基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型.pdf

2 0 0 9年第 1 期 科技管理研究 S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Ma n a g e me n t Re s e a r c h 2o o 9 No 1 文章编号 1 0 0 0 7 6 9 5 2 O o 9 O 1 0 0 6 8一 O 3 基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型 丁 斌 李 伟 陈 丽 中国科技大学 管理学院 安徽 合肥2 3 0 0 5 2 摘要 咨询业的客户满意度与咨询服务质量有密切关系 提高客户满意度首先要研究服务质量 由于咨询业是 知识密集型行业 其提供的产品具有很大的特殊性 使得咨询业的服务质量评价更加困难 通过分析咨询服务 活动的主要特点 利用服务质量差距模型 模糊数学评价模型 通过定性和定量相结合的方法评价咨询业服务 质量 以尽可能剔除单一方法评估的主观性和片面性 避免单纯采用定性评估使结果过于模糊的缺陷 关键词 咨询业 服务质量 服务质量差距模型 模糊数学评价模型 中图分类号 F 2 7 6 文献标识码 A 咨询业是人们对第三产业 中以智力型服务为特点的新兴 行业的总称 它以科技为依托 以信息为基础 综合运用科 学知识 技术 经验 信息 按市场机制向用户提供各种有 充分科学依据的可行性报告 规划 方案等创造性智力服务 为解决政府部门 企事业单位 各类社会组织面临的复杂问 题提供帮助 目前国内对咨询业的研究主要停留在 行业发展 和 概念界定 的层次上 涉及咨询业发展 回顾 现状分析 对策建议等问题 j 近年来李元旭等人 的研究开始涉 及咨询业的知识管理 咨询效果的评价 吕萍 j 从咨询过程 满意和咨询结果满意两个角度出发进行实证研究 建立了咨 询行业客户满意度标准体系 但很少对咨询业的服务质量评 价进行研究 以往对服务质量的评价主要是用 服务质量差 距模型 而这种分析方法只是给出基本参考因素 不能 量化 且带有很大的主观性 咨询服务实际上是咨询机构向 客户提供知识转移的过程 本文采用量化的方法把知识进行 产权化 给出一种现行合理的服务价值初评值 在确定服务 价值初评值区间的基础上 运用模糊数学的方法对评估值进 行纠偏 进而得出咨询业的服务质量评价 1 咨询业服务质量评价的一般特点分析 咨询业不同于以生产经营为主的企业 它是为社会解决 各种实际问题的 智慧 生产者 是 头脑公司 与一般 以生产经 营为主的企业相比具有两方面特征 1 咨询公 司属于专业服务组 织 主要依靠 知识 提供服 务 知识是咨询业的最重要资源 知识既是资源又是产品 是咨询公司的立足之本 发展之根 服务之源 竞争之器 咨询企业的投入主要是咨询专家 因此咨询专家构成企业的 关键要素 这就要求有足够的专家群体以及专家网络才能适 应咨询市场变化的需求 如果说咨询企业在市场竞争短期内 主要体现为知识产品的价格与质量的竞争 那么从长期来看 这种竞争实际是咨询 企业 核心能力 的竞 争 而核 心能力是知 识体系的集合 2 咨询公司产品的特殊性 由于其知识的密集型 咨 询公 司的产 品不具备 一般 工业 品标准化 批 量生 产和对机器 高度依赖等特点 Scv ib y 指出 咨询公司这样的知识密集型 组织提供的产品的 四个独特性质是 非标准化 创造性 对个体的高度依赖以及复杂问题解决的特性 咨询公司要 收稿 日期 2 0 0 8 0 4 0 2 修回 日期 2 0 0 8 0 6 2 6 求咨询顾问扮演 公司的医生 的角色 针对不同客户的不 同问题提出针对性的解决方案和意见 这显然没有适用于任 何客户和任何情况的标准化操作和产品 咨询顾问必须根据 不同的具体情况创造性地运用专业知识和技能去解决客户的 复杂问题 在顾问所适用的知识和技能中 只有一小部分是 咨询顾问问共有的知识 而大部分的知识 如个人的经验 灵感 洞察力 预见性 独特的人际技巧和咨询工作技巧或 独享的咨询工具等隐性知识是咨询顾问与其服务和产品不可 完全分离的 从而使产品对生产者个体高度依赖 由于咨询业 的知识密集 型和客户的个性 化需 求 很难 用 一 种统一的标准来衡量咨询公司所提供的服务质量 此外 咨询 产品 的效果要经过实践的检验才能确定其给客户提 供的价值 再加上其产品的特殊性 使得对咨询业的服务质 量评价更加 困难 2 咨询行业服务质量评价模型分析 咨询 服务行 业由于其 服务 内容 的无 形性 已逝性 及权威 指导性 决定了评价其质量不可能像对一般工业产品一样能 给出一个固定的价值空问 为了解决这个问题 根据咨询业 知识密集型 的特点 这里将咨询服务 产权化 就 是为 了让我 们的评价结果更加合理 通过给出量化的咨询服务质量 咨 询公司就能够更直观地分析整个咨询服务过程 从而提高咨 询服务质量与绩效的目标 评价方法主要是利用期望差距分 析模型和基于模糊数学的服务质量评价模型两种方法 2 1 咨询业服 务质量差距分析模型 1 9 8 8年 P a r a s u r a ma n和 Z e i t h a m L b e r r y 提出了一种 用于服务质量管理的理论模型 服务质量差距分析模型 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管 理者了解如何改进服务质量 咨询业服务质量差距模型 见 图 1 是通过分析顾客抱 怨产生 的原因一 一 对服务的预期 和 享受到的服务之 间的差距 而这 种状 况是 由咨询过程 中四个 方面的差距决定的 认知差距 顾客期 望与管理层认识之 间 的差距 标准差距 管理层感知顾客期望与制定眼务质量标 准之间的差距 交付差距 服务质量标准与服务交付之间的 差距 宣传差距 服务交付与外部沟通之问的差距 那么要 提高咨询服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距 以使 客户满意 同时这些差距难 以完全避免 因此进行及时 的服 务补救也是提高服务水准的重要途径 丁斌等 基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型 6 9 厂 I 竖 堑 塑 壁 型 l 图 1 咨询业服务质量差距模型 服务质量差距模型的意义在 于为评价咨 询服务质量提 供 了基本分析参考因素和评价指标 咨询服务过程三方 客 户 咨询顾问及咨询公司 都可以基于此模型来对服务质量 给予评价 有利于改进咨询服务的总体水平 虽然服务质量差距模型对在整个服务过程中所产生的质 量差距和原因进行了系统 的分 析 但是并未考虑 这四个差距 之问的关系 因而就无法明确每个差距对整体服务质量的具 体影响程度 此外 利用这种方法的分析过于笼统和主观 得到的评价结果l i 王 就不是十分准确 对咨询公司和咨询顾问 改善服务质量具有一定 的局限性 2 2 咨询业服务质量的模糊数学评价模型 由于咨询服务本身并不存在固定的 可以精确计算价值 的方法 这就使得在具体操作时需要采取定性和定量相结合 的方法 为了给出一种现行合理的服务价值初评值 我们可 以利用服务价值区间模型 它是参照相同或者类似知识成果 的市场价格评价咨询服务质量的方法 在确定服务价值初评 值区间的基础上 运用模糊数学的方法对评估值进行纠偏 2 2 1 服务价值的初评值区间模型 咨询公司提供 的是具 有科学 依据 的可 行性 报告 规划 方案等创造性智力服务 这里将咨询服务产权化 把服务质 量转化为产权价值 也即将评估质量变为评估价值 j 1 服务价值的初评值区间模型是利用市场经济的交易 关系 分别从交易双方的角度各 自建立一个模型 视交易双 方的谈判情况介于一个价格区间内 从而利用市场交易的形 式给出集成的评估结果 从咨询公司的角度出发 采用成本 法建立一个价格模型 称之为 底价 或 下限 P P 从客户的角度出发 采用收益法建立受让方的价格模 型 把采用 产品 后未来年限内为受让方带来的新增利润 折现 称之为 顶价 或 上限 P P m 2 评估模型有必要进而确定一个最可能的评估价值 而不应仅停留在价格区间上 可以看出 当P p 时 这种 状况的集成称之为 亏本投资 一般情况下不易成交 当 P P 时 供求双方存在一个价格谈判空问 采用公式法确定技术资产区间价格模型的评估值 就是 利用如下公式来计算确定技术资产评估值 P 1 一 O t P 式中 O t 满足0 sa s1的条件 要使评估结果满足公 允 可靠的要求 关键在于如何合理地确定a的具体数值 3 要 使评估结果更加客观和全面 我们采用 H u r w i c i 一 分析法 来 决定 的数值 对 a通 常可以理解 为价格确定 系数 表示价格区间对成 交价 格 的影响 程度 相应 地 1 一 反映价格上限对交易价格的影响程度 可根据集成创新 评估指标体系 综合交易条件和方式等因素利用下式进行确 定 其中 是指标 对 取值影响的权重 T B 5 1 是 指标相应水平的等级得分值 2 2 2 模糊数学评价模型 我们以知识产权为媒介 通过现行市场法给出服务质量 的一个初评值 P 由于初评值 P 带有很大的估算性 所以需要对它进行一定的纠偏处理 P X E 那么纠偏系数 如何得到呢 可以采用以下办法 建立影响因素集 A A A A 其中 服务感 知质量影响因素A 0 3 o 服务过程影响因素 A 2 0 l 2 口 2 2 口 n 4 2 服务内容影响因素A 3 t 3 n 2 3 3 3 1 0 4 3 建立服务质量评价集 是把对服务质量的评价结果分 为若干等级 记为 V 特优 优 良 中 差f 并给出初评值E E 5 单因素评价 单独从某一因素出发进行评价 以确定 评价对象对评价集 的隶属程度 称为单因素评价 取因素 集 A中第 个因素A 进行评价 对评价集 中第 个因素 的隶属度为 则对 A 的单因素评价可得到模糊集 R R R R 3 R 质 量 R 对 翟 R 容 对所有单因素进行评 1 价 后 即 有 置 r 2 r 3 1 4 f f 其中o s r r 4 J s1 且 i 1 2 3 4 1 2 3 4 5 确定权重并进行综合评价 各个因素的重要程度是不 同的 对重要的因素应特别注意 对不重要的因素也应该考 虑 对每个因素 n 应赋予一定的权重 建立起对应于A的权 重集 A A l A 2 A 3 A A n A A A 其中 i 1 2 3且 A 1 在得到 R和 A后进行综合评价为 B A R 可以得出B B 2 B 3 则令R B B 2 进行二级综合评 价 给出A A A A 3 的权重集 A A A 2 A 有 A R 给出纠偏系数 对评价结果用加权平均法进行处理 给出纠偏系数 E B E 对咨询服务质量进行评价时 还需要考虑所咨询内容 而体现出不同的侧重点 对于长期咨询服务战略 咨询服务 的主要 目的是辅助性的 为其它项 目的发展提供决策基础 这时我们应该重点考虑它的指导性 而对于决策性咨询来说 则简单得多 我们对它的评价可以直接从其效益来考察 这 种不同的侧重点 可以通过评价的纠偏系数 E B E来 完成 对不同的侧重给予相应的纠偏值 3 结论 通过对咨询服务行业的一般特点分析 以知识产权为媒 介 确立服务质量差距模型和模糊数学评价模型的定性 定 量相结合的一体化分析模型 对咨询服务过程 内容 发展 和管理进行验证与评价 有利于调整服务程序和咨询规范 提高咨询从业人员技术水平及工作效率 赢得用户信任并建 立顾客忠诚度 从而促进咨询服务行业质量的全面提高 参考文献 1 S T E E l F c t n s u l t i n g f o r n r g a n i z a t i o n a l c h a n g e M A m b e r s t 7 0 丁斌等 基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型 MA Un iv e r s ity Of As s a c h u s e t t s P r e s s 1 97 5 2 陈柳钦 论我国现代咨询业的发展 J 当代经济管理 2 0 0 8 1 4 6 5 0 3 赵康 国际视野中的管理咨询 概念与内涵界定 J 科学学 研究 2 0 0 1 1 2 5 9 6 4 4 李元旭 知识管理与中国管理咨询业的发展 J 经济与管理 研究 2 0 0 1 4 6 O一6 2 5 赵富强 陈耘 我国咨询业的缺陷与纠偏机制 J 科学学与 科学技术管理 2 0 0 2 1 2 3 1 3 4 6 吕萍 王以华 中国管理咨询业的客户满意标准体系 j 经 济管理 2 0 0 7 5 7 4 7 9 7 赵吉牡 余伟萍 王成杰 服务质量研究综述 J 经济与管 理 2 o o 8 1 8 2 8 3 8 吴祖麒 沈群芳 管理咨询公司的隐性知识管理 J 商业研 究 2 0 0 4 1 6 5 8 6 0 9 闰安 咨询企业的知识管理 J 情报科学 2 0 0 4 1 0 1 1 6 1 一 I 1 6 3 上接第 5 5页 广工作 各级农业部门要规范各类科技计划 项 目 工程的 管理 坚持公开 公正 公平的原则 科学论证 精心组织 监督实施 建立良好的决策机制 监督机制和反馈机制 提 高科技项 目管理的效率和水平 努力提高投资效益 要制定 具体措施 加强对现有农业科技资源的系统整合 发挥技术 资金 人才的集成效应 加强农业科技投入管理 建立和完 善与现代农业科技创新体系相适应的开放 流动 竞争 协 作的农业科技管理制度和运行机制 7 鼓励引导农民技术协会或专业经济合作组织发挥主 体作用 借鉴国内外农技推广的先进经验 积极支持发展各类农 民专业协会 技术合作社和企业的技术研究推广组织 创办 各种形式的合伙企业 乡镇企业 股份合作制经济 提高农 民组织化程度 应尽快制订出农民专业技术协会有关的法律 法规 明确农民专业技术协会的法律地位 并为其提供税收 信贷 工商登记等一系列优惠政策 如它作为公益性协会应 享有减免税收的优惠 在工商注册登记时应降低对其 自有资 本金比重的要求 在信贷上给予低息或贴息贷款 对协会建 造仓库用地 应视为农业用地 减征土地使用费 并酌情减 免有关税费 有关部门应加强对农民专业技术协会骨干的技 术培训和管理知识的培训 加强对农民专业技术协会的指导 在条件成熟时 有计划有步骤地建立专业性 地区性的农民 专业技术协会 逐渐形成上下相连 左右互通的专业技术协 会推广网络 教育农民逐步克服狭隘的地域观念和姻亲观念 不仅吸收有专长有技术的农民参加 还应走进专家大院 大 力吸引农业院校毕业生和离退休的推广人员参加 加强农民 专业技术协会的技术力量 应特别注重加强对农民技术合作 组织的宏观管理和指导 及时解决协会运作中的各种问题 如资金 技术 管理等问题 逐步把协会培育成为农业技术 推广服务的主力军 8 健全农业科技政策法规体系 支持农业科技创新 要建立健全农业科技政策法规保障体系 使农业科技机 1 0 P AR A s U R A MA A Z E 1 T H A M1 V A B E R R Y L L A c o n c e p t u M mo d e l o f s e r v ic e q u a l i t y a n d i t s i m p l i c a t i o n s f o r fu t u r e l s e a l c h l J 1 1 o u r n a l O fM a r k e t i n g 1 9 8 5 4 9 4 1 5 O 1 1 吴兆龙 丁晓 服务质量差距的影响因素分析及其评价 J 科技管理研究 2 0 0 5 4 1 0 1 1 0 3 1 2 梁莱韵 张永榜 技术资产区间价格模型评估值确定方法及其 改进 J 科学学研究 2 0 0 5 6 3 8 3 3 8 7 作者简介 丁斌 1 9 6 2一 男 汉族 中国科学 技术大学 管理学 院 副教授 研究方向为物流与供应链管理 信息管理 李伟 1 9 8 3 一 男 汉族 河南鹿邑人 中国科学技术大学硕士研究生 研究 方 向为服务 营销 物流与 供应链 管理 陈丽 1 9 8 2一 女 汉族 河南洛阳人 中国科学技 术大学硕士研究生 研究方向为物流与供应 链管理 本文责编 陈夏 构 队伍 投入 科技成果与知识产权