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聚焦客户 实现价值 第五讲 服务设计 客诉处理 催费策略篇 1 温馨提醒 1 培训前 请在 培训记录 上签到 请将您的手机消音处理 2 本课程大约4小时 培训中 重要电话请到培训室外接听 请不要来回走动 请做好笔记 感谢您的支持 2 目录 3 面对自身的挑战 物业管理发展战备分析 城市建设房地产业快速发展扩张 为物业的发展及人才输出提供机遇 随着生活质量的提高 客户需求由 安居乐业 转向 享居乐业 对物业服务需求越来超高 地区物业法律法规的严肃性不断提高 促使物业市场公平竞争 市场竞争激烈 对物业综合能力要求不断提高 随着人民生活质量提高 对物业期望和要求也随着提高 人工 物料等成本提升 促使物业利润降低 物业费始终未涨 地产项目快速扩张 物业团队需迅速扩充 对人才需求供不应求 企业竞争归根结底就是人才的竞争 各企业越来越重视对人才的培育 企业内控体系越业越完善 如 预算管理体系 质量管控体系 计划运营管理体系等 各企业精心打造企业文化 逐步形成以人为本的价值观 物业公司市场化进程要求物业自身造血能力提高迫在眉睫 随着市场的竞争 内部管控能力要求也会更高 需要通过机制改革提升企业运作效率和员工工效 为满足客户期望差距 内部流程需不精细化改造和系统化升级 需不断优化服务流程 实现客户价值 外部机会 外部威胁 内部机会 内部威胁 4 企业战备发展规划 以客户服务为核心导向 5 2012年度客户服务调查 6 客户服务链条导向 内部服务 外部服务 客户 7 海底捞服务案例分析 8 外部服务 服务定位 内部服务 企业基业长青的基础在于 两个满意 只有客户满意了 企业才有生存与发展的机会和条件 只有员工满意了 企业才能获得客户的满意 服务定位 9 服务定位 利润 客户忠诚度 客户满意度 客户价值感知 企业员工创造 员工忠诚度 高质量内部服务 内部服务外部服务 10 内外部服务规划 11 内部服务 服务板块设计 内部服务策略 战略目标规划 完善激励机制 建立人才培养激励机制 员工关怀 企业文化建设 关键岗位培训支持 总经理信箱 拓宽招聘渠道 建立员工沟通机制定 设立总经理 项目经理邮箱 电话多种沟通渠道 每月深入基层了解员工需求 尽可能满足员工合理化需求 每月定期召开战略分析达成会 了解内部服务需求 解决遇到的困难和瓶颈 拓宽招聘渠道 减轻招聘压力 加快人才的储备 保障管理人员1个月内到岗 基层员工1周内到岗 做好人才的培养 制定管理岗任胜任力模型 建立人才培养激励机制 针对中基层管理人员制定订制培训 促进中基层管理人员管理水平的提升 建立内部激励机制 对于好人好事 服务标兵 业务能手进行及时奖励结合企业文化开展多样性的活动 增强员工的归属感 12 内部服务 后勤部门工作要点 财务部 管理费每日一报 资金监管每季一报 资金预警每月一报 费用支出每月一报 人事部 例席参加部门例会 后勤保障有求必应 员工到岗率95 以上 员工岗前培训率100 13 外部服务 建立与业主的沟通互动机制 办公于现场 勤与业主互动 主导引领式沟通对核心客户进行每月走访 了解业主的服务需求定期对业主进行坐谈 开展定向邀约 听取业主的意见利用公宣栏 定期对近阶段工作重点进行公告每半年对公共服务收支情况公布定期开展业主丰富多彩的主题晚宴 14 外部服务 服务机制建立 服务标准化 数字化 公开化建立与业主的沟通互动机制建立内部服务承诺机制建立快速服务响应机制建立投诉处理机制感动服务策略 15 外部服务 建立承诺机制 全面推行服务时效化管理 明确工作内容 工作时限 收费标准 推行内部服务承诺制 服务承诺时效管理 业务办理 入户服务 特约服务 16 外部服务 建立快速服务响应机制 以客户为导向优化作业流程 简化手续 为业主省时 省心 省力 客户导向优化流程 客户投诉流程 入户服务流程 业务受理流程 特约服务流程 17 外部服务 建立投诉处理机制 建立投诉渠道 设立投诉邮箱 电话 确保渠道畅通 成立投诉处理小组 由项目总及各部门经理组成 每月对投诉情况进行汇总分析 不断优化内部流程 提升服务水平 定期对投诉案例收集 形成案例库 年底编制成册 对员工进行培训 总经理邮箱 电话 项目总邮箱 电话 客服中心电话 受理客户投诉 投诉小组处理 结果 分析 整改 案例库 培训 一事一响应一事一结果一事一考评一事一问责 18 外部服务 服务标准要素 19 外部服务 服务心经策略 打铁还需自身硬 用心服务 服务在事前 服务在事中 服务在事后 化危机为机遇 每一个危机和投诉伴随着机遇 把控机遇 将坏事变成好事 小之以理 大之以情 通过个性化服务 情感化服务 弥补心理创伤 以此感动客户 20 外部服务 客户服务感动策略 对于业主硬性需求 主动采取免费或变相免费服务 回馈客户 感动客户 如 别墅客户 可实施以下举措 零修小修免人员费服务 更换灯泡 更换插座 安装墙体挂件 门 窗桌椅紧固等 每年免费入户对居家消防安全 用电安全 燃气安全检查2次每年免费入户对地下室排污泵清理1次每年免费入户对厨房排污管清理1次预交一年管理费送央空调转换2次或送全屋保洁2次 21 外部服务 社区文化活动方案 22 目录 23 消费者为需要购买 使用产品或者接受服务 与经营者之间发生权益争议 投诉的定义 提供的产品存在缺陷 服务及管理过程中存在过失和过错 有效投诉的识别 24 客户投诉 来源处触发条件 案例 理发人与理发师 服务与被服务是配合关系 25 投诉心理 区别归类 26 特点 A 没有耐心 择机爆发 B 很委曲 受到不公正待遇 C 难以控制自我情绪 D 大吵大闹或用暴力解决问题 方法 A 调频 身感同情 B 细心聆听 让对方把不满说出来 C 自我控制情绪 用平静和坚定的态度沟通 D 在适当情况下 让对方先冷静下来 投诉心理 求发泄型 27 调频转移 关注焦点同理同悲 引发 2012年8月26日凌晨2点多 陕西延安境内的包茂高速公路上 一辆双层卧铺客车和一辆装有甲醇的罐车追尾 大火燃起 此次事故共造成36人遇难 据消息透露 被撤职的陕西安监局长杨达才 查出名表至少83块 纪委发现存款超过900万元 在杨家发现现金至少700万元 引发 2012年12月14日 美国康涅狄格小学发生校园枪击惨案 截至目前 已造成28人死亡 其中包括20名儿童 总统演讲 我得知这样的消息 我的反应并不像一位总统 而是像其他所有人一样 如同一个父亲 28 特点 A 信心足 架子大 希望得到关注和重视 B 吹毛求疵 有意挑毛病 C 容易愤怒 D 还算 讲道理 方法 A 礼貌耐心聆听 不否定对方立场 B 表示重视 维护对方自尊 C 适当抬高对方 并合理满足心理需求 D 请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通 投诉心理 求尊重型 29 特点 A 自尊心强 自信心过大 B 挑三捡四 不断指责 C 提出过分要求 D 鼓动和拉拢其它客户群体投诉等 方法 A 通过提问 判定对方真实需求和目的 B 坚持原则 有礼有节坚定拒绝对方不合理要求 C 提供即时解决方案 D 提议 让对方提议 其他解决方案 E 对群体投诉让其选出代表 另行安排时间谈判 并拟定解决方案 投诉心理 求补偿型 30 客户投诉 心理效应 A 不确定性焦虑效应 由于不知道发生的事情如何解决或后续是否复发而出现的焦虑和不满 例 你就告诉我能不能马上修好 今后 B 积聚串联效应 因一事把所有瑕疵集中起来 并聚集前面有过节的客户 例 说出前面一系列不好 今天你们又 31 客户投诉 心理效应 C 负面折射效应 宁信其有不信其无 宁信其坏不信其好 宁信自己不信企业 例 小道消息 你们老总是黑老大 D 羊群跟从效应 一人不满 人人附和 煽风点火 人多势众 例 非典时期 32 客户投诉 心理效应 E 聚焦逼迫效应 聚集在某一要求或焦点上 必须满足 否则不答应 取胜 后才高兴 例 小区巴士收费 F 利益导向效应 最终为了少缴物业管理费或者不交 33 客户投诉 应对策略 34 客户投诉 应对六不要 35 客户投诉 沟通禁语 我们也不太清楚 这是我们公司的规定 我们不会 我们从没 我们不可能 不是这样的 应该是 您可能不懂 这是因为 这个事情不归我们管 别人从没这投诉 就您 您可以投诉我去 爱办不办 我就这态度等 36 客户投诉 四种结果 37 客户投诉 级别界定 38 客户投诉 处理策略 39 客户投诉 处理策略 40 客户投诉 六不六到位 41 客户投诉 处理策略 或称方法 42 客户投诉 过程控制 43 投诉爆发期 我方人员心理 44 群体性投诉 潜伏期爆发期处置路线 45 群体性投诉 善后期处置路线 投诉解除 新一轮投诉潜伏期 46 媒体介入 谨防负面采访 47 媒体介入 定好路线关注焦点 引发 2010年10月16日晚 一辆黑色轿车在河北大学校区内撞倒两名女生一死一伤 司机不但没有停车 反而继续去校内宿舍楼接女友 返回途中被学生和保安拦下 该肇事者不但没有关心伤者 甚至态度冷漠嚣张 高喊 有本事你们告去 我爸是李刚 后经证实了解 该男子名为李启铭 父亲李刚是保定市某公安分局副局长 引发 2011年7月24日晚 在 7 23 甬温线动车追尾事故发生26个小时后 铁道部召开 7 23 甬温线特别重大铁路交通事故首次新闻发布会 发布会中 铁道部新闻发言人王勇平的几句话 这只能说是生命的奇迹 还有 至于你信不信 我反正信了 48 目录 49 物业服务收费 物业服务收费 是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序 向业主所收取的费用 物业管理费的收缴率决定了物业公司的生存和发展 打铁还需自身硬 收缴物业管理费 是我们每一位员工肩负的职责 我们除了具备过硬的业务技能 提供优质服务基础 更需要一份敢于担当勇气和使命 50 物业收费依据 物业管理的特点 立足于服务 崇尚于管理 起源于市场 生存于收费 物业管理服务费用是物业管理服务合同约定的主要内容之一 它是确保物业管理正常运行的必要前提 业主在享受物业服务企业提供服务的同时 必须按照合同约定按时交纳物业管理费用 不得无故拖延和拒交 否则 物业管理企业有权依法要求其承担违约责任 收费依据 双方签署的 物业服务合同 和津发改价房地 2009 1100号 天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法 51 物业费收取难原因透析 1 业主不了解物业管理的实际涵盖由于业主并非物业管理专业人员 因此他们不可能全面了解物业管理 认识比较片面 当期望值不能通过反馈实现的时候 就判定物业服务质量不高 如 多数业主片面的认为物业管理就是房地产企业的售后服务部门 在房屋使用过程中存在的问题都应是物业管理服务的内容 52 2 发展商遗留问题由于开发商的原因 部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题 尤其是屋面 阳台 窗台 有水房间 下水道等专有部分的质量问题 业主意见更大 对此 业主并不知道应该找开发商进行交涉 处理 而把一切怨气撒向物业管理公司 一旦解决不了 就不交物业管理费 物业费收取难原因透析 53 3 个别企业管理不规范 从业人员素质参差不齐由于物业管理的特性 固定环境 固定客户 固定服务内容 服务的提供者在服务过程中起关键作用 在服务过程中难免出现瑕疵 当服务中的瑕疵未能及时 有效得到化解时 可能会在客户心中进行叠加 形成客户感受 最终转化为客户认为服务不到位 拒交服务费的依据 物业费收取难原因透析 54 4 客户需求的多样性 导致的客户需求和服务实现的偏差 如 部分客户办事蓝印 长期不在 还有客户认为收费多服务内容少 5 由于物业管理的系统性和整体性 个别客户存在侥幸心理 少部分业主贪图小利 躲避 逃避交纳物业管理费 他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务 这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性 又有可能引起其他业主效仿 物业费收取难原因透析 55 收费 全力以赴 引领引导 交流分析总结 逾挫逾勇 服务在前 整合资源 保障有力 指标明确 细化到人到年季周天 项目领导后勤围绕客服转 客服围绕客户转 全员出击 通力协作 消除负面 目标一致 列入考核 奖罚分明 内部服务外部服务 物业管理费收缴思路设置 56 物业管理费收取基本流程 将服务产品质量做在事先 将客户关系维护放在首位 将责任心放在做事中 57 物业管理费催缴的关键 58 物业管理费催缴分配考核表 59 建立物业管理费催缴档案 物业管理费缴纳台账 物业管理费催缴日记 物业管理费催缴档案 60 物业管理费催缴技巧一 锲而不舍法则 情字当头 反复催缴 逾挫逾勇 1 小之以理 大之以情 反复沟通 反复说服 直到缴纳为止 如 工程遗留维修问题 不断诉苦 会器的孩子有奶吃 如 冬天有意穿着单溥衣服上门催 并诉苦 2 欠费的总是心虚的 反复上门 反复电话催缴等 如 针对导地业主发过快递及短信后 仍旧杳无音讯 就接二连三地发 而且措辞愈加严肃 直至发到客户缴纳 这就需要我们有理有据的说明 合情合理的要求 互惠互利的建议和不厌其烦的沟通解释 61 物业管理费催缴技巧二 寻机切入法则 寻找机会 创造机会 抓住机会 1 通过具体的事找机会 如 发来业主快递时 业主来电咨询充水电费时 2 通过个体的人找机会 如 工程上门维修时 秩序或保洁工作中遇到时等 3 通过相关的业务找机会 如 送钥匙 送猫眼 安装可视对讲 查了空置房 向业主说明巡查情况等 62 物业管理费催缴技巧三 二先一法则 从易到难进行筛选 紧盯不放 直到缴纳为止 每天将催缴的每一户通过表单进行记录 并认真分析 进行围城式催收 逐个突破 1 如 过两天过来交 这是就告诉他 今天是18号 您是19号过来 还是20日过来 确定具体时间 紧盯不放 准时再催 2 如 我家门口路灯不亮等问题 待解决了再交 此类问题绝不拖沓 立即协调处理再紧盯 63 物业管理费催缴技巧四 集成法则 养成集成习惯 从业主身边关联做起 每天将催缴的每一户通过表单进行记录 并认真分析 进行围城式催收 逐个突破 1 找说理的人 从我们认识业主身边的人入手 如 我方有认识业主的父母 儿女 亲戚 朋友较为明白事理的 较为讲道理的人帮忙等 2 从我方内部寻找与业主关系好的入手 如 有位工程师傅与业主关系特别好 有秩序员曾经给业主帮过忙 业主非常认可 64 物业管理费催缴技巧五 捆绑法则 旁敲侧击 抓住每一张底牌 1 只要业主一办装修 就开始做工作 说服业主将装修保证金转成物业费 并上门服务 2 将水 电 气缴费业务引进小区物业代办 可捆绑或灵活运用作为筹码 也可在办理停车位时捆绑或灵活运用作筹码 3 可将楼道灯等业主常用设备 进行善意维修等 作为筹码 针对恶意拒缴的 65 物业管理费催缴技巧六 触动面子法则 根据客户类别 可适当打打面子牌 1 针对政府机关的 可到单位找一找其领导和同事 适当放出影响面子信号 2 针对客户是老年人 但儿女是碍于情面的 可找儿女做做工作 3 针对全家要颜面的 可在中午或晚上吃饭时 特别是人多的时候到其家门口坐等 4 针对个别死皮赖脸拒缴的 可在小区内有针对性的曝曝光 如在公示栏内公示或找有影响的且帮助物业说话的业主进行传播和说服 66 物业管理费催缴技巧七 感动在前法则 通过关爱关注感动客户 多打感情牌 1 如在业主本人或其长辈或其子女过生日 举办婚礼 住院时进行看望慰问 事后再择机提起物业费 2 如业主下车走后车窗忘记关 逢风雨天家内窗户忘记关等 片区管家逢机主动提醒 3 侧面了解业主需求 如我们能做到的主动也业主联系提供帮助 67 物业管理费催缴技巧八 恩惠法则 小恩小惠 收买人心 1 如 张先生这样 据我们了解 您家前年的供暖费未交 滞纳金已经达到多少了 这样我帮您跑跑关系 尽量将滞纳金免了 不过你也同时将今年物业费给交了 2 如 这样上次我