前厅部工作计划(2016).doc

.前厅部2016年工作计划XXX酒店已开业两年，按理管理构架、理念和团队，以及客源应该已相对成型和稳定。故在此基础上想有明显的改善不可能一蹴而就，需要勇气去做一些制度性的变革，更需要耐心去抓好每一个细节，稳步踏实而行。加入xxx酒店这个团队，也切实希望通过自己和团队的努力和坚持，能让酒店的效率和效益进一步提升，让个人和团队成员在这个过程中均有所进步和成长。对于前厅部而言，主要希望在服务和客户沉淀两个方面有所改善和建树。能够变被动为主动服务，多一点问候和微笑，让客人来到酒店觉得是温馨而亲切的。沉淀客户则是酒店盈利的根本，留住每一个客人，不流失客人，建立自己与客户联系的渠道。总体目标：团队稳定、业务规范、服务热情、客户沉淀。具体计划：一、 加强基础质量管理1. 加强前厅部区域的卫生质量，计划安排夜班人员每日对前台台面&地面、行李房地面进行清理，并定期进行部门卫生大扫除。2. 要求GSM和Senior GSA履行监督管理职能，加强对当班人员的仪容仪表、服务礼仪和工作纪律的日常检查，实行层级检查制度。3. 完善交接班制度，有效利用交班本，对需处理的问题及时跟进和反馈，要求前台各班次上班必须清楚掌握预订、预离、在住房、VIP房、特殊要求、房态等信息，发现问题及时更正，避免错误。4. 加强对前厅部各表格、档案、资产（包括申购）和遗留物的统计和管理，分门别类，并就各类工作任务进行分工，责任到人，尤其做好部门资产管理，做好成本控制。5. 提高前台人员的安全意识，就证件登记、消防知识、突发事件应对等做好政策要求和培训。二、 加强服务质量管理1. 要求前台使用规范用语、礼貌用语，入住一定需向客人说明楼层、房号、早餐时间&地点，并指引方向。2. 加强交通指引，并提醒客人酒店停车场位置，避免客人错停正门小区停车场，减少客人投诉。3. 熟悉酒店周边吃住行游娱购等相关信息，给客人提供有效咨询。4. 加强与保安部的协调，及时为客人提供行李的搬运服务和机场叫车服务。5. 要求GSM加强对公共区域的巡检，及时关注早餐、卫生、穿梭巴士、背景音乐等情况。提高GSM的能动性，能有效处理客人的投诉，多走动，主动带客人看房换房，并能有针对性得提供个性化和差异化的服务，提高客人满意度，维护良好的宾客关系。6. 加强对宾客意见的收集，就客人提供的意见和经常投诉的问题，逐步更改和完善服务内容和质量，改善宾客入住体验，留住客人。7. 做好OTA后台点评回复工作，由部门经理负责，一个星期回复一次，使客人感觉自己的意见受到重视，并将问题反映给相关部门进行跟进处理。8. 完善部门培训制度，逐步完善部门培训资料，并要求Senior GSA以上人员定期履行培训职能，视客情一个月进行1-3次的培训，使服务意识、操作标准和规章制度能得到有效落实和执行。三、 着重做好春秋两届交易会接待1. 将预定信息和客人意见与销售部分享，便于及时调整相应价格政策。2. 交易会预订单单独分放（计划采购一三抽铁皮柜），由预订员和Senior GSM在交易会前对每期订单进行双重检查，发现问题及时处理，减少入住时的工作量和错误。3. 交易会前做好物料和设备的检查和储备，做好人员的储备。4. 交易会前由老员工就酒店英语、交易会常见问题和注意事项进行提前培训。5. 督促管理层在交易会接待过程中做好检查和管理，发现问题及时处理，避免出现纰漏。四、 做好团队建设，激发员工潜力和积极性1. 稳步对团队进行更新和构建，优化人员配置，培养若干骨干人员，实现梯队管理，使部门计划和政策能顺利落实和执行。2. 预订部独立运行，承担总机、预订、核房和清理行李房卫生的职能，对GSM和GSA进行有效分工，提高各自工作效率。3. 丰富GSM工作内容，增强对酒店动态的关注度，及时收集宾客投诉和意见，履行培训职能，在提高自身能力的基础上，充分发挥GSM的作用。4. 通过明确责任、权力、完善政策条例和培训的方式加强GSA独立处理事务的能力，减少对GSM的依赖。5. 给员工做好职业规划： GSASenior GSA跟代GSM班GSMSenior GSMFOM，创造相应的条件让优秀的GSA去学习GSM内容。并从部门经费中划拨部分设立月度优秀员工奖金，形成“竞优体系”，给予优秀和努力的人应有的待遇和发展空间。6. 定期举行部门例会和活动，做好沟通&交流，激发员工的能动性，增强部门凝聚力。五、 加强与相关部门的沟通&协调1. 首要任务是就团队接待、预订接收、价格政策、客户看房签约等事宜做好与销售部的沟通，并充分发挥预订部的作用，精确控房，提高酒店入住率和效益。2. 加强与客房部的沟通，提高查房速度（控制在三分钟内），减少宾客等待时间，提高上午的放房速度（通常上午有部分客人来入住，因无房而离开），增加房间出售，另就减少换房和客人续住及时知会客房部等相关事宜配合好，减少客房部的工作量。3. 加强与财务部沟通，制定好相应政策，从制度上消除漏洞，并相互协调合作做好成本控制（主要是早餐）。4. 在人员足够和不忙的情况下，可以与相关部门进行交叉培训，增进了解。5. 鼓励员工积极参加酒店集体活动，与其他部门员工加强交流，尤其GSM学会协调各方关系，在处理事情时需照顾各方利益。6. 可考虑举行部门间管理层茶话会，就经常出现之问题进行讨论解决，消除误解。7. 在日常管理中做好上传下达的桥梁作用，及时将正面信息传达出去，引导员工形成一个积极、正面、开放的心态。六、 增加散客入住率，留住每一位到店的客人1. 实施前台散客销售提成方案，并尽量保证公平公正，激发员工售房的积极性。2. 做好管理和监督工作，杜绝出现电话不接和有房不卖的违规情况。3. 在提成方案的激励和良好服务意识的灌输下，通过培训提高员工的销售意识和技巧，鼓励员工，尤其是GSM与客人建立良好的宾客关系，不放走任何一个客人。4. 建立前厅部熟客群