分析患者心理与需求.doc

分析患者心理与需求?1O2?社区卫生管理?分析患者心理与需求看医院文化建设作用计筱英曹缨【摘要】在市场经济体制下,随着医疗卫生体制改革的不断深入,患者的需求状况和满意率越来越占有重要地位,医院的重心从内部管理转移到外部与内部相统一的管理经营上来,使医院面临着体制性和结构性的深层次改革,不仅对医院的结构布局,功能定位,服务模式等产生积极而深远的影响,而且对医务人员的思想观念,服务水平,医疗质量等提出了更高的要求.医疗服务市场进一步开放,对医疗卫生行业改革与发展将带来新的机遇与挑战,在服务制胜的新世纪,医院需要依靠自身凝聚力,向心力,创新能力和员工的聪明才智来生存,最有效办法是建立以人为中心的高度重视观念和感情因素的软科学管理,即医院文化建设.了解患者心理,患者需求,是医院提供优质医疗服务的前提;加强医院文化建设是确立医院整体形象和医疗服务产品形象在医疗市场中的地位的必不可少的软件建设.上海市黄浦区老西门社区卫生服务中心分析患者心理与需求,体会到医院文化建设的重要.患者心理与需求分析一,患者心理分析医疗市场的消费者就是各种类型的患病者,医患关系的好坏,对患者来说直接影响到医疗效果,对医院来说密切关系到医疗质量和医院声誉.了解和分析患者的心理特征,是改善医患关系的关键.常见的患者心理状态有:地位失落感:新人院的病人,并没有立即进入患者角色,较长时间仍处于原角色地位.人院后,突然脱离原角色受医务人员的指挥,各种尊称代之以点名道姓,甚至是病床号码.因此,往往对新角色难以认同,有心理失落感.身心异常感:患者绝大多数都有发热,疼病,困倦,难眠等异常感觉,由于身体和心理痛苦往往导致情感异常.一向温顺,宽厚,豁达的人可能变得焦虑,多疑,恐惧,易怒;平常人际关系好的人可能变得难以相处;尤其是一些身患绝症的患者,情绪尤其低落.环境陌生感:患者就诊或住院,离开了他熟悉的生活环境,中断了他习惯的工作程序,面对生疏的病房和陌生的人群,生活细节还要被医务人员记录.尤其是一些受到特殊处理的患者,如置身于隔离病房,不准外出,不准会客,作者单位:200010黄浦区老西门街道社区卫生服务中心医护人员进出都得经过消毒,患者易产生孤独,畏惧感.疗效失望感:患者对医疗工作和医学知识缺乏了解,对医疗诊疗的效果期望值过高2,医务人员没有及时的与之沟通解释,造成患者对疗效的不满和失望.二,患者需求分析了解,适应和满足患者的需求是医疗市场营销的核心任务.基于患者的心理特征,患者来院就诊时一般都有以下需求:有被认识,被尊重的需求:长期以来,由于患者缺乏医学知识,到医院以后处于对医护人员的依赖状态,从而形成了一种家长与子女式的医患关系.然而随着时代的发展,患者逐渐掌握了一定的医药知识,并对自己的医疗权利和作用增进了认识,产生了建立平等,协作医患关系的意愿.他们希望被人认识,希望医护人员知道他们的身份,地位和重要性,希望得到病区环境中所有接触人群的尊重.这就要求医院员工要亲近患者,了解患者,尊重患者口.有被接纳和归属的需求:患者入院后,病房中的病友和医务人员便组成了一个群体.每个患者都希望成为这个群体中受欢迎的一分子.因此,医院要组织协调好医患关系,使每个患者都能较快,较好地适应角色,自觉履行遵守医嘱,执行院规,配合医生,协助诊疗的角色义务.有获得诊疗信息的需求:患者大多好提与疾病有关的各种问题,易导致医务人员厌烦,这就要求医务人员理解患者的心理,变被动回答为主动讲解.对住院患者,要及时提供医院生活制度,诊疗护理安排等方面的信息.提高患者对医院的信任感和认同感.对于身患绝症的患者,诚然社区卫生保健2006年第5卷第2期需要宽慰和怜悯,但不可说出无原则的宽慰话,做出无原则的怜悯举动,否则,效果适得其反5.对方便,舒适就医环境的需求:医院配套设有社会性,文化性和心理性服务的设施.病房建筑,装修氛围尽可能家庭化.病区应有文化娱乐设备且配备保健咨询人员,使住院患者感到舒适满意.在门诊中力求做到各种导向标牌明确清晰,患者休息坐椅,IC卡电话一应俱有,以方便患者及家属_6.实现求医目的的需求:患者最大,最根本的需求就是实现求医目的:希望能根除疾病,治不好的疾病希望消除痛苦,时间要快,花费要低,疗效要好;来院助产,节育等,要求安全,痛苦小;排除隐匿疾患,要求全面,仔细,毫不疏漏;美容整形要求手术可靠,造型美观,安全;借故休息疗养者,要求医务人员体谅其处境,以慢查,慢诊,慢治的手段为其庇护;特殊动机索要药品,假条或疾病证明等7.医疗服务产品质量应包含医疗质量,护理质量与服务质量三方面.质量是医院的生命线,从经营的角度看,只有满意的上帝才有医院的存在与发展_8.从社会学的角度上,医疗产品质量最深的底蕴是人本主义,人道主义和人文关怀.高质量不仅是表现在技术,设备,药品等硬件方面,高质量更体现在医院员工对患者的关怀,对患者生命的关爱与小心呵护的细节上L9.医疗质量与护理质量属于技木质量的范畴,是患者从医疗诊断过程中所得到的收益.对这一层面,患者容易感知也便于评价;而服务质量属于职能质量的范畴,即患者是如何得到治疗结果的,这与医院员工的行为,态度,语言等直接相关.显然,职能质量难以被患者进行客观评价,它更多地取决于患者与家属的主观感受1.医院文化建设医院文化建设作为社会主义文化建设的重要组成部分,对于提高医院职工思想道德和科学文化素质,激励职工为医院发展目标共同奋斗,不断增强医院的凝聚力和提高综合竞争力,推进医院可持续发展具有不可估量的作用n.而2005年上海市卫生工作要点号召全体卫生工作者要为维护广大人民群众的健康权益,建设和谐社会,促进社会稳定,推动经济发展做贡献_1引.一,医院文化建设概述医院文化是指医院及其员工在从事医疗工作中,共同持有的理想信念,价值取向,道德规范及行为准则.医院的文化建设对医院营销的影响是潜在的,不易被感知,但医院文化的作用是客观存在的,病人愿意到声誉好的医院去就医,就是先进的医院文化所起的潜移默化的作用.医院文化是知识经济时代医院经营管理的重要手段.新的医院文化强调以人为本,以调动人的潜能和创造性为出发点,以创新文化,创新机制为动力,从一个全新的角度来思考和分析医院的运行和管理,把医院管理和医院文化间的联系视为医院发展的关键性因素,将医院管理从制度,经济层面上升到文化层面.本区内某二级综合性医院,因为重视医院文化建设,荣获全国先进单位,由此树立了良好的社会形象,吸引了不少患者,占领了部分的医疗市场.二,医院文化对医院发展的作用决定医院发展的是其核心竞争力,核心竞争力的创造源自于优秀的医学人才和先进的医疗技术,而医院文化是对两者的管理与开发,没有先进的医院文化,就谈不上医院的核心竞争力1,而核心竞争力是医院发展的关键.医院文化对发展的影响主要表现在对员工的凝聚,激励,协调,规范,导向和辐射作用.文化力是一种强大的,内在的驱动力,是靠医院院长长期培植,塑造和不断创新得来的.国际范围内的着名企业普遍采用的企业形象战略和企业文化建设的实践,都是以文化力推动经济发展的积极尝试.这些尝试己取得了引人瞩目的成果,证明了文化力是获得经济增长的有效手段,是取之不尽,用之不竭的财富和智慧之源.因此.卓越的医院在于不断创造新知识,不断创造新文化.三,医院文化创新的内容知识经济的悄然来临,不仅使人们的思维方式,生活方式发生了深刻变化,而且将直接对医院办院理念,医院价值观以及管理模式等产生重要的影响,而对知识经济时代的冲击,医院该怎样进行文化的创新?1.确立正确的办院理念:办院理念是医院管理的灵魂,也是医院竞争力的基础.要使医院持续,健康发展,首先就要树立正确的办院理念.对于医院发展来说,设备,资金,技术,人才虽然都是重要因素,但要很好地发挥这些因素的作用,必须有正确的办院理念做指导.在不断变化的社会形势中,医院若要对各种问题采取准确,恰当的对策,其基本依据仍然是办院理念.因此,确立正确的办院理念是医院文化创新的根本.由于医学模式的变化,随着大众对健康与疾病认识的进展,医院办院理念从理论到实践,都将会发生深刻的变化.新的医学模式认为,疾病的发生和发展不仅有其生理过程,还有其心理过程和社会因素.事实上,不仅精神病,心因性疾病,功能性疾病与心理,社会和行为因素有关联,对明确病因和病理变化的疾病,也同样与之有关联.因此,医学服务由偏重于个体防治转向更加重视为群体健康服务,由单纯治疗转向防治结合,由偏重于病人的躯体生物病变转向同时注重病人的心理变化,由着眼于生物致病因素的作用转向同时重视心理,社会因素的分析,由单纯的开药物处方转向同时也开心理处方,社会处方.医院的功能不仅是治病救人,而是保障人民群众的身心健康.这些转变与要求,是知识经济时代医院办院理念的正确方向.2.创建优秀的医院精神:医院精神是医院文化的核心内容,是医院全体员工共同一致,彼此共鸣的内心态度和思想境界的反映.每所医院都有自己的发展历程,都有各自不同的医院个性.因此,每所医院都应有各具特色的医院精神.医院精神源于医疗活动的宴践之中,随着这种实践的发展,医院逐渐提炼出指导医院运作的哲学思想,它往往以简洁而富有哲理的语言形式对医院的个性,特色进行概括,通常以院歌,院训,院规,院旗,院微的形式形象地表现出来.医院精神已成为医院管理者倡导和强化的主导意识.是医院办院理念,办院宗旨,价值准则和管理信条的集中体现.它不仅能动地反映了医疗实践活动的本质特征,而且鲜明地展示了医院的宗旨和发展方向.医院精神集中反映了医院管理者的事业追求,它是调动员工积极性的基本指导思想.医院精神一旦形成,便可支配员工行为.其信念化的结果,会大大提高员工主动承担责任和修正个人行为的自觉性,从而主动关注医院的前途,维护医院的声誉,为医院贡献自己的全部力量.因此,建立优秀的医院精神是医院文化创新的核心.医院员工的群体行为决定医院的精神风貌.因此,塑造医院员工群体行为是医院文化创新的重要组成部分.有人把医院员工群体行为塑造简单理解为组织职工进行政治思想学习,规章制度学习,技术培训,开展文化,体育以及各种文艺活动.诚然,这些活动都是必要的,但员工群体行CommunityHealthcare,2006,Vo1.5,No.2为的塑造至少还应包括以下内容:激励员工的智力,向心力和团队精神.引导员工将自我价值的实现与医院发展的目标统一起来,倡导个人发展与团队共同进步1.这是每个员工工作主动性,创造性的源泉,当个人目标和医院目标之间存在着协同关系时,个人实现目标的能力因为有了医院而扩大,有利于员工形成事业心和责任感,建立起为医院奋斗目标的信念;严格规范医疗行为.医院员工的一言一行体现医院的整体素质,医院内部没有良好的医疗行为,就不可能有良好的医院外在形象,如果员工行为不端,态度不好,纪律散漫,语言不美,将给医院带来严重的损害.所以,依托内强素质,外塑形象的文明创建内涵,不断完善医院的文化建设,使之从形象文化向素质文化提升_l.3.培育高尚的价值观:医院价值观,是指医院在医疗实践活动中所推崇的基本信念和奉行的目标.从哲学上说,价值观是关于对象对主体有用性的一种观念.而医院价值观是医院员工赞同的关于医院意义的终极判断.现代管理学特别强调人的因素和人本管理,其目标就是试图寻找一种先进的,具有代表性的共同价值观,并将全体员工团结在这面精神大旗下,最大限度地发挥人的主观能动性.员工共同的目标和价值观念,使医院具有更强的凝聚力和向心力.医院价值观是医院价值的人格化,它规定了医院该干什么,朝什么方向发展,医院好与坏的评价标准,是医院生存与发展的行动指南.医院价值观的核心内容应该包括以下几点:以不断提高医疗技术水平为主要内容的医疗质量观;以生命无价为主要内容的生命价值观;以患者利益至上为主要内容的医德观;以尊重知识为主要内容的人才观;以社会效益为主要内容的效益观;以建设高水平知名医院为主要内容的发展观.4.建立新型服务质量观:医院的服务对象是社会人,患者住院不仅仅是治疗,也是在过一种特殊时期的生活.因此要拓宽医疗服务视野,建立新型医疗服务质量观,注意医疗服务艺术,做到融技术性服务和非技术性服务为一体的综合优质服务.注重心理服务:医疗服务模式已由生物模式向生物,心理,社会模式转变,致病因素越来越趋于多元化,其中心理因素,社会因素通过情绪的中介引起或诱发疾病的比例呈上升势态.即使有些疾病未(下转第107页)社区卫生保健2006年第5卷第2期尿病专科医师现场为患者咨询指导;患者于每周一,三下午的糖尿病专病门诊进一步随访治疗,并进入医院糖尿病专病门诊管理网络.就诊时,专科医师询问病史,体检,复习化验及检查结果,制定个体化的治疗方案.专科护士根据治疗方案进行糖尿病健康教育,发放糖尿病健康教育讲座听课卡(每月一次);去外院就诊的患者进入医院糖尿病社区管理网络,每月一次,由防保科承担,该科的公卫医师,临床医师负责;利用各种形式进行糖尿病健康教育,包括:住院病人的糖尿病健康教育,专科门诊的糖尿病健康教育,糖尿病俱乐部健康教育和各种形式的糖尿病咨询.让患者了解糖尿病及其并发症的危害性,在医师的指导下学会自己管理.同时规范糖尿病健康教育的内容,讲课的质量,以糖尿病知识问卷方式对糖尿病健康教育进行质量控制,评价效果;双向转诊:本院糖尿病专科门诊随访3次以上血糖控制未达标者或病情突然加重者,转入上级医院进一步诊治.(上接第104页)必是由心理性引起的,但对疾病恐惧,对救治渴望都会产生焦虑情绪.医生对患者心理影响很大,医生耐心,笑脸相迎,病人病情减轻了一半;医生态度不好,患者就会浑身发抖,喘不过气来1.因此,心理治疗和心灵怃慰,直接影响治疗效果.办院的目的是什么,医生的职责是什么,要解决这个问题,就要与患者做到心灵,感情上的的沟通1.要规范全体职工的语言,表情,态度,行为,要有效制止激惹言行.而且在医疗布局,服务档次上要注意公平性,使每位患者都感到自己的人格受到尊重,自己的病情受到重视,这就要求有较高的服务艺术,加强对职工礼仪及语言训练.改善诊疗环境:就医环境可影响病人心情,院容院貌是医院的面孔,医院干净整洁是病人对医院环境最基本的要求.设计好合理人流,物流路线,尽量缩短和减少患者来回奔走路程.尽量创造两次候诊条件,在候诊室添设视听设备,可缓解患者等待烦躁.清晰明显的标识及必要的说明,很快便消除就医者的陌生感.宣传栏,富有人情味的标语,恰切位置的温馨提示,顿时会感到置于温暖环境,这些不经意的布置,实质上却要花费极大匠心,可在静悄悄中收到良好效果.小结通过医院文化建设,明确医疗服务产品形象和医院整体形象在医疗市场上的地位,注重患者满意度的提高,抓住服务中的关键环节和关键时刻,提高服务价值链的作用,提供合理的服务价格,强调质量第一.加强医院文化建设,谁拥有文化优势,谁就拥有竞争优势,效益优