(面对直接用户,基于集成设备)呼叫中心系统建设方案.doc

呼叫中心系统建设建议书二零一零年十一月目 录一、需求背景- 4 -1.1需求分析- 4 -1.2相关术语说明- 5 -二、系统设计原则- 6 -2.1可扩展性原则- 6 -2.2安全性原则- 6 -2.3集成性原则- 6 -2.4实用性原则- 6 -2.5先进性原则- 6 -2.6可维护性原则- 7 -三、硬件介绍- 7 -3.1硬件拓朴结构图- 7 -3.2硬件设备清单- 8 -3.3 多媒体IP交换机- 9 -3.3.1信令支持- 9 -3.3.2视频资源- 11 -3.3.3 传真资源- 11 -3.3.4 会议资源- 11 -3.3.5 语音资源- 12 -3.3.6 交换机的扩充性- 12 -3.3.7 多媒体交换机电气特性- 13 -3.3.8 多媒体交换机环境条件- 13 -3.3.9 面向业务流程的系统架构- 14 -3.3.10 交换机的稳定可靠性- 14 -3.4 多媒体交换机与一体机的比较- 16 -四、呼叫中心系统功能介绍- 18 -4.1呼叫中心服务端系统（CTI Srvr）- 18 -4.1.1来电自动语音导航(IVR)- 18 -4.1.2来电号码自动提取功能- 19 -4.1.3人性化语音提醒功能- 20 -4.1.4通话自动录音及保存方案- 20 -4.1.5计算机值班和语音留言- 20 -4.1.6未接来电记录- 20 -4.2呼叫中心座席端系统（CTI Clint）- 21 -4.2.1 知识库信息库管理- 21 -4.2.2 咨询信息的记录、管理- 21 -4.2.3 电话外拨功能- 21 -4.2.4 录音管理功能- 22 -4.2.5 来电历史记录统计及显示功能- 22 -4.2.6 客户咨询记录- 22 -4.2.7 内部组织管理- 22 -4.2.8 投诉管理流程- 22 -4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics）- 23 -4.3.1系统呼入量- 23 -4.3.2系统呼出量- 23 -4.3.3呼入呼出比例- 23 -4.3.4呼出成功与失败量比- 23 -4.3.5呼出电话失败原因- 23 -4.3.6 IVR节点访问量- 24 -4.3.7呼入掉线率统计- 24 -4.3.8平均通话时间- 24 -4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS）- 24 -4.4.1 客户健康关怀短信- 25 -4.4.2 正确使用指导短信- 25 -4.4.3 内部管理，调度- 25 -五、呼叫中心软件与第三方软件对接- 25 -5.1 KXT CTI中间件介绍- 25 -5.2 KXT URL中间件介绍- 26 -KXT 业务系统接口调用- 27 -六、呼叫中心系统培训- 30 -6.1培训计划- 30 -6.2技术培训- 31 -七、系统开发计划及售后服务计划- 32 -A. 需求调研阶段 合同签定日起一周内- 32 -B. 软件开发阶段 需求调研确定后两周内- 32 -C. 呼叫中心系统安装及试运行阶段两周- 32 -D呼叫中心系统验收- 32 -呼叫中心系统免费维护期 验收合格后12个月- 33 -八、公司简介与案例- 33 -1. 虹讯软件科技有限公司介绍- 33 -2.“”呼叫中心技术介绍- 33 -3. 虹讯软件部分成功案例介绍- 36 -一、需求背景1.1需求分析呼叫中心（Call Cntr，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Intrnt和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Wb访问，甚至是基于Intrnt的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。1.2相关术语说明缩写、术语解释PSTNPublic Switchd Tlphon Ntwork（PSTN），中文含意为“公共交换电话网”。它是一种全球语音通信电路交换网络。最初它是一种固定线路的模拟电话网，当前 PSTN 几乎全部采用数字电话网并且包括移动和固定电话。CTICTI技术是从传统的计算机电话集成(Computr Tlphony Intgration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computr Tlcommunication Intgration)，即其中的“T”已经发展成“Tlcommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CP)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。IVRIVR（Intractiv Voic Rspons），即交互式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。IP-PBXIP-PBX是一种基于IP的公司电话系统。这个系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。ACDAutomatic Call Distribution（自动话务分配），成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。VOIPVoIP（Voic ovr Intrnt Protocol）简而言之就是将模拟声音讯号(Voic)数字化，以数据封包(Data Packt)的型式在 IP 数据网络 (IP Ntwork)上做实时传递。TTS TTS是Txt To Spch的缩写，即“从文本到语音”。它是同时运用语言学和心理学的杰出之作，在内置芯片的支持之下，通过神经网络的设计，把文字智能地转化为自然语音流。二、系统设计原则2.1可扩展性原则项目计划可分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。2.2安全性原则 在设计中注意各个环节的安全可靠性，统筹规划。在互联网络中，防止非法用户享受服务，防止计算机病毒的入侵；防止分中心对总控中心的恶意破坏；对重要设备及数据链路提供备份，确保信息及传输的安全；系统具有自检功能。2.3集成性原则本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和定制的CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。2.4实用性原则尽可能采取实用性原则配置设备并提出组网建议，与客户共同完成需求分析和集成工作。2.5先进性原则系统采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。2.6可维护性原则本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性原则。三、硬件介绍3.1硬件拓朴结构图呼叫中心系统基于S/C/B三层架构，实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合，系统拓扑结构图如下：拓扑图内容简介:CTI服务器：负责接入电话的管理及整个系统之控制调度。座席端：接电话工作人员的工作计算机，用于记录相关咨询投诉转接等内容。班长席：负责监督管理各座席的工作，具备普通坐席所没的侦听电话、强拆电话，控制和防止坐席人员的工作失误。业务模块：负责将座席端记录的业务进行分派、并监督业务处理过程、统计业务数据。决策支持系统：负责统计各类业务数据，为领导决策层提供准确，充分的统计数据，如投诉业务按分类统计、投诉电话按时段统计、各部门业务处理情况统计、各部门业务量统计等等。这此数据对于领导决策制相关政策，考核各部门和各职能部分工作业绩提供科学、精确的数据依据。分支机构模块：各下属职能部分，负责接收业务、处理业务及反馈处理结果，同时各分支机构也可以对所管辖区内的业务数据进行统计分析。数据库服务器：用来存放整个呼叫中心的相关数据，需要安装专业数据库软件,目前常用数据库系统为SQL2000, Oracl数据库等。录音模块：可以将用户的每一个电话进行录音在数据库中进行记录，将录音与具体业务记录关联起来，可以在需要的时候很方便的检索出来并播放。传真模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外界的传真沟通，可以接收传真、也可以通过程序发送传输。短信模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外办的短信沟通，可自动接收短信和通过程序自动发送短信。Wb服务器(可选部分)：基于B/S模式的网上业务处理系统，因此需要一台Wb服务器进行数据管理及业务流程的处理。另外可以此基础上对接企业官方网站，作为市民网上咨询、政策宣传等一个有效渠道。 3.2硬件设备清单呼叫中心系统建设硬件设备清单如下：（按30坐席规划）编号设备名称功能描述数量备注1CTI服务器实现电话IVR语音导航，电话录音，电话转接控制等12多媒体语音交换机实现电话语音交换13数据库服务器独立保存客户数据、业务相关数据1可使用现有设备或将功能集成到设备14座席计算机座席人员工作电脑N根据座席数，可使用现有设备5话务耳机座席使用话务电话N为话务人员配备专业的呼叫中心话务耳机，解放话务人员双手，进行电脑操作。6业务部门计算机各职能部门，主管办公室计算机设备N可使用现有工作计算机3.3 多媒体IP交换机多媒体交换机以丰富的媒体资源、强大的处理能力和融合能力为各业务提供标准、开放、方便以及强大的支持环境，为业务的快速部署、灵活运营提供高性能、高可靠的综合业务平台。实物图3.3.1信令支持1) 7号信令规范符合：ITU-T七号信令技术规程白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795规范符合：中国国内电话网No.7信令方式技术规范GF001 9001处理能力：每链路最大消息处理能力500MSU/S；每链路BHCA360K支持MTP、TUP、ISUP、SCCP、TCAP信令功能支持64kbps标准链路支持14/24位点码长度；支持链路之间、链路组之间的话务分担；支持链路组内的链路倒换、倒回；支持多个源信令点码和目的信令点码；支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理；支持信令点及信令转换点功能2) 、持ndowsNTISDN PRI信令符合ITU-T Q.921 LAPD符合ITU-T Q.931 ISDN PRI：TR41459、欧洲ISDN TSI NT5支持网络端、客户端；接收、发送被叫号码时支持重叠方式；3) VoIP信令(1)RTP协议l 符合RTP/RTCP标准协议（RFC3551/3552）；l 语音编解码格式：G.711 律/A律、G.723.1（5.3/6.3 kbps自适应）、G.729A/B/AB；l RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）；l 抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式；l 支持LAN多播；(2)H.323协议l 符合ITU-T H.323v2标准（H.225v2/H.245v3）；l 支持G.723、G.726、G.729编码标准l 支持快速启动（Fast Start）、H.245隧道（H.245 Tunnling）等呼叫参数；l 呼叫转移；l 网守自动发现（Gatkpr Auto Discovry）和登录（同时支持H.323 UID和164号码注册方式）；l H.245用户输入文字和DTMF信号消息（Usr Input Indication）；(3)SIP协议l 符合ITF SIPv2标准（RFC3261）；l UDP/TCP呼叫方式；l MD5（digst）身份验证；l RFR呼叫转移（RFC3515）；l SIP消息订阅/通知（RFC3265 SUBSCRIB/NOTIFY）；l 代理服务器注册、安全认证、定时刷新；l SIP INFO消息（RFC2976）；3.3.2视频资源 随着3G网络的建设，移动视频应用已经成为现实。使用可以实现从简单的视频剪辑流到视频邮件、视频回铃音，甚至移动电视等一系列的应用，可以为系统集成商或OM客户提供电信级、技术先进的产品，特别能满足运营商客户的需求。、持ndowsNT3333G协议协议协议l 视频编码：H.263/MPG4l 音频编码：AMR、G.723.1l 信令控制协议：H.245l 多路复用协议：H.2233.3.3 传真资源用户对智能化传真业务的需求越来越大，但自建传真服务系统对用户来说，硬件投资和后期维护成本很高。技术的发展使得智能化传真业务可以由应用提供商集中发布。 内置大容量的传真资源，并依托核心的XMS技术，媒体资源模块通过TCP/IP接口连接至分布式邮件服务器系统，消除了计算机总线低带宽瓶颈，提高了业务的稳定性，使智能化传真业务达到了电信运营级，为业务的超稳定运行提供了基础保障。支持V17/V29/V27标准的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps 速率下接收、发送传真。3.3.4 会议资源基于会议的增值业务越来越多，如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等，作为电信运营商需要为不同的业务提供统一、稳定的会议资源， 在提供强大的语音资源的同时，也内置了强大的会议资源，并可以将全部的中继均配置独立的会议资源，达到1：1的资源配置，保证全部通道都有独立的资源。 提供最大3072组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。3.3.5 语音资源系统提供最大8192路语音资源语音编码格式：支持A 律/律PCM、Linr-16bit、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；语音文件格式：支持WAV、PCM、ADPCM、VOX、MP3等支持A 律及律转换支持实时的内存和文件服务器放音支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TON音检测支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TON音生成支持混声放/录音支持回声抑制（128ms）支持自动增益控制（AGC/ALS）支持全双工录放音支持VAD和CNG3.3.6 交换机的扩充性多媒体交换机采用通用多媒体处理技术，一个通用处理模块上集成了呼叫中心全部的呼叫中心功能，通过软件授权和设置可以激活相应的媒体资源和功能，可以方便的实现硬件扩容。1001多媒体交换机是专为1-240路的中小规模、呼叫中心和企业通信而设计的多媒体通信平台，它在1U高的机箱内提供最大240路的电路交换，并按1:1配置语音资源，同时还集成了最高30路IP资源、30路传真资源、128组会议资源、16个七号信令链路（64K）以及4个高速七号信令链路（2M高阻监听模式），并支持数字接口和模拟接口的混合配置，模拟中继和模拟内线的动态配置，满足中小规模应用的灵活性需求，是一个经济高效、 易于部署和维护的高性能业务平台。3003交换机单机最大可支持12个独立的DSP，可以通过扩展功能板方便的进行扩容。最大容量可达720座席。3.3.7 多媒体交换机电气特性(1) 数字中继接口参数l 支持1/T1/J1；l 支持数字与模拟接口混合配置，支持高阻录音、数字录音；l 支持VOIP功能，可以实现远程座席功能l 符合建议G.703，支持同轴电缆（75非平衡）、双绞线（120平衡）；l 符合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构；l 2048Kbps PCM基群：符合建议G.732、建议G.796 ；l 告警：符合建议G.775；l 支持电源故障告警；l 抖动与漂移：符合建议G.823；(2) 模拟接口参数支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、模拟两线语音、模拟四线语音、M控制、磁石、2B+D高阻等。3.3.8 多媒体交换机环境条件(1)可靠性平均无故障工作时间MTBF 50000H(2) 电磁兼容性符合GB9254(3) 环境参数温度：保持在040之间 相对湿度：保持在30%80%之间 3.3.9 面向业务流程的系统架构3.3.4.1变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。3.3.4.2摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。3.3.4.3媒体处理功能的动态定义媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。3.3.10 交换机的稳定可靠性依目前的通讯技术和计算机技术，呼叫中心是一个高度集成的复杂系统，系统集成了交换机、媒体资源设备、系统软件和应用软件，在为业务提供先进的功能和性能支持同时，也增加了系统出现故障的概率，因此，客户对呼叫中心系统的稳定可靠性提出了较高的要求，稳定可靠性也成为呼叫中心系统的重要性能指标之一。但在实际呼叫中心运营中，客户对业务的稳定性具有不同的需求层次，以期尽量降低运营成本，因此，呼叫中心系统需要提供与业务相称的稳定可靠性，满足用户综合性的需求。可靠性模型(1) 模块级的可靠性保障模块主要指相关硬件在模块上的可靠性保障，包括：、各功能模块的性能冗余：电源功率、风扇效率、功能板端口冗余、交换板带宽冗余；、各功能模块的相关参数检测、报警以及阈值设定；、业务功能板、交换板和电源实现1+1备份。当主业务功能板出现故障时，话务接续将转到备份业务功能板上完成，当主业务板功能恢复时，再将话务转到主业务功能板。电源模块实现双电源冗余，不用实现备份。(2) 设备级的可靠性保障呼叫中心系统的设备主要包括多媒体交换机、媒体服务器、话机以及各种功能服务器、数据交换机、路由器等。在呼叫中心解决方案中，设备级的可靠性保障主要是指多媒体交换机和媒体服务器对呼叫中心的可靠性支持。、多媒体交换机的性能冗余、负担均衡和备份。在部署多媒体交换机时，需要按照最高话务量的2倍裕量确定多媒体交换机的数量，当单台交换机不能满足最高话务需求时，可部署多台交换机来均衡承担话务，当其中一台多媒体交换机出现故障，其他交换机可承担故障机的话务处理，直至故障机恢复功能。、媒体服务器的冗余和备份。媒体服务器负责多媒体交换机的基本控制，因此，媒体服务器的可靠性保障非常关键。在部署媒体服务器时，首先要考察媒体服务器的处理性能，即单位时间内处理消息的次数，其次，实现两台多媒体服务器的一主一备的冗余备份机制，当主媒体服务器出现故障后，备份媒体服务器将接管多媒体交换机的控制权，直至主媒体服务器恢复后将控制权交回主媒体服务器。、不间断电源。多媒体交换机和媒体服务器是处理话务的核心设备，为保证话务在停电时的的正常运作，需要对多媒体交换机和媒体服务器提供不间断电源（UPS）供应。当市电停止供应时，不间断电源提供临时的电源供应，不间断电源可按照平均停电时间、停电概率、设备功率和业务停止忍受度来确定相应的参数，如功率、容量和模式。、紧急出口。当多媒体交换机和媒体服务器都没有电源供应时，可保证一定的呼入中继线路直接转到座席，形成紧急出口。、各功能设备的相关参数检测、报警以及阈值设定。如多媒体交换机的总负荷、媒体服务器的负荷（单位时间的消息包处理数量、CPU占有率、内存占有率、硬盘空间）。(3) 系统级的可靠性保障、全局控制系统的性能冗余和容灾。全局控制系统是在分布式环境中提供对所有异地系统的统一控制和协调。在业务中心部署全局控制系统，首先要考察全局控制系统的处理性能，即单位时间内处理消息的次数，其次，实现两台全局控制系统的一主一备的冗余备份机制，当主控制器出现故障后，备份控制器将接管全局控制系统的控制权，直至主控制器恢复后将控制权交回控制器；同时在异地部署全局控制系统的容灾中心，防止业务中心的大的故障时，将话务转到异地，全局的业务控制转至异地，直至业务中心恢复时，将控制权交回业务中心。在容灾中心还需要将业务中心的数据库同步镜像到容灾中心的数据库中。、链路和网络的冗余链路是指两个设备之间的通讯通道，网络是指两个系统直接的通讯通道。链路和网络的冗余是指链路和网络的带宽满足数据通讯的带宽要求，同时实现链路和网络的双备份，以保障一个线路出现故障时不会使联络中断。、话务和控制链路分离。在话务量较大的系统中，可将话音通路和控制通路分开，防止话务数据和控制数据的相互影响。、链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定。参数包括目前的数据占用带宽等。3.4 多媒体交换机与一体机的比较系列多媒体交换机与一体机平台的比较，一体机例如：奥迪坚等一体机多媒体交换机硬件主体模块比较有主CPU板作其他硬件模块的主控板无主控CPU板，每一个模块都成一个独立子系统缺点：固定设计的CPU板的处理性能与稳定可靠性无法与通用计算机相比。主CPU板对其他模块的集中式控制也降低系统可靠性。优点：使用通用计算机平台作主机使得系统的处理能力和性价比最优。而模块级的全分布式系统架构提高了系统可靠性。硬件功能模块比较功能分布模块：不同的功能由不同的硬件模块完成，如电信接口、交换矩阵、音频处理、语音处理、信令处理等由不同硬件模块组成。功能综合型一体化模块：一个硬件模块上同时包含了电信接口、交换矩阵、IP网络接口、实时语音信号处理、信令协议（SS1，Q921，MTP1/2，RTP/RTCP等）缺点：系统结构复杂，模块种类太多，影响系统实际处理能力，增加系统成本，增加系统容量需要同时增加多种不同模块。系统性能和可靠性也受影响。优点：系统结构简单，真正实现单一接入全功能处理，系统处理能力强，系统成本低，系统容量增加只需增加单一模块。电信接口支持1/T1/PRI支持1/T1/SS1/PRI/SS7VOIP支持 SIP支持 SIP/H.323会议资源每个会议最多30方会议成员每个会议多达64方会议成员系统处理平台比较交换机产品一般采用集成主机来完成系统主控和核心功能处理。集成主机包括CPU模块和集成服务器，不采用通用计算机平台，一般只有应用服务器才可采用通用计算机。缺点：由于系统集成主机受设计时技术的限制，其处理能力有一定局限，无法享受通用计算机平台迅猛发展的处理能力优势和成本优势。无集成主机的开放型架构，可使用任意通用的计算处理平台（主机），其计算处理能力没有限制，可充分利用多种操作系统平台提供的成熟功能（如各种网络处理功能）。优点：可充分享受通用计算机平台迅猛发展的处理能力优势和成本优势。四、呼叫中心系统功能介绍短信平台（短信群发功能）CRM（病人信息管理）工作流程控制（随该工作流程控制、追踪提醒工作流程计）座席端软件（来电识别，知识库，咨询记录，随访记录）呼叫中心（IVR语音导航，通话录音，外拨等） 短信业务平台SMS Server呼叫中心系统CTI Server系统呼叫中心系统硬件平台及电信资源以上是呼叫中心系统的逻辑架构图示，4.1呼叫中心服务端系统（CTI Srvr） CTI呼叫中心系统通过CTI服务器和多媒体交换机，实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：4.1.1来电自动语音导航(IVR)通过语音导航，实现呼叫中心热线的7*24小时的自助语音查询，方便客户通过电话自助获取以下信息：基本信息（规模，科室，乘车路径，值班时间.）知识宣传信息重大通知信息播报自动留言功能.我们的IVR采用数据库管理，并提供IVR配置工具，可以方便的对语音导航的结构和内容进行修改和更换。基本IVR流程图类似如下：4.1.2来电号码自动提取功能在接到电话时，CTI服务端自动获取来电号码，并可根据来电号码确定客户身份，显示客户基本信息，历史维修信息等，以便于工作人员对客房提供针对性服务。4.1.3人性化语音提醒功能在接通过电话后，呼叫中心将以专业而人性化的语音提醒来引导客户，如“正在转接工作人员，请稍候”或“工作人员忙，请等待”等。从而体现呼叫中心的服务形象和服务质量。4.1.4通话自动录音及保存方案呼叫中心产品提供自动录音功能，所以电话均录音保存为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量， 并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过电话或音箱重放。按贵院5部电话，每天平均2部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 2部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 225M因此建议在CTI服务器上加装250G硬盘一块，则可保存近一年的录音数据。或只保留 7G 左右空间，实现按月录音保存。4.1.5计算机值班和语音留言在工作人员全忙或下班时间内，如果有客户打入电话，CTI服务器可自动接听电话，并可以提醒客户进行语音留言或进行电话转移，如果选择电话转移，呼叫中心系统自动将客户来电转移到指定的值班手机或值班电话上。确保工作人员不用值班就可以保证系统对外7*24小时联系畅通。4.1.6未接来电记录因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个客户来电和咨询。4.2呼叫中心座席端系统（CTI Clint）座席端软件由座席人员操作，为座席人员提供一个操作平台，提供知识库管理、咨询信息管理、电话回访管理、客户投诉受理、客户信息管理等功能，主要包括以下几个方面的功能：4.2.1 知识库信息库管理可以将企业的所有相关信息登记记录到知识库中，包括企业科室值班信息、产品信息、各种常见问题处理信息等等，使座席人员可以通过知识库方便快捷的检索出客户咨询的问题，从而可以专业而准确的回答提问客户提问。让每一个客服人员借助知识库都能成为“专家”。知识库功能提供可扩充性及方便的检索功能。4.2.2 咨询信息的记录、管理对于咨询的内容进行记录，并可以根据其咨询的内容转交不同的部门进行备案跟踪或进行主动回访。对于客户问题咨询，座席端结合知识库进行解答，如有专业问题解答的可以将电话转接给相关科室的人员来处理，对客户咨询信息的记录，有助于对每个客户的的信息收集，从而提高企业客户服务的针对性和专业性。4.2.3 电话外拨功能通过软件电话外拨功能，使座席可以方便的通过呼叫中心对客户进行电话回访，并对其外呼进行信息记录和管理和录音保存，从而规范工作人员操作，提高工作效率。电话外拨的内容包括：客户的服务满意度回访客户维护提醒客户下次检查时间提醒任何一次外呼都有相应的外呼记录和通话录音存案备查。 4.2.4 录音管理功能可以对通话录音进行保存、检索、回放等功能，一方面录音信息有助于座席人员整理出咨询细节，另一方面录音信息也是班长席监督座席人员工作质量的重要依据。可以通过电话放音和音箱放音的方式让工作人员回放通话录音。4.2.5 来电历史记录统计及显示功能统计每一个呼入号码的呼入总次数，显示来电记录的列表，详细查看呼入的历史记录。4.2.6 客户咨询记录对每次客户咨询的问题分门别类进行记录，一方面便于企业对不同业务的统计，以全球知道客户关注的问题点，为优化企业管理，合理安排企业工作提供数据参考。另一方面也收集客户的个性化信息，便于针对客户进行个性化的服务。4.2.7 内部组织管理提供内部组织管理功能，可以为企业相关的机构、人员建立通讯簿，以方便座席人员与其它科室、部门进行联系。4.2.8 投诉管理流程对于客户的来电投诉，通过座席端投诉管理模块进行记录，生成业务单提交给相关管理部门处理，处理完后再到座席端，由座席人员通过电话外拨进行客户回访，让客户的投诉能得到响应。4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics）对呼叫中心系统运营管理提供详细的统计数据和统计报表，以便于呼叫中心运营经理及技术经理对呼叫中心系统的管理。呼叫中心统计包括以下功能:4.3.1系统呼入量通过统计系统地呼入量，可以很可观的反映出指定时间内客户的访问量，以决策将来发展中的服务方向和投入力度。4.3.2系统呼出量统计出在指定时间段内，呼出量及各个坐席的呼出量。为核算系统的呼出成本提供了有利数据。4.3.3呼入呼出比例根据指定时间段内系统统计出的呼入呼出量的比例，来确定在该时间内，企业服务方向是以呼出拜访客户为主，还是等待客户呼入再服务为主。4.3.4呼出成功与失败量比统计出系统呼出电话的成功与失败量，以及各自所占比例，以确定外拨效率，进一步改善系统提高工作效率。4.3.5呼出电话失败原因这一数据统计，可以很可观的反映出系统外拨失败电话中，各种原因所占比例，以便有针对性决策解决方案，有效地降低外拨失败率。4.3.6 IVR节点访问量系统对IVR节点访问详细记录，以便根据IVR业务类型节点被访问的次数，来决策导航的重点，反映访客的需求，从而制定出符合自己企业发展的科学的IVR导航。4.3.7呼入掉线率统计一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。4.3.8平均通话时间指呼叫者与客服代表接通后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD呼叫中心收集报告得出，通过管理者每周和每月的评估。对个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS）基于中国电信的“企信通”接口，我们开发了专业的短信群发系统，短信发送速度快，稳定性高，不同于移动、联通等发送终端，“企信通”短信发送接口是通过网络将短信发送任务提交给电信的的短信服务器，再由服务器发送，不同于普通的手机发送，因此响应速度快，稳定性非常高。而且发送的短信是企业咨询电话显示，方便客户电话回拨。提供移动，联通等相关接口。通过短信平台，主要提供以下功能：4.4.1 客户健康关怀短信短信系统根据设定在节假日，气候变换，问题易发时间向客户发送健康提醒，非常有利用于提高客户对企业的亲切感。4.4.2 正确使用指导短信针对不同设备的注意事项、保健等信息的发给不同客户，起到很好的指导作用，客户感知度明显提升。4.4.3 内部管理，调度对企业内部人员的工作通道，业务交流也可以通过短信平台发送来实现。五、呼叫中心软件与第三方软件对接呼叫中心软件对于和第三方软件的对接有着丰富的经验，和厂房车间的系统之间的无缝关联，和产品库存管理系统，和CRM客户管理系统之间的数据共享等等。 5.1 KXT CTI中间件介绍CTI应用范围广泛，intrnt以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。CTI（computr tlphony intgration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件通信系统所能提供的：电话、呼叫控制两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音CTI可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（callcntrs）到桌面（dsktop）都可以见到CTI。CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有：电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能则主要是话音、传真处理，另外还有dtmf数字处理等。目前，CTI的构成可分为两种方式:一种是个人电脑与电话机集成，使用者在个人电脑上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人，并未形成交换网络与电脑网络。另一种采用clintsrvr架构技术，个人电脑与电话间并没有直接的联系，将CTI服务器连接到交换机和计算机数据库中。电话进来经过CTI服务器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和成本。需要查看详细的技术参数说明请与我公司联系5.2 KXT URL中间件介绍URL调度模块用于在C/S模式下的座席端嵌入WB浏览功能，使呼叫中心座席软件可以直接打开业务系统，并通过POST方式传递来电号码等关键数据的传输，实现呼叫中心与业务处理系统的平滑对接。URL调度模块主要使用了WbBrowsr 控件，WbBrowsr 控件为 WbBrowsr ActivX 控件提供了托管包装。托管包装使您可以在 Windows 窗体客户端应用程序中显示网页。使用 WbBrowsr 控件，可以复制应用程序中的 Intrnt xplorr Wb 浏览功能，还可以禁用默认的 Intrnt xplorr 功能，并将该控件用作简单的 HTML 文档查看器。此外，可以使用该控件将基于 DHTML 的用户界面元素添加到窗体中，还可以隐瞒这些元素在 WbBrowsr 控件中承载的事实通过这种方法，可以将 Wb 控件和 Windows 窗体控件无缝地整合到一个应用程序中。我们在此控件基础上进行了二次开发，加强了安全性控制，并使其与呼叫中心座席端的消息处理系统相结合，以实现来电自动打开业务系统对应业务处理界面，并通过POST方式向期传递数据的方法和机制，确保了两套系统的无缝结合。以下是详细的技术说明：KXT 业务系统接口调用a 来电弹屏接口l 接口功能电话接入系统后，弹出二次开发系统的业务界面，并进行业务处理；l 接口原形KXT_CallID=&KXT_CallTim=&KXT_Tlphon=&KXT_TlAra=&KXT_AgntNam=&URL_Usrnam=&URL_Usrpwd=l 参数说明静态参数：KXT_CALLID：来电业务编号(最大20位字符型)；KXT_CALLTIM：来电时间(19位格式字符型yyyy-MM-dd HH:MM:SS)；KXT_TLPHON：来电号码(最大34位字符型)；KXT_TLARA：号码归属地；KXT_AGNTNAM：坐席员姓名；KXT_USRNAM：wb系统的登陆账号KXT_USRPWD：wb系统的登录密码动态参数：KXT_CallID：来电业务编号接收参数，可自定义；KXT_CallTim：来电客户编号接收参数，可自定义；KXT_Tlphon：来电号码接收参数，可自定义；KXT_ TlAra：来电号码接收参数，可自定义；KXT_ AgntNam：来电号码接收参数，可自定义； KXT_Usrnam：wb系统的登陆账号接收参数，可自定义；KXT_Usrpwd：wb系统的登陆密码接收参数，可自定义；l 返回值无返回值，只可以通过Rqust获取动态参数值。l 注意事项本接口用在二次开发系统网络地址RUL的参数中，可以结合任何开发平台下的系统。本函数参数中的静态参数不可改变，格式必须用间隔调用；l 示例1.如果二次开发系统为JSP，函数接受页面为Tst.JSP,则调用如下：Tst.JSP?KXT_CallID=&KXT_CallTim=&KXT_Tlphon=等同于Tst.JSP?CallID=&CallTim=& Tlphon=然后通过Rqust获取其中的三个参数即可；2.如果二次开发系统为ASP，函数接受页面为Tst.ASP则调用如下：Tst.ASP?KXT_CallID=&KXT_CallTim=&KXT_Tlphon=等同于Tst.ASP?CallID=&CallTim=& Tlphon=然后通过Rqust获取其中的三个参数即可；获取来电业务编号：Rqust.from(“CallID”)获取来电客户编号：Rqust.from(“CallTim”)获取来电号码：Rqust.from(“Tlphon”)其他开发平台下的调用方法同上b 快捷导航接口l 接口功能为二次开发系统提供6个快捷导航按钮功能，可以根据自己的需要，配置本接口，坐席通过点击，及时调出相应的业务窗体，进行业务处理或查询，其参数可以根据自己的需要选择，或不适用参数。l 接口原形ASP：KXTTST.ASP?URL_Usrnam=&URL_Usrpwd=ASPX：KXTTST.ASPX?URL_Usrnam=&URL_Usrpwd=JSP：K