责任协作沟通服务理念服务培训讲座PPT.ppt

责任 协作 沟通 服务 员工培训 目录 第一部分责任第二部分协作第三部分沟通第四部分服务 责任 协作 沟通 服务 第一部分责任 责任 考究 责 是象形字 是由刺和贝组成的 贝当时是刃具用于切割 主要用于采集和制陶切坯 含有 分工 专业 的意思 甲骨文的 任 是象形字工和人 工是轮子是可以转动的圆盘 用于回转体的加工 产生于夏末 在商代产生了活轮 周时发展成了快轮 任就是转轮子的人 其他则是任的派生意义 可引申为做某件事情的人 责 任 专门从事某种工作的人 第一部分责任 一 小故事 一 远涉重洋的一封来函武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年 是一座6层楼房 在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天 突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件 函件告知 景明大楼为本事务所1917年设计 设计年限为80年 现已到期 如再使用为超期服役 敬请业主注意 80年 其设计者 施工人员恐怕早不在世了 竟然还有人为它操心 还在守着一份责任 一份承诺 第一部分责任 二 35个紧急电话一位名叫吉埃丝的美国记者 在日本东京的一家百货公司买了1台唱机 准备送给东京的婆婆家作为见面礼 回到住处 她拆开包装试用时发现机子没装内件 根本无法使用 顿时火冒三丈 准备第二天一早去百货公司交涉 并迅速写了一篇新闻稿 笑脸背后的真面目 第二天一早 一辆汽车赶到她的住处 从车上下来的是那家百货公司的总经理和拎着皮箱的职员 他俩一走进客厅就俯首鞠躬 连连道歉 吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的 那位职员打开记事簿 讲述了大致的经过 原来 昨日下午清点商品时 发现将一个空心的货样卖给了一位顾客 此事非同小可 总经理马上召集有关人员商议 当时只有两条线索可循 即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片 据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动 打了32次紧急电话 向东京的各大宾馆查询 没有结果 于是 打电话到美国快递公司的总部 深夜接到回电 得知顾客在美国父母的电话号码 接着 打电话到美国 得到顾客在东京的婆家的电话号码 终于找到了顾客的落脚地 这期间共打了35个紧急电话 职员说完 总经理将1台完好的唱机外加唱片1张 蛋糕1盒奉上 并再次表示歉意后离去 吉埃丝的感动之情可想而知 她立即重写了新闻稿 题目就是 35个紧急电话 如果没有责任意识 就不会有这样大海捞针的行动 就不会有及时改正错误的机会 会给企业带来非常严重的影响 今天的市场竞争 从某种意义上讲 就是责任感的竞争 第一部分责任 三 少年里根1920年的一天 美国一位11岁的小男孩正与他的小伙伴玩足球 一不小心 小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上 一块玻璃被击碎了 一位老人立即从屋里跑出来 勃然大怒 大声责问是谁干的 伙伴们纷纷逃跑了 小男孩却走到老人跟前 低着头向老人认错 并请求老人宽恕 然而老人却十分固执 小男孩委屈得哭了 最后老人同意小男孩回家拿钱赔偿回到家 闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉了父亲 在那个年代 12美元可是不小的数目 足足可以买120只鸡 闯了大祸的男孩向父亲承认了错误 父亲让他对自己的过失负责 并拿出12美元说 这钱可以借给你 但一年后你必须还给我 从此 男孩开始打工赚钱 由于人小 不能干重活 他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗 有时还捡破烂 经过几个月的努力 他终于挣到了12美元 并自豪地交给了他的父亲 父亲欣然拍着他的肩膀说 一个能为自己过失行为负责的人 将来一定是会有出息的 许多年以后 这位男孩成为美利坚合众国的总统 他就是里根 后来 里根在回忆往事时 深有感触得说 那一次闯祸之后 使我懂得了做人的责任背上的篓子 第一部分责任 第一部分责任 一个少女到东京帝国酒店做服务员 这是她涉世之初的第一份工作 但她万万没有想到上司安排她洗厕所 上司对她工作质量的要求特别高 必须把马桶抹洗得光洁如新 怎么办 是接受这个工作 还是另谋职业 一位先辈看到她的犹豫态度 不声不响地为她做了示范 当他把马桶洗得光洁如新时 他竟然从中舀了一碗水喝了下去 先辈对工作的态度 使她明白了什么是工作 什么是责任心 从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步 并踏上了成功之路 自然 她所清洗的厕所 一向光洁如新 她也不止一次地喝过马桶里的水 此后她成为东京帝国饭店晋升最快的职员 十三年后她成为日本最年轻的邮政大臣 她的名字叫野田圣子 如果是你 你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗 她喝下去的是自信 在工作中追求完美 这也是工作责任感的体现 三 从实习生到邮政大臣 第一部分责任 某公司要裁员 下岗名单有内勤部的小灿和小燕 第二天上班 小灿心里憋气 情绪仍然很激动 什么也干不下去 一会找同事哭诉 一会找主任伸冤 什么定盒饭 传送文件 收发信件这些她应该干的活 全扔在一边 别人只好替她干 而小燕呢 她也哭了一个晚上 可是难过归难过 离走还有1个月呢 工作总不能不做 于是她默默地打开电脑 拉开键盘 继续打文稿 通知 同事们知道她要下岗 不好意思再找她打字了 她特地和大家打招呼 主动揽活 她说 是福不是祸 是祸躲不过 反正也就这样了 不如好好干完这个月 以后想给你们干都没机会了 于是 同事们又像从前一样 小燕 把这个打出来 快点儿 小燕 快把这个传出去 小燕总是连声答应 手指飞快地点击着 辛勤地复印着 随叫随到 坚守着她的岗位 坚守着她的职责 1个月后 小灿如期下岗 而小燕却被从裁员的名单中删除 留了下来 主任当众宣布了老总的话 像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多 小灿走了 小燕怎么留下了 是强烈的工作责任意识给了小燕机会 四 裁员风波 小故事的启示 一个人 企业 能有多大的发展 关键在其责任意识的强弱 在于其愿意且能够承担多大的责任 请大家踊跃发言 第一部分责任 一 小练习 将 小王是麦德好公司的员工 这句话用其他方式表达出来 二 责任 的含义 例 1 小王为麦德好公司服务 2 小王在麦德好公司上班 工作 3 小王是麦德好公司的司机 目的 员工与公司联系的基础就是工作 也是一份责任 第一部分责任 二 责任 与 工作 责任 工作保镖 司机 教师 律师 老板 员工 第一部分责任 1 观太宗之责任也 谋斯从 言斯听 才斯奋 洞然不疑 新唐书 2 作为确定的人 现实的人 你就有规定 就有使命 就有任务 至于你是否意识到这一点 那是无所谓的 马克思3 高尚 伟大的代价就是责任 英 丘吉尔4 每个人都被生命询问 而他只有用自己的生命才能回答此问题 只有以 负责 来答复生命 因此 能够负责 是人类存在最重要的本质 维克多 费兰克 英 第一部分责任 责任的定义 1 一是应尽的义务 分内应做的事 如 职责 尽责任 岗位责任等 2 二是应承担的过失 没有尽到 义务 或者没有做好分内的事 而造成过失 并要为之负责 第一部分责任 1 工作撵跑三个魔鬼 无聊 堕落和贫穷 法国哲学家伏尔泰2 为把明天的工作做好 最好的准备是把今天的工作做好 美国作家哈伯德 e 3 每个人的工作 都是自己的一幅画像 美国教育家勃特勒 s4 食君之禄 忠君之事 三国演义 演化 食人之禄 忠人之事 吃人饭 跟人转 事例 三国 中的诸葛亮vs吕布 工作 责任 第一部分责任 工作的定义 工作就是劳动生产 工作 劳动 生产 价值 责任工作目的 谋生 成就人生 第一部分责任 1 工作力求完美 2 言行一致 说到做到 3 工作积极主动 4 有很强的组织纪律性 5 团结助人 顾全大局 6 工作极少出错 7 按时 保质完成工作 8 善于思考 创新工作方法 9 推功揽过 10 善采善言 乐于与人沟通 协作 1 工作得过且过 2 言行难符其实 3 工作被动 拖拉 4 缺乏组织纪律性 5 只看局部 不顾全局 6 工作经常出错 7 经常不能按要求 按时完成工作 8 不思进取 不学习 9 推过揽功 10 不听劝告 难于沟通 协作 负责任的表现 不负责任的表现 第一部分责任 总结 一 一个人要想在工作上有成就 必须要有责任心 二 工作 是员工和企业 个体与社会最基本 最主要 最重要的联系 三 责任 工作 责任 做一份工作就要尽一份责任 人生最大的责任就是把工作做好 责任 协作 沟通 服务 第二部分协作 第二部分协作 一 协作的理念 1 协作 协作是指在目标实施过程中 部门与部门之间 个人与个人之间的协调与配合 简单的讲 就是互相配合 共同把事情做好 2 协作的必要性 1 人是社会的人 2 任何人都是社会大系统的一个角色 3 社会化大分工的必然要求 4 没有人是万能的 第二部分协作 二 团队与群体 1 团队 由两个或两个以上的人组成的一个共同体 该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作 解决问题 达到共同的目标 团队内的成员在工作上相互依附 在心理上彼此意识到对方 在感情上相互影响 在行为上有共同的规范 团队和群体的区别 群体可能是有共同的目的 但缺乏协作性 没有凝聚力的人群 第二部分协作 第二部分协作 第二部分协作 第二部分协作 第二部分协作 朱德 彭德怀 林彪 刘伯承 贺龙 陈毅 罗荣桓 徐向前 聂荣臻 叶剑英 第二部分协作 第二部分协作 只有一个完全发挥作用的团队 才是一个最具竞争力的团队 而只有身处一个最具竞争力的团队之中 个体的价值才能得到最大程度的体现 皮之不存 毛将附焉 团队精神不反对个性张扬 但个性必须与团队的行动一致 要有整体意识 全局观念 要考虑到整个团队的需要 并不遗余力地为整个团队的目标而共同努力 第二部分协作 2011年 运作海尔并购日本三洋白电项目 2013年8月 获邀出席美国管理学会 aom 第73届年会并做主题演讲 是本届年会演讲嘉宾中唯一的企业家 第二部分协作 35岁创立阿里巴巴 49岁辞任ceo 第二部分协作 一个人身在团队之中 良好的沟通是一种必备的能力 作为团队 成员间的沟通能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件 作为个体 要想在团队中获得成功 沟通是最基本的要求 责任 协作 沟通 服务 第三部分沟通 第三部分沟通 沟通 本指 开沟以使两水相通 后用以泛指使两方相通连 也指疏通彼此的意见 第三部分沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 第三部分沟通 一 有效沟通三大要素 一 要有一个明确目标 二 达成共同协议 三 沟通信息 思想以及情感 二 沟通中不同要素的影响力 在 沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作 中 就其影响力来说 沟通的内容占7 影响最小 沟通的动作占55 影响最大 沟通的方法占38 居于两者之间 第三部分沟通 三 沟通的基本模式 1 语言沟通 包括口头语言 书面语言 图片或者图形 在沟通过程中 语言沟通对于信息的传递 思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息 比如 谈话 开会 e mail 幻灯片 电影 2 肢体语言 包括动作 表情 眼神等 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 比如 说话时的音调 表情 舞蹈 武术 体育运动 第三部分沟通 四 工作中常见的沟通类型 沟通按信息流动方向可分为上行沟通 平行沟通和下行沟通三种 不同层次的沟通 目的 方式 侧重点不同 工作中 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的 第三部分沟通 五 最糟糕的沟通模式 1 挖苦 讽刺 嘲笑 恶语中伤 2 不尊重别人 3 情绪激动或紧张 4 不真诚 5 互相指责或咒骂 6 说一半留一半 7 不恰当的肢体行为或称呼 用词不当 8 态度不认真 9 只顾说自己的 不认真倾听别人说话 10 对另一方无反馈 无应答 第三部分沟通 六 如何更好的沟通 一 讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受 感情 痛苦 想法和期望 但绝不是批评 责备 抱怨 攻击 二 不批评 不责备 不抱怨 不攻击 不说教 反之只会使事情恶化 成为沟通的刽子手 三 互相尊重 只有给予彼此尊重才有沟通 若对方不尊重你时 你也要适当的请求对方的尊重 否则很难沟通 四 绝不口出恶言 恶言伤人 就是所谓的 祸从口出 五 不说不该说的话 否则往往要花费极大的代价来弥补 甚至于还可能造成无可弥补的遗憾 所以沟通不能够信口雌黄 口无遮拦 但是完全不说话 有时候也会变得更恶劣 第三部分沟通 六 承认 真实的自我 即承认自己反映在别人心目中的形象 心理学研究表明 人们并不喜欢一个各方面都十分完美的人 而恰恰是一个各方面都表现优秀而又有一些小小缺点的人最受欢迎 所以您不用太在意自己的缺点 对这点要有足够的信心 七 要时时处处站在他人的角度来考虑问题 经常要与别人合作 在取得成绩之后 要与他人共同分享 给他人提供机会 帮助其实现目标 当他人遭遇到困难 挫折时 伸出援助之手 给予帮助 八 要胸襟豁达乐于接受他人及自己 当别人取得成绩时 要不失时机的给予赞扬和祝贺 这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐 引起积极的情绪反应 情绪具有传染性 即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐 快乐 则会消融人际关系的僵局 使人际关系变得融洽 九 要掌握沟通的技巧 与人沟通时 要注意倾听 倾听的时候 最好别做其他的事情 并给予以表情 手势 点头等方面适当的反馈 特别是当对方有怨气和不满需要发泄时的倾听 更能显示一个人的素质和修养水平 在表达自己思想时 要条理清楚 简洁 生动 给他人提意见 指出错误时 要注意场合 措词要平和 以免伤及他人自尊心 第三部分沟通 沟通是人生存很重要的一课 说话谁都会 但如何把话说得艺术 如何跟他人进行很好的沟通 建立良好的人际关系 就不是每个人都能做好 想更好地与人沟通 就得学习一点沟通的技巧 1 了解人和人性 人首先是对自己感兴趣 而不是对其它事物感兴趣 换句话说 一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍 2 多说 您 或 您的 而不是 我 我的 与别人交谈时尽量使用这些词 您 或 您的 而不是 我 我自己 我的 第三部分沟通 3 如何发言 一定要明白和清楚你所说的内容 如果你不知道自己要说什么 就根本不必站起来 更不要开口 该说的话说完后 就马上坐下 没有人会因为人讲得少而批评你 废话讲的多的人 人人都讨厌他 千万记住 见好就收 说话时 请注视着听众 一群人时不要只盯着一个人说 谈论一些听众感兴趣的话题 4 如何令别人觉得重要 真诚地赞许和恭维他们 关心他们 在回答之前 请稍加停顿 表现出专注倾听并认真思考他说话的样子 肯定那些等待见你的人们 对不起 让你久等了 第三部分沟通 5 如何赞同别人 学会赞同和认可 培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人 当你赞同别人时 一定要说出来 有力的点头并说 是的 对 或注视着对方眼睛说 我同意你的看法 你的观点很好 当你不赞同别人时 请不要急着告诉他们 除非万不得已 当你犯错误时 要敢于承认 避免与人争论 没有人能从争论中获胜 也没人能从争论中得到朋友 正确的处理冲突 观看视频讲座 请大家在观看影片时保持安静 完了后会给大家讨论的时间 有效沟通 余世维 观后感 心得与收获 请每个人发言 谈一下自己在沟通方面的心得和收获 责任 沟通 服务 第四部分服务 第三部分服务 一 什么是服务 1 服务 是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 2 企业内部服务 就是让每一个岗位对下一个流程的岗位负责 形成内部服务链 企业内部服务是企业作为团队 同时又作为个体对外进行服务的基础 好的内部服务是提升企业外部绩效的基础 3 内部客户 相对于外部客户而言 是指在一个企业内部得到你产品或服务的公司同事 4 要做好内部服务就少不了 责任 意识 沟通 意识 协作 意识和 服务 的理念 第三部分服务 二 关于服务的格言 1 服务就是我为人人 人人为我 孙中山2 最佳服务是企业的生命 是创造利润的法宝 也是竞争的雄厚资本 而这一切主要来自科学管理和员工的努力 邹金宏3 尊重个人 优质服务 追求卓越 ibm4 我是世界的公