寿险公司客户资源基础管理.doc

寿险公司客户资源基础管理客户资源管理基础体系客户信息基础管理附加值服务基础管理内容提要 基本概念 管理策略 基础体系客户资源管理基本概念客户资源与客户资源管理客户资源泛指公司提供保险产品和服务的对象及其相关信息，客户在此特指保单当事人（投保人、被保险人）和保单关系人（受益人），即包括但不限于公司已承保保单的投保人、被保险人、受益人及其他相关人的个人资料和信息，如团体业务联系人信息客户资源管理是组织对所拥有的客户资源进行有效的规划、合理使用与控制以达成客户资源有效配置的过程。客户资源管理内容对应保险客户生命周期不同阶段及保单不同时期状态有所侧重。 客户基础分类客户狭义：外部业务客户广义：内部营销队伍按民事主体分自然人法人：团体、健康险渠道个人营销渠道银行代理渠道按保险期限分长险客户短险客户按保险当事人分投保人被保险人收益人按销售渠道分个人营销银行代理团体（健康险）按业务能力分绩优人员一般人员按价值贡献分普通客户中端客户高端客户客户资源管理基本概念客户信息客户资源管理基本概念客户资源管理架构客户价值客户洞察客户策略人员流程技术多渠道客户接触点客户体验客户生命周期与保单状态 作业与服务流程客户资源管理流程获取阶段（考察期、形成期） 保持阶段（成长期、稳定期、退化期） 终止阶段（中断期、恢复期） 新契约承保 保全、理赔、续期 退保、满期、失效 客户退出管理 客户入口管理客户维系管理客户资源管理基本概念客户资源管理流程增加阶段（再开发期） 二次开发、升级销售 客户开发管理 在客户关键接触点提供品牌服务体验客户资源管理策略以客户为中心以客户需求为导向以客户需求为导向的产品管理体系以客户需求为导向的销售管理体系。以客户需求为导向的服务管理体系。以提升客户价值为目标认识我们的客户、服务我们的客户、通过客户资源再开发提升客户价值专业标准基础服务差异化附加值服务优惠承保升级销售多元行销综合开拓基于不断提升客户价值的客户资源管理策略以客户为中心的IT技术平台，搭建客户化的技术支持架构。以客户为中心的业务流程管理。以客户为中心的数据分析挖掘。以客户为中心的服务，基于客户细分的客户分层管理和服务。客户特征及价值分析认识客户掌握客户需求客户量指标：客户数、保单数、地区、渠道分布 客户基本特征指标：年龄、性别、职业、婚姻客户投保行为指标：人均保费、件均保费、人均主险件数、重复购买比率客户投保行为指标：投保人与被保险人关系、投保人与业务员关系客户细分管理：市场细分、产品细分、累计保费细分客户信息管理：完备率、准确率123456客户资源管理策略的应用认识客户客户单一视图客户基本信息客户基本特征数据客户消费行为数据客户细分：普通客户、中端客户、金卡客户、白金卡客户服务差异化：普通客户、少儿客户、女性客户客户信息管理：定期客户信息检视与更新基础数据数据指标管理动作基于客户生命周期客户信息整合与流转、挖掘与应用管理大纲：人寿保险公司客户资源管理与再开发工作指导意见（试行），对客户管理方法、流程、规则在总-分-支三级机构进行了明确。根据此项制度，公司的客户管理根据保险客户生命周期的不同阶段及保单不同时期状态有所侧重，具有明确的获取、保持及增长策略。基于客户生命周期管理的客户关系管理策略服务策略增加阶段终止阶段维持阶段获取阶段客户数客户价值的提升新契约管理保全、投诉受理、附加值服务满期给付、退保、失效、理赔服务客户资源再开发客户生命周期客户资源管理策略的应用管理客户客户资源管理基础体系客户资源管理基本原则客户资源管理基本原则：三权分立、责权明确、归口管理、分级授权1、客户资源所有权隶属于公司，即各分支机构、各业务渠道的客户资源均隶属于公司所有，公司将建立集中统一的客户资源管理平台，归集、整合所有客户资源；2、客户资源管理权是指客户服务部门作为公司客户资源管理的主管部门，行使客户资源的集中统一管理、监控权；3、客户资源使用权包括客户资源共享、查询、提取和再开发利用等方面，各分支机构、各渠道、各相关部门拥有各自业务范围以内的一定权限的客户资源使用权客户资源管理主要内容客户资源的入口管理：采集、审核、录入、储存客户资源的维护管理：检视（回访）、修正、补充、 整合客户资源的统计分析管理：统计、分析、挖掘、应用客户资源共享管理：查询、调用、提取、分配客户维系管理：基础服务、附加值服务客户资源再开发管理：立项、审批、监控、评估客户资源管理基础体系客户资源KPI量化基础管理客户信息管理客户信息完备率客户信息准确率客户价值管理(客户洞察)客户让渡价值客户关系价值客户维系管理标准化维系覆盖率高端客户接触率客户留存率客户满意度客户忠诚度客户开发管理 客户二次购买比率 人均长险件数 客户满意度 客户忠诚度客户让渡价值是指客户购买产品所实现的总价值与付出的总成本之间的差额客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，是客户连续交易的价值总和（一）加强客户资源质量、安全、使用、整合、共享等方面集中管理，逐步建立中央客户数据库，提高客户信息完整度与准确率（二）建立客户数据统计分析平台，推进客户数据挖掘工作推广与应用，实现客户价值管理，为公司经营发展提供有力支持（三）组织开展客户标准化维系及高端客户附加值服务项目统筹管理，提升客户满意度与忠诚度，探索建立客户体验及客户忠诚管理。客户资源管理基础体系客户资源基础管理目标客户资源管理基础体系附加值服务基础管理内容提要 信息质量管理 数据分析挖掘客户信息基础管理客户信息基础管理客户信息基础管理客户信息质量管理客户数据分析挖掘客户信息完备客户信息准确数据统计分析服务、业务应用客户信息基础管理体系建立集中统一客户数据库搭建客户数据分析挖掘平台 工作目标提升客户信息质量强化客户资源集中统一管理 工作任务 建立客户信息质量标准、检查、考核奖惩制度； 组织开展集中客户信息检视活动做好客户信息入口管理、离职业务员客户回访及日常客户信息维护更新工作 任务指标客户重要信息完备率90%以上准确率力争80%以上客户信息质量管理客户数据分析挖掘 工作目标价值分析与分层管理 数据支持与决策参考任务指标 客户数据统计分析至少每季一次 重点开展客户总量分析、客户基本特征与消费行为分析、客户忠诚度分析总公司分公司推进数据基础平台和分析工具建设逐步建立制式化季度统计报表制度定期客户数据统计、分析挖掘定期客户数据统计、分析挖掘 组织数据分析培训与辅导 推进客户数据分析挖掘应用客户数据分析挖掘基础框架客户数据分析挖掘目的1 及时把握公司各渠道、各分公司客户量及变动趋势23 及时掌握公司各渠道、各分公司客户基本特征 及时把握公司各渠道、各分公司客户保险消费行为456 为公司各层级管理人员提供详实的数据支持以供决策之用 为公司各业务部门业务发展及政策制定提供数据支持 为公司CRM建设、数据仓库建设积累开发模型和开发思路客户数据分析挖掘 定期客户数据分析主体内容1 客户总量及各渠道、各分公司分布及变动趋势23 各渠道、各分公司、重点产品客户基本特征分析 各渠道、各分公司、重点产品客户消费行为分析123高端客户数据分析（总量及分布、基本特征、消费特征）客户忠诚度分析（退保、失效、投诉）主打产品客户分析（目标客户群特征、人均、件均消费水平）客户数据分析挖掘 专题客户数据分析主题选择保单量分析 团体客户量分析银代客户量分析个人客户量分析客户量/保单量分析总、分公司个人客户量分析（按投保人/被保险人统计） 总、分公司团体客户量统计（法人数、被保险人人数） 总、分公司银代客户量分析（按投保人/被保险人统计）团、个、代各渠道下分险种有效保单数统计客户数据分析主要内容客户量分析客户职业客户年龄客户性别地区分布客户基本特征客户数据分析主要内容客户特征分析客户交叉购买分析客户退保分析团体客户分析业务员与客户关系女性客户分析少儿客户分析不同经济水平地区客户保险消费差异分析客户保障程度分析客户保险消费行为分析投保人与被保险人关系客户数据分析主要内容客户消费行为分析 通过数据分析和挖掘，明确客户需求、把握市场脉搏，提供决策参考，提升服务品质，实现客户服务与产品营销融合，从而最终达到以下目的： （1） 客户挽留和维系 （2） 客户的交叉销售或升级销售 （3） 吸引新客户或抢夺竞争对手的客户 客户数据分析挖掘的应用客户数据分析挖掘客户资源管理基础体系客户信息基础管理内容提要 基础管理框架 高端客户管理附加值服务基础管理 主要目标（1）提高客户标准化维系覆盖率（2）提升高端客户接触率（3）提高客户留存率、客户满意度与忠诚度总公司 建立季度标准化维系检查监督机制； 建立高端客户附加值服务统筹管理体系，重点推进金卡客户升级服务及白金卡客户统筹管理与服务推广 建立高端客户档案库 创新推广附加值服务项目分公司 与业务部门联动落实标准化维系与高端客户附加值服务 结合结合节假日、客户服务月及业务推广等组织开展客户标准化维系及附加值服务活动 建立高端客户档案库 设计、实施差异化附加值服务项目任务指标：（1）标准化客户维系覆盖率80%；（2）高端客户有效接触每年4次； （3）客户留存率90%以上，客户满意度75%以上，客户忠诚度60%以上附加值服务基础管理附加值服务基础体系金卡原金卡贵宾服务一次电话回访专家预约挂号、短信健康、教育咨讯、生日祝福服务、赠阅期刊中端客户普通客户一次短信生日祝福一份客服报、两次（生日、司庆）短信祝福短信短信/直邮电话/拜访/短信白金卡航意险健康管理（挂号/导诊）地区差异服务金卡服务内容电话/拜访/短信总公司统筹管理总分共建分公司实施 公司司庆 生日/节假日31.15客服活动客户服务月所有购买公司产品的客户在个人标保超过1.5万或者银行规保超过15万服务营销活动推广在个人标保超过5万或者银行规保超过60万宾馆、酒店优惠预订服务优惠机票预订、免费递送服务 度假旅游产品服务 全球急难救助服务 全国优惠消费 专有客户服务代表、节日短信祝福、“贵宾沙龙”活动、免费寄送客户服务报柜面“金卡贵宾通道”、免除保全手续费用商家持卡消费打折、宾馆、酒店优惠预订服务、优惠机票预订、免费递送服务、度假旅游产品服务、全球急难救助服务 著名医院名医专家预约挂号 节日短信祝福 商家持卡消费打折 宾馆、酒店优惠预订服务优惠机票预订、免费递送服务度假旅游产品服务全球急难救助服务著名医院名医、专家门诊挂号导医导诊、全程陪护服务 赠送100万高额航空意外险 提供生日祝福、健康短信服务赠送高端客户杂志 享受金卡全部服务 附加值服务体系银卡贵宾体验卡金卡白金卡附加值服务载体与主要项目高端客户附加值服务管理框架金卡客户白金卡客户荣誉客户贵宾体验卡（中高端客户）管理模式总公司制定统一服务标准并承担费用分公司负责具体组织落实 管理模式总公司制定统一服务标准，并补贴部分费用分公司负责具体组织落实管理模式总公司提供服务项目支持业务部门、分公司有偿使用客户服务资质管理 客户服务期与其资质（即客户保费贡献）保持一致，如发生退保、减保、失效、理赔终止等保单终止行为，其保费贡献低于规定资质标准则相应服务终止。将在核心业务系统设立高端客户标识，自动统计、抽取客户数据，次年1月定期进行清理更新，重新建立高端客户档案，达不到标准的，