服务营销作业、.doc

空中网集团服务营销策略建议小组成员组长：郑择明 12070305组员：杨涛 12070302 冯易 12070306 蒋德富 12070307 张璐 12070310北京饭店资料：北京饭店位于北京市中心，毗邻昔日皇宫紫禁城，漫步五分钟即可抵达天安门、人民大会堂、国家大剧院及其它历史文化景点，与繁华的王府井商业街仅咫尺之遥。北京饭店拥有七百余间规格各异的客房，现实与浪漫相结合的设计、浓重而不失活泼的色调、奔放且大气的布局、近似自然优美的线条，给每一位客人豪华舒适、至尊至贵的体验。中文名称北京饭店外文名称Beijing Hotel地理位置北京 东城区 东长安街33号建成时间1900年酒店星级五星级机场距离首都机场32公里火车站距离北京站2公里1饭店介绍位于北京市中心长安街的北京饭店是座历史悠久的大型豪华饭店，紧邻市中心王府井商业街。饭店交融了东西方文化，曾接待过多个国家和地区的首脑。饭店房间高大宽敞，豪华典雅。饭店拥有各类中西餐厅及风味独特的谭家菜。饭店周边完善的地面及地铁交通设施为宾客的商务出行节省了宝贵的时间，同时现代化的酒店会议设施及服务可为宾客商务会谈和宴请提供更加广泛的空间。北京饭店是2008北京奥运大家庭总部饭店，连续多年荣获了由美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”。饭店餐厅为客人提供风味独特的谭家菜、四川菜、淮扬菜、粤菜、西餐和日餐、功能完备的宴会厅、多功能厅、会议室、商务中心以及健身、游泳、水疗、室内外网球场、保龄球馆、台球室、壁球和棋牌室。此外，饭店还提供送餐、洗衣、美容美发、外币兑换、邮局、机票代理、互联网、贵宾车队及管家服务等，完善的设施把饭店、生活、时尚三者紧密结合在了一起。北京饭店还连续多年荣获了由美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”，此奖项是酒店业国际最高荣誉。无论观光旅游还是进行商务活动，北京饭店都会使您倍感舒适和便捷。坐落于雄伟壮丽的天安门东侧、毗邻市中心商业区，步行五分种即可达皇城紫禁城。从1900年创办至今，它那舒适豪华的居室，独具特色的佳肴美馔，热情周到的服务，无数名人的下榻，时刻吸引着海内外人士的目光。北京饭店1是北京屈指可数的有着百年历史的饭店，拥有四座不同历史时期的楼宇，风格各异的客房近千套，其豪华典雅的装修风格享誉海内外。 经营川、广、淮、谭家菜、西餐、日餐等不同风味的菜系。2基本信息酒店名称：北京饭店北京饭店英文名称：Beijing Hotel酒店地址：北京 东城区 东长安街33号所在商业区：天安门、王府井地区开业时间：1900房间数量：733新近装修时间:2008年，楼高：主楼19层，客房总数733间（套）。13历史溯源北京饭店位于东长安街与王府井商业街交汇处，是著名的五星级百北京饭店各类照片(15张)年老店，始建于上世纪初。1900年，两个法国人在东交民巷外国兵营东面开了一家小酒馆，并于第二年搬到兵营北面，正式挂上“北京饭店”的招牌。1903年，饭店迁至东长安街王府井南口，即饭店现址。1907年，中法实业银行接管北京饭店，并改为有限公司，法国人经营时期是北京饭店的最初辉煌期，从建筑风格到内部设施都标志着饭店成为京城首屈一指的高级饭店。随着抗战胜利，北京饭店由国民党北平政府接收管理，一度成为专门接待美军的高级招待所。直至1949年北平解放，北京饭店的命运才随之出现转折，当时隶属于国务院机关事务管理局的北京饭店，成为新中国国务活动和外事接待的重要场所，具有相当高的政治地位。1954年和1974年，在周总理的亲切关怀下，北京饭店相继进行了两次扩建，一度成为北京城内现代化和国际化的标志建筑。在新时代，北京饭店依然是重要国事活动和会议的首选场所，它在承载着酒店功能性和特殊政治身份的双重使命中见证了时北京饭店内代的变迁。如今，拥有近1000套现代化客房、建筑面积16万平方米的北京饭店已经发展成一座成熟的商务豪华型酒店。2006年12月17日，北京饭店被国际奥委会和北京奥组委正式确定为北京2008奥林匹克大家庭总部饭店，奥运会赛时阶段，总部饭店将成为奥林匹克大家庭主要成员的驻地，以及国际奥委会的总部和指挥中心。新世纪的北京饭店为使北京饭店能够更加符合国际化的五星级酒店的标准，为酒店大堂宾客提供更完善的设施和服务，从1998年至2000年间，饭店进行了大规模的改扩建工程，总体改造完工后，饭店以崭新的面貌，现代化的服务设施为宾客提供客房、餐饮、会展、娱乐、购物于一体的全方位服务，经营总面积也将由13.8万平方米扩充扩15万平方米。发展的今天今天的北京饭店汇集了中华美食的各式佳肴，谭家菜是北京地方独特的官府菜肴，1958年，谭家菜在周恩来总理的关怀下北京饭店安家落户。除谭家菜外，川菜、淮扬菜、上海菜、粤菜等各式菜系在北京饭店各领风骚，精美绝伦的菜肴与优雅舒适的就餐环境可谓相得益彰。接待活动图片(20张)除中华美食外，在北京饭店更有世界各地的珍馐美味。在北京饭店的西餐厅品尝充满异国情调的法式餐点，不禁让人回想到北京饭店过往的时光。而集日本文化与传统美食于一身的日式料理，则营造出一份浓郁的东瀛文化气息。今天，这座伫立在新世纪潮头的百年老店，正以开放的姿态和勃勃的生机向世人展示着它集历史、人文、审美、现代科技于一身的五星级饭店独具的风采。阳光走廊，如一个明快的动感线条，流畅自然的连接起饭店各具特色的新旧建筑，历史与现代，古典与新兴的共存让北京饭店呈现出气度非凡的大家风范。4健身设施今天的北京饭店拥有各项先进的健身娱乐设施，舒适的健身环境将运动的乐趣提升到极限。饭店内部(20张)新世纪，新形象，北京饭店成功地完成了向商务豪华酒店转型的阶段。今天的北京饭店扩展了康乐、商务、展览、会议等服务功能。大宴会厅舞台增加了12米伸缩平台，配备了现代化灯光音响系统，并具有12声道同声传译功能，新的千年，这里迎来了一系列重大会议和活动。2000年9月，第六届世界大城市首脑会议在北京饭店大宴会厅举行，不久，这里又迎来了参加中非合作论坛的嘉宾。2001年，亚太经合组织第一次高官司会在北京饭店大宴会厅举行。北京饭店曾迎送了无数历史名人，今天仍是宾客云集。2001年6月，世界三大男高音帕瓦罗蒂、多明戈、卡雷拉斯下榻北京饭店，他们在北京紫禁城演绎世纪之声。这是一曲让世界为之沉醉的旋律，伴随着动人的旋律，全中国度过了一个无眠的夜。这一天，北京取得了2008年第29届奥运会的主办权。在这欢腾的夜，当人们追溯着北京申奥激动人心的进程时，不会忘记北京饭店曾经付出的贡献。2001年2月19日，国际奥委会评估团一行入住北京饭店，他们详细考察了北京申办奥运会的各项准备条件，而北京饭店的服务质量和硬件条件将直接影响着申奥的成败。在评估团结束考察临行之前，他们留下了这样的嘱咐；我们在北京逗留期间，北京饭店全体员工为我们提供了热情周到的服务，祝北京申奥成功。2001年7月13日，这一美好的祝愿终成现实，这一夜，北京无眠。而与这座城市共同走过一个世纪的北京饭店，也无法熄灭这节日的灯火。饭店饮食(3张)新北京，新奥运，北京正奏响跃动的旋律，而与北京的命运息息相关的北京饭店正屹立在世纪的潮头，它曾经沧桑，却不改时代赋予的使命和责任，在历史与未来的对视中，北京饭店，正微笑着迎向一个充满希望、机遇与挑战的二十一世纪。5酒店客房房型名称：标准房门市价：3220元加床价：415元面积：35平方米楼层：3-6层床型：双床房宽带：收费房型名称：高级标准房(A座)门市价：2099元加床价：415元面积：40平方米楼层：7-15层床型：双床房宽带：收费房型名称：A座行政房单早门市价：3680元加床价：415元面积：40平方米楼层：16-17层床型：大床房宽带：收费房型名称：A座高级套房门市价：4773元加床价：415元面积：75平方米楼层：3-15层床型：大床房宽带：收费房型名称：小套房(A座)门市价：5520元加床价：415元面积：65平方米楼层：3-15层床型：大床房宽带：收费房型名称：A座行政房含早门市价：3680元加床价：415元面积：40平方米楼层：16-17层床型：-宽带：收费6客房设施客房内设有先进快捷的通讯设备，所有客房均有传真及电脑接口，可为客人提供方便的语音信箱、自动唤醒，请勿打扰等多种功能高速宽带上网（付费）；传真机；床头控制面板；保险箱；电热水壶；吹风机；语音留言；婴儿床（付费）；加床（付费）；无烟房间；熨衣板；免费日报；小酒吧（付费） ；浴衣/拖鞋；卫生间卫浴用品；免费矿泉水7餐饮服务北京饭店为您提供品种丰富的中式及国际化菜肴，所经营的淮扬菜、四川菜、广东菜、谭家菜、西餐及日餐，享誉中外。饭店内设有风格各异的餐厅及多功能厅，为商务宴请及亲朋聚会提供了优雅的就餐氛围。阳光咖啡厅地点：A座一楼营业时间：06:45 10:00 / 11:30 14:00 / 18:00 21:00中华礼仪厅地点：A座二楼营业时间：11:30 14:00 / 18:00 22:00宴会厅金碧辉煌的宴会厅具有浓郁的中国宫廷式建筑风格，建筑面积近2000平方米，为适应各种形式的宴会、国际会议、大型演出北京厅北京厅位于A座十八楼，是专门为高档会议和贵宾提供服务的场所，设有会见厅、宴会厅、贵宾室、豪华包间和十九楼观景平台，总面积约5000平方米。置身于此，北京城美丽风光尽收眼底。谭家厅谭家菜是清末官僚谭宗浚的家传筵席，因其是同治二年的榜眼，又称“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的历史，是唯一保存下来由北京饭店独家经营的著名官府菜。地点：C座七楼营业时间：11:30 14:00 / 18:00 22:00五人百姓成立于1984年的北京饭店“五人百姓”餐厅是中日合资兴办、专营正宗怀石料理、北京成立最早、规模最大的日本料理店之一，拥有零点餐厅、各式包间及豪华铁板烧餐厅一间。由日本名厨主理，除了提供寿司、天妇罗、生鱼片、各式火锅等日本传统名菜以外，还有精心制作的烧、烤、蒸、煮、炸等各种日本传统美味佳肴。地点：E座一楼营业时间：午餐：11:30 14:00晚餐：17:30 21:308康乐设施康乐休闲设施至臻完备，位于E座的健身中心和运动中心为您提供配套齐全的保龄球、网球场、健身房、游泳池、壁球和棋牌室。游泳池位于E座二楼开放时间: 07:00 - 24:00 健身房位于E座二楼开放时间: 06:00 - 23:00水疗中心位于E座二楼开放时间: 13:00 - 02:00 保龄球位于E座负二楼营业时间：10:00 - 24:00室内网球场位于E座八楼营业时间：10:00 - 24:00 台球、棋牌、乒乓球位于E座八楼营业时间：10:00 - 24:009交通信息交通：距离机场：32公里；距离火车站：2公里 2014 Baidu- Data NavInfo&CenNavi&道道通北京饭店 地图酒店位于东长安街，邻近皇宫紫禁城、步行即可抵达天安门广场和故宫博物院，位置优越。- 至王府井步行约5分钟；- 距离天安门广场1公里，步行约15分钟；- 距离北京站2公里，乘坐出租车约5分钟；- 距离北京首都国际机场30公里，乘坐出租车约45分钟。交通信息距北京（市中心） 831米距北京南苑机场11.7公里距北京首都机场T3航站楼24.5公里距北京首都机场T1航站楼.T2航站楼 25.1公里距北京火车站2.4公里距北京南站5.1公里距北京北站5.7公里距北京西客站6.8公里附近景点距北京天安门广场268米距北京故宫989米距北京前门1公里距北京王府井1.1公里距北京后海 2.9公里距北京国贸5.2公里距北京亮马桥 7公里距北京燕莎购物中心 7.4公里距北京国家体育场（鸟巢） 9.4公里距北京国家游泳中心（水立方） 9.4公里距北京中关村10.6公里距北京颐和园14.8公里距北京长城59.4公里北京饭店服务营销策略建议1北京饭店的产品策略建议服务产品提供者必须基于用户所期望的利益和竞争者状况来选择核心产品（商品或者服务）。也就是说，服务者必须注意那些能够为用户创造价值的服务活动的所有方面。核心产品又称作核心利益，是餐饮产品给消费者带来的核心效用。如：充饥、荣耀、快乐等等。我们小组认为这点上北京饭店做得很好，是其很大的优势这是因为北京饭店不仅的经营川、广、淮、谭家菜、西餐、日餐等不同风味的菜系，满足不同顾客的需求，而且长期对外交等重大活动的来京人员提供就餐、住宿等服务，作为企业的核心产品这点来说一定是十分过硬的。所以我们认为北京饭店采用现在的产品策略即可。2北京饭店的定价策略建议定价：根据不同的市场定位，制定不同的定价策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。在定价这方面而言既是北京饭店的优势也是劣势，从资料中的“北京饭店拥有七百余间规格各异的客房，现实与浪漫相结合的设计、浓重而不失活泼的色调、奔放且大气的布局、近似自然优美的线条，给每一位客人豪华舒适、至尊至贵的体验。”这段话可以看到其市场定位非常高，这就导致低价格的定价策略不适宜使用，但北京饭店具备高定价的策略的两个条件，一是菜品的独特性，市场无竞争对手，容易在市场中占据主导地位。二是餐饮企业本身的品牌效应强，信誉卓著，具有一定的高消费顾客群所以可以采用高定价策略，并且高定价策略带来的利润十分可观，加之北京饭店客源充足，所以十分适宜采用高定价策略。3北京饭店的分销策略建议根据著名的营销大师菲利普科特勒的定义，分销渠道(Distribution Channel)又或者叫营销渠道(Marketing Channel)，是指某种商品(Commodity)或服务(Service)从生产者(Producer)向消费者(Consumer)转移的过程中，取得这种商品或服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。但是，它不包括供应商(Supplier)、辅助商(Facilitator)等。北京饭店属于生产商，所以应做好分销，所以对于其而言做好分销十分重要，北京饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量4北京饭店的促销策略建议促销（promotion）就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售量的目的。促销实质上是一种沟通活动，即营销者（信息提供者或发送者）发出作为刺激消费的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象（即信息接受者，如听众、观众、读者、消费者或用户等），以影响其态度和行为。常用的促销手段有广告、人员推销、网络营销、营业推广和公共关系。而北京饭店虽然家喻户晓，这说明该企业公共关系很好，但其很少使用其他手段促销，这说明其促销做的还是明显不足的，这点是北京饭店的劣势，所以北京饭店应进行各种形式的广告宣传，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品。5北京饭店的人员策略在服务营销组合里，将人确定为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是服务提供的员工与被服务的用户。许多服务是依赖于用户与员工之间的直接互动。这种互动特征强烈影响用户对服务质量的感知。因此，服务企业往往把主要精力放在招募、培训和激励一线员工方面。北京饭店连续多年荣获了由美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”，此奖项是酒店业国际最高荣誉。这说明其员工一定十分优秀，不然也不可能连续获得此奖项。所以我们小组认为此要素这是北京饭店的优势，所以我们小组建议北京饭店应该再接再厉，对员工进行持续不断的培训，并促使全体员工真诚地为顾客服务。不断改善内部服务，提高饭店的内部服务质量。6餐饮业的服务过程策略过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。北京