银行从业人员服务行为训练：面部表情训练(以训为主).ppt

1 面部表情训练 银行从业人员服务行为训练 2 内化于心 外化于形 银行服务 顾客最需要什么 服务行为训练 服务情景模拟训练 服务中的纷处理 认同 领悟 渗透 行为 结果 说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练 案例模拟 错误点评 技巧培训 纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的 八项注意 现场互动 案例分析 面部表情训练 3 它主要通过人的面部的眉 目 嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息 进行着人际交流 看人先看脸 脸是人的价值与性格的外观 所谓脸面不仅是指人的长相 主要是指面部表情 1 愉快的表情 a 微笑 眼稍半闭拢 下睑吊起 外皆附近二 三条皱纹 鼻唇沟弯曲 口唇微开 能见上齿 口角微向上抬 部外皮有二 三条弯曲皱纹 b 大笑 头略上仰 眉上升 额部微现皱纹 眼几乎合拢 口张口 上下齿分离 可见下齿 鼻唇沟弯曲并加深 下睑沟 鼻梁侧方及额上部显出皱纹 c 乐极 头向后仰 眼全闭拢 口大张 上下齿分离较远 鼻唇沟更加深 4 2 悲苦的表情 a 烦恼眉紧皱 眉间出现纵向皱纹 眼向下望 上下唇收缩 b 悲哀 睑无力下垂 眼向下望 鼻翼扩张 鼻唇沟下部稍向内弯 上下唇放松 口裂微开 口角微向下 c 痛苦 头颈软弱倾斜 眉稍向下 睑无力下垂 眼向下望 鼻唇沟加深下部向内侧弯曲 口角向下 下颌放松 口微开 5 3 正直的表情 a 仇视 头稍低屈 眼有力向上望 鼻扩张 鼻唇沟加深下部有力向内弯曲 上下唇用力收缩 口角现弯曲皱纹 b 指责 眼大张 用力前望 眼球稍显突出 白膜稍带红色 鼻翼扩张 面部肌肉收缩 额部及颈部线静脉显于外表 c 反抗 头有力转向对象并向上昂起 眼大张 用力向侧上方望 鼻翼扩张 上下唇收缩 6 4 丑恶的表情 a 嫉妒 头稍向侧方倾斜 眼向侧方有力偷看 鼻唇沟下部弯曲 口闭紧 b 伪善 头稍低 眉上抬 额部现皱纹 眼半闭 下睑吊起 鼻翼压低 鼻梁两侧出现纵向皱纹 鼻唇沟加深中部弯曲 口角向上 口张开 仅见上齿 强作笑容 c 乞怜 头倾向上仰 眉皱起上抬 额部及眉间纵横皱纹加深 下睑吊起 眼无力向上望 鼻唇沟加深下部弯曲 口张开 口角向下 7 5 思考的表情 a 注意 头略向上抬 面向对象 眉略上举 额部出现轻度皱纹 眼张开前望 眼光固定 口微开 b 考虑 头稍低屈 额部出现轻度皱纹 眉皱紧 眉间出现纵向皱纹 眼向前下方望 口闭紧 c 回忆 头斜向上仰 眉上抬 额部现皱纹 眼斜向上望 上下唇及下颌放松 口微开 8 6 惊惧的表情 a 惊异 头稍前伸 眉略皱紧上抬 头部及眉间现轻度皱纹 眼有力前望 鼻翼扩张 口裂收缩 b 惊愕 头稍上抬并后收 眉略皱紧上昂 额部及眉间纵横纹加深 眼张开有力前望 鼻翼扩张 口有力张开仅见下齿 口角向下 鼻唇沟下部弯曲 c 恐怖 眉头更上昂 眉稍向下 眉毛竖起 额部横纹加深 眼大大张开 眼球突出 四周露出白膜 上下睑沟加深 鼻翼扩张 颈口裂放松张开 仅见下齿 面色苍白 额部及颈部线静脉显于外表 9 7 敬慕的表情 a 盼望 头斜向上仰 眼向侧上方望 下睑吊起 鼻唇沟弯曲 口微开 可见上齿 b 景仰 头向对象上仰 眉上抬 眼向前上方注视 口微开 面带微笑 c 爱慕 头伸前微向上昂或斜侧向对象 额部有皱纹眉上抬 眼向对象 上睑垂下略蔽虹膜 下睑吊起 鼻唇沟中部弯曲 口微张开 只见上齿 颊部现二 三条弯曲皱纹 10 8 厌恶的表情 a 嘲笑 额部有浅的皱纹 眉头上升 下睑吊起 眼斜视对象 鼻翼扩张 鼻唇沟弯曲 口微张开 口角向下 b 卑视 头斜向上仰 眼斜向下望 上睑略蔽