秘书接待礼仪毕业论文.doc

摘 要 秘书部门是一个组织的窗口，秘书工作需要大量人际往来活动，期间必然会产生很多的接待工作。加之接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作好坏，将直接影响到公众对秘书所在社会组织的信任和该社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼的接待工作，能够给公众留下良好的第一印象，为所服务的社会组织与公众进行信息沟通，感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求秘书人员在接待工作中能了解并处理好接待工作和所需礼仪。关键词 秘书 ; 接待 ; 礼仪;目 录前言31 办公室接待礼仪41.1 接待客人来访时，秘书人员应如何应对41.2 接待预约的来访者，秘书人员应如何应对41.3 来访者提出告辞时，秘书人员应如何应对42 团体接待，涉外接待礼仪62.1 团体接待礼仪62.1.1 接待计划的主要内容62.1.2 制定接待计划的程序62.2 涉外接待礼仪72.2.1 涉外迎送礼仪的要求72.2.2 涉外迎送仪式的礼仪82.2.3 礼宾次序83 接待时细节礼仪103.1 眼神103.1.1 注视时间长短103.1.2 注视的角度103.2 笑容103.2.1 含笑113.2.2 微笑112.2.3 轻笑113.2.4 大笑113.3 握手114 秘书人员的礼仪要求134.1 面带微笑，和蔼可亲134.2 情真意挚，亲切问候134.3 热情接待，礼貌服务134.4 真实坦诚，记住对方144.5 语言得体，风趣幽默144.6 办事利落，树立形象14结论15致谢16参考文献1718前言 迎来送往，是社会交往活动中最基本的形式和重要环节，是表达情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人留下良好第一印象的最重要工作环节。有了良好的第一印象，就为下一步进一步接触打下了基础。因此，秘书人员要格外重视接待礼仪。当前，社会经济、政治、文化的发展日新月异，面对市场经济、知识经济浪潮的冲击，秘书的工作内容不断拓展，秘书工作意识不断更新，对广大秘书人员的素养有了新的、更高的要求，也对许多想涉足秘书领域的年轻人提出了更高的要求和挑战。在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。秘书的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂。是领导与公司上下保持沟通的桥梁，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的秘书会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态，联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子无论如何，秘书这个词会让许多正准备从事这个职业的人们有着太多的想象。孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”待客是一门艺术，它讲究热情，考虑周全，面面俱到。访客也如此，这样才能使人感到温暖、融洽，赢得朋友的尊敬，并给人留下美好的记忆。如果不注意访客与待客的礼节，就会使人不悦，甚至因此失去朋友。接待工作是秘书事务活动中不可缺少的重要内容，是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。一个优秀的秘书，不仅要有较高的政治理论修养、强烈的事业心、责任感和无私奉献的精神，还必须具有良好的礼仪修养。礼仪修养反映秘书的基本素养，体现秘书所服务的机关或单位的形象，影响着秘书的工作质量、人际关系和发展成长，对秘书工作起着不可估量的作用。礼仪的关键不在于一个人表现出来多好的修养，而在于是否使交往对象感到舒适与被尊重。只有在交往中让对方感到舒适与被尊重，你才可能得到最广泛的认同，从而获取更多的帮助。就如拿破仑希尔所说：“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。”1 办公室接待礼仪1.1 接待客人来访时，秘书人员应如何应对当客人来时，秘书人员应用手示意，请客人坐下，或是引领客人到会客室。在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。到达会客室前要指明“这是会客室”，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往里开，自己先进入，按住门后再请客人进入，一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入，后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水。应诚心诚意的奉茶。中国人习惯以茶招待客人，俗话说：“酒满茶半。”奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不易太烫，以免客人不小心被烫伤。如有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶水要均匀，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。 如以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或小蝶上，方便客人自行取用。倒好茶后，应说“请慢用”，然后再行点头礼离开。1.2 接待预约的来访者，秘书人员应如何应对对于预约的来访者，在来之前，要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情的将其引入会客室，并立即向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访时，当你问客人：“事先约好时间了吗？”来访者答：“约好两点钟见面。”你才知道这是已约好的客人，这时你一定要赶紧道歉：“啊，真对不起，失礼了。”因为站在客人的立场来说，既是约好时间才来的，却被问有没有约好，内心一定感到不太高兴，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交代，所以一定要道歉。有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。如需要上司的接待，要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司在开会或正在会客，并同意见客，你便可以对临时来访者说：“抱歉，经理正在开会，您可等一会儿。”如上司没时间接待，你要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。1.3 来访者提出告辞时，秘书人员应如何应对如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、细致、周到。如客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。 2 团体接待，涉外接待礼仪2.1 团体接待礼仪 作为秘书，要做好团体接待，首先要弄清来访者的目的及访问团成员的情况以便做出合理的日常安排，然后把接待工作的各项前期准备工作做一个详细的计划报告领导审批后具体、逐项落实，正确处理接待过程中的各种突发事件。在接待过程中，要讲究接待礼仪，注重接待细节，只有这样才能圆满完成接待工作。2.1.1 接待计划的主要内容接待计划主要包括四项内容:确定接待规格、日程安排、经费预算和工作人员的安排。 (1) 确定接待规格 根据来访者身份，秘书要确定接待规格。即确定接待的主要陪同人，其他陪同者和住宿、用车、餐饮的规格等。主要的接待规格有三种：高规格接待、对等接待和低规格接待。 (2) 安排日程 安排日程包括来访的起止时间、每天的活动内容等。日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。 (3) 预算经费 根据接待规格、人数、活动内容等做出接待费用的预算。接待经费一般包括以下几项。工作经费（包括租借会议室、打印资料等费用），住宿费，餐饮费，劳务费（包括讲课、演讲、加班等费用），交通费，参观、游览、娱乐费用，礼品费，宣传、公关费用，其他费用。如果住宿、交通费用由客人一方支付，则需要把所需费用数目和日程安排表一起提前寄给对方。 (4) 安排工作人员 根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量。工作人员要做来访前准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。要让所有人员清楚自己在接待任务中的活动，并制定相应的表格，印发给有关人员。2.1.2 制定接待计划的程序 (1) 了解掌握背景资料 了解背景资料，就是要把客人的来访目的和来访人员的基本情况。了解的越多、越具体，准备工作就越有针对性，接待成功的把握就越大。这些内容很多可以直接向来访者一方了解。 (2) 草拟接待计划在与来访一方协商，并征得上司的同意后，秘书要制定出详细的接待计划。接待计划应具有以下内容：主要陪同人员，主要工作人员，住宿地方、标准、房间数量，宴请地点、标准、人数，会见、会谈地点、参与人员，参观游览地点、陪同人员等。 (3) 与本单位相关部门沟通情况 接待计划涉及本单位某个部门时，秘书要事先与之商量沟通，商定接待的时间、地点、人员等事项。 (4) 与来访者沟通情况 日程安排初步设定好后，要报给来访一方，看还有什么需要修改的，一般要尊重来访一方的意见。对于实在难以办到的要求，要如实的向对方解释清楚。 (5) 报请上司审批接待计划是由秘书草拟的，但一定要由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应该再改动了。2.2 涉外接待礼仪在涉外商务交往中，在国内迎接或是送别外国商务人员，是一件重要的工作。这类活动表达了东道主的诚意，展现了主人的形象，使双方建立友好的商务关系。秘书想要做好涉外的迎送工作，首先必须了解涉外迎送的礼仪和要求，熟悉涉外迎送的程序，然后才能按照要求和礼仪，安排好涉外的迎送工做。2.2.1 涉外迎送礼仪的要求 (1) 发出邀请 在正式对外方发出邀请前，必须先明确邀请的规格，以便兼顾来宾的具体身份与来访的目的，在一般情况下讲究规格对等。邀请一般由东道国先发出，这既是礼节，也是一项必要的手续。也有双方协商和或者是“回访”的方式进行。 (2) 准备工作 在外宾抵达前，秘书应做好充分的准备工作。如了解来访外宾或代表团的基本情况；外宾的饮食爱好、宗教禁忌、生活习惯或个人癖好等；拟定来访日期；安排食宿等。 (3) 迎来送往在外宾抵达时，应安排适当人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。在外宾结束访问离开时，则要给予热情欢送，并适当表明欢迎下次再来的心意，使访问得以圆满结束。迎来送往是对外交往中一项重要的礼仪活动。 (4) 着装要求参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿正装出席。2.2.2 涉外迎送仪式的礼仪 (1) 确定迎候人员 参加涉外迎送仪式的除了与主宾身份相当的主人及随从人员外，必要时还应有翻译人员。 (2) 准备迎宾物品若双方互不相识，秘书需准备一块写有来宾能看懂文字的迎接牌。如果要献花，一定要用鲜花，同时要注意送花礼仪的禁忌事项，且献花者应为女性。此外，秘书还需按照来访团体的规模和身份准备好相应的接送车辆。 (3) 见面讲究礼节双方见面后，秘书应先把己方的主要人员介绍给来宾，在来宾介绍完后，双方应握手互致敬意。有的国家来宾习惯先行拥抱礼、吻面礼、合十礼、鞠躬礼等，秘书应先告诉我方人员或上司，在行礼时我方要做出相应的表示，不可表现出勉强。在献花后，秘书引导客人上车时，要注意提醒客人检查行礼，避免遗漏。 (4) 送行前的拜访 在拜访前，秘书应致电对方秘书，告知将去拜访的时间和主要人员身份，提醒前做好准备。 (5) 安排送行仪式 若客人乘坐飞机，特别是国际航班，秘书应提醒客人最少提前3个小时出发，以免因各种原因而延误登机。送行人员要注意一定不能迟到。在告别后，我方应等客人走出视线之外或是火车、轮船开起以后方可离开。2.2.3 礼宾次序商务活动中，一次接待两个以上的外国代表团时，秘书就需要确定礼宾次序。 (1) 礼宾次序的排列方法： 在具体商务交往中，礼宾次序一般有以下五种,即按来宾所在国家或地区名称的拉丁字母的仙后顺序来排列；按来宾的具体身份与职务高低来排列；按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列；按来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后来排列；不排列。 (2) 礼宾次序确定步骤： 确定礼宾次序方案； 提前通知有关各方； 按礼宾次序排列座次、名次、出场次序。3 接待时细节礼仪秘书人员在接待过程中涉及到很多的细节问题，如果对这些细节问题不加注意的话，很可能出现礼仪不周的情况。那么在接待中应注意的细节礼仪有： 3.1 眼神 眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。人们在日常生活之中借助于眼神所传递出的信息，可被称为眼语。在人类的五种感觉器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。3.1.1 注视时间长短在接待工作中，秘书人员注视对方时间的长短，往往十分重要。若对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右，若注视对方的时间不到相处全部时间的1/3，往往意味着对其瞧不起，或没有兴趣。若对对方表示关注，比如聆听对方说话时，则注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右，若注视对方时间超过全部相处时间的2/3以上，往往让对方感觉到不自在。3.1.2 注视的角度注视的角度。在注视他人时，目光的角度，即其发出的方向，是事关与他人亲疏远近的一大问题。注视他人的常规角度通常有： (1) 平视平视即视线呈水平状态，它叫正视。一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。 (2) 侧视侧视是一种平视的特殊情况。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。(3) 仰视仰视即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示着尊重，敬畏之意，适用于面对尊长之时。(4) 俯视俯视即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。秘书人员在接待过程中一定要注意眼神的功用，既要把握好注视的时间长短，又要注意注视的角度问题，切不可因为眼神而给人留下不好的印象。3.2 笑容笑容即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。在日常生活中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪的情况发生。出于实际需要方面的考虑，合乎礼仪的笑容种类有：3.2.1 含笑含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。其适用范围较为广泛。3.2.2 微笑微笑是一种程度较含笑为深的笑。它的特点是面部已有明显的变化。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。2.2.3 轻笑在笑的程度上微笑为深。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。 3.2.4 大笑大笑是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。它多见于欣逢开心时刻，尽情欢乐，或是高兴万分。在以上几种常规的笑容中，以微笑颇受欢迎。秘书面部表情常保持微笑，能表示友善、欢迎、亲切，也能表示请求、道歉、谢绝。比如，秘书在接待来客时，边微笑边握手能使来客感到温暖；在交谈是，遇到不便接受之事，你微笑边摇头，能使对方不感到尴尬；让客人久等了，微笑着道声歉：“对不起”，对方会感到愉快。微笑是沟通双方心灵的润滑剂，是打动公众心弦的最佳语言，所以不少公司经理总说：我宁愿用一个常微笑的小学文化程度的女孩，也不愿聘用一个老板着脸的女博士。3.3 握手握手是当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。美国著名盲女作家海伦凯勒曾以自己独特的感受描写自己与人握手的经验，她说：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里。我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖”在当代公关活动中，秘书人员与他人握手的机会很多。如见面时可能握手、道别时可能握手、祝贺时可能握手、感激是可能握手、鼓励是可能握手、慰问时可能握手等等。握手应自然大方地在距受礼者约一步时，上身微微前倾，同时伸出右手。除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。在一般情况下，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；应注意的是，在社交场合无论谁先伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看作是友好、问候的表示，应马上伸手相握；拒绝他人的握手是很不礼貌的。握手时不要用力过猛，尤其是当男性与女性握手时，用力一定要适度，而且往往只握一下妇女的手指部分，不可将手直握女性虎口处，更不要对女性采取双握式握手。在多人同时握手时，不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。握手时间的长短因人因地因情而异。初次见面是握手时间不宜太长，一般不要超过三秒钟。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。4 秘书人员的礼仪要求4.1 面带微笑，和蔼可亲接待工作中秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员的态度诚恳，受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重，社会组织是一个温暖的集体、也就容易接受社会组织是一个温暖的集体、也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍、影响公众与社会组织的联系与沟通。接待礼仪的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人员，要有饱满的精神状态，不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时，她都会说：“欢迎光临，我们经理正在等侯大驾，请跟我来”在场的客人，不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她的这种面带微笑、和蔼可亲的接待中，就会倍感亲切，增进彼此的信任感。人与人之间是平等的，敬老人恒敬之，只有在接待工作中讲究礼仪，才能树立社会组织的良好形象。4.2 情真意挚，亲切问候 秘书人员接待客人不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方；既注重基本礼仪，又不过做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方，就会赢得公众的好感。如果秘书人员矫揉造作，举止不合常规，一方面会造成公众心理的紧张情绪，不利于形成人际交往的良好气氛；另一方面容易引起公众的猜疑心理，使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念，不利于形成相互信任的和谐的交际环境。公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员，他们越是觉得接待人员诚实可靠，越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断其情感真挚程度的。因此，秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问题显得十分重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。秘书人员对待公众要一视同仁，要把公众看成组织的知心朋友。有了这种真挚的感情，在接待工作中就会服务热情、周到，举止行为就会随和自然，就会促成组织接待工作的顺利进行。4.3 热情接待，礼貌服务在接待工作中，秘书人员作为社会组织的代表直接与公众接触，他们的一举一动都会影响到公众对社会组织的看法和评价，因此，秘书人员一定要做到文明礼貌、热情周到。尤其是对远到而来的客人，秘书人员更应关怀备至，问寒问暖，切实帮助他们解决实际困难，以消除其对社会组织的陌生感和恐惧心理，造成一种良好的公众交往气氛，让公众产生宾至如归的温暖感，从而留下一个良好的第一印象。接待客人要周到，应尽量提早到达接待室。客人到来时，接待人员在门外迎候，客人会有一种被尊重的感觉。4.4 真实坦诚，记住对方接待的过程就是双交往的过程。如果要吸引别人，就要先接近别人。同理，接待人员只有接近公众，乃至引起公众的关注，才能将自己的形一些预想不到的事情，所以象印刻在公众心里，从而与公众之间形成紧密的联系，交往就此开始。在接待工作中，要使公众对自己发生兴趣和好感，秘书人员还得牢记被接待公众的面貌声音、名字或是说话神态，把所能看得到、听得到、感得到的一切特征全都记下来，以便下次再遇到他时能立即向他打招呼。美国研究人际关系学者卡耐基就高度推崇总统罗斯福，那是因为“罗斯福知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感方法，就是记住姓名，使人感觉重要。”记住公众姓名，是秘书人员应当具备的素质。接待工作中总有一些预想不到的事情，所以秘书人员必须善于随机应变，灵活处置。4.5 语言得体，风趣幽默 在现实生活中，人们总是喜欢同谈吐风趣幽默的人交谈、而不愿与言语乏味、抑郁寡欢或动辄争吵的人交往。幽默风趣的语言是人际交往的“润滑剂”，它不仅可以消除难堪，摆脱窘境，而且可以向人们展示你丰富的知识、过人的智慧、豁达的胸怀和乐观的人生态度。 接待人员运用幽默语言时，必须考虑当时的对象和场合，把握好分寸。有时同一句幽默话你可以同张三讲，却不能对李四说，在这个场合可以说，在其他场合却不行。幽默话如果过了头，