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萧政储出（2014）45号地块一期一标 6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#楼及地下室工程投诉处理应急预案 杭州万科大家房地产开发有限公司 二0一六年十二月二十八日住宅工程质量投诉事件处理应急预案根据杭州市建委关于进一步加强我市住宅工程质量管理和投诉处理工作的通知及有关法律法规的要求，为规范和指导我住宅工程质量投诉事件的应急处理工作，健全应急处理运行机制，确保科学、及时、有效的应对和处理工程质量投诉，制定本预案。一、适用范围萧政储出（2014）45号地块一期一标6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#及地下室工程，共877户，因房屋工程质量、维修质量、服务质量等发生和投诉事件的诺应急处理，适用于本预案。二、应急组织体系与职责成立专门投诉处理小组：成员：冯建峰 电话职位：建设单位工程部负责人成员：张祎 电话职位：建设单位现场负责人成员：马银伟 电话职位：建设单位安装负责人成员：陈坤林 电话职位：施工单位现场负责人受理各类质量投诉、指导、协调公司各部门组织开展投诉处理工作。三、应急响应（一）投诉受理1、投诉处理小组受理当事人或其人员关于住宅工程质量的投诉，并进行登记。投诉方式可以是电话投诉、书面投诉、来人投诉等多种形式。2、登记内容包括：投诉人姓名、通讯地址、联系电话；投诉的事实与理由（包括所购、租保障房合同、发生的质量问题、受到的损失和与被投诉者的交涉情况及投诉处理要求等）。3、投诉处理小组受理住宅质量集中投诉后，应迅速核实有关情况、收集相关证据后形成投诉报告，并迅速组织相关责任方进行核实处理。（二）投诉报告内容1、萧政储出（2014）45号地块一期一标6#.7#.12#.18#.19#.20#.23#及地下室工程质量投诉受理登记内容：2、相关证据材料（包括所购、租保障房合同、事实照片等）；3、初步调查核实的事实情况（事实情况、调查人签名等）；4、受理单位盖章及签发人签名。（三）投诉处理1、投诉处理小组受理工程质量集中投诉中，立即启动应急预案。按照应急制度要求，召集应急组织成员，二十四小时内赶赴现场，迅速核实有关情况，收集相关证据，做好笔录，必要时保护现场。2、投诉事宜能处理达成一致意见的，形成书面协议。召集投诉方在协议规定期限内完成处理工作。3、经调解未达成一致意见，需做工程质量技术鉴定的，由我方与投诉方共同出具书面委托书，委托有资质的建设工程质量检测机构进行鉴定，以书面鉴定结论为准再进行处理。鉴定费用由责任方承担，双方均有责任的，由双方按责任大小共同承担。四、责任追究投诉处理小组在质量投诉工作中要积极主动，周到服务。对办事不力、互相推诿、扯皮及消极对待此项工作的相关责任单位和责任人将依法依规进行严肃处理。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，并在社会上造成严重负面影响
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