餐饮职业道德.doc

餐饮职业道德一、 道德定义：1、 道德是指一定社会以调整人们之间以及个人和撤回关系的行为准则，道德即是人们行为规范又是评价人们行为的尺度和标准。2、 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。二、 餐厅服务员也有相应的道德要求。1、 主动服务：就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。2、 热情服务：副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好客，运作迅速，满面春风。3、 周到服务：（1）、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足：如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。（2）、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。（3）、要想达到周到的服务要求，首先要求良好的服务规范作为前提和基础，个性服务原于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存、互为促进，个性服务和规范服务并重，更能显示出服务的周到性。4、 耐心服务：无论在任何情况下，不急不躁，不厌烦，为宾客提供优良的服务，服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨，不能不予理睬一推了之。而应妥善处理，要耐心予以倾听，并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢？途径很多，但主要靠自我培养和锻炼，即养成良好的修养习惯。5、 要有职业礼貌的职业风尚。（1）、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。（2）、文明礼貌是宾客心理需求的满足。（3）、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌，当然会锦上添花。6、 要有廉洁奉公的优良品质：坚决维护企业集体利益，不允许丧失立场私自同客人做交易，不索取小费，更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则，大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。7、 要有良好的纪律修养：严格的组织纪律是作好餐厅服务工作的需要和保证，餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导、服从分配、遵守餐厅的劳动纪律、严于律己、宽以待人、服务中不怠慢，不冲撞客人提高服务质量，顺利完成餐厅接待任务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。8、 树立正确的世界观和人生观：只有正确的人生观和世界观，才能有崇高的理想和踏实的工作精神，才能有满腔热忱的服务精神。9、 树立稳固的专业思想：人们无论从事任何工作都是社会的需要，必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对本专业的浓厚兴趣，只有这样才能激励自己努力学习专业知识，奋发向上，开拓创新。餐饮业职业道德乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局文明礼貌、优质服务 遵纪守法、廉洁奉公不卑不亢、一视同仁 钻研业务、提高技术餐饮业职业道德意识 中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。 特别是从事服务行业的从业人员，更要注重职业道德的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。 作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢？ 一、职业道德 什么叫职业道德？是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。 1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。 具体应从以下几方面努力： （1）时间观念，做到遵时、守时。遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 （2）顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。 （3）诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。 （4）餐饮从业人员要不断地进取，不断地提高自己的业务技能，热心好学，不耻下问，我们是靠真挚、诚恳去服务顾客，而客人是永不满足的群体，他们的好奇心，他们对饮食的追求，迫使我们要不断地改进，永不满足。那么，做为一名服务人员如何提高技艺，最起码一点就是要不断地学习。学习分为两类，一是间接学习，譬如从服务，从观察；二是直接学习，可以向老师请教，向同事学习。在技术上要互相学习、互相探讨、互相切磋，只有不断地从服务和同行学习才能提高自己。中国有一句古语：活到老，学到老，还有三样没学到。这就告诉我们每个人不要自满，每个人学习永无止境。不进步就是退步，学习要养成习惯。向服务学习，向同事学习，向老师学习，向一切先进的东西学习。只要见多识广，才能提高菜式的质量，也才能去改变菜式，创造新的菜式出来。 2、自觉遵守纪律 道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律上来严格约束自己。纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门规章条例；二是岗位责任。大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格步步高人的标准。一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散慢，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走向堕落。每个人都可以回想你读书时的同学，你走上社会的同事，凡是尊纪守法，他才能成功，反之，就会失败。不守纪律的人，就一定没有道德的原则，也就形成放浪，生活放荡。同样，我们一定要加强岗位责任感。有人说岗位是人生的舞台，你如果在这个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责，做好你应该做好的事。 3、培育团队精神 遵守职业道德也应注重团队责任。我们每个人生活在这个社会，确切地说生活在每个团体之中。因为我们要与别人发生关系，与上司、下属、同级，所以我们要学习学会与别人相处、沟通。一个人是生活在团队之中，我们不属于自己，应该属于别人，所以我们要注意处理好一切关系，让你在所在的团体是一个团结的战斗团体。只有成功的团队才是一个有力量的团队。我们要树立正确的思想意识，培养团队精神，让团队的力量绝对大于个人的力量。 培养团队精神要从以下几方面努力：（1）共同的义务和共同的责任感；（2）互谅、互让、互敬、互尊；（3）在工作上互相帮助，在生活中互相关心体贴；（4）服从团队意志，不搞块块主义、地方主义，山头主义。我们都是来自五湖四海，相处是一种缘份，所以我们要倍加珍惜，等再过几十年，回味起来，你一定非常留念这段相处的时光。中国人讲究同船共渡，五百年修点，何况我们共同生活在一起工作和生活，几百、几千个日日夜夜，值得回忆的事情很多。为什么我们相处时不搞好关系，而要离别后再回忆呢？要珍惜现在，珍惜相处，珍惜友谊。一个真正具有职业道德的人，是这种人，不是成功就是幸福。一个人在家爱父母，在单位爱同事，在工作中爱岗位，在生活中爱人生的人。中国餐饮严重缺乏创新意识10多年前的一次偶然机缘，使我误打误撞进入了餐饮业的策划，在朋友投资的酒楼小试牛刀，虽然当时我还不懂得运用横向思维的破局营销，不知道可以策划出什么样的效果来，但最后的结果却弄出了很大的声音，应该堪称中国餐饮业营销策划的先锋（详见拙作魔鬼营销人）。后来一直未能再次涉足餐饮业，直到2008年，广州金椰雨林酒楼装修前找到我，希望我能配合，但后来由于该酒楼投资者又请了“专业餐饮策划”大师，采用了大师的思路，所以未能合作成功。最近我在研究破局营销的同时，也观察了中国餐饮业的发展，发现依然有很大的不足，或者说，相比于其它行业，餐饮业作为一种实体加虚拟二者合一的服务产品，无论产品创新还是品牌运作都还处于相对落后的状态。而餐饮业的产品我把它分为硬件产品和软件产品，硬件主要是店址选择和装修，餐饮业的硬件产品今天不在谈论之列，本文主要围绕着软件产品来阐述。一、当前餐饮企业的营销现状1、产品包装跳不出俗套餐饮业的软件产品包装涉及两个层面，一是菜品设计，二是服务设计，我们先来说说菜品设计。菜品设计本身其实又涉及三个层面，一是菜品名称设计，二是原料设计，三是口味设计。菜品名称的设计，在中国的餐饮业是最大的问题，几乎都是千篇一律毫无新意，譬如，红烧肉必然是毛家的，小炒肉必然是农家的，基围虾必然是白灼或者椒盐的，白切鸡一定是湛江的，酿豆腐肯定是客家的，还有那些原料加烹饪方法而成的名称如“醋溜土豆丝，清蒸鲈鱼，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，这些带有浓重地域特色且又被行业共用的名称，彻底抹杀了自己的特色。2、服务设计平淡如水在深圳这么多年，我几乎尝遍了大部分餐馆的口味，自然也体验过这些餐饮机构的服务水平，大部分酒楼给我的感觉，依然是硬件不错，譬如装修格调以及文化元素的运用都已经非常到位了，但就是软性的服务一直没有做出令我满意的新东西来，口味好和服务相对比较好的餐馆也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐厅”等等，层次稍微低一些的如那些美食街的餐馆，则几乎是靠一种自然的客流量在做生意，没有任何的营销手段。而好一些的服务也都是一些基本服务，根本没有令人心动的服务。餐饮机构的服务基本围绕着“上菜速度”、“退换菜”、“倒茶和招呼的反应速度”以及相关增值服务上，很少有餐饮机构会从顾客的消费心理和潜意识角度去设计超越顾客预期的创造性服务。3、菜单设计只注重画面效果每次去酒楼吃饭，必然会先看到菜谱，有一个现象引起了我的注意，很多新开的酒楼往往会在菜谱的硬件设计上大做文章，譬如菜谱越做越大、纸张质量越老越好、设计的视觉效果也更惟妙惟肖，但是，在菜单的组合和排列上却鲜有有创意发现，根本不懂如何通过菜谱去挖掘顾客隐藏的需求，从而促使顾客在本店多消费和高消费，（如何设计，下面我会举例阐述）。其实本土餐饮品牌在营销推广上存在的问题还有很多，但今天我就想结合我的发现和个人的营销思维，来给本土的餐饮机构一些新鲜的营销建议，以便于一些有想法的餐饮机构根据自身的特点进行有益的尝试。4、打“新概念”名号却没有概念职业习惯，经常外出吃饭，也喜欢观察各地各种酒楼的名号，发现有一些新开的酒楼很喜欢用“新概念”三个字做噱头，有些老板甚至根本不知道所谓“新概念”究竟是何意？你说可笑不可笑？概念是我们大脑便于区分事物而对某些具有共性的物品进行归纳的一种思维方法，譬如“饮料”的概念下就有可乐、果汁、凉茶等，而可乐概念里又有可口、百事、维珍和娃哈哈等等，如此一个概念延伸多个子概念，形成大脑的运行机制。餐