收银员培训手册.doc

一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节（1） 服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2） 服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3） 收银员对顾客应诚心！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；（4） 严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1） 应面向顾客，并说“欢迎光临”！（2） 唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3） 顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4） 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：l 上班中不可随便打开钱箱点钞；l 注意伪钞判断及仪器鉴别；l 现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；l 禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1） 有关收银过程中的要求：l 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；l 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；l 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；l 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；l 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2） 收银员中途离台要求：l 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；l 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；l 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：l 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；l 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4） 有关收银安全的要求：l 收银台不可以让闲人靠近，应提高警惕；l 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项（1） 晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；（2） 清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；（3） 领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；（4） 熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。（5） 整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；（6） 开机步骤：先打开UPS（不间断电源），再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项（1） 招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；（2） 停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；（3） 当发现备用金不足时，应及早向领班反映并换取零钱（4） 积极处理顾客询问及报怨；（5） 如结帐后发现票物不平时，让顾客找服务台解决；（6） 无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；（7） 无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机台。（8） 商品条码识别：l 如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；l 冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速l 如条码扫不上，可手输入条码试之确认；l 如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解决问题；l 遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；l 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；（9） 结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语； （10）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退 出本人的操作状态，方可离开。 （11）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功 需“重新连接”发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单中点击“注销（）”让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不行请找系统管理员 解决。问题解决后，先关掉主机，验抄机电源，消磁板电源，最关掉UPS。 注意：UPS一定不要带负载开关！七、营业后注意事项（1） 结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；（2） 填写交班表并填字，等领班或主管填字方可离开；（3） 整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；（4） 整理孤儿品，游离物，通知卖场人员领回；（5） 协助现场人员处理落后工作。八、收银员考试题填空1、结帐时的礼貌用 “您好”、 “欢迎光临”、 “谢谢” “对不起”、 “抱歉”、 “让您久等了” “请稍等” 等。2、上班后先 开机 ，然后 全部下载 ，交班时要拿 全部营业款，然后 重新注册 下班要必须 发送流水 然后 拿钱关机 然后关掉UPS电源 。3、收银员要注意经常更改自己的 密码 ，它最多不能超过 八 位。4、按入袋原则：大的重的放下边,清的小的易碎的放在上边,香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置,日用与食品最好分开放。5、唱收唱付： 欢迎光临、逐项报价、总计*钱、收您*钱 、收您*钱、请您收好小票、 欢迎再次光临 。 6、价格有疑问必须 落实后再结帐7、结帐及未结帐商品严格 分开 ，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须 立即送回柜组 。 8、顾客购物后严禁 再入卖场 9、离岗必须批准且锁好钱箱，然后 暂停收款锁机 并封闭通道 方可离开。10认真检查容易变换包装的商品，如： 牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒 等 11、不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销 win98 ，直接点 确定 登录。12、不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前” 小人 ”状态。 13、条码扫不出：用手输入 店内码 或 国际条码 。14、条码不存在，应 全部下载商品信息 或 向顾客致歉并记录通知柜组查明原因 。二、简答1、 简答键盘上各主要键的功能：上下载键、解挂键、挂起键、搭赠键、l 上下载键：全部下载：早晨上班后必须做，它主要是完成把商品的最新资料（包括新商品资料和商品的变价信息）传到本地计算机上，以保证本地计算机的资料是资料是最新的。l 挂起键:顾客所买的商品已经全部扫入电脑,但又要重新去选购商品,或由于某种原因暂不结帐,这时用挂起键.l 解挂键:顾客挂起商品后,等他返回后凭解挂小票解挂出他原来所选购商品的扫描记,解挂后继续扫入顾客又选购的商品.l 搭赠键：如销售的商品中如有搭赠商品，等输入售商后，按搭赠锎，搭赠的商品就自己弹出来，但搭赠商品的价格一定是零。l 专柜商品的销售:客凭销售小票到收银台交款,每张销售小票打印一攖银小票,收郶小祈交顾客,销售小票收银员自流,以便对帐。l 当上一次亄易妌成后,由于某种原因未能打印出电脑小票,或由于某种原因未能肯定上一笔交易是否完成敶,一定要从打印小票,以免重复结帐,结帐后必须收款,如发现某一位顾客结了丄次帐,必须记录,保留销售小票,然后凭销售让课长查实后厛冲退。2、 简单谈谀你对收银的认识？ 3、简蟰收银员的注意事项？收银员注意事项1. 上班后儈全部下载商品信息，会员信息，交班时要带赐现金并重新注册，下班要注发流水“0”2. 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）3. 唱收唱付：欢迎光临、逐项亷、总计*钱、收您*钱、找您*钱请您收好小票、欢迎儍次光临。4. 价格有疑问必须落实后再结帐5. 退换货、优惠必须批准后料叧扇行，服务台盖章的退樾小票收银员当现金包管6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天7. 熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以厊重要商品所在的位置。8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必遻立即放入柜台内，冷冻冷臏类孤儿品必须立即送回或通珥卖场员工。9. 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。10. 顾客购物后严禁再入卖场。交接班必须重注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐（并封闭通道，挂暂停收款牌。11. 了解特价商品,赠送的品的销售,特价的商品不再参加刷卡优惠12. 注意整包装商品的销售首先硬定是单个商品的价怼，还是整箱的价格（如是单个商品的价格注意输入包装数量。13. 认真检查容易变包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。14. 不能进入糹统，连不上网，不胼上上载：确认瑻录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。15. 不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前”小人”状态。16. 不能输入数字NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可17. 条码扫不出：用手输入条码数字18. 条码不存在A-下载信息：A1-能-销售 A2-不能-%-卤儿品 B-向柜组索取店内码B1-%有-销售 B2-没有-孤儿品19. 誌明钞票真伪。预防诈骗。20. 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未竓帐。21. 收时，应等顾客全额付款同，再点确定键，如顾客钱款不够时，岔建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。22. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扣扫商品并查看屏幕，以确保质量。23. 收银人员的注意事项 联营商品的结帐常见问题：1. 收鑶人员的注意事项： 联营唆品的结帐常见问2. 旀法售出的商品, 当日处理 (电脑部查找原因; 商品部编码定价; 电脑部录入)3. 商品的编码问题: 同一品牌、同一规格、进价售价一样的不同商品可用多条码的管理（主要适用于进货和盘点不容易区分的商品，比如上好佳、康师傅方便面）；也可以单品管理编多个商品码。4. 前台打印机：不打印实收款数小于应收款数打印机缺纸打印机有静电积累5. 商品的多条码问题,尽量合并,库存逐渐调整,6. 负库存的解决办法：从进货去查找原因(采购部),制单时保证该商品的进价售价一致,然后虚 退虚进即可 从销售去查找原因(采购部),保证同一该商品退换货时的售价一致,然后交前台有关收银人员虚退虚卖即可,打单交采购部7. 采购部制订单可逐步转化为电脑制单,商品到货后订单转收货部8. 前台退换货流程： 顾客提货到服务台; 查明原因找相关负责人签字, 顾客凭退换货小票到收银台去办理, 收银人员要将该小票单独打印, 将该小票与退换