思源房地产CRM系统解决方案(营销管理).doc

饮水思源 服务客户 第 1 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 重庆海成实业地产营销管理系统重庆海成实业地产营销管理系统 解解 决决 方方 案案 重庆赛帆科技有限公司重庆赛帆科技有限公司 20152015 年年 5 5 月月 饮水思源 服务客户 第 2 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 目目 录录 第一章 第一章 需求分析需求分析 4 4 一 行业发展趋势 4 1 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源 4 2 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制 4 3 地产项目成功离不开 IT 技术的应用 4 二 企业信息化打造地产公司核心竞争力 5 三 销售管理存在问题探讨 5 四 思源房地产地产销售管理信息化建设思路 6 1 总体规划 分布实施 6 2 为销售管理体系服务 6 3 引入先进的 CRM 客户关系管理思想 6 4 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成 7 第二章 第二章 总体设计思想总体设计思想 9 9 2 1 基于三个知识库的总体设计思路 9 2 1 1 客户知识库 9 2 1 2 房产资源库 13 2 1 3 业务知识库 14 2 2 基于数据仓库思想的设计 15 2 3 支持集团化企业 远程异地多项目多级管理架构 16 2 4 整体规划 分步实施 17 第三章 第三章 方案设计方案设计 1919 3 1 系统设计原则 19 3 1 1 先进性 19 3 1 2 可靠性 19 3 1 3 扩展性 20 3 1 4 集中化管理原则 20 3 1 5 安全性 22 3 1 6 规范性 23 3 1 7 兼容性 24 3 2 系统开发平台选择 24 第四章 第四章 系统功能特点系统功能特点 3030 4 1 可扩展性 30 4 2 业务平台性功能 支持个性化设置 30 4 3 全面的财务管理 31 4 4 业务操作驱动和管理控制驱动相结合 32 第五章 第五章 系统功能设计系统功能设计 3434 一 不同于传统销售管理系统的设计 34 1 1 思源营销管理系统强调销售全过程的管理思源营销管理系统强调销售全过程的管理 34 2 2 强调帮助房地产企业提高销售能力 缩短销售周期 而不是简单的合同数据记录强调帮助房地产企业提高销售能力 缩短销售周期 而不是简单的合同数据记录 34 3 3 强调销售管理体系的支持 强调全员参与强调销售管理体系的支持 强调全员参与 35 4 4 信息扁平化支持下的集团三级管理架构信息扁平化支持下的集团三级管理架构 35 二 客户信息 41 1 1 问卷管理问卷管理 41 饮水思源 服务客户 第 3 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 2 2 重复录入规则重复录入规则 42 3 3 短信管理短信管理 43 4 4 短信后台监控短信后台监控 44 三 销售指引 44 1 1 销售销售指引 指引 44 2 2 销售报表 销售报表 45 四 销售控制 46 五 销售团队 46 六 营销管理 47 七 财务管理 48 八 会员管理 48 九 工具库 48 十 在线帮助 49 十一 统计报表 49 1 普通报表 50 2 自定义报表 51 3 分析报表 51 4 钻取性报表 52 5 图形化报表 53 十二 系统管理 54 1 角色设置 54 2 系统日志 54 3 功能定义 54 4 用户管理 55 5 权限管理 55 6 参数管理 55 第六章 第六章 经典客户介绍经典客户介绍 5555 一 案例一 成功实施首创置业 CRM 系统 55 二 案例二 中远地产携手思源建设 CRM 58 第七章 第七章 思源营销管理系统项目实施规范思源营销管理系统项目实施规范 6161 7 1 CRM 软件项目的总体实施策略 61 7 2 CRM 软件项目实施的几点建议 63 7 3 系统实施培训方案 69 第八章 第八章 项目的维护和支持方案项目的维护和支持方案 7070 一 软件系统运行维护服务 70 二 系统的日常维护 70 三 特别服务承诺 71 四 软件系统维护方式 72 1 思源公司成立专门的项目维护小组 72 2 维护响应时间 72 3 双方联系方式 72 五 软件系统维护双方责任 72 1 思源公司维护责任 72 2 用户责任 73 饮水思源 服务客户 第 4 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 第一章 需求分析需求分析 一 一 行业发展趋势行业发展趋势 中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机 但同时地产市场的运作 缺少技术壁垒 而且大量资本涌向房地产行业 使房地产市场的竞争变得异 常激烈 日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险 对房地产企业的 未来发展提出了更高的要求 整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险 具体表现在如下几个方面 大量非地产资本和外地资本涌入 众多小项目公司鱼目混珠 盲目大量进行土地储备 市场表象繁荣 价格虚高 供应量大量增加 而成交量没有同比增长 土地资源越来越稀缺 国家加大房地产市场规范和制约力度 购房者的理性回归和客户个性化成本提高 市场的需求愈加难以把控 因此 大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向 如何在激烈的市 场竞争中巩固自己的优势 提升企业的核心竞争力 确立自己在地产界航空 母舰的地位 变得愈发重要和紧迫 房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期 正在面临着大鱼吃小鱼 快鱼吃慢鱼的激烈竞争 在这个过程中 企业制 胜的关键包括了以下三个重要因素 1 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源 2 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制 饮水思源 服务客户 第 5 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 3 地产项目成功离不开 IT 技术的应用 二 二 企业信息化打造地产公司核心竞争力企业信息化打造地产公司核心竞争力 1 1 为什么企业信息化为什么企业信息化 信息化对于快速发展的大公司来说 是一种根本的解决方案 1 数据资源不能共享 部门间协调渠道不畅 造成工作效率不高 2 传统的文档记录管理模式 易出错丢失 3 采用人工统计核算 工作量大且容易出错 4 不利于公司领导了解各部门的工作情况 影响企业整体决策 5 管理缺乏有效控制 工作流程性不够 6 服务不规范 客户满意度低 7 企业缺少知识积累 8 客户资源管理和利用不充分 并造成大量流失 而且 房地产 商品 经营的特性 买卖前存在一个大量信息交换的复杂房地产 商品 经营的特性 买卖前存在一个大量信息交换的复杂 过程过程 房地产 生产 开发的特性 开发过程本身就是一个复杂的信息沟房地产 生产 开发的特性 开发过程本身就是一个复杂的信息沟 通过程通过程 因此 房地产行业是最需要信息化的行业 三 三 销售管理存在问题探讨销售管理存在问题探讨 房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题 而且销售管理也 是房地产企业的重中之重 客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上 房地产企业自 身没有掌握客户的资料和信息 对销售人员或代理商的依赖性很强 一旦销售人员离职客户信息也随之流失 对于代理商也一样 一切 的销售过程都受代理商限制 房地产企业无法获知最新的真实的信 息 饮水思源 服务客户 第 6 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门 经常出现营销策 划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估 只能凭人为的 感觉来判断 造成了很多投入浪费 由于销售流程复杂 经常在出现问题的时候 无法定为出问题的环 节或直接的责任人 房地产商获取销售数据的速度很慢 而且数据准确性有一定的误差 而且还有人为的错误 四 四 思源房地产地产销售管理信息化建设思路思源房地产地产销售管理信息化建设思路 1 总体规划 分布实施 根据房地产业务整体规划 对销售业务进行全面的规划 充分考虑 日后与其他系统的整合 保证原始销售数据的及时有效性 易于其他部 门或系统的数据统计和分析 2 为销售管理体系服务 销售业务管理是房地产业务管理的核心 几乎所有的房地产公司管 理中 总经理或第一副总负责销售管理 足见销售管理对房地产企业的 重要性 传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件 从系统的名称 上 大家就可以知道他只是对售楼数据的记录 对简单的销售合同进行 管理 而不是从销售管理体系来考虑的 所以有很多的局限性 也不利 于将地产公司先进的销售管理思想融入系统中 让系统来支持管理体系 的执行 帮助管理者规范销售流程和销售行为 提高整体销售体系的工 作效率和规范性 3 引入先进的 CRM 客户关系管理思想 根据房地产发展的特点 2000 年以前 房地产行业处于卖方市场 房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系 但随着市场竞争越来 越激烈 客户也越来越成熟 房地产行业在 2000 年以后逐渐转入买方 市场 客户需求决定了房地产企业产品方向 房地产企业到了一个市场 定位和客户定位的时代 引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企 饮水思源 服务客户 第 7 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 业在市场竞争获取优势 思源公司在设计营销管理系统时 充分考虑了房地产业务的特点 并将 CRM 思想融入了房地产营销管理体系中 并结合 IT 技术 为房地 产营销管理系统提供帮助 4 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成 营销管理系统设计应该以销售业务为主 对于一些关系密切的市场 营销和客户服务管理的功能加以集成 同时营销管理系统应该充分考虑 与地产公司其他系统进行全面集成 例如财务系统 企业内部和外部信 息门户 项目销售展示网站等系统 思源通过以下工作 实现对其他系 统集成的保证 从技术底层上 思源营销管理系统采用了 Web Service 技术和 XML 技术 来保 证与其他系统地结合 由于系统采用 B S 模式 可以支持最新 的 PORTAL 技术 从根本上保证了系统的开放性和集成性 从系统构架上 思源营销管理系统采用三层结构设计 将界面层 逻辑层与数 据层分离 并提出三个核心数据库的数据策略 从数据的角度 保证了企业核心数据的独立性 便于于其他系统的集成和共享 从总体规划上 思源作为房地产行业专业的厂商 多年来致力于给房地产行业 提供全面解决方案 其中与营销系统相关的包括有 客户服务 系统 办公自动化系统 项目楼盘展示系统 数字化社区系统 成本管理系统 物业管理系统 企业门户网站等 思源从行业 整体解决方案角度 对营销系统与其他系统的关系进行了整体 规划和技术接口 以保证用户未来扩展的要求 从顾问服务上 思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务 从总体规划到 系统实施提供全程的管理咨询和服务 以保证系统可以满足企 饮水思源 服务客户 第 8 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 业与现有系统及未来新建设系统集成的要求 保护企业的投资 从行业合作上 思源为了保证用户的最终整体应用效果 也和行业内其他相关 软件公司 来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享 为地产 公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持 饮水思源 服务客户 第 9 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 第二章 总体设计思想总体设计思想 营销管理系统是房地产 CRM 解决方案的重要组成部分 因为营销管理系统 不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高 其每日产生的大量客户和业务资 料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源 而且企业未来实施 CRM 战 略 提高客户价值 最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现 思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计 开发的 它的面 向 CRM 规划和设计的数据库 使系统的数据不仅满足日常业务处理需要 更将 系统处理的业务流程从以售后为主 扩展到了售前和售中 也将系统的用户角 色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员 销售业务员以及客户 由 于没有按照 CRM 框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客 户价值的资源和信息 因此只有选择基于 CRM 构建的营销管理系统 企业才可 以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度 又能为企业未 来全面实施 CRM 提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息 2 12 1 基于三个知识库的总体设计思路基于三个知识库的总体设计思路 思源公司认为房地产信息化建设应该 总体规划 分步实施 否则信 息化将形成信息孤岛 信息资源没能得到整合和优化 甚至导致重复投资 思源公司根据房地产业务管理特点 房地产企业主营业务管理上 包 括在营销策划 销售 销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为 主线来运作的 房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的 那么 房地产信息化必须具有房地产业务的特点 而不是 信息化建设的目的是 为了管理服务 支持管理和业务操作 所以我们在设计营销管理系统时也 应该围绕这两条主线来进行 提出了三个知识库的总体设计思路 饮水思源 服务客户 第 10 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 2 1 12 1 1 客户知识库客户知识库 客户知识库包括了客户的基本信息 衍生信息和交互信息 以及对客 户的信息进行分类分析来预测客户的消费行为 最终形成客户知识库来指 导市场营销部的市场定位 价格策略 销售策略 协助销售部门对流失客 户和成交客户的特征进行分析 即时调整销售手段和销售方法 同时也支 持销售管理部门全面掌握客户的信息 为客户提供更个性化 更专业 更 主动的服务 协助地产公司建立统一的服务体系 树立统一的良好的品牌 形象 我们将客户分为两类 一类是个人客户个人客户 我们将注重客户的基本信息 各种联络方式 家 庭的情况 行为爱好 置业的意向 职业情况 会员信息以及客户与我 们交流过程中的一些客户事件等 另一类是公司客户公司客户 我们将关注客户的公司基本情况 法人信息 公司关于租售的决策架构 客户事件等信息 客户知识库可以帮助公司人员在销售或服务的过程中 能及时知道 客户的信息和以往与公司发生的一些事件 可以有针对性地 个性化的 为销售管理 提供客户的满意度和忠诚度 成交客户 意向客户 潜在客户 准业主 业主 住户 租户的 管理 区分公司客户 个人客户 包括客户的基本信息 详细信息 家庭信息 记录与客户的交互历史事件 对客户信息进行增加 删 除 修改的维护 可以根据客户的姓名 电话等信息对客户进行检索 查看详细信 息 可以根据客户的置业意向 客户的行为偏好 客户对企业的认 知途径 客户机会信息对客户进行检索 检索相应的客户群 客户知识库的建立 涵盖客户的基本信息 衍生信息 交互信息 客户的基本信息是指客户的姓名 电话 年龄 证件号码等基 本资料 饮水思源 服务客户 第 11 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 客户的衍生信息是指客户的置业意向和需求 客户的行为偏好 客户对企业的认知途径 客户机会信息 而客户的交互信息特指客户和企业在销售和服务等各种环节进 行接触的过程中 发生的所有事件的祥细记录 这部分是客户 知识库的重点部分 会员基本信息 会员积分信息 会员调查数据 投诉信息 咨询信息 满意度信息 返修统计信息 其他服务信息 管理费标准 物业服务内容 客户基本信息 认购书信息 交 款信息 换退房信息 销售统计 信息 客户认知途径反馈数据 意向客户基本信息 来电来访访 谈信息 统计信息 价格折扣信 息 付款方式 楼盘表 交款信息 换退房信息 收款信息 收据或发票信息按揭款回款信息 逾期款信息 入伙接待信息 入伙情况汇总信 息 客户返修信息 物业管理服 务信息 会员 俱乐部 商业销售 部 商业租赁 部 广告部 客户服务 中心 财务部 物业服务 中心 售 租 前 签订认购书 签订租赁合同 售 租 中 售 租 后 竣工入伙 租户入住 客户基本信息 租赁合同信息 交款信息 租赁统计信息 意向客户基本信息 来电来访访 谈信息 空房信息 楼盘表 预定 信息 租赁历史信息 租金收款信息 租约即将到期房 产信息 空房信息 饮水思源 服务客户 第 12 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 地产企业各部门与客户接触图 客户知识库是一个长期积累的 而且信息的积累也将牵涉到企 业的各个部门 只有在不断的接触和交互过程中 不断积累客户的 信息 最后真正成为客户知识库 便于更好的服务好客户 同时也 能更好的挖掘老客户的价值 通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了 共享和资源整合 同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在 系统中进行分类和分析 充分利用了客户资源 同时客户知识库不 仅仅是客户信息本身 他在系统中起到了核心的作用 也是商业地 产信息化建设的两大主线之一 以客户为中心的业务运作 全面深入的客户信息管理 帮助企以客户为中心的业务运作 全面深入的客户信息管理 帮助企 业对客户实现个性化服务 提高客户满意度和销售率 业对客户实现个性化服务 提高客户满意度和销售率 思源房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理 不 仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中 也将用户对象由销售管 理人员延伸到企业各级管理人员 销售业务员以及客户 更将销售 流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理 通过对未成交客户的需求进行分析和辩识 强调 重新发掘 客户价值 有助于准确的客户定位和营销策划 并支持和配 合集团后继开发项目 主动吸引客户注意力 提高销售效率 通过研究和分析客户流失原因 采取改善销售手段 优化新 项目的设计开发等手段来吸引流失客户 也可以避免同类型 客户由于相同原因流失 通过利用集团共享的客户资源和房产资源 对一个项目的流 失客户需求和其它项目资源进行重新匹配以满足客户需求 从而提高集团开发项目的整体销售率 饮水思源 服务客户 第 13 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 通过提供给客户优质的产品和服务 在客户心目中确立发展 商品牌形象 利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广 和产品营销 以低廉的营销费用获取高价值的客户 2 1 22 1 2 房产资源库房产资源库 房产资源是房地产企业生产的产品 从项目开发开始直到售后服务都 是以房产为中心的 不管从业务管理还是信息化建设来看 房产资源都是 一条贯穿整个业务的主线和核心 而且房产有他独特的特性 而且这些特 性都是房地产各部门业务管理的重点 建立好一个完善的房产资源库 可 以提高各部门之间的协作能力 同时做到地产公司内部的资源整合和共享 1 1 项目设置 项目设置 系统项目的初始设置和修改功能 包括项目定义 小区定义 楼栋定义 单元定义 生成房间等基本设置功能 也 包括了批量数据维护等功能 a 项目信息 项目 期 小区 楼栋 房间的初始化信息 b 初始化向导 引导用户初始化设置项目的房间和车位信息 c 装修方案设置 发展商可以提供装修方案和费用方案的初 始化 d 打印模板 设置合同 认购书 票据等打印业务模板 e 付款方式模板 设置客户可以选择的付款方式模板 f 楼盘维护 维护和修改楼盘资料 g 租售流程定义 根据地区和公司制度确定楼盘和车位的基 本销售流程和租赁流程 2 2 楼盘表 楼盘表 根据房地产企业的特点 房间是具有空间位置的对象 楼盘表就是一个能体现个房间的空间位置情况 给用户以空间的 概念的一个新型的表达方式 它能够更直观查看 更易于定位房 间 更能表达房间之间的位置关系 3 3 竞争楼盘调查 竞争楼盘调查 根据房地产行业的特点 及时了解周边楼盘的 饮水思源 服务客户 第 14 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 最新信息 其具体内容类似于房地产公司目前采用的个案调查表 包括项目基本情况 项目周边环境 项目总体设计情况 户型分 析 装修标准 硬件设备及设施 销售情况 推广情况 客户来 源分析 卖点分析 项目总体评价等等 4 4 房间合同信息 房间合同信息 有关于房间的合同信息 包括销售合同 租赁 合同以及合同或协议的历史信息等等 5 5 房间和客户关系 房间和客户关系 有关于房间和客户之间的关系 包括业主 租户等 2 1 32 1 3 业务知识库业务知识库 业务知识库是房地产两条主线客户和房产在管理和交互的过程中 产生 的一些业务成功经验 业务指导 交互方法 具体到销售管理中 包括了 FAQ 问答集 解决方案库等 1 记录和更新销售管理问题的相关信息 2 按不同角度将问题进行分类 方便客户查询 3 对项目情况 房间资料等客户关心问题进行统一解答 并制定标准 答案库 以保证客户从不同的渠道得到的是一致的回答 4 用户可以选择自己喜好的方式 电话 email web 信件 短信息 等检索和查询相关问题的解答 5 将问题解决答案和相关的服务计划方案结合起来 6 可以为客户提供智能化的模糊查询工具 7 根据实际情况对问题解决方案库进行及时维护和更新 8 可以分解客户需求 并给出所有问题的答复 9 地产政策法规 10 地产土地信息库 11 地产规划设计库 饮水思源 服务客户 第 15 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 饮水思源 服务客户 第 16 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 2 22 2 基于数据仓库思想的设计基于数据仓库思想的设计 思源提出的解决方案思源提出的解决方案 要解决地产公司即将到来的数据整合问题 必须站在数据仓库的高度来看 问题 但是从地产公司目前积累的数据量和应用情况来看 还没有立即建立全 面数据仓库的必要 但各软件系统的数据库必须形成一定的规范 以减少日后 数据仓库设计上的工作量和复杂程度 要想成功地建立一个数据仓库 就必须对房地产行业的业务特点进行全面 地分析 否则数据仓库最终的目的可能难以实现或只能实现部门功能 而不能 达到预期效果 思源集团根据自身在房地产企业九年以来的积累 并结合数据 仓库的特点 提出了自己的解决方案 思源集团认为做好房地产数据仓库设计 首先是多房地产业务的两条主线 的把握 以客户为主线 以房产为主线以及房产与客户之间的关系 先找出最 主要的对象 然后是对象在不同信息化产品中的共性 所以思源集团提出了三 个知识库的总体设计思路 从下图可以看到不同的信息化系统通过三个知识库 获取最新的客户和房产信息 同时各系统也不断丰富和新知识库的内容 而中 心数据库体系中的销售系统 物业管理系统的数据库数据可以长期保存 作为 日后数据挖掘的来源 再下图的结构中 地产公司新的系统上线时只需通过 XML 或其它接口方式 可从核心知识库中直接获取最新的也是最全的客户信息 房产信息以及业务知识 为系统资源整合和优化奠定了基础 同时系统也可为 地产公司 ERP 系统提供了全面的数据接口和信息支持 为 ERP 系统的数据挖掘 和分析提供了基础 饮水思源 服务客户 第 17 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 销售系统 客户会系统 客户服务系 统 物业管理系 统 网上客户自 助服务系统 营销管理系 统 客户知识库 房产资源库 业务知识库 2 32 3 支持集团化企业 远程异地多项目多级管理架构支持集团化企业 远程异地多项目多级管理架构 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 集团化 跨地域 分布式业务运营的最佳解决方案集团化 跨地域 分布式业务运营的最佳解决方案 对于国内大型房地产开发公司 一般在全国的多个城市 在每个城市中 有多个项目同时开发 而且每个城市作为经营的主体 对具体项目销售业 务进行全面的管理 而集团主要是对销售业务信息的统计和分析 来规范 整个集团内部的销售管理体系 并不直接干预各分公司实际业务运作和管 理 饮水思源 服务客户 第 18 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 思源营销管理系统在设计上从设计上考虑了这种集团化 跨地域 分布 式业务运营的方式 支持多层的管理架构和体系 如集团管理层面 大区 域总部 城市分公司 项目等多层管理模式 通过系统的权限控制可根据 地产公司各管理层次的实际需求定制管理构架 使系统与真实的业务构架 形成对应 便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求 思源房地产营销管理系统采用了集中信息管理模式 即在房地产企业 集团总部建立数据中心 集中管理企业所有地域和项目的市场 销售及客 户服务信息 这种模式不仅有效地解决了跨地域 分布式业务运营所面临 的信息管理问题 同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势 集中式信息管理的有助于实现管理扁平化 降低运营成本 节省人力资 源 增强企业盈利能力 数据中心集中管理企业业务数据信息 可以直接降低系统维护成本和维 护难度 所有的业务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售 人员手中 而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升 从而有利 于房地产企业整合 分析和优化资源 企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源 直接深入了解企业的业务处理层面 不仅有助于解决具体事务问题 迅 速应对市场变化 也有助于为决策提供科学依据 有助于在集团内部有效复制成功项目的经验 以及有效避免重复失败案 例的教训 各地分公司在集团销售管理体系的规范下 根据各地域的实际特点 对 销售管理业务进行个性化的管理 保证了扁平化信息化管理 分布式的扁平化信息化管理 分布式的 业务运营业务运营 2 42 4 整体规划 分步实施整体规划 分步实施 销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小的部分 所以我们在 设计的过程中 要充分考虑房地产业务的特点 总体来规划房地产信息化 饮水思源 服务客户 第 19 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 而不能单一来看问题 否则在信息化过程中 将产生无数的信息化孤岛 到时要整合系统的话 就不可避免地进行重复投入和重复建设 对以前的 系统推翻重来 系统数据的价值也无法体现 企业丧失了最珍贵的资源 从房地产企业的发展来看 房地产发展早期 是一个以项目开发为中心 的运作体系 公司所有的组织架构也全部是围绕着项目开发为核心的 当 时的房产卖方市场就决定了这一切 房地产商最关心的是 如何建房 和 如何快速的建房 但随着房地产业的发展 随着客户群体越来越成熟 随着竞争越来越激烈 房地产企业开始关注客户的需求 公司新项目的设 计和开发全部围绕着客户的需求 公司的组织架构也不自觉地在不断调整 逐渐形成了以客户为中心的运作体系 来满足买方市场为房地产企业赋予 的历史使命 也就是所房地产企业在发展的过程中一直在围绕这两条主线 在运作和经营 一条是房产 另一条是客户 所以思源集团根据房地产业务的特点 针对地产公司提出了三个知识库 的建立与完善 总体规划分步实施的总体规划思想 将房地产信息化过程中 的各类信息化产品进行融合 使得各系统的信息共享和协作成为了可能 更 易于系统的扩展和资源整合 地产公司实施营销管理系统之后 可以把成功管理理念 实施成果进行 管理输出 应用到富力地产其他城市的营销管理 最终实现整个集团的营销 集中管理 饮水思源 服务客户 第 20 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 第三章 方案设计方案设计 3 13 1 系统设计原则系统设计原则 3 1 13 1 1 先进性先进性 1 系统采用 MICROSOFT 公司最新的 Visual Studio NET 技术平台 也是当前技术平台的主流技术 系统具有较强的先进性 2 系统基于 B S 模式 Browser Web Server 更适合总部统一管 理公司系统资源模式 具有先进性和开放性 是发展的潮流 3 采用多层结构设计思想 全面支持分布式应用 以适应各种新 的客户业务的发展 4 采用先进的 成熟的 SQL Server 2000 数据仓库 数据挖掘技术 并应用先进的现代管理技术 构造企业的客户资源分析模型 3 1 23 1 2 可靠性可靠性 1 过使用 MTS 中间件 实现前后台之间的通讯和商务逻辑的事务 控制 保证数据的一致性和完整性 2 系统采用具有容错功能的服务器及网络设备 应用双机机群及磁双机机群及磁 盘阵列技术盘阵列技术 出现故障时能够迅速恢复并有适当的应急措施 保 证系统安全可靠的运转 3 采用主流的 CA ARCserve 备份软件 运用离线备份和在线备份 相结合的方式 实现数据自动备份 多重备份和灾难恢复功能 如果考虑异地备份的问题 建议使用 EMC SRDF 异地备份软件实 现 4 采用分布式设计策略 数据仓库服务器和应用服务器分开 避 免集众多功能于一身而带来的风险 饮水思源 服务客户 第 21 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 3 1 33 1 3 扩展性扩展性 1 网络是可以生长的大树 采用符合国际标准的通用网络设备 通用的路由及网管协议将会使网络的扩充易如反掌 2 对于硬件设备 如路由器设备 在设计 选型和安装时将考虑 保证将来业务量增加的情况下 方便地增加模块 进行系统扩 展的功能 并保护原有设备的投资 3 系统总体设计上均基于统一的 NET 系统平台 易于系统功能的 不断扩充和创新 系统各部分设计采用模块化的设计思想 系 统各模块可灵活配置 增减 4 系统总体设计充分考虑房地产业务的各个层次 考虑管理各环 节中数据处理的便利性和可行性 把满足房地产业务管理需要 作为第一要素进行考虑 5 采取总体设计 分步实施总体设计 分步实施的技术方案 如此可使系统始终与用 户的实际需求紧密联合 不但增加了系统的实用性 及时性和 经济性 而且可使系统建设保持很好的连贯性 6 系统设计时站在 EAIEAI 企业应用集成 的高度来设计和规划整 个房地产业务系统 而客户关系管理系统也站在扩展型扩展型 CRMCRM CRM 员工关系管理 ERM 合作伙伴关系管理 PRM 的高度 来设计 能够全面兼容诸如 ERP SCM KM 等第三方的产品 便于系统的扩充和完善 7 系统在设计上采用多层结构模式 将界面层 通讯层 商业逻 辑层 数据访问层 数据存储层分开 更易于满足房地产行业 不断发展的需要 支持多种不同的业务需求 适应不同的系统 运行环境 3 1 43 1 4 集中化管理原则集中化管理原则 思源房地产营销管理系统设计时已充分考虑到支持全国性的运作 可支持数十个城市的上百个楼盘的运作 不同地区分公司 楼盘的管理 饮水思源 服务客户 第 22 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 人员以自己的身份登录系统 就能够操作自己负责的业务数据 公司则 可以随时查询任何一个项目的数据 1 由于系统采用集中式管理模式 系统实效性非常强 任何系统资源 信息 都将实时地反映到系统的任何部分 实现了信息资源的实施 共享 使得信息沟通和领导决策更准确更具针对性 2 利用集中管理模式的优势 共享客户资源和房产资源 可从某个项 目的流失客户中挖掘出新的价值 以及对客户需求和地产资源的重 新匹配来实现客户需求 提高公司开发项目的整体销售率 3 加强潜在客户管理 降低销售人员的人为判断客户价值的主观因素 的影响 客观而高效地分析客户重要性 并据此制定工作计划 日 程安排和资源匹配以最大程度的满足客户需求 发掘客户价值 4 系统总体设计充分考虑房地产营销业务的各个层次 考虑管理各环 节中数据处理的便利性和可行性 把满足营销业务管理需要作为第 一要素进行考虑 5 公司决策层可以迅速 及时地了解公司客户分布情况 客户质量 公司盈利情况 公司成本支出分布 对手信息 公司在市场中的地 位 公司的优势与劣势 公司目前存在的问题 从而提高公司决策 的科学性 公司领导还可以利用决策支持系统辅助决策 通过系统 公司领导可以更公平 更科学 更简单的考核各组织或个人的工作 业绩 系统中的辅助决策模块也是公司决策的好帮手 6 对整个系统采用一体化管理措施和功能 可在总部中心服务器建立 数据仓库 集中管理公司所有楼盘的交易及销售管理信息数据 集 中统计和分析数据信息 对公司的总体战略起到指导作用 总部对 各软硬件设备进行集中管理集中管理和维护 并合理配置和调整网络资源 提供用户访问权限管理 网络性能管理及故障管理 准确报告与故 障和安全有关的事件 监视网络状态 控制网络运行 提高系统的 总体运行效率和系统安全性 饮水思源 服务客户 第 23 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 3 1 53 1 5 安全性安全性 计算机网络系统安全体系应该是一个多层次的 综合的体系 它可 以包含网络安全系统 网站及防火墙安全系统 网管系统 服务器容错 系统 RAID 技术 机房与电源系统 远程身份验证 数据保护 防病毒 系统 管理规范 售后服务等诸多方面 在本广域网系统中主要涉及管 理规范 网站及防火墙安全系统 网络安全系统 网管系统等方面 1 在管理规范方面在管理规范方面 在网络设计时 应根据系统整体安全需求 总体 规划安全系统 制定安全策略 健全安全制度 规范安全流程 建 立安全日志 从而达到事前防范问题 及时发现问题 快速解决问 题的目的 2 在网络安全系统方面在网络安全系统方面 采用设备备份 链路备份 VLAN 技 术 VPN 技术 内网防火墙技术 软路由技术等提高网络系统内部 的安全性 3 在网站及防火墙安全系统方面在网站及防火墙安全系统方面 可采用两重防火墙 在两重防火 墙之间设立非军事区 DMZ Internet 用户可以访问的服务器放于 非军事区 安全设计如下 第一重防火墙位于非军事区与 Internet 路由器之间 安全限制较弱 以使 Internet 用户对服务器的访问能 够充分地 及时地实现 删除一切不必要的系统 关闭一切不必要 的通道 以防止外界的攻击与接管 第二重防火墙位于内网与非军 事区之间 安全限制严格以确保系统的安全 4 系统安全考虑 系统安全考虑 在系统的使用上 应该建立一套严密的用户登记制 度 不同职责和权限的用户只能使用相应的系统程序和数据 并在 系统中建立完善的日志记录 高等级的系统密码经常更换等等 通 过采取一系列的与系统相配合的管理措施 防止系统数据使用上的 混乱和外泄 一旦出现泄密现象 则系统可以快速地追查出有关人 员 5 权限管理考虑 权限管理考虑 系统权限采用集中与分散相结合的机制 采用多 级管理员和业务管理权限相结合的方式 在保证分支机构操作灵活 性的同时 由保证了权限的集中管理与系统的安全 饮水思源 服务客户 第 24 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 6 数据传输安全考虑 数据传输安全考虑 为保证数据在网络传输中的安全 需对所传输 的数据进行加密 对不同机密程度的数据采用不同的加密方法 对 系统登录等安全性要求较高的数据采用 3DES 算法对数据进行加密和 解密 其中密钥的管理采用中国人民银行提供的 PBOCPBOC 算法算法 密钥分 为四级管理 根据软件版本号 系统颁布日期 当日日期 随机数 等进行密钥分散 保证每次加密的密钥随机变化 从而防止数据在 广域网或 INTERNET 上数据传输的安全 对于普通的数据传输过程主 要采用通用的 SSL 及 CA 证书来保证 7 数据存储安全考虑 数据存储安全考虑 在系统体系结构上采用三层模式 用中间层做 系统的应用上的防火墙 保护数据库主机在应用层中不可能被非法 访问 保证了数据库在访问层的安全性 考虑到房地产公司的一些 关键数据的存储 系统对相应的关键数据字段进行了加密处理 加 密也采用银行级的 3DES128 位加密算法 保证数据的不可破解性 以保证数据内容的安全 3 1 63 1 6 规范性规范性 思源集团在公司原有的营销管理系统产品的基础上 支持地产公司 营销管理系统个性化的需求 一方面我们通过产品的平台功能 提供个 性化设置的功能来实现 同时我们也可以为地产公司提供个性化的二次 开发工作 并且在开发过程中思源集团将保证从设计到开发将全部采用规范化 管理 在开发模式上采用微软软件工程开发准则 MSF 前期设计采用 UML 建模工具 ROSE2002 源代码管理采用 Visual SourceSafe 项目 进度控制采用 Project2000 系统测试将采用 Rational Suite TestStudio 进行同步 稳定开发模式 我们在软件设计和开发过程中 对各类开发文档 项目控制中遵循了以下的规范和标准 1 中华人民共和国国家标准 2 中华人民共和国信息产业部相关标准 3 国际标准化组织 ISO 标准 饮水思源 服务客户 第 25 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 4 国际电子技术委员会 IEEE 标准 5 美国电子行业 ANSI 标准 6 GB8566 88计算机软件开发规范 7 GB8567 88 计算机软件产品开发文件编制指南 8 GB9385 88 计算机软件需求说明编制指南 9 GB9386 88计算机软件测试文件编制规范 10 GB T12504 90计算机软件质量保证计划规范 11 GB T12505 90计算机软件配置管理计划规范 3 1 73 1 7 兼容性兼容性 地产公司营销管理系统在设计上 充分考虑了系统的兼容性和可扩 展性 系统与第三方的软件接口遵照国际标准的最新 XML 技术规范 可 提供 SOCKET 通讯 数据文件交互 DLL 调用 XML Web services 等多 种方式 为了保护用户原有及未来的投资 发挥公司的整体优势 系统设计 是站在 EAI 的高度进行设计的 所以系统具有较高的前瞻性和扩展性 系统设计构架采用国际上最先进也是未来发展趋势的 B S 和多层结 构模式 易于采用 XML 技术来进行功能扩展以及与第三方进行数据 交换 由于思源集团有自己的房地产咨询顾问公司 对房地产行业有较深 入的分析和理解 设计上已根据房地产行业未来发展的趋势 为房 地产行业业务发展及信息化作了超前的考虑 思源集团房地产 CRM 系统在设计上已充分考虑了 ERM PRM KM ERP 以上系统也是思源集团在房地产信息化的产 品发展方向和目标 3 23 2 系统开发平台选择系统开发平台选择 2001 年在思源集团拜访了数十家国内大型房地产商后 根据房地产行 业的信息化建设现状和房地产业务发展和管理需求 最终将思源房地产信 饮水思源 服务客户 第 26 页 共 85 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 息化建设的软件开发平台定在了微软公司提供的 VISUAL STUDIO NET 开发 平台 思源集团的产品除了小型标准化产品外 其它全部采用 NET 开发 思源选择 NET 平台 主要基于以下考虑 1 目前房地产行业信息化建设水平相对银行业 证券业较低 而且人员的 计算机使用能力参差不齐 房地产行业信息化产品对产品的界面友好性 和易用性要求较高 对图形化的要求也较高 而对于系统的即时性和并 发处理能力要求不高 在充分考虑房地产行业的现状和未来的发展趋势 后 我们经过慎重考虑 房地产行业的特点注定选择了 WINDOWS 平台和 NET 平台 2 平台的开发性 平台的开发性 NET 框架的关键角色就是它提供了一个跨所有编程语 言的统一环境 微软的 NET 的平台提供了象 C VB NET Java NET COBOL Perl 等多种开发语言 而且 Microsoft 支持第三方生产针对 Microsoft NET 的编译器和开发工具 这也就是说几乎所有市场上的编程语言都有可能应用于 Microsoft NET 开发框架 这样开发者可以任意选择自己喜爱的语言 这种开放和交互 的特性正是开发者所热爱的 另外 NET 框架类为开发人员提供了一套可以使用的统一的面向 对象 异步 层次结构的可扩展类库 现在 C 的使用者使用 Microsoft Foundation Classes Java 程序员使用 Windows Foundation Classes Visual Basic 的用户使用 Visual Basic APIs 微软用 NET 框架统一了这些不同的框架 结果是 开发人员不用非去 学多个框架来完成自己的工作 而且 通过创建一套跨编程语言的通用 API NET 框架可以实现跨语言继承 纠错处理以及程序调试 实际上 从 JScript 到 C 的所有编程语言 对于 Net 框架都是相互等同的 开发人员可以自由地选择他们想使用的任何语言 另外使得原来众多的 应用得以保持 从而可以保留各个公司在 windows 平台和 IIS 平台开发 的丰富应用