销售部开业培训计划.doc

销售部开业前培训计划日 期课时培训内容受训人培训人预期达到目标考核方法培训教材培训场地20日23日24课时酒店认识销售经理部门经理*老师1、熟悉酒店管理人员2、掌握酒店部门构成、分布3、明确酒店营业部门经营时4、熟记酒店产品数量构成（1）客房（2）餐厅（3）康乐5、酒店产品价格6、酒店术语口试案例分析运转手册销售部办公室24日26日18课时市场认识销售经理部门经理*老师1、*国际大酒店市场认识2、*酒店市场认识3、酒店市场认识口试案例分析运转手册销售部办公室27日-30日24课时协作认识销售经理部门经理*老师1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识口试案例分析运转手册销售部办公室31日3日24课时营销基本原理销售经理部门经理*老师树立观念、扭转思路：1、营销观念2、营销组合3、酒店销售内容口试案例分析运转手册销售部办公室4日8日30课时客户管理销售经理部门经理*老师学会管理客户、把握客户：客户心理动机分析客户管理的方法客户抱怨的原因分析口试案例分析运转手册销售部办公室9日12日24课时市场调查1、市场调查原理；2、市场调查方法；3、市场调查分析销售经理部门经理*老师销售经理能够及时捕捉市场信息口试案例分析实际操作运转手册销售部办公室13日16日24课时自我管理：1、销售代表的体态；2、销售代表每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、销售代表的业务核心销售经理部门经理*老师规范销售代表的工作，为开业后部门良好的运作口试案例分析运转手册销售部办公室17日19日18课时如何让客户明确表达拜访目的；2、销售陈述的步骤；3、销售陈述技巧；4、如何有效陈述的原则；5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、具备现代销售观念销售经理部门经理*老师销售经理掌握基本的销售方法口试案例分析运转手册销售部办公室22日（上午）3课时部门内部管理制度各种表格的使用开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节；销售经理部门经理*老师销售代表注意遵守部门管理制度能够使用熟悉酒店大型活动流程口试运转手册销售部办公室22日下午3课时消防培训全体销售部人员*老师熟悉消防工作口试消防预案销售部办公室23日2412课时销售技巧1、如何让客户明确表达拜访目的；2、销售陈述的步骤；3、销售陈述技；4、如何有效陈述的原则；5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、应该具备的现代销售观念销售经理部门经理*老师销售经理掌握基本的销售方法口试案例分析运转手册销售部办公室25日3课时消防演习销售部所有员工部门经理*老师清楚消防演习的重要性口试消防预案销售部办公室26日31日30课时酒店开业计划制定销售部所有员工部门经理*老师熟悉酒店大型活动流程熟悉酒店接待活动流程口试案例分析运转手册销售部办公室行政部开业前培训计划日 期时 间培训内容受训人培训人预期达到目标考核方法培训教材培训场地7月20日7月23日24课时酒店组织机构介绍全体人员部门经理*老师了解酒店的组织机构口试案例分析运转手册行政部办公室7月24日7月26日18课时了解酒店各部门的职能 全体人员部门经理*老师清楚*国际大酒店各部门的职能 口试案例分析运转手册行政部办公室7月27日-7月30日24课时行政部各岗位职能全体人员 部门经理*老师了解本部门的岗位职责口试案例分析运转手册行政部办公室7月31日8月3日12课时行政部与各部门的关系与协调全体员工部门经理*老师1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识口试案例分析运转手册行政部办公室12课时行政部工作流程全体员工部门经理*老师了解各自的工作流程口试案例分析运转手册行政部办公室8月4日8月8日30课时酒店培训体系建立酒店培训员部门经理*老师建立培训体系口试案例分析运转手册行政部办公室8月9日8月12日12课时培训员运作流程酒店培训员部门经理*老师能够作好培训 口试案例分析运转手册行政部办公室12课时培训员的培训要求；酒店培训员部门经理*老师能够作好培训 口试案例分析运转手册行政部办公室8月13日8月16日24课时自我管理：1、行政部人员的体态；2、行政部人员每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、行政部人员的工作核心全体人员部门经理*老师规范行政部的工作，为开业后部门良好的运作口试案例分析运转手册行政部办公室8月17日-8月20日24课时工资构成、岗位工资等级部门经理、劳资人员*老师了解工资构成、岗位工资等级口试案例分析运转手册行政部办公室8月21日6课时岗位运作要求全体人员*老师部门经理清楚各岗位运作要求及标准口试案例分析运转手册行政部办公室8月22日（下午）3课时消防培训全体人员*老师*老师清楚消防安全知识口试案例分析消防预案行政部办公室8月23日3课时国家人事政策制度全体人员全体人员*老师*老师了解国家人事政策制度口试案例分析运转手册行政部办公室3课时酒店考核方式清楚酒店考核方式口试案例分析运转手册行政部办公室8月24日3课时统筹保险等办理程序与上级相关的联系全体人员*老师了解统筹保险等办理程序与上级相关的联系口试案例分析运转手册行政部办公室3课时酒店人力资源制度了解酒店人力资源制度口试案例分析运转手册行政部办公室8月25日3课时消防演习全体人员*老师人人清楚消防预案行政部办公室8月25日（下午）8月31日基建卫生酒店开业计划制定全体人员部门经理所属区域符合开业要求口试案例分析运转手册行政部办公室前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材7月22日3酒店概述(发展)及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房: 电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28日 5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及o how的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前厅员工前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作 1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月9日2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容 检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备 参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8月1216日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8月1724日30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月27日4消防演习8月289月8日30实地模拟操作客务部培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材培训场地7月22日2酒店人员的仪表仪容客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具7月23日2礼节、礼貌、体语2酒店及酒店的产品2*国际大酒店概述7月24日2*国际大酒店组织机构2客务部运作模式2客房职员的沟通方向7月25日4电话接与拨的规范、技巧7月25日4铺床、撤床方法7月2630日18岗位职责（客房）7月31日2客房服务的项目、要求2客房物品的配备及管理2客房工作车的配备及管理8月1日8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使用及保养客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1特殊房的服务及注意事项8月5日1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理8月6日2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调8月7日1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的沟通、协调1客房与行政的沟通、协调1客房与人力资源部的沟通、协调8月8日8月8日1客房与总台结帐的沟通、协调1客房与康乐的沟通、协调1楼程与客房中心沟通、协调配合1如何开好班前会1对叫开房门的客人身份的确认1夜间客房服务8月9日1房间有无客人的判断确认1敲门的规范2VIP客人服务规范1客到茶水服务的注意事项1特殊客人服务8月10日1各类电话处理客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1激励措施的应用1如何作好表扬与批评1如何排班1考勤考核的制定与执行1如何做好一位合格客房员工8月11日1布草运送程序1可疑房的对待与处理1如何作好汇报与总结1领货程序1报纸分发程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服务1应急事件的分析及处理1酒店客房的各类房态1酒店客房的各类房价1饮料查补1房间计划卫生及清扫要求8月13日1加床服务1夜床服务1钥匙管理1特殊房间布置客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1工程维修程序1散客叫醒8月14日1团队叫醒1重要宾客叫醒1遗留物品的登记和保管1报维修1处理前台报表1填写交接班记录8月15日1开酒水帐单1巡视楼层1损坏宾客物品的处理1做空房卫生1杯具洗涤、消毒1整理工作车8月16日1灭虫工作1客房二次打扫1做夜床1床垫翻转1加床服务1班前准备工作 8月17日1收尾及交接工作客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1会议摆台1贵宾休息室摆台1签字仪式摆台1会议服务1贵宾休息室服务8月18日1签字仪式服