了，再见！等2 如客人并未发现你要找他，应该在客人谈话的空隙对要找的客人讲：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下”然后讲述找他的事由，待客人答复完后应对他表示谢意：“谢谢，打扰你们了，再见”等然后礼貌的离开！6.4、客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？解决办法：1 不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人2 更不能不懂装懂，不负责任的答复客人3 应诚恳地对客人说：“先生（小姐）请您告诉我您的房号，我去帮您问一下，一会答复您， 您看行吗?”4 如咨询了很多人仍然没有答案应向客人表示歉意：“先生（小姐）实在抱歉， 我咨询了很多人，您提出的问题还是没有找到答案，请您谅解“6.5、被客人唤入房间时怎么办？解决办法：1 按要求敲门后，自报家门，客人打开房门时，应对客人讲：“先生（小姐）， 有什么需要帮忙的吗？”2 客人请进，方可进入，客人让座也不能坐，但要表示谢意：“谢谢您，不用客气：” 注意在进入客房后，房门一定要半掩着，不能关上。3 对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开， 不可在房间逗留太久。4 离开房间时要对客人说：“先生（小姐）请问您还别的什么事吗？如客人没有要求要对客人说： “如果先生（小姐）还有什么事需要帮忙的话，请随时与我们联系吧，现在我可以走了吗?”5 离开时面对客人后退三步，再转身走出房间，然后轻轻的将门关上。6、客房对客服务实战案例6.6、客人要求为房间送用品或其他东西时怎么办？解决办法：应对客人讲：“好的，请您稍等，我马上为您送到。”6.7、客人要求和你合影留念时怎么办？解决办法：1 应表示谢意，尽量婉言拒绝：“非常感谢您对我服务的认可，为您提供服务是我们应该做的， 我还有其他的工作需要做，您的心意我领了，您就不必太客气了。”2 如果客人的确出于诚意，难于推辞时，应对客人说：“先生您看这样吧，为您提供好的服务，也不是我一个人的功劳，客房的员工们都有一份，为了感谢您对我们服务的认可，让客房的员工和您共同和张影吧！”6.8、当客人已到楼层，发现开重房时怎么办？解决办法：1 首先向客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上人了， 不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一间，请您稍等。”2 注意尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原房间差不多，房间安排好后，礼貌的对客人说：“先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是房，我现在带您去，请！“3 如果本楼层的房间已经安排不了，需要到其他楼层时，要向客人解释清楚： “先生（小姐）对不起，让您久等了由于这个楼层的房间已经满了，现在您的房间 安排在楼号房，不过请您放心，房间的格调都是一样的，我现在带您去，请！“4 在带路时特别要注意主动为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。6.9、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？解决办法：1 应礼貌的向客人作耐心解释：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，这个房间的客人刚退房，我们很快就将房间清洁好，请您到大厅稍等，要不到河堤边散散步，我们尽快让您进房间休息。”2 如果是就餐的时间还可以建议客人先用餐：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，这个房间的客人刚退房，我们很快就将房间清洁好，要不现在您们先去吃饭，我们尽快让您们进房间休息。”6、客房对客服务实战案例6.10、客人一整天都在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？解决办法：1 首先征求客人的意见，说：“对不起，先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？” 在客人同意后方可进入，打扫完毕，要对客人说：“对不起，打扰您了。”2 如客人不同意，可征求客人意见，约定打扫的时间：“先生（小姐）您看我们什么时候 过来打好比较合适呢？”3 遵守与客人约定的时间，不可遗忘，注意做好交接班。46.11、当你正打扫卫生，客人回来时怎办办？解决办法：1 主动给客人打招呼问好，并询问是否可以继续打扫：“您好，先生（小姐）， 我还可以继续打扫房间吗？”2 如客人不同意，可征求客人意见，约定打扫的时间：“先生（小姐）您看我们什么时候 过来打好比较合适呢？”3 遵守与客人约定的时间，不可遗忘，注意做好交接班6.12、当客人对所安排的房间不满意时怎么办？解决办法：1 首先要了解客人不满意的原因是什么：“先生（小姐）请您告诉我您对这间房那里不满意呢？ 您喜欢什么样的房间呢？了解后，根据客人的要求联系前台调换房间。2 如一时无法调整时应告诉客人：先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知前台，明天如有客人退房，马上帮您调整，您看行吗？6.13、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？解决办法：1 如客人在房间时，要主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失：“实在对不起， 不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，您看需要如何赔偿您，您先拿个意见吧”2 如果客人不在房间时，损坏的物品不能丢弃，应放在原来的位置，并写下留言条：尊敬的先生（小姐），我是楼层服务员，因做卫生时，不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去，请您回房后与服务中心6622联系，我们将根据您的要求给予赔偿6、客房对客服务实战案例6.14、客人提出房间设备有问题时怎么办？解决办法：1 首先到客人房间进行检查，是否真的有问题还是客人不懂得使用。2 如果真的有问题，在有空房的情况下，应向客人表示歉意并主动提出为客人更换房间： “对不起先生（小姐），房间出现的问题给您带来不便，实在过意不去， 您看我为您调换一间房好吗？ 3 如果没有空房时应对客人说：对不起先生（小姐），房间出现的问题给您带来不便， 实在过意不去，现在已经没有其他的房间可以调换了，我马上通知工程部为您维修好吗？4 如果工程部也无法修复时，应立即报告经理进行处理。 6.15、当客人不懂使用我们的设备时怎么办？解决办法：1 服务员应向客人表示歉意：“对不起先生（小姐）没有给您介绍房间设备的使用方法， 是我们工作没有做好，请您原谅！现在我为您做一下介绍，您看好吗？”2 注意切不可说客人不懂得使用方法。6.16、客人反映卧具未更换时怎么办？解决办法：1 仔细查看是否真的因工作疏忽没有更换，如果情况属实，应向客人表示歉意：“对不起， 先生（小姐）这是我们工作的疏忽，给您带来不便，请您原谅，现在我马上为你更换。”2 如果的确已经更换，应对客人解释：“先生（小姐）我们的确是更换过了， 但是为了您更加安心，我现在当着您的面，重新再为您更换一次。6.17、客人反映隔壁电视声音太大时怎么办？解决办法：1 首先核实情况是否属实2 如情况属实，应向隔壁房间的客人打电话劝阻：您好，先生（小姐），我是服务中心，不好意思，打扰您了，麻烦您把电视声音开小一点好吗？隔壁的客人反映影响他休息了，请您配合一下。客人表示同意后，要表示谢意：“谢谢您先生（小姐）6、客房对客服务实战案例6.18、客人在房内煮东西怎么办？解决办法：1 明确告诉客人不能在房内煮食的规定, 同时弄清原因2 如果是煎中药,可通知客房送餐饮部代办,如果是为了方便而在房内煮食,可由餐厅厨房代煮,收取加工费,如果是客人对饭店的菜肴不满意,可介绍适合其口味的外面餐馆,以满足客人的需求3 如煮食客人较多,应考虑在客房 增加厨房4 如果客人经多次劝说仍一竟孤行,饭店应采取强硬措施,直至没收其电器,待其离店时归还。1 应对客人讲：“先生（小姐）打扰一下，我想了解一下，您在房间做饭，是我们的饭菜不合您的口味吗？”2 如果客人表示的确是不合口味的话，应对客人讲：先生（小姐）离我们酒店不远的虢国路有很多特色餐饮，我建议您可以到那里去就餐，我们房间都是易燃品，在这做饭，对您很不安全的，希望您能理解！3 如果客人是在房间煮药应对客人讲： “先生（小姐）您看您在房间煮药挺不方便的，而且我们房间都是易燃品，为了您的安全，我帮您送到中餐厅煮，煮好了给您送上来，您看好吗？”6.19、发现客人损坏房间的设备时怎么办？解决办法：1 首先是保留现场2 等客人回来后，到客人房间向客人说明：“先生（小姐），十分抱歉， 我们发现坏了，按酒店的规定，您是需要赔偿的，请您能理解。“6.20、在楼层发现可疑人时怎么办？（东张西望的人，来回走动的人）解决办法：1 服务员应上前查问：“先生（小姐）请问您有什么事需要我帮忙吗？”2 同时注意对方的神态，如有异样，应及时通知保安部人员，并汇报值班经理。6.21、发现客人喝醉酒时怎么办？解决办法：1 主动送上浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料放在床头柜上。2 客人床前放上垃圾桶或可以存放呕吐物的器皿。3 如有呕吐物应及时清理4 客人躺下休息后，主动为客人盖上被子。5 注意