新员工入职指引2.doc

目 录第一章 新员工入职指引21入职第一阶段22入职第二阶段63入职第三阶段8第二章 员工手册91劳动条例92员工守则103员工福利124奖励制度135处分制度146安全守则177其它17第三章 店铺服务标准181基本服务表现182服务八步曲21第四章 店铺管理准则及考核标准251店铺组织结构252店铺管理范围253岗位职责254卖场每日工作流程275店铺管理296人员招聘31第五章 市场拓展规划331市场调查332目标客户群的确立333信息发布方式33第六章 施工流程作业标准351上门服务前的准备工作352进入现场的需求353检测过程的标准354治理前的准备355治理作业中的标准356施工后标准和后期维护工作35第一章 新员工入职指引一、入职第一阶段时间：入职第一个月1.新员工须知道n 中质先锋的企业文化、经营理念n 中质先锋的员工管理制度n 中质先锋店铺的工作范围及流程n 中质先锋店铺同事和各部门的联络方法n 中质先锋服务标准、产品知识n 中质先锋商品陈列方法 n 中质先锋商品、仓库的管理常识n 中质先锋环境检测及治理技术理论第一天需知道新同事：姓名（中文） （英文）性别 年龄 民族 文化程度 爱好 特长 出生地 电话 有否相关的工作经验 手机家庭住址致辞欢迎：“欢迎加入中质先锋大家庭，我们日后会一起工作的，共同努力！”中质先锋入职员工登记表工号: 填表日期:姓 名性别出生年月民族政治面貌一寸照片出生地 省 市(县)户口所在地 省 市(县)身高现居住地 省 市(县)参加工作时间婚姻健康状况学习方式身份证号码学历专业联系 电话现住址邮编联系人联系人电话受教育情况语 言水 平国语当地方言英语不会 一般熟练不会 一般熟练不会 一般熟练计算机应用水平不会一般熟练工作 经历起止时间工作单位及部门担任职务或工作岗位职责范围爱好特长2.员工工作范围及流程n 主要职责：提供卓越的顾客服务，竭力为中质先锋加盟店争取最佳营业额、树立良好的品牌形象。n 工作细则：可分为四部分。（1）店铺服务A. 保持店铺及仓库整齐清洁;B. 进行货品陈列及营造卖场氛围;C. 服从工作分配及遵守公司制度;D. 留意顾客意见及向上级反馈；E. 留意竞争对手销售情况及向上级提供信息；F. 接听咨询电话并详细记录在册；G. 对接受过室内环境治理的个人、单位定期电话回访。（2）器材、药剂、货品管理A. 补充及整理店铺内货品；B. 协助收货、验货、补货；C. 整理仓库、配合盘点；D. 协助预备补货资料；E. 定期做环保器材设备维护。（3）市场拓展A. 了解当地市场环境，做详细的市场调研；B. 确定目标客户，多方式的信息传播；C. 整理信息汇报上级，登门拜访；D. 检测、治理方案，达成协议。（4）检测、治理A. 上门礼仪；B. 规范操作；C. 治理详细报告；D. 客户满意度，签字；E. 定期回访，客户介绍客户；F. 给公司提出合理化建议，追求最佳销售业绩。3. 中质先锋员工管理制度（1）上班及时打卡（签到），不准代打（签）；（2）上班穿戴整洁制服，戴好工牌；（3）女性淡妆上岗，头发整洁，不留长指甲或佩带过多首饰；（4）不准在店铺内做与工作无关的事；（5）不准将私人用品放在药剂、设备展示区域；（6）工作时间谢绝私人来访或占用环保热线电话；（7）工作时间不准擅自离开岗位；（8）不准随意使用店铺器材、用具及宣传品；（9）遵守中质先锋的规章制度，服从安排；（10）严守中质先锋机密，共同维护中质先锋利益和信誉；（11）忠于中质先锋任命你的职务；（12）除办理中质先锋业务外，不能擅自使用中质先锋名誉；（13）不允许兼职；（14）上门服务时不许吸烟、吃零食，严禁收取客户馈赠的任何物品（饮水除外）。进门前穿戴好鞋套、工作帽，损坏客户的任何物品照价赔偿；（15）上班前不能食用刺激性食品；（16）非经中质先锋总部的同意，所有员工不可接受任何机构咨询及访问；（17）未经允许任何人不得在店铺内进行拍照，发现有损害中质先锋利益行为及时举报。4员工自我考核表被考核人姓名： 考核时间：考 核 内 容得分：01231、在为客户提供服务过程中你是否做到以客为先？2、你是否做到亲切待客，微笑服务？3、你是否使用规范化礼貌用语？4、你是否做到主动与客户打招呼？5、你是否为客户主动介绍环保信息？6、你是否能够根据公司营销策略完成公司下达的销售任务？7、你是否在产品介绍中适当使用销售技巧？8、销售中你是否能够为客户做出正确建议？9、你是否无论顾客身份、地位、相貌、戴着一样尊敬接待他？10、你是否能快速寻找到客户的环保需求？11、你是否主动为客户介绍室内污染的危害性？13、服务中你是否建立长久顾客群？14、你是否认真研究客户的心理并做出正确回应？15、你能否已经正确掌握监测、治理的基本知识？16、你能否已经正确掌握监测、治理基本实际操作？17、你是否能做好目标市场的开拓？18、你是否能通过电话和客户良好的沟通？19、你是否能使老客户为公司介绍新客户？20、你是否在亲友中宣传环境治理的重要性以及介绍了公司的相关信息？21、在不能即时处理客户投诉、其它要求或对我们的产品在服务上不满而提出建议时，你是否做到留下顾客的意见呢？二、入职第二阶段时间：入职第二个月内目标：1.掌握仓储基本知识； 2.掌握药剂、设备陈列的基本知识；3.掌握上门治理的辅助工作。方法：理论学习、考核，实际操作学习、考核1.关于仓储（在第一阶段的学习和工作中员工应对店铺货品展示、零售要点基本了解，能够认清所有药剂的名称、化学成分、使用方法、使用效果、储存要点；设备的用途、使用、维护的方法）（1）做全场补货A. 做全场补货前首先掌握哪些药剂、民用器具比较畅销,为补货做好准备。B. 看一周的销售排位，以便作参考；C. 留意销售、消耗货品返货日期，以便补充及时；D. 如有新产品到时要主动同主管商议好摆位，准确补回所需量；E. 补货时先看报表，看看近日有什么货到，避免漏补、重复补；F. 对照帐目及库存，将所需货品规格记在补货单上；G. 查看近期需监测、治理的家数的相关数据，预测药剂、耗材的使用量，作为补货的依据；H. 如有新货，应记录交接簿，并预设好摆位，画好场区图。（2）仓库整理A. 上架货品分类，将货品分类上架；B. 销售量、使用量大的货品一般放在靠近门口显眼处-最佳显示区；C. 做箱头货，要在箱面注明名称、规格及数量；D. 先到的，保质期近的货品在上面、前面，利于先出货。（3）点货A. 清楚每款货品的实存数量；B. 点货时，应先清点销售量、使用量大的货品，最后才清点其它；C. 点货时，要注意颜色和规格的比例。（销售、使用量大的要比销售、使用量大的多）；D. 点货时要留意销售、使用量大货品情况及时通知补货，同时补回。2.关于药剂、器材、器具陈列n 陈列方式系列化陈列：按治理污染类别分为相应区域陈列目标清楚生活提案陈列：图片和药剂呼应陈列客户易理解动感陈列：器材和相应药剂一起陈列可直接演示记忆深刻主题性陈列：例如何消灭甲醛引起的幼儿白血病危机意识话题陈列：综合治理的效果，健康是人类的第一需求满足感n 原则：风格统一；繁而不乱。A. 海报一般放置于较醒目位置； B. 价格牌：置于具体货品货架上或具体货品上。如在促销期间，价格牌可放置于能够引起顾客注意的地方为佳。3上门监测、治理的辅助工作（袁老师补充）三、入职第三阶段时间：入职第三个月目标：1、熟练掌握店铺销售及上门服务的所有工作2、可以单独接待或上门做环境监测、治理计划3、将三个月所学的知识与专业技能熟练应用会制订治理计划要求：1）清楚而详尽的沟通2）各部位准确的度量3）计划单的填写4）顾客档案的建立四、本章学习要点n 将三个月所学的行业知识与专业技能熟练运用要求：1. 基本了解公司制度、政策和发展方向；2. 熟练掌握环境监测、治理理论、实际操作并良好应用；3. 基本清楚关于仓储各项技能流程；4. 掌握有关陈列重要性；5. 掌握本公司常用耗材、设备保养方法。（你已晋升为中质先锋正式员工）第二章 员工手册（可根据具体情况做适当调整）一 劳动条例1.录用标准员工录用将视申请人对该职位是否适合而定，以该职位所需的专业知识、申请人所具经验、素质、自身条件为录取原则，并由人力资源部及所属部门进行考核。2.体格检查录用员工必须在指定的正规医院/防疫站检查身体，取得合格健康证后，方可成为正式员工。在职员工发现染上传染性疾病的，公司将要求该员工暂离工作岗位，接受治疗，以确保公司及顾客的卫生安全，若治疗期满仍未治愈，公司有权利按省市劳动合同管理规定解除与其劳动关系。3.入职证件员工必须持有劳动、公安、防疫等有关部门规定的有效证件方可入职（身份证暂住证学历证明流动人口婚育证明健康证明彩色证件照2张等）。4.试用期及考核（1）试用期为3-4个月，逐级考核；（2）试用期满，期满经考核，工作表现符合中质先锋店铺要求的将成为中质先锋店铺正式环境治理专员；（3）员工转正后享受相应的工资及福利待遇。5.工作时间及考勤（暂拟定）（1）员工的工作时间由中质先锋店主决定。具体运作时间由中质先锋店主根据实际情况随时调整。（2）员工每天按规定上班，不得迟到或早退，做到有事有病要请假。每天上班必须提前15分钟到岗，参加店铺营业前例会。（3）员工每日下班前夕会，做好次日的工作安排，保证店铺销售、上门监测、治理、市场拓展业务同时进行。6.超时工作员工因工作需要，要求员工加班时，员工应本着敬业爱岗的精神，积极主动地克服困难，加班工作，中质先锋店主将根据具体情况补偿相应的假期或工资。7.薪金发放员工薪金每月发放一次，通常在指定日期通过银行转帐或现金发放，但遇节假日可提前或推后。8.晋升、调职员工的晋升或调职，应先由经理、主管报中质先锋店主审批。 对拟晋升人员工必须进行提升培训，使其达到更高一级岗位要求的标准。9.辞退试用员工在试用期（三个月）内，经考核未能达到入职标准者可随时辞退；已正式入职的员工若触犯了中质先锋条例、守则或失职，公司主管部门可根据触犯规定的程度酌情处理，必要时可辞退该员工无须作任何补偿。10.离职手续员工必须完成下列手续后方可离职。（1）提前七天向主管、经理提交辞职报告。（2）上交所有私人使用或保管的店铺财物。（3）上交工作服和更衣柜钥匙。（4）做好其他交接工作。（5）辞职报告经中质先锋店主批准后方可离职，否则，扣除当月工资、奖金。二 员工守则员工守则不容忽视，它是每名员工的枕边书，也是指引员工达到称职标准的基本工具，而且认真领会和掌握守则内容可以达到下列目的：n 保护自己n 使客户满意n 给公司带来丰硕的效益n 树立中质先锋的良好形象1.总则（1）热爱祖国，遵守国家政策、法令和法规，遵守行业法则。（2）关心中质先锋，关心集体，提倡团队精神，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，顾客至上，维护公司名誉，创造公司口碑。2.服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排，以工作需要为重，服从领导调度，按时完成本职任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。3.基本工作要求（1）礼仪是员工对顾客和同仁的最基本态度，应做到站立服务，面带微笑，语气温和，敬语迎宾，接听电话要在铃声响起三声后，先说“您好”，交谈中要常用到“请讲”、“请问”、“请等一下”、“能为您服务我感到很高兴”等等；要始终做到宾客至上，热情有礼。（2）喜悦表情表示的方法是常露笑容,“微笑”是我们与顾客连接的桥梁，它会使员工乐业助人，并给顾客留下亲切体贴和轻松愉快的感觉。（3）效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，以赢得顾客满意为己任，为中质先锋争得荣誉，创造最佳口碑。（4）责任尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切都力求圆满效果，为顾客提供高效率、高质量、高水准的服务，严格遵守公司制度，做到有疑难问题及时向有关部门或负责人反映，为了顾客及中质先锋的利益，凡事都应求得圆满解决。（5）协作各部门之间应互相配合，真诚协作，建立起良好的沟通方式，出现责任事故不得相互推诿、扯皮，应同心协力解决问题，时刻注意维护中质先锋的声誉。（6）忠实忠诚老实是中质先锋员工必具的品德，有事必报，有错必改，严以律己，宽以待人，不得掩饰过错，阳奉阴违，诬陷他人。4.员工衣柜（1）员工衣柜需保持清洁与整齐。（2）衣柜内不得存放已开启的饮品和食品。（3）不得私自加配锁或钥匙。（4）不得私调衣柜。（5）不得存放贵重物品，中质先锋不负任何财物损失之责。（6）不得存放任何不健康的印刷品、食品及用品。（7）中质先锋店主保留不定期抽查员工衣柜的权力。（8）发现员工故意损坏衣柜，中质先锋店主将根据情况和损坏程度做相应处罚。5.制服（1）员工必须保持制服清洁。（2）如有遗失或损毁，员工需报部门主管，重新补领制服。6.爱护公物，讲究卫生，维护卖场装修环境（1）爱护中质先锋店铺的一切用品及工作器具，注意对器具实施维护与保养，节约用水、用电和易耗品，不得私拿公物。（2）养成讲卫生爱清洁的美德和习惯，不随地吐痰，不乱扔纸屑和杂物，以保持店铺的清洁卫生，而且要注意维护卖场装修环境。7.处理投诉客户是我们的上帝，是我们衣食住行的父母，是我们的朋友。全体员工在工作状态中都必须高度重视顾客的投诉，以良好的心态细心聆听、认真记录，收集投诉，把它作为提高中质先锋管理水平，改善中质先锋产品与服务的珍贵资料。（1）如果顾客投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，向上级汇报，勿忘多谢顾客的意见，并为带给顾客的不便之处表示歉意（注意：只致歉）。（2）投诉无论大小，处理结果都必须向主管部门或负责人汇报。（3）投诉事宜中若涉及本人意见或记录，不得有事不报，涂改、撕毁，更不得造假。（4）投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。8.私人拜访及电话（1）上班时间禁止在工作场所接待亲友来访。（2）除紧急事情，员工不得利用店铺热线电话作私人用途。9.公司信息（1）所有员工必须经常阅读及遵守在信息板（本）上的通知及规定。（2）员工不得擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。（3）中质先锋信息是企业秘密，以任何形式泄露公司信息视为泄密，将受丙类过失处分。三 员工福利1.假期（1）带薪年假在中质先锋连续服务满一年的员工可获三个工作日之带薪年假；连续服务满两年以上的员工可获五个工作日之带薪年假。享受年假必须提前一个月申请，获中质先锋店主批准后方可。（2）法定假期国家法定假期一年十天（包括元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天），凡因工作需要在法定节假日期间不能休假者，由中质先锋店主安排在法定假日后另行补假或按国家规定计发加班工资。（3）病假员工病假需取得市级以上医院（或急诊）医生之病假证明，由店长或店主批准，否则按事假处理，请病假必须第一时间以电话形式通知主管，事后补齐有关证明方可生效。病假后可以在当月补班充抵，一月只能充抵一次，过期无效，扣发休假的工资。如无病假证明，按事假处理。（4）事假员工若有特殊原因需请假，必须提前一天向店长申请，经批准后方可生效。事假概不发薪。事假可以补班充抵，一天事假补班2天，且每月不得超过一天，其他扣发当日工资。申请事假未获批准而擅离岗位者，按旷工处理。（5）补班补班可以用公休或年假来充抵，但需本人书面申请上报店主或店长批准后方可。（6）婚假凡服务满一年之员工，皆可享有三天之带薪婚假。申请表应于假期前一周交店长，并附结婚证复印件，符合晚婚年龄（男25岁，女23周岁）者，可加获十天晚婚假期（包括公休及法定假期）。（7）分娩假女员工为公司工作满一年并符合计划生育者，凭有关医院证明，政府部门签发的计划生育证明向所属部门及人力资源部申请分娩假（具体按政府部门规定之计划生育条例执行）。（8）慰问假员工之直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，将给予有薪慰问假三天。祖父母、外祖父母去世，中质先锋店主将给予有薪慰问假一天。2.员工培训员工均需接受中质先锋之入职培训并考核，考核方式有多种：实际操作考核和知识考核。凡考核合格者可录用，考核不合格者中部分有潜质者可再接受培训，其他的解除合约，再次考核仍不合格者将解除合约。录用员工入职后还需接受所属部门不定期的岗位专业培训，或培训部安排的特别培训课程，并要对所学知识应用到实践工作中提高工作效率，培训员将定期进行评估与考核。3.员工折扣员工每月均享受公司购物折扣及亲友住宅环境监测、治理折扣。4.社会劳动保险员工的社会劳动保险按国家规定执行，按期按时缴纳保险金。保险包括医疗、养老、事业等社会劳动保险，劳动保险金分别由中质先锋店主、个人按比例缴纳。四 奖励制度为了奖励优秀员工，激发员工积极性，对表现突出的员工给予奖励。1.口头表扬对能规范执行规章制度，工作成绩优秀者予以口头表扬。2.表扬单获两次口头表扬或工作成绩突出者，给予表扬单，并记录在案，由主管部门存档。3.晋级、晋职在评估与考核上获得好评和嘉奖，在管理、经营上提出合理化建议，对公司经营有重大贡献和采取有效措施避免公司重大损失者，予以晋级、晋职。4.其他奖励连续一年销售业绩突出被评为精英级营业员者，上级部门给予奖励奖金或加薪。五 处分制度要达到或保持高度的工作效率及优质服务，员工必须认真遵守和履行员工守则及有关规定。如行为不检，出言不逊，将视情节轻重，依据下列规定，予以纪律处分。1.口头警告适用于第一次违反一类过失者。2.警告信适用于两次违反一类过失或第一次触犯二类过失。警告信由上级部门或部门主管发出，员工需在警告书上签名。该警告信呈主管部门存档并罚款。若警告信发出半年后，该员工在品行及工作表现皆符合中质先锋店铺要求，其上级主管部门或部门主管可建议取消警告书。3.辞退凡触犯丙类过失；已经发出一次警告信教育，再次违纪获警告信者；有严重违纪行为者，将作立即辞退处理，并不获任何赔偿。（附表）n 一类过失项 目口头警告警告信辞退1.上、下班不签到 2.当值时制服戴着不整齐不修饰仪表3.上班时间高声喧哗者3.无故迟到或早退4.擅离工作岗位5.上班时间做私事，吃零食6.互相询问工资7.工作期间议论工作以外的事，忽略客户服务8.工作时间办私事9. 用语不规范10.违反安全守则或部门常规（未造成损失者）n 二类过失项 目口头警告警告信辞退1.任何对顾客、上司、同事不礼貌的行为2.未能耐心聆听、接收顾客意见、令投诉事件得不到妥善处理3.当值睡眠4.因疏忽职责而影响工作，造成公司利益受损5.仓储补货出现严重失误6.在工作期间粗言秽语7.代人或托人签到8.一月内迟到两次或以上9.违反禁止吸烟规定10.顾客进入店铺没有进行礼貌接待11.蓄意损耗、损坏公司或顾客财物12.发表虚假或诽谤之言论，影响公司、顾客或其他同事的声誉13.未经主管批准私配公司钥匙14.拾遗不报15.工作态度消极、懒散、服务欠佳n 三类过失项 目口头警告警告信辞退1.殴打他人或互相打斗2.威胁侮辱谩骂顾客者3.有意泄露公司机密，对公司造成经济损害