预订部手册.docx

三亚新思路酒店管理有限公司公司愿景将阳光假日打造成三亚最著名大众旅游住宿度假品牌公司使命1、 为宾客提供温馨可靠的体验2、 为员工提供和谐发展的平台3、 为伙伴搭建互惠共赢的平台4、 为股东创造持续稳定的回报5、 为社会承担企业公民的责任阳光假日度假公寓价值观合作、尊重、诚信、敬业、沟通三亚阳光假日宣传语我们一心一意我们一丝不苟我们一诺千金阳光假日服务理念阳光假日的每一位员工主动的为客人提供迅速、标准、稳定的微笑服务亲爱的员工！欢迎你加入阳光假日度假公寓预订部！无论是你们来自何方，无论是你们以前做过什么行业，什么岗位，无论你的背景是什么，但是，从现在开始，你们都是站在同一个起跑线上，你们都需要从零开始，所以，做销售员的第一件事情就就是：请大家快乐的过滤过去发生的一切（一切成功的喜悦、一切失败的沮丧），让过去的都忘掉吧，不要带来一丝一毫，要把自己变成一张白纸，一张干干净净的白纸后阅读下面的文字首先让我们弄清楚三个问题：第一， 你的职业目标是什么？第二， 你觉得35岁之前，赚钱重要，还是学东西重要？第三， 你觉得做销售，是苦还是甜？我曾经的回答是：做中国最为优秀的职业经理人，学东西重要，做销售先苦，后甜！我曾经为自己的回答感到自豪，我也抱着这个答案做了一年销售。最后我发现，我的第三个答案是错的。做销售，永远都是苦的。无论昨天的你多么辉煌，成功的喜悦都是过去，第二天醒来我注定要面对的是新的挑战。一切又会从零开始。从那时起销售这个工作，拥有的不是激情，拥有的只是一颗平常的心。不以每一次的成功而喜悦、不以每一次的挫折而悲哀。先公司之忧而忧、后公司之乐而乐。将公司的利益放在第一位。其他的销售人员觉得我的想法比较傻，最后一年下来他们也许比我赚的更多些，但是我比他们走的更远！那么现在，你应该首先明确三点：1，你有没有对你的职业进行过认真的规划？2，来到这里，你的终极目标是什么？3，面对未来的挑战你是否做了充分的准备第一点，我们营销人的职业生涯是很短很短的，大家有没有考虑到我们40岁，50岁，60岁，都在做些什么？其实，每个人的发展都会呈现一个上升的台阶状，每到一个平台时，都是很平稳的，但是，这个时候你就要养精蓄锐，时时刻刻在吸收新鲜的营养，来提高你的内在素质，当外界提供一个机会刺激后，就会立刻跳跃到上一个层面，这个层面就是你的岗位，然后，进行再储备，再发展，所以，展开你的职业规划图案，仔细的分析一下，告诉我，你会看到什么呢？第二点，可以明确的告诉大家，来到这里，你的终极目标不是薪水，不是职位，而是这个机会，也只有你把这一点认清楚了，你才会少走弯路，你要始终明确一点，你的付出与你的收入都是成正比的，可能在时间上存在一个错位，但是，这是公司在考验大家的耐性，悟性，生存力，所以，要好好的珍惜生命，珍惜工作机会，好好的把握自己，将你的职业目标进行到底！第三点，告诉大家，大家必须要做好充分的思想准备，要做好迎接任何暴风雨洗礼的准备，不要放松思想的警惕，公司的机会会很多，但是，公司只会给那些忍辱负重，敢于承担责任，对公司忠诚的员工，做好思想准备，朝着这个目标努力去做吧！然后，回过头来，我要谈的是对于那些失败的销售员，经常会有以下行为：1、混，就是在混钱，一坐，就是大半天，就等着中午开饭，半点实事，都不做。或许真的是你选择的错误，原本并不喜欢这个行业。说到这里，郑重的告诉你，现在回头还来得及，在一个企业工作之前，要好好的审视自己，审视这个企业，不要等走到一半的时候，才觉悟到，这样对自己浪费了宝贵的时间，对企业，可能就丢失了一个给其他人的机会。如果你喜欢这个行业，你会发现你对这个行业有一种深厚的感情难解之缘，有一种超乎寻常的灵感，这是一种从内心深处成长的感触，当你到一个地方去，到一个展台前一站，就会发现蛛丝马迹的，到听到一个新闻，你会马上判断，这就是一种职业觉悟，如果你在这个行业里，做了三年了，一点感悟都没有，还是劝你早点改行吧，因为，你根本就不适应这个行业！2、遇到问题，就将问题甩给领导，自己一点主意都没有。这是在职场中最让上级讨厌的员工。一个人的能力应该表现在你解决问题的能力，而不是你转移问题的能力，如果你在这个岗位之后，你的上级要比以前还要累，那么你真的要思考一下你的意义！这一点我要提醒你不要怕错、任何一个公司都拥有很强的对包容员工因为处理问题而失误的能力（在这里请注意：该问题一定是常规方法无法解决的，常规规错误是不能被容忍的）。如果你因为经验不足而导致处理问题失败。任何一个企业对你的错误可以理解和容忍。同时希望你在这次错误中吸取校训，下次能做的更好。任何一个公司，宁愿拥有一个敢于思考敢于担当的员工，也不愿意要一个不愿思考将问题甩给上级或者动歪脑筋，经责任转嫁给上级或他人的员工。3、眼光看得太近，做的太远事情看起来，简单的要死，一旦去做了，却找不到感觉，乱七八糟，没几天，却提出什么宏伟的目标，对公司提出这样那样的要求，不知道有没有想过有没有深入下去，真真正正的铺下身子，脚踏实地，自己的眼光比自己的个头都高出一截，这一步没有做好，就想着做下一步，走都走不好，还想跑？4、责任心太差、以公司为平台为自己谋取私利对于做销售来说，责任心是放在首位的，不仅对客户负责，对公司负责，更要对自己的个人品牌负责，这一点你要切记！营销，这是一们很深的学问，学习一辈子也学不完，推开营销大门，就是花花世界，商海浮沉，物欲横流，唯有始终本色自我，始终矢志不移，努力走下去，才能获得成功！最后一个问题是：我们做销售，到底为了什么？是“在行业中打造自己的个人品牌”！请你想一想，当你离开这个岗位时，走向何方？要么在销售层面上不断的变换；要么离开这个层面，需求新的职业平衡点。”不要把这里当成自己赚钱的地方，你想一想，难道赚到钱就万事大吉了吗？当你们站在这个地方的时候，就必须要考虑到下一步的打算，难道你们要做一辈子的销售员，逐渐在这个层面上成长，许多问题，要站在企业，市场的角度上去考虑，不要老是站在自己的角度上去考虑问题。在职业营销人市场上，不要放弃自己的品牌追求，努力打造自己的个人品牌，如果你学过市场营销，你会懂得。当品牌处于成长期的时候，投入是远远大于产出的，这就是品牌的投入成本，包括我们的青春，时间，社会资源，人际关系等等，当然，无论是在那一方面做的出色，这是我们职业营销人所追求的最高目标了，我个人认为！为了更形象的说明这个问题，举个例子：一个大锅正在烧水。我们就好像水中的一个小分子，当不断的添柴，加料，温度越来越高，我们的能量越来越大，指导我们的温度到了沸点，我们就会脱离水，上升为气体分子，我们的本质不变，但是，我们一直在努力，我们已经完成了从水到气的升华，这十分的形象的说明我们的职业发展规划，那些柴火就是投入的个人品牌成本，不断的投入，不断的自我修炼，终于有一天，我们会实现自己的职业目标！希望，通过上面的文字，你会学到一点，对自己成长的一点点，就好了！祝你的销售之路，一路走好！ 总经理：王艳如何成为一名公寓预订员1、 预订部的作用1. 1公寓的目的是为了盈利，如果不能盈利公寓将是去存在的意义.而预订部是公寓的唯一销售部门。预订部是公寓为一的营销部门。预订部的承担了公寓的所有销售工作。所以预订部起到为公寓通过销售活动利润的作用。预订部的能力决定着公寓的销售能力即公寓的盈利能力。1. 2公寓预订部通过销售能为企业维护已有的市场份额。维护公寓的销售能力和盈利能力从而保证公司的利润1. 3市场决定着企业的规模和发展，销售能够为企业开拓市场。销售能力决定企业的规模和发展1. 4预订部比公寓的其他部门更加了解市场，能够根据市场的变化及时对公寓的产品及价格作出调整2、 预订部主管职责2.1负责培训预订员2.2负责监督预订员的工作，贯彻执行公司的规则制度2.3负责了解预订员的心理状态和预订部内部的问题和矛盾。并且及时解决或向上级反映2.4负责搜集资料，了解市场，制定价格2.5负责在工作中不断发现预订部存在的问题，不断改进提高预订部工作效率，提高销售额2.6负责带领预订员维护公寓和同行的关系2.7负责对于顾客的意见和建议及时的想上级反馈2.8认同公司的制度，认同公司企业文化，并且将公司的企业文化对预订员进行宣传2.9带领预订员做好淡季的促销2.10带领预订员做好公司的网络推广3、 预订员职责3.1将房态及时的报给分销商，保证房间的最大销售3.2认真学习和是用公司规定的销售工具，并且利用这些销售工具进行销售3.3认真处理每一张订单，按要求将预订单及预订信息进行记录3.4负责向未结清款项的岛内同行崔款，并跟踪预订情况3.5负责每天推广公司规定的销售工具3.6负责利用网络或登门拜访的方式拜访客户，推销公寓的产品及促销活动3.7负责将价格及时准确的发到各个分销商手中3.8负责为公寓进行网络宣传和推广工作3.9负责排房，将间夜量做到最大化3.10负责回复网站上顾客进行的评价并将投诉反映给上级3.11负责每天主动与分销商沟通推销为销售出去的房间3.12掌握所有预订单的信息能够对前台和财务的疑问进行解答4、 公寓预订员需要掌握的技能4.1电话沟通技能4.2与分销商沟通技能4.3EXCEL操作技能4.4企业QQ使用技能4.5网络传真使用技能4.6其他电子商务工具使用技能4.7简单的网络推广技能4.8处理投诉的能力4.9排房的技能5、 预订部薪酬制度5.1预订部工资等级制度预订部等级及工资标准等级薪资标准实习预订员900+300餐补+住宿懂得基本预定技巧，能够和旅行社进行交流会使用网络传真、企业QQ、房态、发送房态、房价、阿里旺旺等。遵守公寓规章制度初级预订员1100+300餐补+住宿能够熟练掌握预定流程、能够主动和旅行社网站进行沟通交流推销、能够积极推广和学习使用公司的销售工具积极使用（企业QQ、房态、房价、阿里旺旺）、掌握排房技巧和客人沟通技巧、遵守公寓规章制度中级预订员1300+300餐补+住宿对公寓客房销售、三亚旅游市场有很清晰的认识、能够有效开发同行，对公寓房间十分了解，能够建立稳定的客源能够来领其他人一起销售客房、能够认真执行公寓规章制度并能督促他人遵守公寓规章制度预订主管1500+300餐补+住宿了解三亚旅游市场、能够根据市场制定销售价格、能够根据市场情况制定促销手段、了解携程、艺龙、岛内网站、旅行社和淘宝客人预订模式习惯，能够培训新预订员、5.2预订部绩效管理办法三亚阳光假日度假公寓绩效考核管理办法一. 目的通过实施此方案，以提高工作业绩，提升管理质量，增强公寓盈利能力，有效促进酒店经营目标的实现。同时，进一步强化公寓奖罚分明体制，以充分调动员工的工作积极性。二. 原则 采用公寓总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； 坚持客观、公正、公开、实事求是的原则； 责任、风险、利益相一致原则； 以财务数据为主，定量和定性相结合的原则； 激励与约束相结合原则； 依据上一级考核下一级的原则。三. 考核小组成员及职责(一)考核小组成员网络、总经理、财务 职责对销售部人员考核进行审核及报批，严格遵守考核原则，做到公平公正，每季度考核结果公示销售部。四. 考核范围所有预订员五.考核周期及方式 考核周期实行季度考核 考核方式根据职务分配权重分值，进行分市场分组，同时结合往年销售情况进行考核，按完成情况合计计分进行统计，根据得分情况核定发放绩效比例。六.绩效工资标准序号考核对象基本工资占工资额度绩效工资占工资额度任务指标额备注1预订员60%40%各组分解指标 七. 考核办法季度绩效考核根据销售部季度各项经营指标完成情况、对下达工作指令完成情况以及对运营品质等的评估情况进行考评，各项指标根据职责权重比例分配。在各项指标（含费用指标）控制在预算的前提下，按照以下项目及标准进行考核：项目计算内容备注经营收入完成率公寓实际收入/收入预算100%占70%权重效益房价实际效益房价/预算效益房价100%占10%权重出租率实际出租率/预算出租率100%占10%权重其它下达工作指令完成情况、运营品质、客人满意度等占10%权重小组考核计算公式小组完成率低于100%绩效扣罚（100%-完成率）3.333倍绩效工资小组完成率100%-105%超出部分绩效奖励（销售额-销售指标）2%小组完成率105%-110%超出部分绩效奖励（销售额-销售指标）5%小组完成率110%以上超出部分绩效奖励（销售额-销售指标）8%对小组进行奖励八.考核结果执行 考核结果与季度绩效工资挂钩 指标完成率100%，全额发放绩效工资并按超额部分给予一定比例奖励。指标完成率在100%至105%的以超额部分销售额2%作为绩效工资的奖励比例；指标完成率在105%至110%的以超额部分销售额5%作为绩效工资的奖励比例；指标完成率在110%以上的以超额部分销售额8%作为绩效工资的奖励比例。 完成率100%，根据未完成比例，扣减被考核对象相应比例月度绩效工资（未完成百分比3.333倍作为扣除月度绩效工资的比例）。 考核以季度考核为主，年度总考评为原则。完成指标100%的超额部分的奖励分二次以每半年奖励一次，年终在完成全年酒店各项经营指标、小组在全年价格体系达标的前提下全额发放。 考核分值汇总经财务部核算、批复后执行。 销售部实行绩效考核的人员不再进行其它绩效考核。 奖励实行上不封顶，扣罚实行绩效工资扣完为止。 超出公寓全年销售指标的奖励从营业收入中支出。 考核结果与职位任免、晋级挂钩 连续三个月绩效考核指标完成率100%时，绩效考核小组对被考核者进行降级处分，被考核者对后期改进提出有效方案，后期绩效完成较好时，由绩效管理小组讨论是否恢复原级别待遇，如通过可报绩效考核小组同意后恢复。 连续半年绩效考核指标100%时，绩效考核小组对被考核者进行免职、降级、换岗等处分。 如连续一年超额完成绩效指标，绩效考核小组予以被考核者晋级、加薪、外派培训等奖励。十. 本办法自2011年6月1日起执行。6、 预订部规章制度6.1本制度使用所有预订部员工及部长6.2在岗期间禁止以任何借口私自离岗6.3禁止以公司名义或以公司平台为自己谋取私利、接私单等6.4原则上禁止擅自串岗6.5禁止上班时间登录公司规定以外的其他一切聊天软件6.6禁止与分销商或顾客争吵6.7禁止在上班时间办私人事情6.8打电话和与客人交流禁止口中含有事物6.9禁止迟到早退6.10禁止在大堂抽烟、嚼槟榔6.11禁止在大堂将矿泉水瓶，饮料瓶随处乱扔6.12爱护大堂的清洁卫生6.13遵守公司规定的