浅谈客户经营.doc

客户经营随着各方面情况严俊化，客户获取成本逐步攀高，对待客户必须改变思想，坚持董事长提出的“客户为中心”，按照“定居饲养”的模式，深耕细作，接受“先投入、后收获”的经营理念，并不断深化并向外延伸应用。在此提出“客户经营”的概念，旨在通过客户经营的思想理念与基本流程，探索获取大众富裕及以上客户市场的新模式。客户经营思路包含四个部分，其间为顺序递进，永续循环的结构流程：1. 客户获取（Hunt）2. 客户维护（Farm）3. 客户收获（Harvest）4. 链式反应（Chain）本文将就指导思想与实践模式作简要阐述。 第一部分 思想客户获取（Hunt）客户获取指服务关系的建立，即与客户建立了某种联系，获得客户信息，进行筛分与分层，设定目标客户，为后续工作奠定基础。客户获取是客户经营中最困难最昂贵的流程。客户获取的标志决不再是保险契约的达成。客户获取的渠道将是十分之多样化的，任何通过机构合作的、个人关系的，对于符合一定标准的客户获取渠道都适用，通过强大的CRM系统的客户多层筛分系统将确保了客户获取后的动作需求。客户维护（Farm）本文所提的客户维护指在获取客户资源后进行的一些客户关系管理工作，即通过各种制式化或个性化服务为客户提供各类体验从而提升客户满意度，信赖度，以为创造更大的客户价值。客户维护是客户经营中，乃至整个营销战略中最至关重要的一部分，也是企业核心竞争的关键，得客户者得天下，赢客户者赢市场，客户维护的意义无须多言。当今保险市场对于客户主要关注点仍然在推销产品收取保费，对于客群经营意义的认知，客群的经营模式仍处于探索阶段，对于客户维护模式也没有形成标准化体系结构，本文此部分也是本着尝试摸索的态度，尽可能的规划出客户维护的模式，描绘出客户维护体系结构。 客户维护的步骤：客户分层档案修正客户体验客户建档自客户获取之后，应当即为客户建立永久档案，并根据所掌握的讯息评估客户属性进行分层管理，针对不同层级及具体信息和情况选择不同的客户维护策略，并为客户提供适合的客户体验，根据客户体验的结果重新评估客户的属性，为客户修善客户档案中相应的信息，若客户在分层管理中的定性有所改变，其适用的维护策略与具体方式方法也应随之改变。1、客户建档客户档案建立是客户管理的基础工作，应有相应系统支持，便于客户资料录入，资料查阅，资料修改，系统评估，客户体验纪录等功能。2、客户分层不同客户带来的利润差异很大，所以应避免花费太多时间和精力在非主要目标客户。明确的客户分层可以指导在客户体验环节中采取确定的体验方式，集中资源获取最大化利润。根据客户能力与意愿可以将客户分为四类：开发维系宠爱耕耘高能力低能力低信赖高信赖能力指客户的流动资产的多寡，信赖指客户成熟度，即关系亲密程度。 低能力低意愿的客户：开发。此类客户维护效率低，价值低，应作长期开发，始终保持联系，一方面低投入致力于不断提高客户意愿，一方面需评估客户成长空间，伴随客户成长，能力提高客户将直接成为我们最想要的高能力高意愿客户。 低能力高意愿的客户：维系。此类客户意愿足够，但能力不足，一方面需评估客户成长空间，低成本维系客户，随着客户能力提高后重点维护，一方面可做客户链式反应，试图扩大客群，获取更多客户。 高能力低意愿的客户：耕耘。此类客户应属高端客户，只是意愿不足，若能提高其意愿即可快速带来大量利润，故应加大投入力度，频繁接触，多方位提供客户体验，细致耕耘，尽快提升客户意愿以免成为竞争对手的忠实客户。 高能力高意愿的客户：宠爱。此类客户既有能力也容易为公司创造大额利润，是公司最宝贵的财富，应全方位提供客户体验，尽可能实现客户所有愿望，极力避免客户不满，以防流失。客户分层还有多种方式，即便以本文提 到的四分法项下亦应有更具体、细致的划分，以便具体指导客户体验方式的操作，精力有限，本文不做更深入的研究。3、 客户体验常规服务定期拜访一般活动高级活动生活服务量身定制开发维系耕耘宠爱成本极低低中高很高极高：应当体验，表示基础的体验：不予体验，表示暂不适合或没有效果：酌情体验，根据具体客户情况考虑个别给予或偶尔给予：策略体验，表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目4、档案修正客户体验会导致客户信息更全面，客户意愿变动，进而导致客户分层变动，故每次客户体验后应及时修正客户档案，以为后续客户体验提供参考依据。客户收获（Harvest）伴随着市场的洗礼，客户也在不停的成长，越来越专业，尤其是高端客户，大都已成为专业的买家，在采购决定前会获取大量的信息进行分析、对比。保险产品销售模式绝不再是简单的推销。但是通过前面的深耕细作，客户已经与“客户经营平台”建立了垄断性关系纽带，客户已经习惯了由“客户经营平台”来解决人生中的很多决策。自然会接受我们更多的产品和服务。链式反应（Chain）依靠客户价值评估体系（CVE），促进客户链式反应。客户价值评估体系（CVE），是对于客户贡献作出标准度量表达并予以奖励的计算系统，对于通过各方面作出贡献价值的客户，给与公平与标准的计算，根据计算值给以对应的反馈刺激机制。客户需要做的是购买产品与服务，或者推荐客户，“客户经营平台”对应给与奖励。第二部分 实践模式猎人（hunter）与农民（farmer）的组合牧场市场CVECRM经营系统四个角色分工合作：1. 猎人负责多渠道获取客户2. CRM负责建档、分类、提供客户策略，3. 农民与专家合作，负责根绝客户策略安排客户体验，与客户建关系并不断深化。4. CVE系统刺激客户繁殖。结束语不能统一全面管理，就不能保证服务的标准化，就不能建立与客户之间的长期稳固的相应机制，不能解决客户的最大的担忧，行业的诚信、我们