办税服务厅工作人员行为规范.doc

.办税服务厅工作人员行为规范第一条为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。第二条着装规范（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。第三条仪表举止（一）保持仪表整洁、税容端正。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。接待纳税人应面带微笑，亲切自然。第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。第五条接待规范（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用您好，请问（您）要办理什么业务？、请取号、请到等候休息区等候或请（您）到窗口办理等导语。（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用您好、请稍等、请按顺序等候、请慢走等文明用语。（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。（六）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时等待。（七）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放暂停服务标识或通过窗口显示屏显示暂停服务告知纳税人。第六条工作纪律（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。（三）严格遵守考勤和请销假制度。（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条规范用语（一）电话规范用语1接听电话“您好！这里是办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语2拨出电话“您好！我是地税局，请麻烦找一下谢谢。”（二）办税规范用语1问候：您好！请问您要办理什么业务？您好！请您到窗口办理此项业务。2受理：很抱歉，让您久等了。根据要求，请您提供身份证、等资料，谢谢！3接收您好，您的资料已收到，我会尽快把您的资料转送到。按规定，天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4办理过程：正在为您办理，请稍候。对不起，电脑出现故障，请稍候。5退回资料：很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供，请补齐后再来。您提供的资料日期未填/未签章/缺少报表/计算有误/数据与资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。6提供回执：您的事已办结，这是您的资料，请收好。7告别：您的申请已受理，审批结果将在个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8接待服务：这是我们应该做的。谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。第八条服务忌语称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。首问责任制第一章总则第一条为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税（缴费）人服务，根据国家税务总局关于印发的通知（税总发201459号）规定，结合我县地税工作实际，制定本办法。第二条首问责任制是指首问责任人为纳税（缴费）人办理或有效指引纳税（缴费）人完成办理涉税（费）事项的责任制度。首问责任人是指纳税（缴费）人通过来访、电话、网络、来信等方式办理涉税（费）事项或寻求涉税（费）帮助时，首位接洽的税务工作人员。第三条首问责任制应遵循“依法行政、规范服务、全程跟踪、限时回复”的原则。第四条首问责任制适用于我县地税机关及其工作人员。纳入首问责任制的业务范围包括：涉税（费）业务办理、涉税（费）业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。纳税（缴费）人对于税收违法行为的检举和地税工作人员违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关规定处理。 第二章首问责任规范第五条首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在服务过程中，应礼貌热情、文明用语、认真聆听，准确了解纳税（缴费）人需求，做到及时办理或有效指引。第六条对属于首问责任人职责范围内的涉税（费）事项，按以下规定处理：（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税（缴费）人的涉税（费）事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，按相关业务规定跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税（缴费）人反馈。（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，首问责任人应一次性告知纳税（缴费）人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。根据实际情况，一次性告知可采取书面或口头形式。第七条对不属于首问责任人职责范围的涉税（费）事项，分以下情况处理：（一）属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，首问责任人应在1个工作日内主动联系或转交至相应的责任人，由该责任人承接首问责任。若因故不能及时转交，应由所在部门负责人在1个工作日内做出相应处理，交接后首问责任随同转移。（二）不属于首问责任人所在部门职责范围，但属于本地税机关职责范围内的涉税（费）事项，首问责任人应主动告知承办部门及其办公地点、联系电话；或即时将事项转交至承办部门，由承办部门负责人指定承办人，交接后由该承办人承担首问责任。（三）首问责任人无法确定承办部门的，应报告本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，一般业务事项由纳税服务部门指定承办部门， 由该部门承接首问责任；涉及两个或两个以上部门职责的，由本地税机关的办公室确定主办部门和协办部门，并由主办部门承接首问责任，协办部门承担连带责任。（四）首问事项属于反映情况、投诉、建议的，首问责任人应将首问者引导至投诉或建议受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。第八条不属于本地税机关职责范围内的涉税（费）事项，首问责任人应向纳税（缴费）人详细解释，并告知或尽可能帮助纳税（缴费）人了解具体承办单位。第九条首问责任人因出差、生病、外出等原因无法履行首问责任时，应事先将工作移交B岗，由B岗继续履行首问责任；当B岗也因故确实无法履行首问责任时，经本部门负责人同意后，可移交其他工作人员，由接收人承接首问责任。第十条建立首问责任登记制度，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确。在以下情形必须做好首问记录：（一）遇复杂问题，首问责任人无法即时回复纳税（缴费）人的；（二）首问责任需移交的；（三）涉及多个部门，需协同办理的；（四）其他应登记的情形。第十一条首问记录应包括纳税（缴费）人姓名、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。第十二条对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。第十三条首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝，禁止使用服务忌语，严禁在承办首问事项的过程中出现向纳税（缴费）人索拿卡要等违反廉政规定的行为。第三章首问责任落实保障第十四条各部门应加强上下级、内部各部门之间的分工合作，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税（费）事项，相互配合、紧密协作，确保首问责任人按规定的时限回复纳税（缴费）人。第十五条各部门应加强对本部门干部和工作人员的职业素质培训和职业道德培训，使工作人员熟悉了解相关涉税（费）业务办理流程和部门职责分工，提高工作人员履行首问责任的能力和服务纳税（缴费）人意识。第十六条县局应当通过网站、信息公告栏、电子显示屏、资料取阅栏等途径，主动公开机构设置、工作职能、岗责分工、业务流程、税收政策法规、办税指南、服务承诺、投诉监督电话等信息，为社会各界和纳税（缴费）人获取信息提供便利。第四章首问责任违规追究第十七条纳税（缴费）人对地税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办部门的投诉可以向上级地税机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级地税机关提出。第十八条执法监察科要切实加强对首问责任制落实情况的监督和检查，要将推行首问责任制情况纳入绩效考核。考核的形式包括抽查首问责任相关记录、检查首问责任制落实情况，并参考纳税（缴费）人满意度调查、纳税（缴费）人投诉举报、上级部门及新闻媒体、明察暗访等情况。第十九条对违反首问责任制规定的部门和个人，经查证核实确属税务机关和税务人员过错的，根据情节轻重，给予责任追究。第五章附则第二十条办公室和执法监察科负责首问责任制的统筹协调和监督考核。领导值班为进一步加强办税服务厅管理，增强服务意识，提高服务质量和工作效率，营造一个文明、整洁、有序、高效的服务环境，结合工作实际，制定本制度。第一条在工作时间内，县局办税服务厅实行领导值班制。第二条值班领导为县局局领导。第三条征收期值班领导由县局局领导担任；非征收期由办税服务厅主任履行值班领导的职责。第四条值班领导应协调、指导办税服务厅各项工作的开展，保证办税服务厅工作的正常运行。工作职责具体包括：（一）负责处理值班期间发生的突发事件；（二）协调解决由其他有关科（室）承办的事项；（三）协调或处理纳税人办理涉税事项时出现的问题；（四）接受纳税人现场咨询、投诉；（五）督查办税服务厅各项规章制度和纪律执行情况；（六）督查办税服务厅工作人员使用文明规范服务用语和着装上岗；（七）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（八）维持办税服务厅正常的工作秩序；（九）对纳税人反映的意见建议及处理情况，认真填写办税服务厅值班领导工作台账并定期整理；第五条办税服务厅应设置值班领导标识。值班领导在值班期间，要认真坚守工作岗位。因公或其它原因，不能值班的，应由其他领导接替，不得无故缺岗。第六条领导值班在履行工作职责中，应带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。第七条办税服务厅应对上月领导值班及记录情况进行汇总，梳理出纳税人反映的热点、难点及对地税机关的意见和建议，提交纳税服务管理部门，并提交相关部门持续改进。第八条值班领导违反上述规定，缺岗缺位，不履行职责，造成不良影响，或被纳税人投诉经查实的，应严肃追究责任。办税公开第一条为了落实办税服务厅在办税公开方面的工作职责，规范办税公开的具体实施，特制定本制度。第二条办税公开应遵循 “严格依法、全面真实、及时便捷”的原则。严格依法是指必须依据税收法律法规和国家相关政策规定开展办税公开工作；全面真实是指除涉及国家秘密、依法受到保护的商业秘密和个人隐私以外的所有涉税事项，以公开为原则、不公开为例外，全面、准确地公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、监督权；及时便捷就是通过多种形式，因地制宜，注重实效，及时、方便、快捷地公开应公开事项。第三条办税公开的主要内容：（一）纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。（二）办税指南。包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免等事项的内容、程序及时限。（三）税务行政收费项目。指物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。（四）处罚依据及处罚标准。税务登记违法违章行为处罚依据和标准；发票管理违法违章行为处罚依据和标准；申报纳税违法违章行为处罚依据和标准；税款缴纳违法违章行为处罚依据和标准；偷、骗、抗税行为处罚依据和标准。（五）税收法律救济。纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的受理部门、程序、时限和相关资料等。（六）涉税认定结果。包括纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税人纳税信用等级A级纳税人等情况。（七）新出台的税收政策、法规信息。（八）受理纳税人投诉部门和监督举报电话。（九）办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律。（十）“税务网站”，“12366”纳税服务热线及纳税服务短信平台。（十一）其他需告知纳税人的事项。第四条办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。第五条各类形式的办税公开均免费提供。第六条办税服务厅负责人是办税服务厅办税公开第一责任人，负责办税服务厅办税公开工作的组织、协调和实施。第七条办税服务厅应依托本单位办税公开工作机制，协同本单位各职能部门，共同做好办税服务厅办税公开内容的更新维护工作。第八条办税服务厅应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、服务设施的维护保养，并建立责任人AB岗制，确保责任落实到位。第九条办税服务厅办税公开应自觉接受上级机关和社会公众的监督，对办税公开中存在的问题应积极整改。办 税 引 导第一条为方便引导纳税人有序办税，为纳税人提供快捷高效的服务，进一步优化纳税服务，制定本制度。第二条导税服务是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。第三条岗位要求（一）导税员应实行站立式服务，要身着税务制服，佩戴导税标志。（二）导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工作，了解业务流程。第四条工作职责（一）引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办理相关涉税事宜；无排队叫号系统的办税服务厅，引导纳税人在一米线外排队等候。（二）辅导纳税人正常填写相关涉税资料。（三）辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税服务设施。（四）解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。（五）听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班长或相关负责人。（六）保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类机器设备正常运行。（七）维持办税服务厅工作秩序。第五条工作要求（一）征收期和非征收期都应实施导税服务制度。（二）通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供准确、快速的引导服务。（三）注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄。（四）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范。（五）密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向纳税人做好宣传解释工作。一次性告知第一条为进一步提高办税服务工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，制定本制度。第二条一次性告知服务是指纳税人到办税服务厅办理、咨询地税职责范围内的涉税事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理涉税事宜的依据、时限、程序、所需的全部资料或告知不予受理、办理的理由。第三条一次性告知应遵循依法规范和全面及时的原则。第四条一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、电话告知、短信告知、网络告知等。各办税服务厅应根据实际情况对不同类型和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。第五条办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。第六条对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难而导致纳税人多次往返。第七条工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进行处理。延时服务第一条为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。第二条延时服务是指对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。第三条延时服务一般由工作人员根据情况主动作出，纳税人也可主动当面申请。具体包括以下几种情形：（一）工作人员已受理的涉税事宜，不能因下班而停止办理，应延时直至纳税人完成涉税事宜；（二）每月申报征收期间因业务量过大而需要延长办公时间的；（三）其他原因需要延长办公时间的。第四条延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。第五条工作人员受理纳税人相关涉税事宜，应按规定自动提供延时服务。确因特殊原因不能提供服务的，应向办税服务厅负责人报告并由负责人另行安排人员提供延时服务。第六条违反延时服务制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供服务的，对责任人按有关规定进行责任追究。限时服务第一条为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。第二条限时服务是指纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。第三条办税服务厅对纳税人的涉税事项申请，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应按法律、法规及青海省征管信息系统流程中规定的流转环节和办结期限执行。第四条办理时限自受理之日起计算，能够即时办结的即时办结，不能即时办结需要一个工作日或数个工作日办结的，尽量缩短办结期限。工作日不包括法定节假日。第五条因不可抗力或纳税人自身原因，可适当延长承诺期限，但应先行告知纳税人。第六条无正当理由未在承诺时限内办结或超过承诺办结时限才提出延时申请的，属超时办结。第七条违反本制度规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。提醒服务第一条为使纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观故意造成不必要的办税过失，提高纳税法遵从度，制定本制度。第二条提醒服务是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。第三条税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。具体包括：（一）书面通知。通过向纳税人送达书面文书进行告知的形式实施提醒。（二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过当面告知、电话告知等形式实施提醒。（三）发放纳税提醒卡。对纳税人出现的共性问题，通过制作纳税提醒卡、宣传资料等方式实施提醒。（四）召开专题会议。对新出台的税收政策或税收政策有重大变化的，以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒。（五）新闻媒体公告。通过广播、电视、报刊等宣传媒体发布公告，集中向纳税人实施提醒。（六）其他方式。通过地税网站、手机短信、QQ平台、触摸屏、显示屏、公告栏等方式实施提醒。第四条提醒服务内容（一）办理涉税事项提醒。公开各项办税流程，提醒纳税人办理涉税事项的程序和所需的资料。（二）权利与义务提醒。将纳税人在不同涉税环节应有的权利与义务及解读进行公告。（三）其他纳税提醒。在办理日常涉税事项中，发现纳税人已经存在的、能够会导致税务行政处罚或其他损失的，带有苗头性和倾向性的问题，及时向纳税人提醒，督促纳税人依法办理，从而减少不必要的损失。第五条在纳税提醒服务中，工作人员要做到文明服务，礼貌待人，秉公办事，规范执法。预约服务第一条为改进工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。第二条预约服务是指根据纳税人的合理需求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。第三条预约服务的对象为所有纳税人，预约服务可采取当面预约、电话预约等方式。预约单位或个人要留下真实姓名和联系电话，确保联络畅通。第四条工作人员受理预约时，受理人应详细了解预约人办理事项，并严格执行一次性告知制度，告知当事人应做的准备事项及办理时所需携带的资料等。第五条工作人员在受理纳税人预约时，应按照预约服务的内容与要求填制预约服务登记薄，科室负责人应根据预约内容，落实好工作人员在约定的时间内办妥相关服务事项。第六条预约服务办理人员应严格按照约定时间，主动热情地为纳税人办理约定的服务事项。经办人办好预约事项后，应在预约服务登记薄上填写服务时间、服务结果等内容并签名，以便备查。第七条预约服务办理人员因客观原因不能提供预约服务的，由科室负责人另行安排人员提供预约服务，或提前告知服务对象约定另行办理时间，并作出解释工作。第八条对有约不践者，或对预约事项敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约服务事项的，在追究责任的同时，应视情况采取相应补救措施。办税服务争议调解第一条为体现人文关怀理念，切实维护纳税人合法权益，进一步优化服务，制定本制度。第二条服务争议调解是指纳税人对提供的服务不满意或没有达到他所希望的要求，而与办税服务工作人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解渠道，确保争议事项及时、公正、圆满处理。第三条服务争议是指纳税人对工作人员的服务态度、服务效率、服务技能水平以及提供的服务制度规定、服务内容事项、服务流程等不满且难与工作人员达成一致而发生的争议。第四条服务争议调解应遵循公平公正、合法合理、尊重为本的原则。第五条发生服务争议时，值班长、办税服务厅负责人或科室负责人应及时将纳税人带离现场，引导到其他便于沟通交流的场所，避免引起围观、群集现象。第六条调解人员在争议处理过程中，一应主动提供茶水，做好纳税人情绪安抚工作；二要以尊重理解的心态对待纳税人，语气要和缓，态度要诚恳；三要善于倾听纳税人诉求，不要急于插话解释；四要仔细分析其冲突希望达到的目的，问清争议原因，理清思路，并采取相应的应对措施，有效地处理事件。第七条争议原因属服务态度差、办事效率低等主观原因，要向纳税人表达歉意，希望得到纳税人的谅解，并优先为纳税人办理相关涉税事项。属工作制度、操作流程、硬件设施等客观原因，要耐心做好解释疏导工作，对纳税人好的意见建议表示感谢，并做好书面记录向上反映。属政策业务等一时难以答复的，要联系相关职能部门进行解答，职能部门一时也无法答复的，要做好问题记录，在职能部门答复后第一时间告知纳税人。第八条要做好纳税人回访工作。对受理的每项诉求都要进行电话回访，以拉近与纳税人之间的距离，不断提高纳税满意度。办税服务厅基本制度一、办税服务厅规范化制度：办税服务厅按功能和业务需求设置办税服务区、自助办税区、等候休息区、咨询辅导区四大功能区域。设置综合服务窗口、发票管理窗口、综合申报窗口三大类。二、办税服务厅A、B岗制度：AB岗工作制度又称工作代理制度，即工作事项明确A岗（专人）负责，并明确兼职B岗（临时代理人员）当A岗不在岗时，由B岗代理A岗履行工作职责。三、办税服务厅组织纪律管理制度：加强干部队伍建设，增强纪律性，提高优质服务水平，规范纳税服务，认真遵守组织纪律。四、办税服务工作行为规范：秉公办税、挂牌服务、语言文明、实行首问责任制、坚守工作岗位、及时向纳税人办理纳税事宜。五、办税服务厅全程服务制度：全程服务是指纳税人申请办理涉税事项时，办税服务厅按照“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求办理的一种服务制度。六、办税服务厅限时服务制度：执行限时办结制度要坚持及时、准确、优质、规范、高效原则，不断优化工作程序、减少办税环节，即要按时办结，又要保证办理质量。七、办税服务厅导税服务制度：导税服务制度是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。八、办税服务厅预约服务制度：预约服务制度是指根据纳税人的合理要求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。九、办税服务厅延时服务制度:延时服务制度是指工作人员在正常工作时间结束时，对纳税人申请办理的涉税事项没有办结，主动延长工作时间继续为纳税人提供办税服务，直至办理完毕。十、办税服务厅纳税提醒服务制度：纳税服务提醒是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。十一、办税服务厅应急预案制度：是指在办税服务厅内突然发生、影响和威胁办税服务厅工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取措施加以妥善处理的紧急事件。十二、办税服务厅办税公开制度：办税服务厅应设公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等公开事项。十三、办税服务厅首问责任制：首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。十四、办税服务厅一次性告知制度：纳税人到办税服务厅办理、咨询地税职责范围内的涉税事宜，承办人必须严格按照新的纳税服务规范一次性告知其所要办理的涉税事宜的依据、时限、程序、所需的全部资料等事项。十五、办税服务厅一站式服务制度：一站式服务是指办税服务厅工作人员根据职能要求，原则上在办税服务厅集中为纳税人办理涉税业务范围内的相关事项，提供简便、快捷、优质的服务。十六、办税服务厅办税服务明星评比活动实施方案：办税服务之星评比活动以“树立窗口形象、做岗位标兵”为主题，以“提高干部素质、激发工作热情、优化纳税服务、打造和谐地税”为目标，促使广大干部牢固树立窗口意识、形象意识、责任意识和效率意识，不断优化纳税服务，提升地税机关窗口形象。十七、办税服务厅工作人员责任追究奖惩办法：明确工作职责，提高工作效率，规范工作程序，发挥办税服务厅“窗口”效能，按照岗位责任化，考核标准化确保税收工作任务的完成。全程服务制度第一条 为进一步提高办税服务厅工作效率和服务水平，保证纳税人及时、快速办理相关事宜，制定本制度。 第二条 全程服务，是指纳税人申请办理涉税事项时，办税服务厅“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理的一种服务制度。 第三条 纳税人在办税服务厅办理涉税事宜，均实行全程服务。 第四条 全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件四个环节之间必须做好传递衔接工作。窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全，能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐全的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对转办事项需流转办结。内部流转：需流转的待办事项由办税服务厅综合服务窗口统一受理，并根据流程规定环节进行流转，一律不得让纳税人自行拿着纸质资料在各职能部门中传递审批。限时办结：各单位根据业务类型，制定办结的时限要求，税务机关在规定的时限内办结。窗口出件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递至办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。第五条 办税服务厅窗口受理纳税人申请办理转办事项后，要全程记录纳税人申请办理的事项内容、申请时间、移送的时间、办结出件的时间等，实时跟踪内部流转的进程，临近办结出件时间要提醒相关岗位，相关岗位无法按时办结的上报主管领导，经主管领导审批延长办理时间的，及时通知纳税人。纳税人申请办理的事项无法输办理的向有关部门反映，及时答复纳税人。第六条 全程服务工作人员要主动热情为纳税人在规定时限内办理涉税事宜，不得以任何理由推诿。第七条 各单位要将履行全程服务制度情况纳入绩效考核管理。因违规操作等人为原因造成超出承诺时限的经办人员，经查实后按有关规定给予处理。条八条 各职能科室应根据新的税收法律、法规和规范性文件对办理涉税事项内容进行更新。第九条 本制度由海晏县地方税务局负责解释，自发布之日起执行。 纳税服务需求管理办法 第一条 为切实将以纳税人正当需求为导向的服务理念落实到实处，实现不断自我完善，持续改进机制，根据县局纳税服务相关工作要求，为规范需求采集、分析和响应各环节工作，特制定本办法。 第二条 纳税人的需求管理分为需求采集、需求分析和需求响应。 第三条 纳税服务需求按其类型分为政策和流程咨询类需求、优化办税流程类需求、业务培训类需求、改善服务质量类需求和权益保护类需求等5大类。 （一）政策和流程咨询类。分析纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求，如税收政策的明确、政策解释口径和执行标准的统一等。 （二）优化办税流程类。从办税事项、办税环节等方面分析纳税人在办税流程方面的需求，如办税流程和办税资料的统一和简化等。 （三）业务培训类。根据纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求，分析其共性问题及反应出的集中培训需求。 （四）改善服务质量类。对税务机关及其工作人员服务态度、办事效率、服务质量和改善需求。 （五）权益保护类。纳税人在办税过程中要求维护其合法权益的需求。 第四条 需求采集内容人： （一）业务科室采集专题培训需求、政策阶段性重点宣传需求。 （二）办税服务厅、税务分局采集纳税人需求、内部流程优化需求。 第五条 需求采集渠道： （一）综合业务科通过各类服务平台，如12366热线、纳税咨询窗口、纳税人学堂、在线答疑等，做好纳税人的需求采集工作。 （二）综合业务科、办税服务厅、三角城分局收集上报需求，包括纳税人需求、内部流程优化需求、开展专题培训需求、政策阶段性重点宣传需求。 需求采集工作要求统一数据规范，每季终了后三日内上报综合业务科。 第六条 需求分析分为季度分析和年度分析总结。 （一）季度分析。综合业务科每季度汇总各部门上报需求和各纳税服务平台采集的需求后，进行归类和分类分析，明确问题所在，寻找各个需求背后的问题，找出矛盾症结，做出初步响应。立足于纳税人合理需求，分析后形成纳税服务需求采集。分析及响应报告在公告栏予以公布。 （二）年度分析、总结。综合业务科每年对全年需求落实情况进行分析评估，从各部门上报需求情况和职能科室落实情况两方面进行分析评估，年底形成分析、总结报告。 第七条 综合业务科负责对需求进行汇总并全面分析后，将视不同情况作出响应，应对措施有以下四种： （一）对综合业务科简单协调能解决的要尽快落实解决； （二）对牵涉部门比较多的问题，召开纳税服务专题会议讨论解决； （三）对综合业务科沟通或专题会议难以解决的合理需求提交县局办公会讨论解决； （四）县局层面无法解决的合理需求问题由综合业务科上报州局纳税服务科寻求解决。 第八条 对于各类需求响应落实后，综合业务科将每季形成纳税服务需求整改落实情况报告在公告栏予以公布。 第九条 综合业务科每季终了5个工作日内在公告栏公布纳税需求采集、分析响应报告，要设立及时反馈通道，并作为下一季需求采集的重要指标。 第十条 部门职责分工： （一）综合业务科负责纳税服务需求采集、分析及响应工作的总体推进和落实；对采集各部门上报的需求进行分析和响应，每季度形成纳税服务需求采集、分析及响应报告及纳税服务需求整改落实情况报告对需求采集、分析及响应工作进行考评和反馈。 （二）办税服务厅、三角城分局将综合业务科采集的纳税需求，按各自职责分工对需求反映出的问题进行回复解答和落实。 第十一条 需求管理是纳税服务的核心和关键，各部门高度重视纳税人需求管理工作，充分认识到纳税人需求是纳税服务工作的出发点，满足纳税人合理需求是税务机关的职责，也是提高税务机关服务效能、构建和谐征纳关系的重要保障。 第十二条 各部门结合工作实际，根据职责分工做好需求的采集响应工作。 第十三条 本制度从下发之日起执行。 海晏县地税局办税服务厅办税服务 明星比活动实施方案为进一步加强我局办税服务质效，优化和提升窗口示范作用，激发办税服务厅工作人员的积极性与主动性，不断提升纳税服务质量，提高纳税人满意度，“树窗口形象做岗位标兵”结合我局办税服务厅实际要求，特制定此活动实施方案。一、活动主题办税服务明星评比活动以“树窗口形象做岗位标兵”不主题，以“提高干部素质，激发工作热情，优化纳税服务，打造和谐地税”目标，促使广大干部牢固树立窗口意识、形象意识、责任意识和效率意识，不断优化纳税服务，提升地税机关窗口形象。二、明确目标通过开展“办税服务明星”评选活动，培养创先争优的积极性，发现典型。表彰先进，示范激励，进一步增强纳税服务意识，提升纳税服务能力，优化纳税服务工作，提高税法遵从度和社会满意度，全力打造纳税服务新品牌。三、评选对象海晏县地税局办税服务厅所有窗口人员。四、评选考核内容及办法评选内容主要包括评选对象在季、半年内的工作考核、纪律考核、纳税人评议三个方面，具体办法：（一）评选总分100分，其中：工作考核50分、纪律考核20分，纳税人评议30分。（二）纳税人评议以服务评价为依据。根据服务评价器每月统计的窗口人员评价数据为准。被纳税人评为一次不满意扣5分。（三）纪律考核以办税服务厅的各项规章制度为依据。工作人员严格遵守“办税服务厅”考勤制度，没有旷工、迟到、早退、脱岗等违纪现象，全勤到岗工作，得30分。（1）迟到、早退、脱岗的每次扣2分。（2）请事假1天扣4分，旷工半天扣5分，旷工一天取消本季度评选资格。（3）上班期间发现环境卫生不合格，每发现一次全厅工作人员扣2分。（4）导税时不在岗的，每发现一次扣2分。（四）工作考核按工作岗位进行考核1、综合申报岗（1）受理企业、个体申报未录入微机，申报表已盖章的；每发现一户扣5分。（2）未按应征凭证录入应征信息造成多征、少征、提前征收、延缓征收税款的，每发现一户扣5分。2、发票管理（1）发售发票不符合核定的种类的，每发现一户扣2分；（2）未按规定审核发票的，每发现一户扣2分；（3）未按规定时间结报票证的，每发现一次扣2分；（4）未按规定受理发票领购事项的，发现一次扣2分；（5）未按规定受理减免税事项，发现一次扣2分；（6）未按规定传递资料、涉税数据，发现一次扣2分；3、代开发票（1）未按规定开具发票的，每发现一户扣5分（2）未按规定时间结报票证的，每发现一次扣5分；4、综合服务岗（1）未按规定时间、程序办理设立登记、变更登记、注销登记、请假、换证及税务登记遗失处理工作的，每发现一户扣5分。（2）未按规定的时间、程序受理外出经营活动税收证明和管理发起工作的，每发现一次扣5分。5、计算每个人的综合得分，综合得分前一名为“纳税服务标兵”五、加分方法（1）如个人获得省、州、县各项比赛名次，第一名加5分，第二名加4分，第三名加3分。（如个人每月的工作量在大厅内取得第一名加2分。六、奖励办法1、在当选的岗位工作台上放置“纳税服务标兵”标牌。2、对评选出来的“纳税服务标兵”在办税服务厅内张榜公布。七、评选管理“纳税服务明星”评选工作由纳税服务科、执法监察科具体执行，于半年后的5个工作日内完成。参评人员被视频监控、第三方评估通报的，与纳税人发生争吵的，及被纳税人投诉，经调查属实的，取消半年评选资格。每半年评选结果收集归档，作为年终评选等待先评优的重要依据之一。海晏县地税局办税服务厅办税公开制度 为进一步规范纳税服务工作，及时向社会公众公开相关法律法规、规定、办税程序及其他涉税规定和事项，现结合县局实际，特制订本制度。办税服务厅应公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等公开事项。第一条 税收政策公开1、 税收政策公开的内容主要是：国家、地方及有关部门颁发的税收法律、法规和政策。2、开展税上宣传，办好宣传栏，组织开展好税上宣传月，发放宣传资料。3、办税服务厅设立宣传咨询窗口。4、利用微信平台、qq群、LED显示屏、宣传栏等渠道宣传。5、借助新闻媒体扩大宣传面。第二条 岗位职责公开岗位职责公开的内容是：公布办税服务厅的职责及办税服务厅每位工作人员的职责，同时挂牌上岗。摆放标示牌，每位工作人员的岗位前要摆放标示牌，并要注明主要职责。第三条 办税程序公开纳税人到税务机关办理税务登记、领购发票、申报纳税等项业务的步骤和方法。第四条 权利义务公开公开纳税人在办税过程中的权利和税务机关相应的义务。第五条 办税时限公开公开税务登记、发票管理、纳税申报、纳税核定、税款征收、减免缓退税款审批，行政复议和纳税咨询服务等事项业务所规定的时限。第六条 违章处罚公开公开各项税务违章行为的处罚和对违章处罚的结果。第七条 工作纪律公开公开国家税务总局关于国人员廉洁自律的若干规定和本局办税服务厅工作纪律等。第八条 社会监督公开公开向纳税人和广大人民群众明确他们反映问题，提出意见或建议的渠道。 办税服务厅应急处理第一章总则第一条为提高办税服务厅处置突发事件的能力，最大限度减少突发事件带来的影响，确保办税秩序良好，实现办税服务各项工作安全、正常运转，制定本制度。第二条应急服务是指税务机关按照应急处理程序和保障措施，有效处置在纳税服务工作中发生的突发事件，及时疏导纳税人，确保纳税服务工作顺利进行。第三条突发性事件处理遵循统一指挥与部门协作相结合、预警防范和应急实施相结合、快速反应和科学缜密相结合、责任追究与完善提高相结合的原则。第二章预警防范第四条成立办税服务厅应急工作领导小组，领导小组由办税服务厅分管领导、办税服务厅负责人及相关科室负责人组成。第五条值班长和导税员要动态掌握办税服务厅实时情况。第六条各办税服务厅应安装监控系统，监控办税秩序。第七条做好突发事件应对培训和模拟演练工作。第三章突发事件范围第八条突发性事件是指突然发生的造成或者可能造成影响办税服务厅涉税服务工作的紧急事件。事件主要内容包括：（一）税收业务类。工作人员由于各种原因不能及时处理纳税人提交的涉税事宜申请，造成纳税人在办税服务厅内排队拥挤等突发事件。（二）网络故障类。因税收征管系统、税库银网络、计算机网络及硬件等突然