装饰公司业务员培训基本资料.doc

杰克装饰公司业务员培训基本资料一 、家装污染物1）甲醛a、 来源：胶合板、纤维板、创花板、地毯、人造板、胶粘剂、家私油漆、涂料等b、特征：是一种挥发性有机物，有辛辣刺激性气味的气体，略重于空气，30-40%的水溶液常称为福尔马林。c、 主要危害：甲醛能刺激眼睛而流泪，喉部不适，恶心、呕吐、咳嗽、胸闷、哮喘、肺气肿、肺炎等。长期接触低超标的甲醛，可引起慢性呼吸道疾病，女性月经紊乱，妊辰纹综合征，引起新生儿体质降低，染色体异常，儿童智力下降。长期接触高超标的甲醛，可以致癌、促癌，严重的会导致死亡。d、标准：0.08mg/m3。2）甲苯、二甲苯（苯系物） a、 来源：各种家私涂料、胶粘剂、内墙涂料、防水涂料、合成纤维等b、特征：是一种挥发性物质，常温下为无色特殊芳香气味，对人体健康极具杀伤力，是室内污染最为严重的隐形杀手。c、 主要危害：是一种致癌的主要物质，轻度中毒会引起头疼、嗜睡、头晕、恶心、胸闷、视觉紊乱；重度中毒会引起视膜模糊，呼吸困难、抽搐和昏迷。d、标准：0.09mg/m3。3）TVOC（总挥发性有机物） a、 来源：家私涂料、内墙涂料、防水剂、胶粘剂、地毯衬里、聚氯乙烯卷材等b、特征：是挥发性有机物质，常温下无色特殊气味，对人体极具杀伤力，是室内污染极为严重的隐形杀手。c、 主要危害：是致白血病、肺癌、哮喘的主要物质，轻度中毒回引起头痛、嗜睡、头晕、恶心、胸闷、视觉紊乱；重度中毒会引起视膜模糊，呼吸困难、心律不齐、抽搐和昏迷。d、标准：0.5mg/m3。2、对空气污染的处理1）除醛节能腻子 材料的组成：纳米材料、功能材料、进口水溶性树脂等无机材料除醛的原理：采用物理吸附、催化及化学中合等技术用量：1.2-1.5kg/m2效果：具有清除有害气体的功能公司采用的材料全部都是合格的材料，但是众多的材料聚集在一个有限的空间内，有害气体的指数就会升高，公司采用的康邦除醛节能腻子，能有效地降低空气中有害的气体的含量。达到国家合格标准。二、 小区技战术总结5 l% O W ?$ v- u j) w小区是最靠近装修业主的“末端”，也是家装销售工作的“前沿阵地”。营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪，所以做好小区运营工作对于市场部来说是件至关重要的事情。5 a: c q0 Q1 e+ A9 小区炒做形式多样，竞争激烈。主要炒做形式包括：小区活动、小区临时店面或户外展位、小区宣传、小区终端拦截、工地样板间营销、电话营销、网络营销等，多数情况下，这几种形式是同时进行的。在实际的小区运营中，我们需要因地制宜的选择合适的炒做形式，同时掌握各种炒做形式的技战术，方能赢得最后的胜利。, - SZ3 # a运营管理中心分别对公司的小区运营模式进行了调研、分析和总结，现按照小区运营的常规步骤（楼盘市场调查、小区前期公关、确定进驻形式、小区实地炒做、后期持续炒做）进行其中技战术的详细说明，以供各兄弟公司参考。: W* U6 G. S6 D$ 一楼盘市场调查 c0 x$ C: - J1 l2 0 s充分的市场调查是小区运营的基础，它直接影响到接下来的小区炒做方式及成功与否。市场调查的内容力求越详细越好，并要求形成规范的表格，以便查阅和审批。/ C( L2 W( G 9 p( b0 P（1）市场调查包含的主要内容1 D |9 A+ z( M& X1、楼盘情况：楼盘的售价（起价、最高价、均价）、楼盘总户数、户型、销售量、地理位置及周边配套、人文环境、交付时间、交付地点、交付周期、交付方式、交付户数等； i9 C: H, v/ q7 a* O2、业主情况：小区业主的构成、业主的装修意向等；2 d: K; Z1 C0 E1 A( P7 P3、开发商及物管情况：开发商的实力、开发商或物管与装修公司的合作政策等；) w8 v 8 J: k1 / g+ 4、竞争对手情况：竞争对手的开发策略、开发进度等。! h! m+ W3 y! c* v（2）市场调查信息来源及应证渠道, p/ |, y( v% w主要渠道有：楼盘销售人员、物业管理人员、保安人员、同业人员、到公司咨询的客户及接洽设计师、获取名单通过电话了解客户基本情况等。2 H8 l- i$ W4 v2 I1 6 二小区前期公关& G& 5 e0 O+ : M! V- $ z小区前期公关主要指与开发商或物业的策划、物管等相关部门负责人进行友好的前期沟通，就相关问题达成共识。公关的的目的主要有以下几点：$ d; r; g4 F3 U4 N, . Q1、进一步了解准确的一手信息；) b, N/ i* $ k, l7 G! A2、联络感情，争取较低的进驻费用； 7 : s7 K: TEG; L0 X5 G/ a3、在接下来的小区炒做中，获得开发商或物业必要的支持和协3 ) C: 9 X* A助（即使不能得到帮助但绝不能成为阻力）；- f C& u2 g# y! W9 Y! L4、与开业商或物业合作，联合开展相关活动，实现双赢；# J8 _7 T+ |) ?& s- c/ p5、给竞争对手制造压力及错觉。( a! U . s% N7 y三确定炒做方式/ Y) h, U) C, o( 1 获得详细的楼盘信息和运营条件后，要根据楼盘的具体情况和自身的优势以及与楼盘方面的关系等，筛选合适的小区，确立合适的炒做形式（进驻方式）。1 a& D- O2 U t& w5 d2 T# a一般来说，在小区炒做的七种形式（小区活动、小区临时店面或户外展位、小区宣传、小区终端拦截、工地样板间营销、电话营销、网络营销）中，小区活动、小区临时店面两种炒做形式是规模最大、资金投入最多的，它们主要用于开发定位层次较高、楼盘规模较大、业主群体有一定消费能力的楼盘项目；小区户外展位、小区宣传、小区终端拦截和工地样板间营销是小区炒做中较常见的形式，常常与其它形式配合起来使用，出色的样板间营销工作不仅可以为公司建立起强大的口碑，还能在小区内形成“持续营销”的热潮，当然，这离不开小区宣传的配合；电话营销、网络营销是一种低成本、高效率、方便、快捷的营销形式，它一般是配合小区活动来开展的，如果操作得当的话，极有可能成为投入产出比最高的营销方式。0 F6 m* L7 U2 K& Z0 n小区炒做本没有定势，在很多时候，选择几种形式组合起来使用，往往会取得更好的效果。在选择多种炒做形式时，要注意各自操作要点，同时，要注意彼此衔接。9 o- D( l4 v& c在确定炒做方式前，一定要对以下基本项目进行评估、分析，以便确定是否进驻小区或选择哪几种炒做形式：! W: a+ M3 r3 h* H1、对楼盘的基本信息评估5 pI / R o- A1 n h确定开发的目标楼盘必须与业之峰的市场定位相一致，即业主有在业之峰装修的需求和经济能力，同时楼盘有一定的总体开发规模，这是对于目标楼盘的基本要求。; Z2 R1 7 H4 Q& y, s9 e2 ?: _2、投入产出比分析评估* - l( * M$ s p X$ _( n明确小区的投入产出比，明确公司自身的能力和当期任务。例如，选择楼盘时要考虑到当月费用情况、产值目标、人员配置尤其是设计师的配置情况。9 . u/ t0 . c5 p( f3、成功点、失败点分析及应对措施评估( W8 B* 8 cR3 E, y8 y4 u% I4、分析竞争对手，以便制定差异化的竞争形式和策略7 h) x, s F. 1 m5 R! B5、突发事件及应变机制的评估4 l3 j: k/ $ p% 4 v注意在进行该项评估时，要考虑与开发商、物业等部门的关系，有时候关系决定了我们可以采取的营销形式从而决定最后的效果。4 w, p: 0 q . G$ * H （四）小区实地炒做+ l1 f# J$ j8 D$ （一）小区活动技战术要点 / E* f; r5 w 2 B1、根据目标小区的业主特征，制定适宜的活动主题和形式。6 # n+ i. m4 R* N_- W: a好的活动主题能够起到画龙点睛的作用。大家或许都看到过，家装行业的好多活动其实形式都差不了多少，但换一个冲击力强的、符合品牌档次的主题，就能够第一眼吸引住客户，这是相当关键的。6 XA* 4 R#当然，要想成功的实现客户邀约和签单，最终还离不开精准、独特、可持续发展的活动形式，当前家装行业的小区活动多而不精、大同小异、没有持续性，这些均是我们亟待解决的问题。6 t8 v0 W% u9 e5 d在活动前要针对具体情况进行活动策划，研究制定最能吸引业主参与的活动主题和形式。以下列举近两年来各分公司用到的一些活动主题、形式或亮点，以供交流、参考，详见附件1小区活动主题、形式及亮点参考。5 Y2 J4 q; 1 r5 z: nL. S: r2、力求与物业、开发商或行业协会等单位联合举办，以获得更多的支持，同时体现活动的“公益性”，有利于吸引客户参与。s# c* m( $ H: a L h1 J例如：联合物业约请业主进行联谊会，就广大业主共同关心的问题进行交流，通过这种方式能有效的收集业主的信息，增加业主对企业的亲和度；联合物业在交房现场设冷餐区，举办设计风格画展，体现交房时为业主提供冷餐服务的公益形象；通过物业的名义来邀约客户，召开设计发布会（在小区会所内或在小区附近的酒店、茶楼、咖啡厅）等。. t1 f8 N8 M6 d/ J! G3、充分、扎实的前期准备0 o8 a! x0 v H2 L# m9 B组织小区活动以在交房前1-2个月左右为宜（视小区具体情况定），在进行小区活动前要进行充分的前期准备和周密部署，确立总负责人，树立目标，开展全员动员培训，设计部、工程部、市场部、企划部全面配合。$ O1 7 O 8 Z; （1）设计人员应在活动前详细了解小区的户型，深入研究精心准备方案，提前做好小区户型图，并要强化设计师的培训；$ g+ z8 p( x6 V; K4 V+ u9 ( x（2）工程部提前准备合适的样板间，与企划部一起对样板间进行必要的布置，并设立项目专案组，由专人负责小区工程质量监督问题，出现任何质量问题，现场随时解决，把解决时间化小为零；/ E0 s% O w8（3）企划人员应提前确定活动主题和形式，制定适度的促销政策，筹备宣传物料，提前发布活动信息（一般通过报媒、电话、网络等），提前布展，展示要醒目，VI的使用、POP的张贴、设计方案的陈列要规范，力求给客户留下深刻的印象； W$ M3 Z- # W/ _& T1 Z（4）市场部争取在第一时间弄到小区户主名单，开展活动邀约。6 q& k4 P1 T& “邀约”是组织小区活动的关键。邀请业主参加的形式有好多种：可以是短信邀约、电话邀约、发送请柬（可与物业合作）、在媒体上发布活动信息、网络蓄水（网络营销）等。不论那种形式，都要注意邀请的艺术，掌握好邀请的几个关键时间点，例如：活动前一天再次落实，活动开始前几个小时内电话关心，再次告诉活动地点（其实是督促）等。; a8 l. n5 Cw/ S) （5）指挥前移，严格管理3 E2 e# f8 X2 f x% 5 X/ A、现场应确立一位总负责人，活动人员要适当多，确保与同行竞争能有人的优势；; 3 b3 i3 k* M7 H: 5 B、在依靠小区负责人管理的同时，市场部、设计部、企划部负责人应贴近小区一线，及时给予小区负责人及小区人员指导纠偏。7 Cl9 f, f iz1 Gv7 T6 wC、要求所有进入小区的工作人员必须了解到小区后应注意的事项。比如，如何同物管、保安交往；什么话该说和不该说等等。* * 4 9 : FD、确立明确的小区现场管理制度并严格执行$ Z/ F8 $ r/ W. 7 R# P+ CE、小区现场负责人应该及时将小区现场情况（人员到位、现场表现、工地状况等）反馈到相关部门，并了解处理结果。% c# f; z( k, q* x（6）多种炒做形式可同时进行2 P/ o$ E j5 |7 , X: O在配合活动炒做的同时，可进行全方位的小区宣传、小区终端拦截、工地样板间营销、电话营销、网络营销等。: ! L Y+ ?0 S8 u# T4 k- L/ g# 1 Z3 j（二）小区临时店面或户外展位技战术要点7 Z- |) W& u* c0 小时临时店面一般设在小区正门附近或小区人流集中的地方，时间由几个月至几年不等，一般适合规模大、周期长的楼盘。1 d% ( p7 E* g6 & D+ T1、合理安排进驻时间9 8 Y2 P. q9 F6 Q一般装修公司都是小区交房时才开始洽谈进驻，但此时打算进驻的装修公司会很多，开发商和物业会很忙，对任何装修公司都会不加重视；如果能够提前到交房前一到两个月和开发商进行洽谈合作，此时装修公司比较少时，自己则容易掌握主动权，往往会取得更好的效果。但单就营销而言，小区的接房期间是最佳时机。0 T8 S3 D( L2 Fy4 % j2、合理的选址* O) U- y# t( v小区内临时店面的地址主要有小区底商、业主的居住房、物业公司临时指定的露天场所、小区外的房屋等。无论哪种形式，都必须尽量遵循靠近主过道、靠近接房处、靠近物业办公室、靠近小区大门等。具体操作时，要针对小区的情况，综合考虑小区的投入产出率和小区开发策略，最终确定地点。! v& A, p$ FW. v3、把进驻小区当成临时店面来经营 F; A5 m. g/ - W; _: Q要求对店面门头及内部进行必要的装修；每天安排设计师、业务员轮流值班，随时给客户做咨询方案；提前做好小区户型图，强化设计师培训；工程部设项目专案组，由专人负责这个小区的工程质量监督问题；针对小区制定相应的促销政策等。+ v- W) J|% V# ?1 F4、要主动出击，开展多种营销活动! L5 k4 C5 U) 8 U小区店成立后，绝不能像传统店面营销一样的“守株待兔”，从店面营销到小区营销是实现从坐商到行商的转变，所以小区的店面运营上要主动出击，力求将小区活动、小区宣传、小区终端拦截、小区样板间营销、电话及网络营销等都用上。即便是咨询客户较少时，也应该注意现场管理规范，以饱满的状态投入工作，以和对手、小公司形成差异，体现出大公司的精神面貌。( A8 P5 X: l# k5、要和小区的开发商及物业等部门搞好关系( J! v% Y j; j0 |+ x+ k/ Q和开发商和物业保持经常性联系，在物业公司内，物业经理和保安经理、是比较关键的人物，要尽可能争取得到他们的更多的具体支持，另外还需要和小区的水、电等单位建立良好关系。. O! 6 5 w( （三）小区宣传的技战要点2 L1 ?5 8 i+ a3 H0 |) O/ M/ h小区宣传是各类小区炒做中不可缺少的一个重要环节。它对于加深客户印象，提升品牌档次具有举足轻重的作用。9 k ! $ B* A1、小区包装：包括小区户外广告、电梯广告、灯杆广告、横幅、条幅、吊旗、插旗、小区的窗贴、楼梯的包装贴等，在与小区物业的前期洽谈中，要尽可能的争取到更多的广告资源。8 Lw1 S$ J3 O0 h2、占据最好的展位- R! P5 # Z& q4 i+ |, v此项是针对小区临时展位而言的，展位地点要尽量靠近接房处、靠近物管部、靠近销售部、靠近主通道、靠近接完房客户离开路线的第一展位；展位的布置要吸引眼球，体现唯一性、突出性及独立性。: 1 z6 y* M7 7 Y7 e8 3、与物业合作，争取更多的宣传机会5 O ; d8 K$ C ( w（1）在小区交房时，在交房处发放业之峰手提袋、小礼品（钥匙盒）、相关活动邀请函等) p# p3 S. V) z. J: o3 t（2）小区交房处、小区主要通道设置公益祝福类横幅、指示牌 D+ N$ k9 S# C0 $ V4 V2 Y% E例如：绿化带提示牌、楼层公益提示牌、车库入口提示牌、门卫的遮阳伞、信箱提示广告等( |) T; N ?; 1 m（3）对重点小区，与物业共同印制公益印刷品免费发放$ h+ x7 N. x% L3 M5 Y（4）物管公司在给业主邮寄接房通知时，洽谈把公司的资料及设计方案一并寄上（如不行的话，请物管提供客户的现有住址也行）。1 g$ Y, & q3 H/ X8 O9 w% e ok: i（5）小区信息回扣：承诺给物业或其它小区工作人员一定的回扣，让其帮助介绍客户（备注：此项需报集团运营管理中心审批通过）。/ n3 6 k# r. ( p5 a6 （四）小区终端拦截技战术要点- H) Ej; a5 U- Z这里的终端拦截指的是业务员在目标小区“蹲点”、“拉客”，进行终端推销的一种小区运作形式。小区拦截业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个销售工作步步领先。( Q g/ y+ w0 i* x$ t& V1、在终端拦截之前，一定要准备好宣传资料。 % Q! P4 N$ n& / U公司的宣传资料代表着公司的形象，一定要做的精美，有吸引力，突出企业的优势。资料封面要有冲击力，让人过目不忘，资料要有内容，否则，终端拦截的时候，你的资料会被大量的信息所淹没。在我们以往的终端拦截时，“五大主流生活，十大设计风格”、“蓝钻工程”等资料起到了相当不错的宣传效果。+ u # a7 _: Pi2、 终端拦前要对业务员进行规范、全面的培训，要求他们掌握销售礼仪和家装知识，了解公司及竞争对手的状况，能够熟练的解答业主的各类问题，体现大公司的品牌形象。# T! e$ 7 G( u( c4 X* L7 O关于业务员培训的相关资料请参考附件2推销技巧7 / m# D& o e! + e 3、终端拦截的几个关键点 A6 q * Z- b& |$ Z& * F（1）买房后，这个时候消费者开始考虑自己装修的要求，喜欢看样板房以获取自家装修的灵感。此时业务员经常会遇到这样的情况，咨询的人很多，但都是期房。此时只需体现企业品牌、强调设计风格、能给业主们留下深刻印象就可以了。1 G1 T; 5 R V0 s（2）拿房前1个月，此时业主会花大量时间来看房、参加展会、去听各种讲座，收集各种宣传资料。这个时候是客户最容易签单的冲动期。这个阶段，终端拦截一般都非常有效，我们需要配合开展各类炒做活动来实现业主签约。) 4 a/ X l; N$ y（3）拿房后的12个月，此时消费者观望的情况，在这个时期，消费者最喜欢去的地方就是自己的小区，最常去的就是与自家房型类似的工地，工程营销成为这个时期的重点。|+ I3 ( h( g. c: x（五）工地样板间营销技战术要点# w+ K1 |; Z) V, X. Bmg% L如果说设计是家装的灵魂，那么工程质量就是家装企业的生命，质量不好，再好的销售也会失败，对客户而言，再好的宣传都不如亲自到工地现场去看一趟让人放心。工地样板间营销同时也是实现口碑传播的最佳渠道。工地样板间营销时注意以下几点：, L) g/ t7 R. E9 L1、样板间工地应尽量安排在我们的优势小区（装修工地较多的小区），非优势小区切忌作为大批量看房的样板间1 - D2 B* I. i2、看房前，需要协调好该样板间的房主的关系 mL$ U& S; W# m; j6 O; q6 t3、样板间在施工地，需要严格遵照蓝钻工程施工标准进行操作* C F9 u9 % W) * 4、现场安排核心工艺或材料展示; C 0 s0 D l3 p. q5、进行必要的工地包装（现场摆放户型图、门贴、窗贴、工地; h4 E8 k0 q* x1 H6 1 5 N4 O现场的整洁等）7 ( Q1 H- C1 * |6 W3 e. N6、安排好看房车，工地现场安排专业人员进行讲解, R5 q6 u: ?+ t P+ T# 9 P* q- M（六）电话营销技战术要点8 X8 M6 h5 G tR8 t6 Z- j电话营销是当前营销领域中应用最广泛、最多的销售方式。在家装小区炒做中，电话营销一般配合小区活动进行，作为小区活动的一种主要邀约手段。开展家装电话营销时一般应注意以下几点：- S. g5 J6 g4 t9 O1 A+ n2 S1、拿到第一手的、准确的电话名单并尽快与业主联系0 : / I% I5 $ A% 获取电话名单的主要途径有：售楼人员（售楼员、售楼经理）、物业管理处（经理、保安）、中介（房物中介、倒卖电话的个人或单位）、 同行装饰公司、材料商、地产贷款银行、房地产交易中心等 . w) I9 r( t& y8 o) ?& r2、注意电话开发和跟进的时间* d3 a! j* _1 U（1）一般在活动开始的前一周内进行电话开发效果最佳# A# b; v# b: Z7 h. m# s（2）通话后立即填写客户记录表，并将公司及个人信息通过手机发送给意向客户；活动前2小时内再次电话或短信通知约好的客户6 q9 m+ N8 m u. Q7 r2 j（3）在进行电话跟进时，根据上次通话情况确定下次通话的时间和内容，分三种情况：第一种是在上次电话中已经与客户约好下次通话时间，此种情况按照双方约定的时间进行即可；第二种是在举行下一次活动或进行目标客户所在小区的炒做的时候，此时可在活动前15天内进行或视具体情况定；第三种是一般情况下，此种须视客户情况而定，近期内有装修需求的客户间隔23天跟进一次。: U. f4 Q0 w4 / 3、开展电话营销工作前要对电话营销员进行系统的培训。培训资料详见附件3电话营销异议处理方法（七）网络营销技战术要点3 a$ X+ V9 h# C. r- k) l网络营销是种相对新型的营销形式，以下是通过网络来进行小区炒做的常用方法和一般步骤：3 u$ K! S) 1、网络营销的常用方法# f6 z7 W; _& w r+ w, Z（1）论坛炒作：注册各类账号，代表各种身份进行自我暴光（宣传公司，宣传个人），在论坛中暴光的主要形式有发贴、跟贴。发贴内容一般有公司广告，活动信息，作品展示、装修知识、节日祝福等。跟贴也是一种很好的自我暴光方式，主要对象是点击率较高的贴、版主及论坛内活跃人物的贴。- R) 6 N% h# $（2）形象包装：设网络个性签名档、撰写博客、设计qq空间+ 9 M7 J, $ X（3）建立网店：能为客户提供关于本公司较全面的信息和资料，让他们快速认识业之峰: m* N( NU, E( L! j) 7 K3 M( g2 h q（4）直攻目标：攻入小区论坛和qq群。小区论坛发贴主要内容是实景工地照片和装修效果图。小区qq空间的利用，有几点注意事项：一是主动建群，在小区交房前的几个月建立qq群，想办法吸引业主加入群内，与他们讨论交房前的相关话题并提供专业解答，逐渐取得拥护和信任后再暴露目的；二是攻现有的qq群，掩盖身份潜伏在群内，当群内发出话题讨论时，踊跃发言，建立个人拥护度和信任度后再吸引有装修需求的业主单独沟通从而实现目的。# k! q1 J0 h0 z& T1 2、网上小区炒作的一般步骤6 g: x; f& Z) n2 S（1）前期工作：针对交房在即的小区进行全面调查，选择适合公司情况的作为炒作对象，与网站联合，利用他们的资源发布消息，召集业主，在此小区举办公益活动（收房、验房、装修类的相关活动）% P/ p* A8 L% 7 nR（2）中期工作：当宣传目的已达到并与业主有了正面接触后，全力争取第一时间进驻此小区签定第一单，并将此工地示为样板工程对待。3 Y6 |% B0 3 E7 T8 H8 / k% G8 x( E（3）后期工作：当此样板工地开工后，网销人员定期随监理到工地现场进行阶段性的效果拍摄，将采取的实景工地照片配文字注释，按实际施工流程上传至小区业主论坛进行暴光并采取措施提高贴子点击率，扩大业主的关注率。7 & w% V. P+ D% C* U, w备注：整个网销过程中，由负责小区炒作的网销人员每天在线解答签客户提问，进行客户信息跟踪，以获取单源。( O2 d4 s1 J+ k$ F$ 0 I ? d五、后期持续炒做) W9 G* w6 C% X小区后期的持续炒做是一项需要长期坚持的工作，对后期成单有很大作用，但在整上小区运营活动中常被忽略。在小区交付后可以结合小区在施工地开持续开展各种炒做活动，例如：样板间参观、开工仪式、小区持续宣传、小区临时店等。; J% G5 H7 v8 D: J# r , n 在后期持续炒做的工作中，一方面要继续强化电话和网络营销，加强业主回访，储备客户资源；另一方面要加大与物业的合作，当拥有一定客源时，便可继续召开各类公益家装课堂活动，提升公司的品牌形象和美誉度； 还可在小区内设置宣传广告辅以优秀的设计方案，以提升品牌知名度；充分利用在施工地开展工地样板间营销或小区散单活动等，以形成持续的口碑传播。 z6 z- y8 B: B在小区结束后，小区现场负责人及相关负责部门应对该小区的业绩达成情况、人员精神面貌、制度运行状况、有益的经验、待改进的方面等进行总结，以便于更好的进行下一个小区的运营。 u! e l& A$ F& Z/另外，由于各地的家装市场及各小区的具体情况均不尽相同，所以，在开展小区运营工作不能生搬硬套，盲目行事，一定要注意因地制宜，举一反三，最后祝公司的小区运营工作获得新的突破！三、常见问答以下几个问题，是客户在咨询时，常常会向你提出的问题，希望公司所有员工都能熟练掌握这些问题的回答方法。牢记以下原则，你的回答将永远不会发生错误；在咨询时请你切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳，有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作。$ l D: p- c% $ m) a( d; Wj/ U- K9 N6 K问：客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价？, x- b* R6 R) K4 |/ 4 R答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定二个方向的内容后才能估算：(1)大概的设计方案，（2）您家的工程量，如果在以上二个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半小时内就能为您做出基本的概算。 7 X7 U! & 3 j6 l4 - r5 5 eK! 3 s, n; 8 X问：为什么你公司的报价比其它公司高？) 6 ! H0 f3 e4 e答：首先您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。这三个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低，或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。我公司报价较别的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利润。 d2 k! i9 t* ; H&问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高？8 h& j答：对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、管理费、税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些，但是这样要给你节省了许多人力，体力及时间。+ k; k8 ?1 U7 m9 O I+ ! M7 S + v6 H N3 问：你们公司，知名度不是很大，为什么？. B8 d( G& J% / 答：我公司在本行业当中所使用的战略不同，广告方面没有投入太大力度，没有把精力放到虚的工作当中，没有去刻意炒做。因为我们公司把主要精力投入在工程质量上，我们是靠工程质量来做实体广告，靠的是客户的口碑作宣传。相对的，有的大公司广告投入量很大，那么广告费用也是摊在报价里，平摊在客户头上，这样他的报价要比我们公司高出许多。8 ) b7 W1 R2 h4 W, h$ D0 dvK- $ R3 f% m Q H6 |- _问：报价中材料、人工和利润的比例？ya/ c0 M9 6 W答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，租金、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20左右，公司利润在5左右。: M# b( j8 w9 6 ?! R* d/ g+ U, 4 B* X% ZG问:我们是否能提供更多价格优惠？5 6 w& aO: G8 答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于现在市场竞争激烈，价格越来越低，相应的公司利润也低，服务及质量要求越来越高。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的材料质量低劣，没有好的材料怎能作出好的工程。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行恶性竞争的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。; _+ I- r - g问:“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”？ e. X) j7 H)答：当你确定装修项目后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不会超过实际花费的15%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果你在工程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字。一.前期准备1.专业知识 ：了解公司基本运行模式，公司基础报价，装饰材料，施工工艺，活动细则。（工程部配合营销部做好专业知识的培训2.形象：与客户洽谈前检查自己的形象，做到衣着整洁，发型整洁，面部整洁。 3.了解小区信息：（户型、面积、房价、园区景观规划、小区家装规定、小区装修讯息）+ + x5 |.对所在小区了解的信息越多，给自己创造的机会也就越大。比如有些客户不知道物业在哪里，业务员可以过去为他指路，或者带他过去，或者把自己认识的物业工作人员给他引荐；有些客户想在小区里买一样东西，业务员可以为他指点小区的商店位置、五金店位置；有些客户想找一些维修人员，有些客户想找一些搬运工人、砸墙工人，有些客户想了解一下小区今后的规划等信息，如果你具备，你就可以做一个客户的信息员、导购员、讲解员，并通过自己认真细致的服务，为自己争取更多的机会，结交更多的客户做朋友。 4.资料准备：l 、检查公文包 r3 M7 _: N$ Y有没有准备名片？名片的数量够不够？ 7 H2 K, l有没有带宣传资料？宣传资料够不够？: & A$ Z$ ?( M8 . n1 ) v# b( _6 B还要带一把卷尺，以便自己量房，或者借给客户使用；记录笔、笔记本、都带了没有？! C: Y8 c8 / ?: ( h准备业务讲解资料: k6 / 0 R; S;6 R. f2 j7 W该小区的所有户型和公司对户型的解读分析6 s) 3 f% Y5 _- e公司最具代表性的设计图片集。公司最近的优惠促销措施。最理想的状态，是将这些资讯都集中在一个活页文件夹里，首页是公司近期的促销活动，接下来是该小区的具体户型、方案和预算，然后是公司的品牌优势介绍、管理方案和家装服务的流程介绍。业务前三问：( L X4 V2 Q. U1 : S1 ?9 我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务？（一定要有公司的卖点）& S,我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的？) 2我们公司的施工质量是否比别人好，我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施？我们是否在设计上有自己的特点，我们是否有自己的设计展厅，我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册？1 n 8 g: R! - I4 K/ 7 b) n8 e+ F! s, s3我们公司有没有相应的配套产品或服务？0 |* k/ E6 Q% Y8 Q( E$ Z2 a0 V4 W我们的售后服务到底是怎么做的？有些什么自己独特的东西？我们如何保证售后服务做到位？ f2 j! P9我们的宣传材料有什么优势？二.谈单过程1.*找客户：具体的小区拦截客户技巧1 、自己先活动一下，不要总在一处坐着，使自己身体和精神时刻都处于最佳状态，要保持一定的兴奋度和热情。由于业务员长期接触客户，兴奋度和热情难免会降低，所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情，因为只有你自己非常兴奋，你与客户沟通时才更具有感染力。8 5 K# 3 ?0 i0 ( 2 H( i1 L2 、看见客户就要第一个冲上去，并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通，不给其它业务员以插嘴的机会，并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。 / v&6 B3 b0 k! B* Y8 z; b- H3 、如果你不是第一个接触客户，就要想办法参与进去，并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识，把其它业务员比下来，或者拿出你早己准备好的业务讲解工具递给客户看，由于你的工具比较有特色，自然就能把客户从别人那里吸引过来。2.交朋友交朋友是为了能带来更多的新机会，但这种机会不是一蹴而就的，需要长期的耕耘。所以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在时间和精力上我们主要放到找客户方面。但是也有很多交朋友的机会我们不要错过：3 U g( N1 A4 |& e1 7 k1 在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友: D6 e) R% z8 X0 q( V, j2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友/ j4 C! I. Q, ( T/ k) w3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都放在去和朋友的沟通上而忘记了自己的主要任务，因为朋友能给你带来客户是今后的事，眼前的客户机会就不要白白错过。7 M, v: P* l1 u9 N3.学知识陈安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成为行业里的专家”。做家装业务，需要我们了解掌更多的专业知识，因为只有专业才能产生信任。如果我们在与客户沟通当中，不仅对自己的公司介绍不清，对公司的产品和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我们？所以，业务员一定要掌握专业的家装知识和更多的相关方面的资讯。) v! 当然，家装知识也是很庞杂的，不是一天两天就能全部掌握的，所以我们要对自己有一个要求，每天都能学到一些新知识，通过日积月累，就会形成自己的家装专业体系。5 k% 2 J+ ?3 i! 怎么学呢？利用一切机会：在小区参观别的工地，向工人请教家装施工和材料方面的知识，既交了朋友，又学了知识。和业务员朋友在一起沟通，学习别人做业务的技巧和策略，学习别人的表过能力，同时又由于充分地沟通也融洽了朋友关系。三小区开发: 1在进驻小区之前，先要弄清楚这个小区的交房时间、楼盘性质、消费水平、户数户型等信息，然后进行一个综合的分析与评估，是否与自己品牌定位相当，是否有开发的价值。 1 N4 ?- Y, G5 r% O:2一旦确定目标，即要抛开所有顾虑杂念，一心投入到工作中去，并制定一个具体的目标，比如多长时间我要做到多少户等等。3于交房前一周至两天的时间（视小区情况而定）比如蹲守小区主要出入口，同时准备大量的宣传页和名片，进行大面积的宣传和重点客户培养。g, p9 O2 g) q0 J1 % P8 |, C- % q2 k- l/ 4交房过后转移至小区内（想尽一切办法），但不要瞎转悠，如果只单枪匹马作战，就以主要出入口为据点，如果是两人以上，就进行合理分工，将所以必经之路全要封死，要一次次不厌其烦的给同一个客户发名片打招呼（以不惹怒客户为前提），直到下次他老远见到你就说：你不要给我发，我知道你是盛世华为的，用的时候会去找你。这时同样不能放松警惕，也不要相信他会去找你的鬼话，这时要暗中关注他的情况了，也许他会成为你的第一个客户呢。这个阶段的主要目的，就是要拿下1到3家样板房，当然多了更好，在此我们可以运用各种借口和理由给予客户实质上或表面上的优惠。该向公司申请的就申请，只要不违反大的原则，我们都可以做出一点让步。这时，你的自信心就会增强许多。5交房一周后，当装修大面积开始，每天新增装修比较多，就可以进行扫楼了，制定扫楼表，并做详细记录，重点客户给予关注。楼下最好也要留人，看见那些拉材料的车，要赶紧追上，这些都是即将开工的客户。注意了，在扫楼的时候，一定要做到打扫干净，有的业务员胆小，不敢敲门，结果一趟下来累得不轻，却没什么效果，所以呢，我们要放下脸皮，听到门里有动静的，就要使劲敲，大胆的敲，敲到有人出来为止。在此期间，周未的时候要特别注意，最好在出入口守着，进来一个，跟上一个，下一个人补上，尽可能不要有漏网之鱼。6当客户不愿留电话时，可以找：给他量房设计预算为理由，以申请样板间为理由，以近期有活动，以予通知为理由等等。总之，要来电话，是成功的必经之路。这时要眼观六路耳听八方，如果有跟客户谈得好的业务员，客户就很有可能会留电话给他，这时要悄悄靠过去，快速记下电话姓氏等信息。一般情况下，业务员多时，客户是不愿留电话的，那么你就要等跟着他，等其它人走得差不多时，马上出现，陈述你的理由，尽可能要下电话。注：有一部分客户跟谁也不留电话，那么你可以记下他的体态，相貌，车牌号，车型，房址等等，下次再见到这个客户，要马上知道他的情况。 5 L- + _! f! b0 j) 3 N5 C% o5 C n% r V7要出电话后，要把握住联系时间的间隔。打电话之前先说好说辞。每次打电话都是一个印象加深的过程，最后让他能记得你的声音其至电话号码。切记要把你的电话最好是手机号留给他，否则他想给你惊喜也给不了的。 % i( h( u2 N( f9 u* |5 T# i/ w# J P4 p% c- |/ y9 X8在小区当出现一位客户时，很多业务员会一涌而上，这时心里不要产生退缩的念头，一定要快速的行动，抢在别人面前为客户大胆介绍，发名片和宣传单。如果已经落到后面，插不上话的时候，就不要那么急于去说话了，这时要仔细从客户与别的业务员谈话中了解一些信息，比如他的性格、需求档次、等等，寻找适到的时机，搭上客户感兴趣的话题，把他的注意力吸引到你这。这时就需要业务员的心理素质要好了，因为这时大家都在听你讲话，一定要思路清淅，逻辑紧密，挑重点说，让客户及其它人对你产生深刻印象。（在同样的业务员当中，同样需要推销自己）。 - x, H7 r7 x9 f# m9每个客户的性格都有很大区别，这时要对其进行仔细研究。有的客户性格直爽，说话干脆，不喜欢拖泥带水，那你一定不要婆婆妈妈，抓住重点，一清二楚的介绍。有的客户讲话腻腻歪歪，罗哩罗嗦，那你就一定要有耐心了，甚至也要装作一副稀里糊涂的样子。 f- S7 bj8 ) F! 6 10科学研究证明，同性相斥，异性相吸，在资源允许的情况下，由男业务员来谈女性客户，女业务员对付男性客户，能起到事半功倍的效果，如果是一男一女两个客户（这种情况比较多）就千万不要冷落任何一个，这两个人中你要找出能拿出决定权的重点攻击，另一个也要做到兼顾。让两个人都开心，离成交就不远了。业余员需要具备的知识1.对推销员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问做为根基的推销，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2.一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。3.推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。5 u54.在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。8 a6 4 f: O% 5.推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。$ o8 q+ U) I% Q0 w* B- P6.事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。7.最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。2 R0 h) e/ e6 I; C8.对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，采取相应对策。&9.销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。. P$ t2 I G+ j10.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。- z( R7 r