银行疑难委案操作及经验交流.ppt

银行疑难委案操作及经验交流 培训大纲 委案构成分析责任心和经验催收心得体会经典案例分享法律条文应用企业互利共赢 委案构成 沈阳2012年2月份 沈阳作业部总在案量 94112658 65万 一手 0 m5委案在案量 26865099 70万 二手 三手以上委案在案量 67247558 95万 三手以上委案在案量 52979186 57万 委案构成 大连2012年2月份 大连作业部总在案量 55149529 36万 一手 0 m5委案在案量 7715740 14万 二手 三手以上委案在案量 47433789 22万 三手以上委案在案量 38407660 24万 上表分析 我司的还款比率平均在15 71 1月份因年度开始 故回收情况最低 其中3月份的回收成绩为本年度最高 而其他月份基本上处于平稳趋势 在案金额对回收比率无太多影响 上表分析 我司各月银行派案波动幅度较大 上半年比下半年更明显 上半年来案量32543万 还款3948万 还款比例12 13 下半年来案量35073万 还款5734万 还款比例16 35 下半年业绩优于上半年 我司随着案量的增多并未带来有效的成绩 上表分析 我司各月份的还款情况波动幅度不大 下半年回收处于上升趋势 2月份有春节 工作天数较少 银行要求春节不能过度催收 导致当月还款偏低 5 6月银行派发案件较少 故7月还款相对较低 借此可对2012年月回收工作做预先调整 上表分析 看我司2011年的来案量和还款金额 以广发 光大 中信 中国 交通五家为主力行 对2012年工作重点及核心的确定有指导性 上表分析 各地区相比2010年回收业绩均有小幅度下降 随着委外机构的不断增多 银行委案质量的下降及严格的管理 总案量也均有小幅度的减少 中国银行的委案虽然较大 但案件基本为前期滚动案件 导致整体业绩也随之下调 催收无特别技巧 有的就是责任心和经验 经验在积累 责任在个人 人可以不伟大 但不可以没有责任心 比尔 盖茨 操作好疑难委案 主观上具有了责任心和经验 客观上仍离不开组织和团队的帮助 三等人 自己干二等人 用人干一等人 用组织 1 1 2 催收心得体会 第一通电话很重要掌握更多的信息修复基础知识要熟练 熟背重要法律法条 是保证催收工作的基本要求 信控员常用法律法条 2009年12月15日最高人民法院 最高人民检察院联合发布 关于妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释 信控员常用法律法条 刑法 第196条有下列情形之一 进行信用卡诈骗活动 数额较大 1 10万 的 处五年以下有期徒刑或者拘役 并处二万元以上二十万元以下罚金 数额巨大 10 100万 或者有其他严重情节的 处五年以上十年以下有期徒刑 并处五万元以上五十万元以下罚金 数额特别巨大 100万以上 或者有其他严重情节的 处十年以上有期徒刑或者无期徒刑 并处五万以上或者五十万以下罚金或者没收财产 信控员常用法律法条 使用伪造的信用卡 或者使用虚假的身份证明骗领的信用卡的 使用作废的信用卡的 冒用他人信用卡的 数额 5000元恶意透支的 前款所称恶意透支 是指持卡人以非法占有为目的 超过规定限额或者规定期限透支 并且经发卡银行两次催收后超过三个月仍不归还的 数额1万元以上的行为 信控员常用法律法条 全国人民代表大会常务委员会关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定 信用卡透支对于金额较小 但已涉嫌恶意透支的 情节轻微不构成犯罪的处理办法是什么 信用卡透支对于金额较小 但已涉嫌恶意透支的 情节轻微不构成犯罪的 可以由公安机关处十五日以下拘留 五千元以下罚款 信控员常用法律法条 刑法 第177条 刑法修正案 五 对刑法第177条作了补充规定 原刑法第177条规定的是伪造 变造金融票证罪 按照该条的规定 伪造信用卡的行为构成伪造金融票证罪 新的修正案在该条后增加一条 规定下列行为构成妨害信用卡管理的犯罪 1 明知是伪造的信用卡而持有 运输的 或者明知是伪造的空白信用卡而持有 运输 数量较大的 2 非法持有他人信用卡 数量较大的 3 使用虚假的身份证明骗取信用卡的 4 出售 购买 为他人提供伪造的信用卡或者以虚假的身份证明骗领的信用卡的 同时规定 窃取 收买或者非法提供他人信用卡信息资料的 依照前款规定处罚 银行或者其他金融机构的工作人员利用职务上的便利 犯第二款罪的 从重处罚 信控员常用法律法条 最高人民法院 司法部关于公证机关赋予强制执行效力的债权文书执行有关问题的联合通知 第四条债务人不履行或不完全履行公证机关赋予强制执行效力的债权文书的 债权人可以向原公证机关申请强制执行证书 信控员常用法律法条 最高人民法院 司法部关于公证机关赋予强制执行效力的债权文书执行有关问题的联合通知 第七条债务人凭原公证书及执行证书可以向有管辖权的人民法院申请执行的规定 向原公证机关申请强制执行证书和向法院申请强制执行 经典案例录音赏析一 涉及的法律条文 合同法 107条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合规定的 应当承担继续履行 采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 经典案例录音赏析一 涉及的法律条文 民事诉讼法 130条 被告经传票传唤 无正当理由拒不到庭的 或者未经法庭许可中途退庭的 可以缺席判决 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第92条人民法院对于可能因当事人一方的行为或其他原因 使判决不能执行或者难以执行的案件 可以根据对方当事人的申请 作出财产保全的裁定 财产保全限于请求的范围 或者与本案有关的财物 财产保全采取查封 扣留 冻结或者法律规定的其他方法 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第217条被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务 应当报告当前以及收到执行通知之日前一年的财产情况 被执行人拒绝报告或者虚假报告的 人民法院可以根据情节轻重对被执行人或其法定代理人 有关单位的主要负责人或者直接责任人员予以罚款 拘留 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第219条被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务 人民法院有权扣留 提取被执行人应当履行义务部分的收入 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第220条被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务 人民法院有权查封 扣押 冻结 拍卖 变卖被执行人应当履行义务部分的财产 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第224条被执行人不履行法律文书确定的义务 并隐匿财产的 人民法院有权发出搜查令 对被执行人及其住所或者财产隐匿地进行搜查 信控员常用法律法条 民事诉讼法 第231条被执行人不履行法律文书确定的义务的 人民法院可以对其采取或者通知有关单位协助采取限制出境 在征信系统记录 通过媒体公布不履行义务信息以及法律规定的其他措施 信控员常用法律法条 合同法 第21条债务人除主债务之外还应当支付利息和费用 信控员常用法律法条 民法通则 第84条债是按照合同的约定或者依照法律的规定 在当事人之间产生的特定的权利和义务关系 享有权利的人是债权人 负有义务的人是债务人 债权人有权要求债务人按照合同的约定或者依照法律的规定履行义务 信控员常用法律法条 民法通则 第111条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件 另一方有权要求履行或者采取补救措施 并有权要求赔偿损失 经典案例录音赏析一 法律条文应用于小额欠款 经典案例录音赏析二 展示催收综合实力 经典案例录音赏析三 与第三方的成功沟通 经典案例录音赏析四 控制持卡人过激情绪 案例描述 李磊先生 出生于1992年 曾在某银行卡中心工作 持卡人本人用卡 手机老家电话0763 1234569 可联 家庭情况 农民出生 父亲务农 母亲患病 双亲为纯朴农民 持卡人欠款1 8万元 公司首次致电持卡人 告知其已触犯刑法196条 随后持卡人还款1 2万元 一个月后 公司再次联系 重申持卡人已触犯刑法196条 公司已进行报案 此时持卡人委托律师致电95508 投诉我行委外机构不懂法 乱用法律 并称公司致电其家电态度恶劣使其母亲病情加重 要求银行赔偿2万元 并要求减免部分利费及登报道歉 请根据案情 运用法律法规安排整体催收策略追讨剩余欠款 整体催收策略具体催收话术催收话术模拟催收人员安排催收亮点分享 案情分析 指出案件中的错误 并对投诉进行处理 案例中的错误 1 跟进不及时 部分还款一个月后才再次联系 不能及时的与持卡人进行沟通后继欠款的还款事宜 不能够了解部分还款的原因 余额是否可以及时还清 错失最佳催收时间 不利于余额的清收 2 运用法津法规不规范 在持卡人还款1 2万元一个月后 仍然运用刑法第196条 称进行报案处理 运用法津不规范 持卡人本金已不足1万元 最后还款延期不足三个月 不适用刑法196条 3 严禁催收员对第三方 特别是明知持卡人母亲患病 进行催收 案情分析 指出案件中的错误 并对投诉进行处理 投诉处理 1 应先调取此账户的相关催收记录及录音 确认客户投诉情况是否属实 工作人员用语是否规范 态度是否合规 是否如持卡人投诉称的 催收员向其宅电打过电话 并是否是持卡人母亲接听 仔细听取催收员在与持卡人母亲交谈中 是否是告知还是催收 2 致电客户父母 确认客户描述情况是否属实 是否有夸大 虚假成分 是否有确凿证据 3 启动投诉应及处理程序 由投诉处理专员对整个催记及录音调取并了解情况后 对持卡人本人进行安抚 让持卡人倾述 并在交谈中 判断持卡人的投诉倾向 是否主要想减免部分利费还是其它 推演客户提出赔偿 登报道歉等诉求的不合理性 以及无相关法律依据支持 使客户放弃不合理诉求 明确告知领用合约中银行已明文标注对逾期客户可采取的措施 强调公司行为的合理合法性 4 如持卡人是无效投诉 案例情况描述的不清晰 无从判断 催收员再次联系的时候 是与持卡人本人联系还是打的宅电 持卡人本人可联 而且已部分还款 说明持卡人有一定的还款能力 案例中描述 持卡人老家经济情况不好 为什么催收员明知持卡人父母没有代偿能力 而向其老家的父母进行催收 其母亲因催收而病情加重 本司认为是持卡人想加大减免利费的借口 整体催收策略 一 因为涉及敏感客户 且本人有投诉过 首先和本人联系 了解其当前经济状况及家庭情况 如本人把情况说明 可态度温和的语气对其目前年龄这么小就已经工作表示鼓励及肯定 并对其如果是因为家庭情况造成欠款表示理解 再说明其有银行卡中心的从业经验 不用我们说 应该知道逾期后将要面临的个人信誉损失及相关法律责任 卡人可能是卡中心发卡员 实际对逾期不还的后果可能未必清楚 此处可适当运用法律条款 如 民法通则 债权人即银行有权要求债务人按照合同的约定或者依照法律的规定履行义务 公民法人违反合同或者不履行其他义务的 应当承担民事责任 针对合同之债 即合同当事人出现违约时 另一方可依法向法院起诉 整体催收策略 二 再和其讨论其目前才20多岁 将来可能买房 买车或其他银行贷款 后期本人发展前景无限 如因为此事 且这么点欠款造成信誉损失 是无法用眼前利益来衡量的 三 最后进入正题 还款 从提供的资料情况 客户是有诚意还款的 估计能力问题造成无法结清 一般情况下客户此时应该会主动说明自己的还款想法 有经验的催收员应该能判断出客户的大概情况 可以引导客户还清 了解其手头情况 如果差一点 可以建议其和亲戚朋友周转一下 不要因为一点余款 影响个人及家人的正常生活 因为其应该知道 客户逾期欠款后 银行有权利委托第三方联系其本人或者家属催缴欠款及代为转告 在此语气一定要缓和 不要过于强硬 避免会被客户误导为恐吓 和客户约好还款时间期限 时间不要长 避免中间不可以跟进 而到期后客户又跳票再谈 周期会很长 催收就会很被动 整体催收策略 四 此案件卡人的父母是农民 可能身体不好 但是卡人年龄显示其父母应该还很年轻 估计在60 68年期间的 农村人结婚早 40几岁左右 在和卡人联系的时候会涉及了解其家庭状况 之前也有和卡人说过银行有权利委托第三方联系亲属了解其情况 所以如果卡人在前期还款诚意不足情况下 事先告知卡人我们可能会联系家人核实其所说的当前状况 相信他也能理解 卡人如果不反对 但是提出注意事项的话 如 不要吓到父母 因为是农民 很多东西其实不懂 我们要和客户表明我们只是了解情况 不会说其他过多让家人担心的话 如果卡人坚持不准联系家人 那就要和卡人说明不联系是基与我们达成协议基础上 我们才能同意他的要求 否则目前就其目前状况而言 我们有权利联系家属了解情况 此处可运用 民法通则 第八十四条 债是按照合同的约定或者依照法律的规定 在当事人之间产生的特定的权利和义务关系 享有权利的人是债权人 负有义务的人是债务人 或者 广发卡客户协议 第十条欠款催收及抵欠 1 银行有权通过电话 信函 面访等方式自行或委托第三方向客户本人及担保人直接催缴欠款 向客户提供给银行的联系人 近亲属及工作单位等要求代为转告催缴欠款事宜 在此情况下 银行有权将必要的客户身份信息及欠款账户信息提供给担保人 联系人 亲友 工作单位及其他代偿意愿人 银行在实现债权过程中发生的所有费用均由客户承担 包括但不限于诉讼费 委托费 律师费等 尽量尊重客户想法 但不是完全由他摆布 整体催收策略 五 进入联系卡人亲属状况时 联系时 尽量注意语气 不要给第三方施压 要尊重长者 同时不要主动透露卡人相关信息 一切按照 操作规范 及 商业银行管理办法 操作 而且和家属联系尽量1次就好 这样的家庭联系过多其实没什么效果 只会激怒客户 没有必要 我们目的是让客户还款 总结 总体而言 虽然客户是敏感客户 但就其年龄而言 还不能算是故意找理由或无理取闹的客户 只要沟通好 基本还清欠款不成问题 催收人员安排 经验丰富的主管或执行经理直接参与首先安排领导与卡人进行沟通 其次安排熟悉法律 应对灵活的资深催收员 优先考虑女性催收员 进行跟进 一 可对法律进行解释和更合理的应用 例如 转用合同法与客户协议 二 女性催收员性格温和 容易与人沟通 感性的人 这样不容易引起对方的反感 并且能获取对方的信任 三 两名电催人员 一名负责施压 一名负责施压过度时及时安抚 四 两名外访人员 对客户单位及住家进行外访 并现场了解情况 以上人员安排根据实际情况分步应用 以达到控制投诉同时回收欠款的最佳效果 具体催收话术要点 1 催收过程中严禁对持家人进行催收 2 站在帮助持卡人的角度告知欠款可能给持卡人带来的影响 从 个人征信记录 民事责任 工作等方面 展开沟通 对于债务人的处境要表示理解和同情 缓和对立情绪 让其了解我司的良苦用心 是为了减少其损失 营造良好的沟通氛围 建立信任 告知欠款可能对持家庭带来的影响 持母病情 家庭情况 劝其尽快还款 3 对于持卡人委托律师提出的三点要求予以适当反驳 以其本身在卡中心工作过为前提 了解信用卡相关知识 利用此信息劝解持不要 知法犯法 说明相关费用收取的合理性 根据银行规定 要求其提供相关减免材料 如现实情况都不符合减免条件 不予减免 告根据 合同法 第二十一条规定 债务人除主债务之外还应当支付利息和费用 根据 广发信用卡领用协议 要求持卡人全部还清欠款 4 根据持卡人经济相当困难的实际情况 在征得银行许可的前提下 让对方提供相关证明材料 帮其申请减免工作 具体催收话术要点 具体话术分享 我理解您家里母亲生病 是资金周转困难才欠下的款 因为您之前也在银行有工作过 所以对信用卡的业务 法律法规是有一定的了解 不会那么随便欠款的 因为这些都会带给本人一个不良信用记录 您现在还年轻 以后肯定会与银行有更多的业务来往 这是要考虑清楚 我司是银行的委托方 受银行的委托才对客户您进行正常提醒 也是正常的工作 原由都来自于您没有按期还款 违反了当时办信用卡时所签下的合同 所以银行才委托外包公司来主张债权 之前在第一次通话后 我也看到了当时的催收情况 看到您在第一次通话后 已经还款了1 2万 表示您是有诚意还款的 也意识到欠银行的款 欠国家的钱是必须要还得 而且您知道欠银行的款 每天是有利息跟滞纳金产生 您要考虑 虽然之前还了大半部分的款 但还是欠银行较大的数目 您想一下 要是您早把欠款处理了 就免于支付更多的利息 要是困难的话 您可以向亲戚朋友借款周转一下 毕竟只有六千而已 相信您现在在职的工作也很快处理得到 先把银行的欠款处理好是重中之重 因为欠银行的款项只会带来一些不必的影响 我知道您也不想自己的母亲过于担心 其实父母最担心的是儿女出来工作受到委屈 或遇到困难 您可以的话就尽快处理欠款 又需要的话我们可以致电给其母亲让其不用再担心 这样才对您母亲的病有益 因为您欠款的事情是事实 你一天不处理欠款 你母亲都会知道了 纸是包不住火的 每个欠款的人都有自己的困难 我们可以理解 但是必须要正确对待事情 不能通过弯路来处理 要正确