酒店突发应急事件处理程序.doc

酒店突发应急事件处理程序紧 急 状 态 概 述一、定义紧急状态是指在日常工作或生活中发生或出现的一些不利的环境或事情，其中可能出现对人员造成伤害，财产造成损失，环境造成破坏，正常的秩序形成负面影响。紧急状态的出现造成的不利影响，其影响的范围和深度是不可确定的。对此，物业公司应确保在发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，对已造成损失的事件将损失减少到最低程度。二、分类紧急状态的表现形式复杂，对各类紧急状态的控制方法、物资准备、控制流程均按实际发生情况做出决定。现对紧急状态进行如下分类：（一）根据影响的程度分为重大紧急情况和一般紧急情况两类。重大紧急情况是指有很可能对人员造成生命危害或财产造成巨大损失的情况。如强台风、犯罪团伙的突然袭击、火灾、特大水灾、煤气泄露、地震等。一般紧急情况是指对人员造成生活或工作上不便，可能对身心造成一定伤害的事故。如停水、停电、电梯困人、消防警报等。（二）根据状态原因可将紧急情况分为人为事故、机械事故和自然事故。人为事故是指因人员违规操作、大意疏忽、蓄意破坏及执行命令等直接与人员有关系的事故。如停水、停电、盗窃、抢劫等。机械事故是指因机械磨损、震动、位移、锈蚀、受力不均等原因造成的事故。给水管爆裂、下水溢流、房屋结构性损坏等。自然事故是指气候、环境等因素影响造成的事故。如台风、地震等。（三）根据控制能力可分为受控状态事故和非受控状态事故。受控状态事故是指紧急事故发生后在公司范围内可以控制的事故。如事故性停水电、电梯困人等。非受控状态事故是指紧急事故发生后在公司范围内不可受控的事故。如政府命令性停水电、台风、暴雨等。三、控制对紧急状态的控制分为两个层次，一是公司级别的规定。二是服务中心根据要求并结合实际情况制订紧急集合和消防演习方案。方案要求职责与权限落实到每个岗位，并对全体员工进行培训和模拟训练。组 织 信 息 图一、职责与权限1、安全委员会是负责公司安全体系的最高机构，负责重大事故报告的批准和相关责任的断定。公司经理室为安全委员会负责人。2、品质管理部负责人为事故和机械事故的诊断，编制预防措施，检查服务中心安全工作的实施。服务中心配合相关工作。3、安全小组负责一般事故报告的批准和相关事故报告的编写。4、各基层组织负责巡查、预防和事故的发现、确认，并执行有关规定。5、组织各环节的沟通必须顺畅、及时，相关单位负责人必须保持随时能够与上下级的联系。安全委员会二、组织结构图品质管理部 会议决议 事故报告 诊断报告 事故分析服务中心安全小组 组织 汇报设备管理部秩序维护部管家部应 急 物 资 准 备一、定义应急物资是指在紧急状态下人员为了将损失或影响减小而使用的物品和材料。公司在处理、应付紧急状态的准备工作中应急物资的准备是必不可少的环节，应急物资在公共设施、设备既定的前提下，操作人员使用得当能够将紧急状态造成的损失减少到最低。二、分类（一） 应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：1、工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等2、警示类：警示标牌、围合板、围合线等3、监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等4、消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等5、防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等6、医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等7、通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等8、防身类：警棍、腰带等9、客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等（二） 应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。常用型的是指在公司日常活动中使用的物资，属于消耗类一种。平时在各岗位上保存和使用。这类物资的使用不需要经过特殊的培训。应急型的是指在公司日常活动中很少使用的物资，为安全准备的物资。如消防系统的物品。平时存放在固定的有一定防护的地方保存。该类物资的使用需要经过培训或演习训练。三、控制 常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主任审批后执行按采购控制程序准备。 应急型物资由服务中心在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。 台 风 应 急 方 案：一、定义台风是指产生在太平洋西岸或南中国海的一种强热带气旋，具有一定的破坏力，并时常伴有暴雨。发生在在中国南部夏秋两季。台风应急方案的编制和实施是预防自然事故的一种措施。二、要求*地区很少直接受到强台风的直接袭击，但不排除，因此服务中心应通过气象台了解防台风基本知识，制订预案，同时注意利用多种渠道掌握政府有关部门的预警通知。三、控制当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。1、设备管理部：1.1 派人检查各种设备、设施确保一切正常。1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。1.6 台风过后抢修受损设备设施。2、客服部及秩序维护部：2.1检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。2.2检查中控系统是否处于良好运行状态。2.3张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。2.4取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。2.5加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。2.6准备好所有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。2.7把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。2.8准备紧急药箱。2.9台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。3、清洁公司：3.1 向服务中心提交台风期间应急值班人员名单。 3.2 应急人员集中候命。3.3 保证清洁工具齐备可行。 暴 雨 应 急 方 案一、目的防洪防汛工作是政府的应急工作之一，物业公司对暴雨降临的准备情况关系到辖区的环境，客户的便利，甚至是设备人员的安全问题。暴雨应急方案的制定是为了减少对环境和财产的损害，要求服务中心能够在暴雨来临时有组织、有计划地开展防洪工作。二、要求 暴雨多发地区，防范暴雨灾害任务很重。各服务中心必须引起高度重视，建立强有力的防御体系，并根据政府的预警通知采取相应措施。三、控制1.1 当接到有关政府部门暴雨洪水预报后，服务中心立即成立临时紧急应急小组。1.2 对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行紧急防范措施。1.3设备管理部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先将车场入口渠内封住倒灌口。同时设备管理部主管需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。1.4若发现马路上的雨水涌入车场入口，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。1.5雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。1.6当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。1.7检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。1.8派人留守值班。1.9如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。 水 浸 应 急 方 案：1、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、设备管理部值班人员和当班秩序维护领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或设备管理部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6、水源中断后，设备管理部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10、一些常见水浸事故的预防措施：1)秩序维护部巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，设备管理部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4)维修工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。 火 灾 应 急 方 案：一、定义火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。“预防为主，防消结合”是消防工作的方针。物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全。二、分类（一） 火灾按燃烧物质可分为a、b、c、d四类。1、a类火灾，指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。2、b类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蜡火灾等。3、c类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。4、d类火灾：指金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。三、控制（一）报警服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警消防监控中心巡逻到场确认消防监控中心紧急通知经理、全体员工到场，向公安消防队报警经理确定通报客户疏散。经理必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班负责人具体确定报警通报分工方法。（二）通报向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。（三）灭火服务中心组织义务消防队(全体员工)，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。维修技术人员要启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能贻误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。（四）救人积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（五）疏散与保护物资对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。（六）防排烟扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。（七）注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。（八）现场救护为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。（九）安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。（十）通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。（十一）保障保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。服务中心火警处理流程图 报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 no yes紧急集合火警现场5分钟内能否扑灭公司领导到场 yes no清扫现场向领导汇报拨打“119”品质部公司领导到道口迎接消防队带车去现场运送伤员向消防队领导汇报接受消防队统一指挥配合调查处理事故看望伤员清扫现场 停 水 停 电 应 急 方 案一、定义 停水是指无法保证正常的供水，停电是指无法保证正常的供电。 停水停电将会造成业主生活、工作的不便，并造成一定的经济损失。应急方案的目的是将水电中止供应的损失降低到最小，并适当地减少客户的抱怨情绪。二、分类（一）根据停水停电的可预测性分类如下：1、预定性停水电，因设备检修、改装、更新或供水管道清洗等原因造成的，有计划和控制方法的中止水电供应的事故。2、突发性停水电，不在计划和控制范围内的停水电事故。如水管爆裂、电缆老化、人为破坏等造成的。（二） 根据影响范围的程度分类如下：1、整体性停水电，整个辖区甚至周遍范围都中止水电供应，一般由市政设施设备的影响造成的。2、局部性停水电，因辖区内部设施设备原因或异常情况需要采取停水电的方式处理的事故。三、控制（一）对预定性停水电，服务中心提前24小时在各显要位置用告示牌准确通知受影响的客户。1、 服务中心接到相关单位的通知或者在媒介上采集到相关信息并经过询问确认后，并立即以书面通知的形式进行公告，公告前须经主任认可。2、 自来水公司联系电话 ，供电局联系电话 。3、服务中心在收到通知后，安排设备管理部检查水池水箱的水位，相关人员应保证将设施的功能发挥最大，利用现有资源减少对客户的影响。4、服务中心在确定配电等设备检修或水池水箱清洗时间后，确定受影响的客户范围和预计停止供应时间，根据实际实施计划必须提前24小时通知受影响的客户，保证能够在承诺的时间内恢复供应。5、物业服务中心应做好相应的询问和解释工作。对有投诉的客户应予以回访解释情况。（二）对突发性停水电，服务中心应采取以下措施。1、 在接到有关单位或客户通知或发现问题经询问证实后，确定受影响的范围，在10分钟内发出紧急通知，可采用广播、电话或书面通知的形式进行。2、 积极与相关责任单位联系确认原因和预计恢复供应时间等情况。3、 服务中心在1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）用告示牌在显要位置及时通知客户。4、服务中心发现的属于自身原因造成的事故，如给水干管爆裂、供电设备故障等，立即组织相关人员进行抢修，并对受影响的客户进行通知。5、事故排除后，查明原因，由服务中心编写事故分析报告项目负责人确认后存档。（三）给水干管爆裂的抢修高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，服务中心设备管理部应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，水量大时安排人员用水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂处。对维修所需设备和物资在发现爆裂时，由相关责任人进行确认，组织相关人员到场抢修，对所需物资紧急采购。（四）设备故障应急方案对设备巡查或联动检查时发现设备出现故障，立即通知相关责任人员到场，检查设备，诊断故障原因，判断故障为一般故障还是事故，切断故障源，防止故障扩大。如需立即停止设备运作的，立即切断电源，进行隔离，并向主管领导报告。相关单位立即组织人员进行会诊，并拟订维修方案。1、灾报警控制器失灵故障应急处理方法。消防联动设备如水泵、风机、卷帘门等设备处于手动位置，保证在控制中心和现场可以随时手动启动上述设备；保障消防对讲电话及保安对讲的通讯畅通，一旦发生火灾时，各方人员可以保持联系；加强人员巡逻，及时发现火情；维修人员紧急赶赴现场进行故障检查维修，如果自己无能力维修，应尽快联系厂家协助维修。2、消防联动控制柜故障应急处理方法。消防联动设备如水泵、风机、卷帘门等设备处于自动位置，保证在现场可以随时启动上述设备；维修人员紧急赶赴现场进行故障检查维修。3、气体灭火装置意外泄漏应急处理办法：疏散气体释放区域内人员，关闭气瓶总阀门，开启气体释放区域的排烟机，排除气体；排除引起气体释放的故障。 电 梯 故 障 应 急 方 案一、电梯困人遇有电梯困人时，值班人员应立即用对讲电话安慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯维修人员赶来解救。如电梯维修工超过15分钟仍未到达，经过培训的救援人员（电梯操作工维修班员工）可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客。（一）轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：1、 确定轿箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；2、 关闭电源总挚；3、 用专用外门钥匙开启外门；4、 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；5、 协助乘客离开轿厢；6、 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。（二）轿厢停于远离电梯口的位置时：与被关人员不断沟通，让其镇静，等待专业电梯维修人员到场解救。二、火灾时电梯应急措施（一）对于具有消防运行功能的电梯，应立即按动消防按钮，使得电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用。对于无此功能的电梯，立即将电梯直驶至首层并停梯。（二）使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。（三）井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火作业。（四）相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而造成困人故障。三、地震时应急措施（一）对于政府已发布临震预报的地震，应按照国务院发布的破坏性地震应急条例有关规定采取必要的紧急处理措施，并遵照有关部门决定将电梯进行停运处理。（二）对于震级和烈度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，很可能来不及采取措施。在此情况下，若一旦有震感应就近停梯，乘客离开轿厢就近躲避。如被困在轿厢内则不要自行外逃，保持镇静等待救援。四、电梯湿水应急措施当发生电梯湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取以下措施：（一）底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。（二）当楼层发生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯断电，以防轿厢进水。（三）对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用，对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。五、 突然停电时应急措施运行中的电梯会因供电线路故障等原因而突然停梯，将乘客困于轿厢内。应采取以下措施进行处理：（一）如果有司机操作，司机应向乘客说明情况，使得乘客保持镇静并尽快通过对讲系统与维修人员联系，进行盘车放人操作。（二）如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。（三）如有备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。 防 震 应 急 方 案一、定义地震的发生是地球本身在不断变化的表现，是震源所在处的物质发生形体改变和位置移动的结果。二、分类（一）按照产生的原因来分1、 人工地震是指因人的活动对环境的改变而引起的诱发性地震。如工业爆破，深井灌水、水库等引发形成的。2、 天然地震。天然地震又可分为构造地震、火山地震和陷落撞击地震三大类。地球上发生次数最多、破坏性最大的地震是构造地震。（二）按照对地震的感觉可分为：1、无感地震，是指震级小于3级，感觉不到的地震。2、有感地震，是指震级大于3级到小于4.5级，感觉到的地震。3、 破坏性地震，是指震级大于5级，造成不同程度地震灾害的地震。（三）按照地震强烈等级可分为：1、小震，是指震级3到4.5级的地震，称为小震或弱震。2、中强地震，是指震级大于4.5级到小于6级的地震，称为中强地震。3、强震，是指震级6级至小于7级的地震，称为强震。4、大地震，是指震级7级至小于8级的地震，称为大地震。5、特大地震，是指震级8级至大于8级的地震，称为特大地震。三、预防（一） 地震前兆的感知地震前出现的与地震发生有密切联系的各种异常现象都叫地震前兆。因此地震是有前兆的。地震前兆分宏观前兆和微观前兆。宏观前兆是指人能直接感觉到或用眼睛能看到的包括动、植物不正常反应，地下水变化，气象变化以及小震活动等。微观前兆是指人直接看不到或感觉不到，只能用仪器测量的，如地壳形变、地面倾斜和海面升降、地下水化学成分变化，地震波传播速度变化，地电、地磁、地温、地应力微弱变化及人们不能感觉到的小震活动等。（二）预防当接到地震消息时，服务中心主任24小时值班，抢险队紧急待命。服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，作好玻璃等易碎品和悬挂物的防护工作，做好防震和自我保护。清理空旷的地面以便作为紧急疏散地和避险区域，并用消防广播通知客户。各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备和次生灾害的损失。由于强烈地震使山体崩塌，形成滑坡，泥石流；水坝河堤决口造成水灾；震后流行瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火灾、爆炸或由于管道破坏造成毒气泄漏以及细菌和放射性物质扩散对人畜生命威胁等等，统称为次生灾害。城市是各种生命线工程高度集中的地区，地下各种管网密布，地震次生灾害尤为突出。 在地震缓和期间，服务中心应疏散辖区道路，清理杂物，防止逃生路线和运输救援路线被阻碍或隔断。在允许的情况下，救援和安抚客户，避免恐慌情绪产生。 治 安 突 发 事 件 应 急 方 案一、处理原则 秩序维护人员是维护辖区公共秩序的主要力量，在维护公共秩序的同时，必须及时处理各种问题。处理原则是依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。 二、方法 （一）对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （二）对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。 在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交服务中心处理。 （三）对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。三、控制（一）执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置 秩序维护员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。 1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心汇报。 3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由服务中心客服人员出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。（二）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入应急处理醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班秩序维护员的处置方法是：1、进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。（三）发现可疑分子的应急处理秩序维护员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1、立即报告当班班长和服务中心，并向其他区域执勤秩序维护员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。（四）客户斗殴时应急处理 1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理处罚法行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。 2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。 3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。 4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。（五）偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的秩序维护员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知出入口关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。（六）客户家中发生刑事或治安案件时的处置1、巡查人员应迅速报告班长和服务中心，服务中心应尽快向公安机关报案，及时报告公司，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。2、当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。 4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。5、 详细流程见客户家案件处置流程图客户家案件处置流程图公 司 上报反馈2、组织人员赶赴现场1、接受报告，了解情况服务中心 处3、救治伤员，抓获案犯报告内容同报警一样报告 紧急处理4、封锁案发地，保护现场 案发现场 上报公安机关信息反馈保 险 公 司当事人或报告人 1案件发生具体地点报警内容：2案情概要公安机关报警 公安侦破3报警人联系电话5其他4建议或请求 暴 力 事 件 应 急 方 案一、遇到抢劫的处理在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。 2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知出入口关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告服务中心和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。 二、遇有人员报复或团伙滋事、来袭的处理1、 当门岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。2、 在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。3、现场人员合理利用护卫工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。4、公安人员到场后，服务中心相关人员积极协助。5、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。 突 发 性 流 行 病 应 急 方 案：一、范围夏季是多种疾病的高发季节，其中有些病常以突发高热为主要临床症状，体温很高，且发病急，病情重。若不及时诊断和治疗，有的病甚至可以危及生命。（一） 流行性乙型脑炎(简称乙脑)：是经蚊媒传播的病毒性传染病，多发生于10岁以下儿童，但近年来成人、老人发病率也趋增多。当人体被带有乙脑病毒的蚊子叮咬后，病毒就进入血液，侵入中枢神经系统，使人突发高热、 头痛、呕吐。注意防蚊、灭蚊，是预防和消除流行性乙型脑炎的关键。（二）急性中毒性菌痢：该病因痢疾杆菌经口进入人体而发病。该病来势最猛、变化 最快、凶险最大。过敏性体质及肥胖儿童更易罹患。多数起病急骤，一开始就出现高热或超高热，患者嗜睡、精神委靡或烦躁不安，常在腹痛、腹泻尚未出现之前就发生中毒性休克，如抢救不及时就会有生命危险。灭苍蝇、蟑螂，注意饮食卫生和个人卫生，把好病从口入 关，是预防此病的主要环节。（三）伤寒：该病是由伤寒沙门氏菌引起的急性肠道传染病，多因水源污染而引起局部暴发流行。其主要临床症状是持续性高热，病后第二周可见伤寒面容：表情淡漠，反应迟钝，听力减退，胸腹部皮肤多有淡红色玫瑰疹 及肝脾肿大、腹胀、腹泻等症，少数重症患者可并发肠出血。当前由于流行菌 株对氯霉素等抗生素耐药，给伤寒防治工作带来了困难。在夏季应认真做好饮用水消毒、粪便管理和污染物处理，防止污染水源。对直接入口食品严加管理，消灭苍蝇，加强现有病人及慢性带菌者的隔离治疗，对陪护者要加强卫生宣教， 防止被感染。（四）疟疾：由疟原早经蚊子传播而发病，是一种传播快、反复性大的常见寄生虫病。 临床上以高热、阵发性寒战、出汗为主要症状。反复和发作可引起贫血、消瘦、 肝脾肿大等。疟疾有间日疟、三日疟、恶性疟、卵形疟4种，间日疟分布最广，遍及全国各疟区。恶性疟或脑型疟疾，常引起凶险发作而使人致命。预防本病的有力措施：消灭蚊子，减少人、蚊接触，服抗疟疾药物。（五）中暑：是因过热而引起的一种夏季常见的急性疾病。婴幼儿、老年、心血管系统疾病患者、营养不良者较易发生。中暑有轻有重，轻者头晕、口渴、 胸闷、心慌、乏力；重者面色苍白、恶心呕吐、昏迷、神志不清、说胡话和虚脱，应迅速送医院急救。在护送途中，也要始终注意降温。防暑降温，合理安排工作时间，合理安排膳食和饮料，保证充足的睡眠，并给员工配备适当的工作环境。秩序维护员在夏季中午工作中感觉身体不适，应在允许的范围内适当调节自我。（五） 食物中毒：因食品卫生问题引起进餐的人员中毒现象。服务中心应加强对食堂的卫生管理。1、整理食堂秩序和清洁卫生，保证食物保存地点和加工环境的卫生条件达到要求。2、建立食物采购验收审批制度，对食物的进货渠道、加工工程有严格的控制。3、 加强食堂从业人员的卫生防疫，定期进行身体检查。4、 确保食堂从业人员在加工过程中严格按照卫生规范进行，实行生熟分离、工序科学。5、 及时对食堂硬件设施进行建设和整改，雪柜、消毒柜等达到卫生标准。6、 严禁非食堂操作人员进入厨房操作间，厨师作业时应配带口罩，注意自身的清洁卫生。一旦发生中毒现象，立即拨打120急救中心电话。二、预防预防突发性流行病的根本在于服务中心对环境管理工作按照公司标准执行。消杀工作在夏季应适当地增加次数或药水浓度。对四害的控制要求高于合同标准。服务中心加强对客户的宣传工作，适当地介绍关于常见疾病的症状和预防方法。加强对员工的后勤保障工作，适当配备防暑设施设备。 病 人 救 护 应 急 方 案发现需救助的病人或接到客户求助信息时，应询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。一、 需要送病人去医院：1、服务中心根据客户的求助，安排两名秩序维护员到客户家中待命；秩序维护员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。2、帮助联系出租车等候在客户单元门口。3、秩序维护员配合将病人背扶下楼，安排坐上车。 4、听从客户安排将病人送至医院。5、主动协助客户将病人安置妥当，尽力帮助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。6、将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回工作岗位；如客户仍需帮助，应及时向主管领导请示，由主管领导根据情况作安排。二、 需要帮助联系拨打120急救电话：1、根据客户求助，及时拨打120。2、服务中心安排两名秩序维护员到客户家中待命；秩序维护员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。3、服务中心安排秩序维护员在小区入口处作引导工作，指引急救车到客户单元门口。4、秩序维护员将病人背下楼，安排坐上车。 5、听从客户安排将病人送至医院。 其 它 事 件 应 急 方 案一、潮湿天气梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安全。遇上天气潮湿, 公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。二、高空坠物服务中心平时加强对客户的宣传，在辖区内设立相关警示标牌。相关巡查人员在巡查时，发现有客户违规时，立即上前提醒其行为。对拒不承认错误者，可通过业主委员会或其所在单位协助处理。三、触电关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。病人离开电源后应保持安静休息。若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。四、溺水当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。如会游泳，应脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住腋窝托出水面。溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻口中异物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采用下述方法。1、急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。2、急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。3、急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快布走动或跳动。注意倒水时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。若见昏迷、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工呼吸和心脏按压。一般溺水48分钟即可死亡。五、煤气中毒发现煤气中毒后，先把门窗打开； 迅速把病人移到空气新鲜的地方平放，解开衣服扣子，但要防止受凉。轻度中毒，可给病人喝一些浓茶，休息数小时即可恢复；重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸、心跳已停止，必须进行人口呼吸和心脏按压直至送往医院。六、下水溢流或爆水管 发现下水溢流或爆水管现象，首先应通知巡逻秩序维护员、清洁工及时到事发现场进行清洁处理，同时服务中心客服部应上门做客户的安抚工作，并派维修工进行检修。七、漏油 在车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。 对漏油严重的车辆，应立即用通知车主。设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。 八、房屋局部性结构损坏 以上主要指的是阳台开裂、天花板裂缝等损坏。发生损坏最重要的是做好防护工作，防止发生人员伤亡事故，并积极联系发展商进行解决处理。 消 防 演 习 根据消防安全工作的一般原则，综合考虑房屋建筑结构、布局特点，消防设施（备）状况，物业管理工作人员和客户情况等因素，制订小区灭火应急方案（预案），并坚持组织消防灭火模拟演习，是贯彻“预防为主，防消结合” 方针的重要措施。 一、制订预案 服务中心须在认真调查研究基础上，制订出切实可行的要害部位灭火应急方案（预案），由项目经理审批消防演习方案，并报品质管理部存档。消防演习方案的内容包括：（一）报警、召集信号与集合地点；（二）总（副）指挥与指挥部人员姓名；（三）灭火组织结构与分工、职责；（四）灭火方法与消防器材；（五）疏散抢救人员、