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北京邮电大学硕士学位论文 精益六西格玛方法在电信服务质量管理中的应用研究 摘要 六西格玛管理法与精益管理法是近年来被企业界广泛关注的两 种行之有效的管理方法。但将这两种方法有机地结合并应用于组织 的变革活动中，其所能发挥的巨大作用还未被大多数人所认识。两 种管理方法侧重点不尽相同，具有互补优势。因此，它们的结合能 够发挥更大的效力，为企业创造出超越对手的竞争优势。 当前，随着中国电信产业的不断发展，运营商面临着重重挑战。 收入与用户增速放缓、a r p u 值不断下降、3 g 时代全业务经营造成 的激烈竞争态势等等问题都是运营商亟待解决的当务之急。因此， 改善服务质量，加强质量管理就成为赢得消费者，取得竞争优势的 有效策略。 本文正是从以上两点出发，以对精益六西格玛方法的剖析为基 点，探讨了当前电信运营业服务质量管理的一些相关问题。然后深 入分析了将精益六西格玛这种先进的管理方法应用于电信服务质量 管理领域的必要性和可行性。重点介绍了具体开展精益六西格玛改 善项目的实施过程，以及改进电信服务质量的手段。最后，本文引 入运用精益六西格玛改善话费异议率( 电信服务质量测评指标之一) 的实证研究，用于展示精益六西格玛的具体实践及其显著成果。 虽然精益与六西格玛已为企业界所熟知，但将其有效地结合并 进行系统的研究在国内还较少。另一方面，电信服务质量管理一直 都是业内人士关注的焦点，但以往研究大多集中于服务质量指标体 系的构建、服务质量测评等方面。在服务质量管理改进方法的研究 方面，大多只能提供一般性原则，而缺乏具体实施的方法与控制手 段。本文的创新之处就在于系统地阐释了精益六西格玛，并将其作 为一种全新的改善方法运用于电信服务质量管理领域，分析了具体 的实施方法、评估指标及控制手段等实际操作层面的问题，对电信 运营企业加强服务质量管理具有比较实际的意义。 关键词：精益六西格玛电信服务质量管理变革 北京邮电大学硕一 ：学位论文 r e s e a r c ho nl e a ns i xs i g m aa p p l i c a t i o n st o t e l e co m m u n i c a t i o ns e r v i cequ a l i t y m a n a g e m e n t a b s t r a c t s i xs i g m aa n dl e a na r ew e l l a c c e p t e da n de f f e c t i v em a n a g e m e n t m e t h o d o l o g i e s h o w e v e r , a l i g n m e n to ft h e s et w om e t h o d sa n d i t s l e v e r a g et oo r g a n i z a t i o n sc h a n g ei n i t i a t i v e sh a sn o tb e e nu n d e r s t o o db y b u s i n e s so r g a n i z a t i o n s t h ec o m b i n a t i o no fs i xs i g m aa n dl e a nc a n e f f e c t i v e l ya v o i di t so w nw e a k n e s so ft h e s et w oa d v a n c e dm a n a g e m e n t m e t h o d o l o g i e s t h e r e f o r e ，i tc a nd e v e l o pu n i q u ec o m p e t i t i v es t r e n g t h w h e na p p l y i n gt oa no r g a n i z a t i o n sc h a n g ei m p r o v e m e n t w i t hc h i n at e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yd e v e l o p i n g ，o p e r a t o r sa r e f a c i n gm o r ea n dm o r ec h a l l e n g e s b u s i n e s sr e v e n u em a r g i na n da r p u v a l u ea r ed e c r e a s i n gd r a m a t i c a l l y c h i n at e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e ti s o p e n i n gu ps t e pb ys t e p i ti sw o r t h w h i l et o m e n t i o nt h a t3 g l i c e n s e i s s u a n c ea n dt e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y sr e o r g a n i z a t i o nh a v eg r e a t i m p a c to no p e r a t o r s f u t u r ed e v e l o p m e n t s oi m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ti st h eb e s tw a y t oa d d r e s sa b o v e - m e n t i o n e di s s u e s t h i sp a p e ra n a l y z e dl e a ns i xs i g m am e t h o di ni t sf i r s tp a r ta n d i n t r o d u c e dr e l e v a n tt o p i c sa b o u tt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n ti nt h es e c o n dp a r t a n dt h e nt h ep a p e rc l a r i f i e dh o wt o a p p l yl e a ns i xs i g m at o t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c em a n a g e m e n t p r a c t i c ef r o ms p e c i f i ci m p l e m e n t a t i o ns t e p st oam a s so fp o w e r f u lt o o l s l a s t l y , ac a s es t u d yw a si n t r o d u c e d t o t e s t i f y e f f e c t i v e n e s sa n d f e a s i b i l i t yo fl e a ns i xs i g m af o rt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t a l t h o u g hl e a na n ds i xs i g m aa r ew e l l k n o w nm a n a g e m e n tw a y s ， t h e s y s t e m a t i c a l r e s e a r c ho nt h e i r a l i g n m e n t i sr a r ei nc h i n a 。 t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n th a sb e e nah o t s p o tf o ra i i i 北京邮电大学硕士学位论文 l o n gt i m e ，b u tp e o p l ep a i dm o r ea t t e n t i o nt oi m p e r a t i v e sa n dm e t r i c s ， w h i c hl a c ko f p r a c t i c a ld e t a i l so ni m p l e m e n t a t i o na n df o l l o w u pc o n t r o l m e a s u r e t h ei n n o v a t i v e h i g h l i g h t s o ft h i sp a p e ra r es y s t e m a t i c a l a n a l y s i so nl e a ns i xs i g m aa n di t sa p p l i c a t i o nt ot e l e c o m m u n i c a t i o n s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta tp r a c t i c a ll e v e l ，w h i c hw i l lc o n t r i b u t ea1 0 t t ot e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s f u t u r ed e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：l e a n ，s i xs i g m a ，t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，i n n o v a t i o n i v 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：二弓芦遥。 日期：拿壁啤2 玺一 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 日期： 绪论 第1 章绪论 1 1 问题的提出 2 0 世纪9 0 年代在美国兴起的六西格玛管理，如今在世界范围内得到广泛 应用。继摩托罗拉、德州仪器、霍尼韦尔、通用电气等先驱之后，几乎所有“财 富5 0 0 强”的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理。值得注意的是，一直 在质量领域领先全球的日本企业也在9 0 年代后期纷纷加入实施六西格玛的行 列。现在几乎所有实施六西格玛的公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业 务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美 国的花旗银行、全球最大的b 2 c 网站公司a m a z o n 等也成功采用六西格玛来提 高服务质量，已获得较高的顾客忠诚。所以六西格玛已经不再是一种单纯的、 面向制造企业流程的质量管理方法，而同时也是一种有效地提高服务型业务流 程的管理方法和思想。一些政府机构也已开始采用六西格玛的方法来改善政府 服务。目前，美国公司的平均水平已从1 0 年前的三西格玛左右提高到接近五西 格玛的程度，而日本则已超过五点五西格玛的水平【i 】。可以毫不夸张的说，西 格玛水平己成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标之一。 精益生产的提出是基于日本的丰田生产方式。丰田是一家世界公认为最成 功的企业。它所出产汽车的质量和客户满意度一向在世界权威评级机构 j d p o w e ra n da s s o c i a t e s 和c o n s u m e rr e p o r t s 排行榜中位列前茅。通过其对任何 细节不断改进的不懈追求，丰田始终将安全、职工福利和汽车的质量作为自己 的目标。近几年，丰田己跃升为世界第二大汽车制造商，公司的净利润增长率 高于行业平均水平八倍以上【2 】。j e f f e r yl i k e r 在n et o y o t aw a y 一书中描述了闻 名世界的丰田生产系统的两大支柱：持续的改善和对人的尊重。而这一体系的 最终成果就是成就了一个学习型的组织：它珍视员工的贡献，始终致力于产品 质量的提高和成本的降低。精益生产是一个用来描述丰田生产系统的原理和方 法的专属名词。精益生产理论已被广泛的运用于各行业的绩效改善活动中，包 括航空航天业、精炼铝行业、金融服务业和保险业等等。2 0 世纪9 0 年代，“精 益”一词首先由美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织( n n 伊) 的专家提出， 精益是对日本“丰田生产方式的赞誉之称，精，即少而精，不投入多余的生 产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品( 或下道工序继续的 产品) ；益，及所有经营活动都要有价值，具有经济性。当前，作为精益生产系 统衍生品的精益思想哲学正在服务行业领导者们当中快速流传。在美国，越来 越多服务行业机构采用精益生产思想作为自己的系统化方法论提高质量和效 绪论 率。在未来的几年中，精益原理的运用必然会为服务业带来变革性的影响，以 及在质量、安全、效率和适用性方面的明显进步。 六西格玛方法可以有效的改进流程的质量，减少过程变异。精益生产可以 有效地提高流程的效率，降低成本。将这两种不同的质量改善方法有机的结合 起来，便可以有效地提高流程的总体效率，使企业的效率最大化。 六西格玛在中国的运用始于2 1 世纪初，一批包括中远、哈飞、宝钢、春兰、 海南航空、联想集团、中兴通讯等以制造业为主的中国大中型企业开始运用六 西格玛方法。精益方法在2 0 世纪8 0 年代初，随着日资、台资企业纷纷在中国 设厂，也随之被传入中国，并取得了较为丰硕的成果。遗憾的是当时个别企业 仅仅是模仿某项具体的管理工具或技法，如看板管理( k a n b a n ) 、5 s 等，没有 生产经营观念的彻底转变和管理意识的彻底更新，便无法取得良好的效果。另 一方面，限于当时企业发展水平、企业信用、思想观念不可能完全达到精益的 要求，所以也难以在企业中完全推行。当在全球范围内，六西格玛与精益理论 开始结合发挥更大的效力时，在国内的精益六西格玛应用尚属于探索阶段，运 用精益六西格玛的企业较少，将其运用于服务行业的成功案例几乎没有。 通过对六西格玛与精益方法的深入研究与国外( 特别是美国) 企业的实践 经验证明，精益六西格玛方法是一种通行的企业管理思想与方法，它并不仅仅 局限于制造行业，更可以成为广大的服务型组织( 银行、电信、政府、医疗、 零售等等) 以及服务业和制造业中的服务基础结构( 市场、销售、财务、人力 资源、质量管理、研发等) 改善管理，优化流程的有效工具。 对于精益六西格玛而言，服务业存在着巨大的机会。经验数据显示服务业 的成本存在着3 0 8 0 的浪费【l 】，也就是从客户的角度来看，服务流程中存在 着大量非增值活动。另外，服务功能也确实需要精益六西格玛工具、数据分析 以及流程控制的思想。大到企业战略决策、管理体系与领导体系的重构，小到 诸如当企业因非业务电话影响效率时，需要寻找原因及改善方法等细微之处， 精益六西格玛方法都可以提供令人满意的答案。 1 2 研究目的与意义 在当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是 制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对 于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务 网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竞争迫使不能仅依赖于单纯靠 生产创造出的价值。顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及 其对服务的体验。研究表明，2 0 世纪4 0 年代以来发达国家经济的实际增长， 绪论 几乎全部都是来自于服务业的增长，尤其是生产性服务或中间投入服务。在美 国，其国内生产总值中，服务业的增加值占到7 3 。在全部就业人数中，服务 业就业的人数占到7 6 【3 1 。 近年来，我国电信业得到迅速发展，电信服务市场由垄断型逐步变为开放 竞争型。根据国际电信组织( i t u ) 的统计，我国电信业出现了爆炸性增长和 跨越式发展，中国己经成为世界通信大国。我国电信业在经过政企分开、企业 重组等几次重大改革之后，电信市场格局发生了显著变化。特别是去年刚刚进 行的新一轮电信业重组，以及2 0 0 9 年初3 g 牌照发放的举措，无疑对中国电信 行业产生了极其深远的影响。重组后的中国电信、中国移动和中国联通均在开 展3 g 电信业务经营，提升服务质量方面展开了激烈的相互竞争。随着电信市 场规模趋于饱和，固网移动业务的融合，国家对全业务经营的鼓励，各大电信 公司正面临着诸如客户资源竞争激烈、电信营销服务及客户管理难度提高、替 代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。 针对3 g 时代市场格局、电信产品发展趋势、竞争策略以及客户消费特征 等方面出现的新变化，电信企业占得先机以应对这些市场挑战的重要策略之一 就是通过改善服务质量，实施客户关系管理，以市场为导向、以客户为中心、 以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势且可持续的 服务质量管理模式。 电信服务是电信企业运用其技术、资源传递信息，进行通信的服务。根据 传统的三次产业分类法，电信业属于第三产业的范畴，是基于服务的产业之一。 但是电信业具备一些独有的特性，是一个独特的服务性产业。 首先，电信业在社会经济系统中的地位举足轻重。 其次，电信业的技术密集度和资金密集度非常高。 再次，电信业的标准化程度与用户化程度都相对较高。 最后，电信服务业提供的是连续性的、随时服务。 电信服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以 从绝对意义上讲，电信运营商直接向市场推销的就是自己的服务产品。电信运 营商收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此 合理利用有效手段提高服务产品的质量培育和创建出高效率、高效益和良好的 客户关系，明确自身竞争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势。 因此，本文试图运用精益六西格玛这样一种行之有效的质量管理思想与方 法，通过对电信企业电信服务的现状和未来发展趋势的深入探讨，结合国内、 国外服务竞争的形势，寻找电信企业迅速改善服务质量的有效途径，为电信企 业制定一套体系化、完整的、先进的、可操作性强的电信服务质量改善方法论， 绪论 以实现电信企业在3 g 时代扩大业务发展、提高市场占有率、提升业务及服务 品牌、降低单位成本等目标，增强企业综合竞争力，使消费者受益于电信企业 的优质服务。 1 3 研究内容、方法与主要创新点 1 3 1 研究内容 本文共分为五个章节，其主要研究内容及体系结构如下： 第一章是绪论，主要阐明了本论文的选题背景和研究意义，并指出了论文 的主要研究内容、方法、体系结构及主要创新点。 第二章为本文的重点章节，概述了六西格玛与精益管理法的历史发展背景、 理论内涵、适用范围和应用情况等知识，并重点分析了将两种方法有机结合的 相关问题。 第三章同样为本文的重点章节，在对电信业发展现状及存在问题进行分析 的基础上，说明了电信服务业的特征、电信服务质量管理的内涵以及电信服务 质量管理指标体系的构建等问题。 第四章为本文的核心章节，详细阐释了在电信企业服务质量管理中成功运 用精益六西格玛的基本要素以及如何开展精益六西格玛改善服务的实践步骤， 并介绍了如何利用精益六西格玛方法和工具( 如d m a i c 方法) 有效地改进电 信服务质量的过程。最后，在上述研究的基础上，引入精益六西格玛运用于电 信服务质量管理改善的实证分析，通过对改进前后的效果分析，说明实施电信 服务质量改进的意义所在。 第五章对论文进行了总结，并提出可以进一步深入研究的方面。 1 3 2 研究方法 根据精益六西格玛与电信服务质量管理研究的特点，本文主要采用实证研 究、比较研究、历史研究、数理统计等方法，对资料和数据进行分析。 1 3 3 主要创新点 1 、顺应企业质量管理理论方面新的发展趋势，系统地对六西格玛与精益方 法的有机结合进行了理论方面的论述。 2 、在精益六西格玛方法运用于国内服务行业尚属起步阶段之际( 尤其是在 电信业的运用基本处于空白状态) ，尝试将精益六西格玛引入电信服务质量管理 4 绪论 领域。 3 、基于精益六西格玛的方法与工具，结合中国电信运营企业的自身特点， 在电信服务质量改进方面提出了切实可行的改善行动计划和可量化的控制方 法，更注重于战术执行层面，在一定程度上弥 l , - r 既往研究在服务质量改进措 施的执行与过程控制方面的不足。 5 精益六西格玛管理法研究 第2 章精益六西格玛管理法研究 2 1 六西格玛管理法介绍 2 1 1 六西格玛管理法的历史背景 六西格玛计划已成为许多公司推动质量连续改进的一项重要活动。然而六西 格玛并不是凭空“创造出来的，其方法受到了戴明、朱兰、克劳士比、费根堡 姆等多位质量大师的影响，在此基础上形成了一种可提供系统地发现、分析、解 决问题的流程和方法。它与全面质量管理( t o m ) 、精益改善( k a i z e n ) 等管理 方法之间既有区别又有联系，与其它现代管理的模式和理念相兼容。促成六西格 玛发展至今的要因主要有四个：质量大师的质量理念，如戴明p d c a 持续改进环、 朱兰的质量改进三部曲；企业已有的六西格玛成功实践，如摩托罗拉、通用电器 等企业实践；其它业务改进与管理方法，如福特8 d 、项目管理等；历史基础，如 t q m 、零缺陷管理等。下面就六西格玛管理的历史发展沿革进行深入探讨( 表2 1 ) 。 阶段时间人物机构贡献 意义 二十世纪 休哈特 “30 准则”、将统计方法引入质量管理；质量管理 二三十年p d s a 循环、控制从事后检验进入检验加预防阶段 代 图 1 9 5 1 年朱兰“朱兰三部曲”、提出了质量管理持续改进的观念。为 六西质量改进螺旋六西格玛管理的发展奠定了基础 格玛1 9 5 6 年 费根堡姆 t q c 的提出质量管理开始关注满足顾客要求的 理论 各个环节，奠定了以顾客为关注中心 发展 的六西格玛理念 基础1 9 7 9 年 克劳斯比“一次成功率”、用管理和组织过程来改善企业状况， “零缺陷”理论 “零缺陷”理论为六西格玛发展奠定 了基础 1 9 8 2 年戴明p d c a 循环、“1 4用领导力、企业文化和系统创造质 项管理要点”量，用质量获得利润，进一步将统计 方法引入生产领域。为西格玛管理奠 定了数理基础 表2 1 六西格玛管理理论基础示意图 6 精益六西格玛管理法研究 2 0 世纪9 0 年代以来，在全球范围内几乎没有了纯“生产性的公司。设计、 生产及销售产品仍然是许多公司的核心业务，提供无缺陷的商品，即达到产品标 准值的同时也满足了顾客需求的产品，对于企业来说，比以往更加重要，但是， 仅仅依靠生产无缺陷的产品并不能保证一个企业的成功。这是因为随着企业间竞 争的激烈、技术的不断进步，各企业所生产的同类产品的质量性能指标会越来越 接近，仅仅依靠产品质量来赢得对手的空间也会越来越小。成功的生产企业必须 具有以下这些竞争能力，它们包括： 1 、跟踪最新技术，并能将其应用于产品之中； 2 、理解现有顾客和潜在顾客的需求，使得他们的需求能够通过改进生产流 程和创新或改进产品来满足； 3 、获取顾客订单，按订单生产，满足顾客的需求包括特殊的需求并获取利 润； 4 、迅速适应多变的市场环境。 越来越多的公司把生产产品的任务交给了自己的供应商或业务伙伴，这样就 能专注于产品设计、产品开发以及市场营销。这些情况表明了正在发生的一种转 变，生产能力正在成为一种特殊的服务，而设计新产品满足新的潜在需求的能力、 建立灵活的供应链生产合适的产品的能力才是构成竞争力的关键因素。 同时，在世界范围内，经济类型由生产主导型向服务主导型转变的潮流已经 非常明显，服务类企业在社会中所占的比重越来越大。截至2 0 0 8 年止，世界主 要经济体( 美国、日本、德国、英国等) 的服务部门占本国g d p 的比例均超过 5 0 t 3 1 。特别是美国，2 0 世纪7 0 年代早期服务部门雇用的劳动力就已经占据美 国从业人口总数的6 5 ，在9 0 年代末，这一数字已经上升到了8 0 ，并且仍在 不断的增长。这些新的形势的出现，使人们对质量概念的理解也不得不发生变化， 如何定义服务业中的质量，如何对服务业中的质量进行管理成为比有形产品的质 量更重要的课题，因为服务质量有其自身的特点，如： l 、服务是无形的，提供者很难解释它的好坏，甚至接受服务者也很难对其 评估； 2 、顾客通常是直接参与到服务中去； 3 、服务在“生产和消费上是同时进行的，它不能被储存或运输； 4 、顾客在接受服务的时候并没有成为某有形产品的所有者； 5 、服务是一种活动或一个过程，消费者不可能在购买之前检查它等等。 因此，重点针对有形产品的传统的质量管理方法不能直接运用到服务业中 去，这样就迫切的需要种新的管理方式的出现。 2 0 世纪6 0 年代，日本从美国引入了质量控制的思想，先后多次邀请美国 7 精益六西格玛管理法研究 著名质量管理大师戴明、朱兰等去日本传授质量管理思想，同时，日本组织认真 学习，开创性的实施，使产品质量有了大幅度的提升。到了2 0 世纪7 0 年代末、 8 0 年代初，日本产品凭借过硬的品质，从美国人手中抢占了大量的市场份额。 美国的摩托罗拉公司在同日本组织的竞争中，先后失去了收音机、电视机、半导 体等电子产品的市场，到了1 9 8 5 年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻的生 存形势，摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样的结论：“摩托罗拉失败的根本原 因是其产品质量比日本组织同类产品的质量相差很多。”公司高级领导层决定向 日本组织学习，以全面提升产品品质。当时，根据休哈特的理论，质量水平达到 三西格玛最为经济科学，包括日本组织在内的组织一般都把三西格玛水平作为追 求的目标。为了减少质量波动，显著提高产品质量，摩托罗拉公司雄心勃勃地提 出了产品质量要控制在六西格玛的水平上，这就是六西格玛管理方法的由来( 图 2 _ 1 ) 。 j 6 0 l - 一 口a口口 l 多 、 慕 、 1 口 3 a a口 ，一一 下拢蓖瞳 目标值 上麓氟隈 下规蓖限 日傺b 上麓氟隈 图2 1 三西格玛与六西格玛水平的比较 因此，今天的电子业巨擘摩托罗拉的存在和成功正与六西格玛管理法密切相 关。正是摩托罗拉公司提出了这个以后发展成一个综合管理系统的概念。摩托罗 拉采用六西格玛管理法的原因是为了回答“如何才能生存”的问题。在2 0 世纪 8 0 年代和9 0 年代早期，全球的市场竞争日益激烈，这在客观上要求企业必须提 高产品质量和管理效率。而当时摩托罗拉正处于其市场份额不断被日本这个竞争 对手蚕食的境况之中。在1 9 8 7 年，当时摩托罗拉的通讯部门领导g e o r g ef i s h e r 发明了一种新方法，这种革新型的改进方法就是六西格玛管理法。六西格玛管理 法给予摩托罗拉的是一种对顾客需求情况简单而持续地进行追踪和比较的方法， 以及对产品实际使用质量所期望目标的不懈追求。在公司主席b o bc a l v i n 的大力 支持下，六西格玛管理法在公司范围内得到推广，并给公司带来了巨大的收益。 从实施六西格玛管理法的1 9 8 7 1 9 9 7 年l o 年间，公司取得了惊人的成就：销售 8 精益六西格玛管理法研究 额增长5 倍，利润每年增加2 0 ；实施六西格玛管理法带来的成本节约额累计达 1 4 0 亿美元；股票价格平均每年上涨2 1 3 等等【l j 。摩托罗拉在公司层面上的成 就，也是业务部门内部成百上千个影响产品设计、生产、服务的个别改进努力的 结果。摩托罗拉不仅把六西格玛管理法看成是一套工具，还把它看成是一种改进 业务的方法，一种由交流、培训、领导、团队工作、评估，以及对顾客的关注所 驱动的方法。 从上世界9 0 年代中期开始，通用电气公司总裁杰克韦尔奇为了使公司保 持持续不断的成功发展，开始积极在通用公司内部推广六西格玛管理法。自从推 行六西格玛管理法后，在通用公司所产生的效益每年呈加速度递增：每年节省的 成本为1 9 9 7 年的3 亿美元、1 9 9 8 年的7 5 亿美元、1 9 9 9 年的1 5 亿美元；利润 率从1 9 9 5 年的1 3 6 提高到1 9 9 8 年的1 6 7 t 4 1 。通用电气总裁韦尔奇因此表示： “六西格玛是通用电气公司历史上最重要、最有价值、最盈利的事业。我们的目 标是成为一个六西格玛公司，这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。 韦 尔奇甚至将六西格玛管理与产品服务、全球市场化、电子商务一起列为公司的四 大发展战略。 如今越来越多的世界级公司如美国的联合信号公司，已经采用了六西格玛管 理法并取得了巨大的收益，而且大量的中小企业也开始了六西格玛管理的实践。 已经被众多成功的公司证明的六西格玛管理的优点包括：增加市场占有率、提高 顾客的回头率、降低生产的成本、降低产品开发的周期、降低缺陷率和企业文化 变革等等。六西格玛管理法的概念、工具和系统经过多年的实践、演变和扩充， 通过在大量全球知名企业的成功案例，激起了人们对流程改进和质量改善的兴 趣。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的 标尺，成为追求持续进步的一种质量管理哲学。 2 1 2 六西格玛管理法的概念 “o 是统计学中的概念，指的是正态分布中的标准差，是用来表示任何一 组数据或过程输出结果的离散程度的指标，是一种评估产品和生产过程特性波动 大小的统计量。由于西格玛的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛采用 “a 水平”的尺度来衡量过程绩效。六西格玛即为六倍标准差，在质量上表示每 百万的产品中的不合格品或每百万次出现缺陷的机会( d p m o ：一百万次机会中 出现的缺陷) 中只出现不到3 4 次。 西格玛的计算公式为： 矿= 9 精益六两格玛管理法研究 0 质量水平就是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规格限 联系起来进行比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。0 水平越高，过程 满足顾客要求的能力就越强；0 水平越低，过程满足顾客要求的能力就越差。六 西格玛管理中的60 代表的是质量水平，60 质量水平意味着1 0 0 万次机会中有 3 4 个缺陷的可能。通常所说的六西格玛质量水平代表3 4 p p m 的缺陷率，是充分 考虑了分布中心相对规格中心偏移士1 5o 后的情况，是过程在长期运行中出现 缺陷的概率。 但六西格玛管理不仅仅指产品质量，而是一整套系统的企业管理理论和实践 方法。六西格玛管理的核心理念实际上不仅是一个质量上的标准，它更代表一种 全新的管理理念，即要企业不断地追求近乎完美的产品与服务质量【5 1 。 关于质量的定义，一般是指“产品( 或服务) 出厂后，直到使用寿命完结止， 给使用者和社会带来的有形与无形损失的程度【6 1 。 从这一定义中我们知道，质 量用的是产品或服务所给用户带来的损失程度来衡量，这个定义不仅适用于传统 的有形产品，而且适用于服务类的商品。这样质量概念的范围就比原来扩大了， 损失程度大小就成为衡量质量的重要标准，要衡量损失，第一步就要明确的判定 顾客的需求，在六西格玛管理法中，这些需求被称作“质量关键点 ；第二步是 计算缺陷发生的次数。六西格玛管理法对缺陷给出了一个明确的定义：缺陷是指 产品或服务中不能满足顾客需求的任何事件。六西格玛管理法就是从衡量缺陷和 质量开始的。 企业的产品质量是这家公司整个营运的结果，影响的因素很多，错综复杂。 摩托罗拉公司用六西格玛质量标出其目标，使复杂的问题变的容易了解。摩托罗 拉对六西格玛质量水准的意义如下：3 4 p p m ( 产品不良率或缺点数为百万分之 三点四) ；提供一个与竞争者比较的基准；可以了解距离无缺陷有多远( 见图2 2 、 图2 3 ) 。 六西格玛质量从单纯的字面意义上看，是指质量水平达到3 4 p p m ，但实际 中这一目标是不太可能达到的，这一概念所反映的更重要的实际意义在于提供一 个目标，让经营者以一个更大的视角看待质量问题，从而改进以往过时的工作的 方式和流程。 l o 精m 口格玛管理往m 究 ：卜l ；周l 劣熟 标准差4 3 - 2 1o1234 产品，服务 3 a 髓t 硪试验申璃在聊( 旷3 0 - 廿3 0 ) 内的概宰相当大即】【，啪然落在上述区 间内泼区间之外柏概率可吼忽略不计 稠2 - 2 六西格玛统计学示意图 六西格玛：百万分之& 4 的出错率 口匝蠲盈一 i 23 0 8 ，5 3 7 36 6 ，8 0 7 4 6 2 1 0 52 3 3 6 3 4 i l l 【一 3 08 66 0 蚴 00 2 00 0 3 4 图2 - 3 六西格玛d p m o 统计示意图 因此，六西格玛管理法可以定义为：一种灵活的综合性系统方法通过它获 取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范 使用、统计分析以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。 由这个定义可见，六西格玛管理不是单纯的技术方法的引用，而是针对新问 题的一种全新的管理模式，它具有以下特点j ： 1 、比以往更广泛的质量视角，关注影响顾客满意的所有方面，不仅包括对 产品的标准规格的要求，更重要的是在提供的服务上符合顾客关于性能 与可靠性的要求、满足交付要求，为顾客提供展大的价值。 2 、通过改进上述方面，提高企业核心业务能力，从而提高企业的竞争力。 3 ，这种革新方法以专业化的改进过程为核心。针对不同的目的与应用领域， 精益六西格玛管理法研究 这种专业化的改进过程主要是指六西格玛产品服务过程改进d m a i c ( 界 定、测量、分析、改进、控制) 流程。 4 、实施上由经过专业培训、职责明确的人员( “c h a m p i o n 、“m b b ”、“b b ”、 “g b ”) 作为组织保障。 5 、这种革新方法强调定量方法工具的应用，强调对顾客的需求及其满足程 度的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或 方法辅助实施。 6 、通过确定和实施六西格玛项目，完成改进项目。 7 、明确规定成功的标准及度量方法。 六西格玛管理法有六个主要的核心内容，在每项内容背后都有很多工具和方 法来支划8 】： l 、对客户真正的关注 在以往的全面质量管理方法中，虽然也有满足顾客需求这一说法，但由于收 集数据的统计方法的限制及这一问题在当时的重要性程度的原因，并没有多少公 司真正努力增进对顾客期望和需求的了解，即使做过，顾客数据的收集也只是一 次性的或短期的，并不能了解顾客需求的动态特性。在六西格玛管理法中，对顾 客的关注是最重要的事情。例如，六西格玛管理法对绩效的评估首先就从顾客开 始。六西格玛管理法改进的程度是用其对顾客满意度和价值的影响来定义的。而 在全面质量管理中，对质量的评估主要是从产品的性能指标上来考虑的。 2 、由数据和事实驱动的管理 六西格玛管理法强化了用数据和事实管理的理念。六西格玛管理法首先从澄 清什么是业务绩效标准化的关键手段着手，接着使用统计数据和分析方法来构筑 对关键变量和最优目标的理解。六西格玛管理法重点提出并解决两个问题：1 ) 什么是决策真正需要的数据? 2 ) 如何分析使用这些数据，使收益最大化? 3 、对流程的关注、管理和改善 在六西格玛管理法中，业务流程就是采取行动的地方。不管是设计产品和服 务、评估绩效，还是提高效率和顾客满意度，甚至运作整个业务，六西格玛管理 法都把业务流程作为成功的关键之处。 4 、主动管理 主动就是指在缺陷出现之前进行管理。关注那些经常忽略的业务运作，如确 立优先事项；注重防范；不断的思考改进流程等等。 5 、无边界的合作 无边界合作是通用电气公司总裁韦尔奇提出的管理方式。通过让每个部门、 每个员工认识到公司的共同目标，向顾客提供价值而努力，认识到工作各流程之 1 2 精 目格日管# 研究 间的相互依赖性，从而消除公司或企业内部上下级之间的障碍，促进组织内部横 向和纵向的合作。通过改进公司内部的合作，公司获得了许多获益的机会，提高 了处理问题的效率，同时争取到了许多顾客。 6 、追求完美，容忍失败 任何将六西格玛管理法作为目标的公司都要向着更好的方向持续努力，同时 也要愿意接受并控制偶然发生的挫折，从错误中学习。 如果用公式y - f ( x 1 ，如妁翰) 来表示一个公司模型，其中y 表示对业 务绩效的评估量，可以是：产品质量的标准、顾客的具体需求、顾客的满意度、 利润、业务的总体效率以及公司的战略目标等等。而k 是系统的输入，表示影响 上述y 的相关变量，如质量关键点、流程输入的质量( 如产品的零部件的质量 等) 、业务工作的质量、达到目标所采取的必要手段等。而f 指组织生产或服务 的流程( 见图2 _ 4 ) 。在传统的质量管理中，这一模型中的x 、y 主要是指有形产 品的具体质量指标，中自j 的流程部分主要是运用统计的方法如质量管理工具( 如 d o e 、s p c 等) 进行质量控制，而在六西格玛管理法中，x 、y 的范围增加了， 如何用统计的方法解决并改善服务质量中的问题，成为六西格玛管理法中的一个 新问题。 原因 结果 - 原因 _y - x 1 必 瞄2 4 六两格玛企业管理模型示意图 ( 通过寻找并控制关键的x ，选到改进y 的目的 213 六西格玛管理法中的统计技术 在实施六西玛格管理的过程中，关键是如何把统计方法恰当的运用到新的领 域中去，其中所需要的部分统计方法如下： l 、度量技术 ( 1 ) d p m o 的计算方法，这是一种缺陷率的评估方法。六西格玛管理 法的一个创新之处就是根据缺陷机会的数目或复杂性来调整评估量。 ( 2 ) 过程能力分析技术r 包括长短期过程能力分析1 。 精益六西格玛管理法研究 2 、基本技术 分层法、调查表法、排列图法、因果分析图法、散布图法、直方图法、控制 图以及关系图法、法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程 序图法和网络图法等。这些工具虽然比较简单，但许多方法可以定性的分析问题， 如因果分析图法、系统图法等，能有效的解决那些无法或很难进行定量分析的事 实或数据。 基本的概率统计概念：期望、正态分布、假设检验等。 3 、高级技术 ( 1 ) s p c 度量、分析、改进和监控过程的波动； ( 2 ) d o e 田口方法优化设计技术，通过d o e ，改进过程设计，使过程 能力最优； ( 3 ) f m e a 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标； ( 4 ) q f d 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作 要求； ( 5 ) 回归分析、方差分析； ( 6 ) 统计过程模拟； ( 7 ) 可靠性分析； ( 8 ) 统计的显著性检验。 2 1 4 六西格玛与t q m 之间的关系 1 、全面质量管理 全面质量管理理论是费根堡姆博士于5 0 年代中期提出来的。费根鲍姆博士 将其定义为：为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足顾客要求的条件下， 进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的核心理念是企业的一切 活动围绕着质量进行，全员参加质量活动。它的特点是全员参加、全过程、全面 运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 2 、六西格玛与全面质量管理的关系 全面质量管理是六西格玛管理的理论基础，六西格玛管理在很多方面是全面 质量管理理念的延续，六西格玛管理的工具和统计手段是大部分来源于全面质量 管理。特别是六西格玛的质量控制d a m i c 过程也是基于t q m 的戴明p d c a 循 环的改进模式，其特点为更加注重采用统计技术强调事实和数据，关注流程改进 与文档化管理。但是六西格玛管理与全面质量管理实现改进效果存在很大差异。 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客 1 4 精益六西格玛管理法研究 户满意，为组织所有成员及社会受益谋求长远成功的管理方式。而六西格玛管理 与全面质量管理相比更具有超前性，主要表现为：六西格玛管理强调对关键业务 流程的突破性改进、顾客驱动、对流程的控制；六西格玛管理的开展依赖于企业 高层领导的重视和严谨的统计学技术和统计学方法的应用。此外，六西格玛管理 更加强调无边界的合作，注重对外部顾客关注的同时，还对上游供应商十分关注， 通过对供应链的管理来推进六西格玛管理在全社会的实施。六西格玛的实施可以 更大程度上提升企业的流程能力、思想观念、管理理念等诸多方面的能力，进而 提升企业的综合竞争能力，使得企业在激烈的竞争中赢得生存和发展的空间。 2 2 精益管理法介绍 2 2 。1 精益管理法的历史背景 2 0 世纪初，从美国福特汽车公司创立第一条汽车生产流水线开始，大规模 的生产流水线一直是现代工业生产的主要特征，改变了效率低下的单件生产方 式，被称为生产方式的第二个里程碑。大规模生产方式是以标准化、大批量生产 来降低