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第十三章沟通 沟通原理管理组织沟通组织冲突与谈判 为什么需要沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 13 1沟通的原理 任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式 一是物质流 即人 财 物的输入 输出 二是信息流 指各种信息的传递 接收和处理 管理者通过信息流掌握物质流的状况 进而指挥物质流的运动 一般来说 管理者较少地与 具体的事物 打交道 而更多地是与 事物的信息 打交道 管理者要想做好管理工作 必须掌握尽可能多的信息 沟通与凝聚力有着极其密切的关系 13 1 1沟通及其过程1 沟通的含义沟通是是借助于一定手段把可理解的信息 思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 目的是通过相互间的理解与认同来使个人和或群体间的认知以及行为相互适应 2 沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体 各要素 使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导激励下属 实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 3 沟通的要素 4 沟通的过程 在这个过程中 至少存在一个发送者和一个接收者 沟通的载体是沟通渠道 编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式 信息的发送者 信息的接收者 所传递的信息内容 信息的传递是通过以下几个方面进行的 发送者有向接收者传送信息的需要 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号 通过特定渠道将上述符号传递给接收者 接收者接受这些符号 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息 接收者理解信息的内容 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受 5 沟通的类别a 按照沟通的功能和目的划分 工具式沟通 指发送者将信息 知识 想法和要求传递给接收者 以影响接收者的知觉 思想和态度体系 进而改变其行为 感情式沟通 目的是为了表达情绪状态 解除紧张心理 征得对方同情 支持和谅解等 进而满足个体心理上的需要和改善人际关系 b 按照沟通的组织系统分类 正式沟通 是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 优点及缺点 非正式沟通 是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流 优点 缺点 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度 另一方面要善于利用和引导非正式沟通 正式沟通的典型的网络形式 非正式沟通的典型的网络形式a 单线性b 饶舌型c 偶然型d 集束型 c 按照沟通的方式划分 d 按照沟通方式的可逆性分类 单向沟通 信息的发送者和接收者的位置不变的沟通 一方只发送信息 另一方只接受信息 双向沟通 信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式 信息发出后 还要及时听取反馈意见 直至双方对信息有共同的了解 e 按照沟通方向分类 下行沟通 上级将信息传递给下属 是由上至下的沟通 上行沟通 下级将信息传递给上级 是由上至下的沟通 平行沟通 同级之间横向的信息传递 斜向沟通 是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列 又不属于同一等级层次之间的信息沟通 这样做有时也是为了加快信息的交流 谋求相互之间必要的通报 合作和支持 13 1 2组织中的沟通1 个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程 这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式 协调 激励 知识交流 情感沟通 2 团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 a 团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位 团队包含三个要素 需要两个或两个以上的人员 规模一定 团队成员有规律的相互接触 团队成员共享绩效目标 b 团队沟通的研究内容团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性质 简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络 对于复杂的团队任务 分权沟通网络的解决速度更快一些 13 1 3组织间的沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动 实现有利于合作各方的共同利益 组织间沟通的重要基础 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系 而是建立相互信任的互惠关系 企业战略 产业组织与结构品牌建设资源整合强强联合企业的核心竞争力 竞争优势 国家的竞争能力 MichaelE Porter 在竞争中合作 在合作中竞争 13 2沟通管理 13 2 1有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高 它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力 因而和组织的智能 OrganizationalIntelligence 有关 沟通的有效性越明显 说明组织智能越高 在沟通过程中 由于存在内外噪音 信息容易失真 使信息的传递不能发挥正常的作用 即组织的沟通存在沟通障碍 要使得有效沟通的实现 就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法 1 个人因素a 有选择地接受 是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息 b 沟通技巧的差异 2 人际因素a 沟通双方的诚意和相互信任程度 b 信息来源的可靠度 c 沟通双方的相似程度 3 结构因素a 地位差别 地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 地位悬殊越大 信息趋向于从地位高向地位低流动 b 信息传递链 信息通过的等级越多 到达目的的时间也越长 信息失真越大 c 团体规模d 空间约束 4 技术因素语言 准确的字 词含义非语言暗示 符号 信息 肢体语言媒介的有效性 沟通工具信息过量 在大量的信息中提供有效 实用的信息 13 2 2有效沟通的实现1 明了沟通的重要性 正确对待沟通 2 培养 听 的艺术 3 创造一个相互信任 有利于沟通的小环境 4 缩短信息传递链5 建立特别委员会 定期加强上下级的沟通 6 非管理工作组 7 加强平行沟通 促进横向交流 13 3组织冲突与谈判 13 3 1冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 1 沟通差异2 结构差异3 个体差异 13 3 2冲突的管理保持适度冲突 设法消除冲突产生的负面效应 扩大冲突产生的正面效应1 谨慎地选择需要处理的冲突2 仔细研究冲突双方的代表人物3 深入了解冲突的根源4 妥善的选择处理办法回避 迁就 强制 妥协 协作 13 3 3有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 1 谈判的基本方法 零和谈判和双赢谈判2 有效谈判遵循的原则a 理性分析谈判的事件 b 理解你的谈判对手 c 抱着诚意开始谈判 d 坚定与灵活相结合 沟通技能自我测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 沟通技能自我测试 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 沟通技能自我测试 测试问题 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 沟通技能自我测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 自我评价 如果你的总分是 80 90你具有优秀的沟通技能70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 案例分析 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了