客服部管理手册.doc

客服部4.1各项流程制度4.1.1商户报修流程第一条：商户报修先告知楼层管理员。第二条：由商户详细填写维修申请表（一式3份）后交给楼层管理员。第三条：填写后先由本部门经理审批。第四条：本部门经理审批后将申请表（3份）交给工程部审批。第五条：经工程部经理审批通过后确认签字，对商户进行维修。第六条：由楼层管理员跟踪核实报修情况结果。维修申请登记表申请日期： 业主姓名联系电话申请人联系电话物业位置_号楼_位置接 单部 门接单人维修物品名称故障现象描述有无维修史备注注：1、请将发生故障的物品具体写明；2、请详细写明故障现象以及是怎么出现故障的；3、有请详细描述一下以前的维修史，没有则写无；4、本表一式三份4.1.2监督商户经营流程及罚款流程第一条：楼层管理员每天早上和晚上监督商户出勤率。第二条：如发现商户每月经营不足20天者开具罚单并扣除物业费。第三条：楼层管理员每天监督商户迟到、早退现象，经发现给予相应的罚款。第四条：填写罚款单由商户携带罚款单到财务部交款（如不按时交罚款者，在履约押金里扣适当的罚款费用。）附1：商户违纪处罚单商户姓名处罚形式商铺号金额违纪事实商户确认处罚人审核人部门经理本单据一式三联 财务部留存 客服部留存 商户留存 附2：警告通知单 号业户 。因你在经营中违反了*生活广场管理制度商户管理规定 ，特此提出警告一次，如有下次将给予处罚。 年 月 日 4.1.3水电费充值流程第一条：商户如发现水卡、电卡没费时，拿卡到客服部办理缴费。第二条：客服收费员根据商户缴费情况开具相应收据。第三条：客服收费员于每天下午3点之前将当天收入上缴到财务部。附：商铺增容申请单商铺号：业主姓名： 一式4份，业主、客服部、商管工程部、财务部各1份业主基身份证号：本信息联系电话：主营行业：申请容量 及费用现有容量W申请容量W费用元 业主签字确认： 楼层主管签字 客服经理签字：商管工程部签字：日期：4.1.4广播审批流程第一条：各部门将广播稿上交到客服部。第二条：经客服部经理审批后上交给商管上级领导审批。第三条：上级领导审批合格后在由广播员广播。4.2美食管理流程的建立：4.2.1卫生制度的建立：（以下如果做到违纪者给予相应罚款）第一条： 凡是在*美食城经营的业户，从业人员都要持健康证上岗。第二条： 无论是前台还是后厨都要戴口罩、白帽子，注意个人卫生女性不得涂指甲、长发必须盘起，操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁，不许穿拖鞋。第三条： 不能在档口外面摘菜、切菜。第四条： 注意档口内卫生，特别是后厨的卫生，厨房用具摆放整齐。第五条： 严把原料质量关，业户必须使用正规厂家生产的食用油，不得使用过期食物原料，发现者罚款处理。第六条： 业户遵守商场有关规定，不迟到、不早退、不旷工，按时开闭店、开闭灯。第七条： 如厕前必须换工服，出厕后必须洗手。4.2.2防火制度的建立：（以下如果做到违纪者给予相应罚款）第一条： 遮挡消防标识或消防卷帘下放置物品。第二条： 探测器、喷淋头、排烟口及疏散指示灯处悬挂任何物品。第三条： 装修完以后，未经验收私自营业。第四条： 电线裸露或超负荷用电。第五条： 未经批准在市场内使用电炉子、电暖气、电暖风、电褥子等用电器具。第六条： 私自动用明火及存放易燃、易爆等危险物品（如汽油、液化气罐）。第七条： 营业结束后未关闭电源、水源、气源。第八条： 未经批准擅自装修，私自改动或损坏消防设施。第九条： 擅自埋压、圈占、遮挡、挪用、损坏消防器材（消防柜、消防栓）。第十条： 私自分割店面，营业期间装修。第十一条： 使用易燃性材料装饰、装修。第十二条： 电线未穿金属软管、接头未焊接、未固定金属接线盒内。第十三条： 在卖场地面上拖、拉物品。第十四条： 擅自挪动公共区域设施。第十五条： 损坏公共区域的设施。第十六条： 私自用客运电梯、电扶梯载运货品。时间：动 火 证申请部门： 动火时间：焊工证号： 动火地点：监 护 人： 使用动火工具：防 损 员： 防损经理签字：备注：申请部门经理签字：4.3客服部各岗位职责4.3.1客服部具体职责第一条： 入住及装修办理。第二条： 收集及整理商场内业主资料，做好用户档案的管理。第三条： 对业主每天的出勤情况的管理。第四条： 负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记 录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络。第五条： 负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好服务、跟踪、检查工作。第六条： 负责业主满意度的调查工作，做好对于业主满意程度调查工作 的各种数据的统计分析工作。第七条： 负责做好对商场内业主的宣传工作。第八条： 对商场内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。第九条： 执行公司的各项管理规章制度。4.3.2客服部经理的岗位职责第一条：本职工作：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。第二条：客服部规章制度的建设1.对相关重大经营管理活动提出建议。2.根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。第三条：部门内部管理1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。4.不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。 第四条：客服系统的建设1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；第五条：客户资料的管理1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。第六条：客户管理1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。 5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。第七条：对商场的监督管理1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。2.负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。第八条：对本部门总结工作情况 1.检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告。2.推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。4.3.3 客服部内勤的岗位职责：第一条：负责办公室的日常事务工作，负责各种文件资料的打印、邮件的收发和传送，以及相关文件、材料的领取保存。第二条：认真贯彻执行公司的相关规定制度，领会领导的意图并认真传达。第三条：将文件资料分类保管、存档，以便随时翻阅调用，并负责收发、登记、清退、整理、归档，最重要的一定要坚决执行私要文件的保密工作。第四条：负责办公室的其他日常事务，并负责来访、接待、引见、收发传真，考勤登记，每月汇总公示并及时上报，以及接听电话等。第五条：参与部门相关会议，并拟写通知，传达相关人员，另外还需要负责会议记录，会议结束后的材料的整理，并提交给负责人审核，然后存档，以备日后查阅。第六条：及时完成领导交代的事务，并做好办公室的清洁卫生工作。第七条：收集有关信息，向领导提出必要的意见建议，并提醒领导需要尽快办理的有关工作。第八条：做好公司低值易耗品的领用、发放、登记工作，做到账册和实物相符。第九条：积极配合上级领导及管理员的工作。4.3.4客服部管理员的岗位职责第一条：为业户考勤，严格监督业户的出勤情况，做到无迟到，无早退，无空摊位的现象发生。第二条：维护商场正常的经营秩序，做到无越位摆放，无高声叫卖和违反经营管理规定的现象发生。第三条：确保商场及业户的生命财产安全，协调治安部门齐抓共管，应做到无吸烟，无扒窃现象发生。第四条：与商场各部门齐抓共管，密切注意商场内部设备的正常运行和使用，发现安全隐患及时通知相关部门进行解决，以避免危险及损失的发生。第五条：与业户勤沟通，掌握所负责区域的业户的经营状况。第六条：关心业户，为经营中有困难的业户解决实际问题，牢固树立人性化的企业管理宗旨，做好商场与业户之间的桥梁和纽带作用。第七条：商管员每天必须填写工作笔记和工作日报表，记录当天做工作发现的问题和做的工作以及解决意见和建议。第八条：对业户转租、转兑摊位及专项等情况及其原因及时了解、汇报，以便使商场对业户的投资动态及时掌握。第九条：对业户的意见和建议需耐心听取，及时汇报上级领导，做到不隐瞒，不堆积，以便