行销加油站培训讲师手册《促成面谈》讲师手册.docx

行销加油站-促成面谈讲师手册行销加油站培训讲师手册课程名称：促成面谈总公司个险培训部促成面谈授课指引授课时间180分钟讲授方式讲授、提问互动、影片教学课程目标1. 描述促成面谈的重要性 2. 描述促成面谈的目的 3. 描述促成面谈的步骤 4. 描述对待客户疑义的处理原则课程操作关键点1、以影片教学、互动提问的方式引导出促成面谈关注事项及导入促成面谈销售流程，过程中注意互动技巧的运用；2、明确促成面谈的过程并达成各环节需要达成的目的；3、使学员理解促成面谈过程中可能出现各种状况的问题处理。课程纲要及时间纲要时间一、促成面谈知识回顾二、促成面谈经验分享与研讨 三、影片观摩与研讨 四、促成面谈演练 202012020教学工具讲师 白板，白板笔，ppt、电脑、投影仪、上课音乐学员 学员手册备注二、课程操作说明投影片时间提示关键说明及操作动作目的：拉近与学员距离 ，树立授课权威 操作提示： 1、从业经历 2、培训经历 3、在从业经历中带出与培训相关内容为佳 4、讲师授课理由暗示我是本堂课最适合的授课人选目的：帮助学员树立学习目的，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准投影片时间提示关键说明及操作动作目的：帮助学员了解课程全貌！ 目的：帮助学员掌握促成面谈的重要性 操作提示：促成面谈的重要性主要是通过讲师与学员的互动得出所需要的答案，最后由讲师带领学员共同总结得出以上的答案目的：明确此课程所讲述的是销售循环的具体环节促成面谈！目的：让学员明确促成面谈最终要达成的目标达成销售目标，这也是衡量一个促成面谈是否成功的标志 操作提示：促成面谈的目的是通过讲师的提问和学员对自己在市场上实践的自我总结而得出的结论投影片时间提示关键说明及操作动作b目的：帮助学员掌握促成的核心内容 说明：通过提问学员的方式，将促成的核心内容表达清楚。首先应先将客户对保险的需求转化为渴求，然后再进行促成动作就是水道渠成的事情！ 目的：建立正确的促成观念，促成是保险理念成功根植于客户心中的水道渠成的结果 操作提示： 1、通过提问的方式，首先引导学员回忆在展业的过程中，一般在与客户见面几次就尝试促成，会用多少时间放在促成的努力上面 2、展示第一张三角图，大多数代理人都会如此安排时间 3、再引导出第二张三角图，引导学员建立合理的销售时间分配比例！目的：帮助学员掌握促成面谈前应做好的各种准备工作，包括物质准备和心理准备 操作提示： 1、通过提问学员的方式，引导学员先描述一下促成前应该准备的事项 2、按照物质准备和心态准备两大类的分类，对准备工作逐一解释、列明 投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：帮助学员了解在促成时使用铅笔的好处 操作提示： 1、通过一系列问题如：一、引导学员回忆有无在填单时发生投保单填写错误的情况；二发生这类情况当时是如何处理的；三为了预防再有此类情况发生我们一般采用什么办法等等 2、通过建议性的答案，铅笔的提出，帮助学员分析随身携带和使用铅笔的好处目的：帮助学员了解课程全貌，掌握课程节奏！目的：带领学员回顾自己或是在以前的学习中接触过的促成的方法，自己在展业时最常的促成方法和方式有哪几种，各是什么？借助第一个问题引导学员总结使用促成方法可以带来的好处，然后再带领学员一起回顾总结在促成的过程中曾经遇到的问题，包括已解决也包括未解决的，明确这是大家在市场实践一段时间后的一个共性问题，如果学员已经解决，要适时赞美学员，鼓励他的自信心，如果未解决通过后面的讲述和一些练习是能够解决的。 操作提示：讲师无需讲述太多的内容，需要将以上问题一一抛给学员，注意问题与问题之间的间隔，问题的抛出不能过快，要给学员一点思考的时间。投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：让学员自己说出或总结出大家在市场实践中面临的最多的、最普遍的问题 操作提示：讲师引导学员说出问题，并将问题一一总结汇总即可目的：帮助学员了解课程全貌，掌握课程节奏！目的：通过此段剧情的演绎，给学员一个完整的促成面谈的全貌 操作提示： 1、介绍人物角色，艾百年：百年代理人（服务专员），通过前面的影片演绎，大家应该对艾百年非常熟悉了；张晓：艾百年的老朋友（客户）转介绍的客户，是一个贯穿剧情始终的人物 2、介绍情节：当前艾百年和张晓经过前期的接触和保险理念的导入，已经建立了相对较为熟识的关系，艾百年根据情况准备进入促成环节，之前请学员回顾一下，在销售面谈环节，艾百年经过保险理念导入，从张晓处得出了她当前最为关心的话题就是子女教育的问题，因此在促成环节应从子女环节进入促成 3、请所有的学员带着问题看短片，主要是观看和注意倾听人物的对话内容，而非角色扮演的演技投影片时间提示关键说明及操作动作！操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容讲师的提问将是随机的，所以请所有的学员务必保证观影时的认真！操作提示： 1、问题一是一个开放式的问题，主要注意的事，保证学员分享感受的下面和积极，讲师对此问题不必多加评价，也不必给出一个肯定的答案 2、问题二是封闭的问题，讲师在引导学员回答这个问题的时候，可以先带领学员一起回顾总结一下促成的方法都有哪几种，b目的：帮助学员掌握和正确使用促成的方法 说明： 1、激将法：举例说明“我们这一款产品是专为成功人士量身打造的，一般人我还不给推荐呢？您的朋友张律师他已经投保了，所以您一定也会非常认可这款产品，只是多与少的问题。” 2、推定承诺法：举例说明“请问您的家庭住址是？” 3、二择一法：举例说明“习惯用建行的存折还是工行” 4、风险分析法：举例说明“其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。如果有一天人生算得出利息，算得出风险吗？” 5、利益说明法：举例说明“您这个月投保少算一岁，可以省1000多元” 6、行动法：举例说明“我看我们尽快让这份保障生效吧，你说呢？” 操作提示：讲师可以先引导学员回顾和总结一下促成的方法都有哪几种，比如激将法、推定承诺法、二择一法、风险分析法（举例法）、利益说明法和行动法，并简单解释一下每种促成方法的涵义，最后得出答案，此次的促成使用的是推定承诺法，即投保人是写妈妈还是爸爸，即假设客户已经投保的情况下，只是选择由谁在做投保人 ！目的：帮助学员掌握如何自然而顺利地完成促成环节 操作提示： 1、与学员一起回顾影片中，艾百年在得客户更关心子女教育的答案后，最后是如何完成促成动作的 2、共分为三步 第一步：是不是觉得教育金不够啊，这个可以再增加一些？（再一次确定客户的购买额度） 第二步：是妈妈做投保人，还是爸爸，身份证带了吗（用二择一法和推定承诺法再次推动客户促成动作） 第三步：身份证在身边吗？遇到合适的就买吧，宝宝越小买越合适！（再次鼓励客户做出购买决定） 3、打出幻灯片中limra对于促成面谈的几个步骤分析b目的：细化促成环节，帮助学员掌握促成的细节 说明：从促成开门话术开始就正式进入促成动作，每个促成动作之间应环环相扣，连接紧凑，不易过于拖沓，服务专员进入每一个环节应果断，主动操作促成动作，不能被动地等待客户的单方面回应，使促成动作环节脱节，让自己陷入被动 通过了解，我们会发现促成开门话术的主要内容是从对客户利益的角度出发的，分析客户对所获的保障和支出是否合理；促成跟进话术主要是从投保单需告知的内容出发，引导客户开始填写投保单。 操作提示：开门话术和跟进话术不需要死记硬背，引导学员看到话术举例的时候，是不是可以总结出其中的规律，比如开门侧重哪方面，跟进侧重哪方面 b目的：细化促成环节，帮助学员掌握促成的细节 说明：续接上一页，我们会发现强调投保的好处也可以从正反两方面加以阐述，马上就投保的好处是什么，如果不投保会有什么不利和风险。当然没有哪一种方法是百验百灵的，也可能出现个别客户无法达成促成的目标，这也是很正常的，如果发现这种情况，我们激化与客户的关系，也可以采用迂回的办法，保留关系，日后再创造和寻找其他的促成机会。 投影片时间提示关键说明及操作动作目的：帮助学员把常见的促成拒绝问题加以分类，明确客户如此回绝的内在原因 目的：提供给学员提出此类问题的客户性格分析，方便学员根据客户的想法解决实际问题 ！目的：引导学员独立思考这个拒绝问题的处理方法 操作提示： 1、讲师明示有的学员心中一定对上个视频有些疑义，觉得实际情况中，并非象上一个视频这么顺利， 这也是正常的，下面我们就会对前面大家总结的常见拒绝一一加以解决； 2、对于刚才这个问题，请大家一起讨论的是你是否遇到过这类问题，如果遇到过你是如何处理的 3、明确研讨时间，并在研讨前让各组明确此轮研讨的发表人 4、研讨过程中，讲师不断提示大家研讨进度，避免超时和研讨内容过于宽泛 5、在各组发言人发言前明确发表时间，避免发表时间失控投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：避免学员只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。 ！操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员说：“如果没什么问题，就在这里签个字吧” 2、第二个问题，专员处理客户疑义使用的是lscpa，同前面我们讲过的疑义处理方式完全相同，在此我们仅作一个回顾：listen用心聆听：细心聆听客户的异议； share尊重理解：尊重和体恤(我很理解您的想法)；clarify澄清事实：锁定异议(除此之处，还有没有别的原因)、利用yes-but的方法处理回答；present提出方案：提出解决异议的方法，约定解决方法的事情/承诺 ；ask请求行动：请求技巧 3、第三个问题，专员的问题“身份证在手边吗，我想看看你的基本信息”推定承诺法目的：巩固前面学习的疑义处理的基本步骤目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示： 讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员的说法是“最近五年的身体状况怎么样，应该不错吧” 2、专员对第二个问题的处理，与很多人处理疑义的方式略有不同，稍加注意会发现，专员解决的不是客户没有多余钱的疑义，而是反其道而行之，从分析风险的角度对保险的一个定位，使用了风险分析法为最终的促成做了一个铺垫，而这个也是客户最担心发生的情况。 3、第三个问题，就本影片而言，在客户促成时需要注意以下几点 一、在客户深思时要适时地做出促成动作（影片中客户思考时，拿出投保单尝试促成） 二、跟客户沟通时，要让客户感觉到是站在客户的角度思考问题，不能与客户产生距离感目的：帮助学员掌握促成时的注意事项投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示：讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 ！操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员的说法是“公司有什么重要信息要通知的话，邮哪个地址能收到？” 2、专员对第二个问题的处理，专员在促成时使用了二择一法，“受益人是爱人还是孩子？” 3、第三个问题是带领学员一起认真思考，客户拒绝我们深层次的原因到底有哪些？ 投影片时间提示关键说明及操作动作b目的：帮助学员掌握客户拒绝的真正原因到底是什么？ 说明：我们在实际的展业过程中，很多人非常关注话术的作用，认为只要掌握好话术，一切问题都会迎刃而解，但是通过这个分析，我们可以了解到，其实很多时候，客户的拒绝问题也是一种表象或是一种托辞，更深层的原因是不信任或不需要，正如前面所讲我们应把更多时间和精力放在与客户关系的培养和对客户保险需求的挖掘方面，这才是众多的销售高手产生高绩效的真正原因。 客户疑义原因的分析不信任 约占55% 对公司专员或产品不信任不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品不急 约占10% 客户对寿险意义功能不明其他 约占5% 客户对强势推销的反感，对推销的天生排斥 由以上的分析我们可以看出，客户到底疑义的原因到底是什么？大部分人其实不是不需要产品。目的：帮助学员把常见的促成拒绝问题加以分类，明确客户如此回绝的内在原因 目的：提供给学员提出此类问题的客户性格分析，方便学员根据客户的想法解决实际问题 ！目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示：讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 投影片时间提示关键说明及操作动作操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员的说法是“您觉得这些保障够不够，要不要再增加一些？” 2、第二个问题，影片中促成的时机主要出现在专员处理客户疑义时首先赞美了客户及家人，并解答了如果一旦交不起费时的处理办法，客户听后进入思考，频频点头，用“嗯”字，表明了客户的态度，促成时机就出现在这里 3、第三个问题，专员在处理客户的这个问题的时候使用感性和理性相结合的方式，首先用感性的方式对客户及家人进行了赞美，表明客户说的这种情况不会发生，再用理性的方式进一步解决客户的疑义，保费设计是控制在家庭收入的合理范围内的，同时如果确暂时周围困难也有缓冲方法，这让客户听起来非常舒服而且切实地解决了客户的疑问 目的：帮助学员分析和掌握促成的时机目的：帮助学员掌握如何通过客户的肢体语言掌握促成时机目的：帮助学员掌握如何通过客户的肢体语言掌握促成时机目的：帮助学员掌握如何通过客户的语言掌握促成时机投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：帮助学员掌握对待客户疑义的几种处理方法 操作提示： 1、先把这几种疑义处理方法跟学员简单介绍一下 2、就刚才的影片中的问题，专员处理客户的疑义是使用的何种方法（假处理方法，赞美客户及家人，表明他们的生活一定会更好） 一、假处理方法 “瞧您说，您要是没钱，谁有钱啊！”二、间接否定法“没错，我完全了解您的感受。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。三、询问法用问题激发客户的表现欲，了解其真正的想法例：“陈先生，您的意思是“请问您是对我介绍的商品不满意或对我本人有意见，还是因为别的什么原因？”四、举例法以事例打动客户，使其产生认同感例：“陈先生，不久前河南洛阳大都歌舞厅的火灾事件，不知您有没有听说过，当时新闻媒体都有报道五、转移法 客户有时提出的问题，并不是客户真正疑义的理由或者比较有争议，所以我们没有必要一定回答，可以转移话题的，以商品或其他利益吸引客户的注意力。“您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长九岁，也就是说太太也许要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧”六、直接否定法 针对客户提出的问题，运用我们的话术直接予以回答。 “那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。”讲师总结强调客户很多疑义是由我们专员本身造成的，如：解释不清、不够专业、沟通能力差，工作态度不好、功利心太强等原因。所以我们平常就要加强自身素质的培养，预防问题的发生。 只是生硬的背会话术是没有任何意义的，只靠话术不能打遍天下。我们关键是要掌握疑义的本质，以轻松的态度面对疑义，辨别疑义的真正理由，从而利用适合自己的方法去解决客户的疑问。自己多思考，多向老员工请教，功力定会逐渐增长。！目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示：讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 投影片时间提示关键说明及操作动作！操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员的说法是“你个人有没有比较喜欢的数字，选择这一天作为保单的生效日” 2、第二个问题，这个问题在后面的片子中有答案，因此在此处讲师仅作为一个天放的问题，由学员回答即可，讲师可以后面的片子中加以总结 3、第三个问题，专员使用的还是二择一法，使用何种促成方法跟专员个人的习惯有关，促成方法无好坏之分，仅看个人的喜欢和善长目的：帮助学员掌握在处理客户疑义时的基本原则 疑义处理的原则一、辨别真伪原则问题是准主顾对专员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假疑义。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断疑义的真假。 您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ 除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？肯定、直接的回答，表示疑义是真正的疑义；闪烁其辞。或岔开话题，很可能是假疑义对于假疑义，则不需做处理，或做假处理：如：瞧您说的，您要是没钱，那谁还有钱呢！二、倾听原则 仔细地倾听便于我们分辨客户的真假疑义，也是对客户 的一种尊重。三、不争辩原则（双赢原则） 应首先赞美认同客户的观点，然后适当时候说出自己观点，客户容易接受。 例如：“李总，您能提出这个问题，说明您原来也是这方面的专家啊！，其实这里有一点点的区别、四、委婉但坚持促成 例如”您说的很对，但是、“五、善用提问方式收集客户资料六、强化购买点，去除疑惑点目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示：讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 操作提示：请所有的学员保持安静，注意观看影片，并注意随时保持记录其中的重要内容！目的：提供给学员一个对待此类问题的参考答案 操作提示： 1、第一个问题，专员的说法是“如果你对刚才的描述没有问题，请在这里签个字” 2、第二个问题，是一种开放式的问题，需要学员保证积极、正面的态度，讲师只需引导学员认真思考即可 3、第三个问题，此处专员使用的是推定承诺法，假定客户没有疑义，签字确定额度即可投影片时间提示关键说明及操作动作！目的：导引学员独立思考这类问题的处理方法 操作提示： 讲师可以按照上一个疑义的处理方式引导学员达成教学目的！目的：提示避免只关注拒绝话术，而忽略其他细节 操作提示：让所有的学员带着问题观看影片，提示学员话术并非是万能的，很多时候解决客户的疑义并不是因为话术本身，往往是因为一个细节让客户印象深刻。同时提示学员关注拒绝处理的普遍规律。 ！操作