平高客户服务中心业务调研报告.docx

客户服务中心调研报告调研时间：2015.4.9-2015.4.10；2015.4.14补充调研调研人员：李总、崔靖平、陈浩、田工、秦飞业务需求部门及人员：信息管理部-田工；技术支持部-贾宏浩；项目服务科-董工；合同计划科；生产调度科；一、客户需求信息跟踪（工单业务）客户服务中心组织架构：工单业务流程：指信息管理部接收到客户服务请求后，在各部门间进行的一系列处理活动。主体业务过程如下：流程描述：序号节点名称说明负责部门1接收服务请求客户以传真、邮件、电话等方式提出反馈信息（服务请求）；信息部人员接收、打印并编码、盖章。信息管理部2录入反馈信息在ERP系统中录入反馈信息，并进行初步判断；对事件进行分类，指定编码等。信息管理部3技术支持部审查技术科审查，并提出处理意见；包括提出技术方案、出具保证函、与现场沟通等工作内容技术支持部4项目服务科涉及人员协调等事项的转入项目管理科处理项目服务科5合同技术科涉及报价、收费、制定计划等业务的转入合同技术科处理合同技术科6生产调度科涉及零部件领取、出入库、发运等业务的转入生产科处理生产调度科7综合管理部工单中运输费需综合管理部填写综合管理部8财务部工单中差旅费需财务部填写财务部9通知各地服务站项目管理科通知相关服务站，派人现场处理；电话通知，不在系统处理。项目服务科 以上仅是业务流程的初步描述，后续章节按部门详细描述业务处理过程。1.1信息管理部信息管理部业务处理内容：1）客户以传真、邮件、电话等方式提出反馈信息，信息管理部接收后打印成纸质文件并编码、盖章。再扫描传到内网计算机中。2）信息管理部将客户的反馈信息录入到RSIO-ERP系统中。录入信息如下：信息录入时需根据合同编号或项目名称查询合同，选择合同信息反填到单据中。信息管理部初步判断问题分类、事件类型，并指定编码。合同查询界面如下： 3）信息录入并保存后，再上传附件（客户反馈信息的扫描件）。附件上传如下：本环节提出的问题或建议： 1）通过邮件、传真接收的客户反馈信息，要打印成纸质版，盖章、编码。再扫描到内网机器中，操作麻烦。 2）信息录入后要先保存、关闭后才能添加附件。1.2技术支持部 技术支持部接收客户反馈信息后提出处理意见，根据客户情况的不同，会发起不同的业务流程处理处理。包括两类业务：在质保期内的属于三包业务。其中现场实施中出现问题的发起“现场不合格处理单”。已经交付的运维阶段发生问题的发起“已交付不合格处理单”；另外一种业务属于需收费的检修类业务，根据客户反馈信息的不同会发起“询价单”、“技术联络单”、“用人联络单”或判定为“无效传真”。对各业务流程描述如下：1.2.1现场不合格处理单单据样式如下： 处理流程： 流程描述：序号节点名称说明负责部门1接收反馈信息接收信息管理部录入的客户反馈信息，查看附件（扫描件）技术支持部2生成现场不合格处理单根据实际情况生成不同单据，进行编码登记、责任认定、质量问题分类、提出处理意见等。技术支持部3质保部确认质保部确认（确认技术支持部的认定是否正确）；质保部非客户服务中心下属单位。质保部4相关责任部门处理相关责任部门（包含本公司内的其他部门）接收，反馈意见。相关责任部门5后续处理接后续处理流程本环节提出的问题或建议：1） 零部件取码与SAP脱离，两者编码不一致。2） 打印数量多。3） 单据中描述内容只能打印出三行，内容多了打印不出来。1.2.2已交付不合格处理单已交付不合格处理单与现场不合格处理单样式、流程都基本一致。这里不再复述。两者差别有两点：1）现场不合格处理单中有两个字段是“质管科确认人签字”、“质管科最终确认日期”对应已交付不合格处理单是“技术科确认人签字”、“技术科最终确认日期”两个字段。 2）处理流程中已交付不合格处理单不需要质保部确认。本环节提出的问题或建议： 1）两个单据基本一样，能否把两者合并成一个单据。注：单据中“质管科”就是描述中的“质保部”1.2.3询价单（询报单）客户反馈信息是询问价格的时候，技术支持部生成询价单。询价单转给合同技术科报价。询价单格式如下：1.2.4技术联络单涉及技术问题需要其他部门支持时，发起技术联络单（涉及客服中心之外的部门，线下传递）。单据样式如下：1.2.5用人联络单需要申请其他部门借调人员时发起用人联络单（涉及客服中心之外的部门，线下传递）。单据样式如下：1.2.6无效传真 反馈信息重复、错误等判定为无效传真。1.3项目服务科项目服务科主要负责对现场（已交付）不合格处理单、不合格单进行处理，协调人员等工作。其它单据只查看，不操作。1）不合格处理单处理过程不合格处理单处理过程示例如下： 流程描述序号节点名称说明负责部门1接收不合格处理单接收、查看单据信息、附件项目服务科2填写处置意见项目服务科填写本部门的处置意见。项目服务科3生成质量外损费用单根据不合格处理单生成质量外损费用单（单据样式见下图）项目服务科4其他部门填写外损费用单中相关信息质量外损费用单生成后，其他部门能够查看，并填写相关信息其他部门5不合格单流转不合格单继续在相关责任部门流转相关责任部门 质量外损费用单样式如下： 本单据中上半部分信息都是由不合格单中自动带出，工时费、租赁费、招待费、试验费由项目服务科填写，材料费由计划科填写，差旅费由财务科填写，运输费由办公室填写。（目前差旅费、运输费是由生产调度科填写） 2）不合格单处理（不涉及三包，只需要回函或派人的业务） 不合格单处理时填写信息如下：本环节提出的问题或建议：1）建议把要处理的业务放到一块。2）查询三包类、检修类的信息都是在不同的位置查询，能否有一个统一的查询界面。3）单据只能填写，如果填错了不能修改。要修改只能让其他有权限的人修改。1.4合同计划科目前合同计划科的工作都是从接到已签订的合同开始的。接到合同后计划员在RSIO-ERP系统中录入检修合同，在SAP系统中录入计划（包括销售订单、采购订单等），再到协同系统中下计划，通知各部门。 合同计划科工作流程如下： 流程描述：序号节点名称说明负责部门1接收合同接收纸质检修合同合同计划科2录入合同在RSIO-ERP系统中录入检修合同（备查）合同计划科3SAP中录入计划计划员在SAP中录入计划。包括销售订单、采购订单等。（后续的流程包括采购、调拨、出库等业务都在SAP中进行，这里不详述）合同计划科4协同中下计划计划员通过协同系统（文件形式）下计划，通知相关部门。合同计划科本环节提出的问题或建议： 1）要用到ROSIO-ERP、SAP、协同三个系统。合同在RSIO-ERP系统中仅是备查，与SAP系统中的计划没有关联。1.5生产调度科生产调度科的工作比较多，而且大部分工作都是通过纸质版，在线下跑。大致有以下几块：1）在RSIO-ERP系统中接收不合格单，然后传递出去。打印成纸质版，找相关部门或人员签字。2）在不合格单上填写处置结果；在外损费用单中录入费用等。3）负责备件清单、调拨、领件、发运等工作。在RSIO-ERP系统的检修合同中录入发运信息。本环节提出的问题或意见： 1）工作流程太繁琐。涉及的部门比较多，包括质保、销售、各成品事业部、综合管理办公室、运维以及公司领导等。都是打出纸质文件到各部门签字，各部门间距离又比较远，部门五个人，每天都跑不过来。 2）RSIO-ERP系统中物料编码比较乱，一物多码的情况比较多。和SAP中的编码也不一致。都靠自己判断，一旦选错就比较麻烦。二、人员管理人员管理主要包括两块：1）实现指定人员的实时状态查询，包括人员信息管理，如角色、年龄、特长、联系方式、历史实施项目等。2）实现项目人资现状管理。人员状态与项目管理（产品安装项目、紧急抢修项目、付费检修项目等项目）挂钩，实现项目人资现状查询，包括人员进出时间、去向；输出相关的统计表格。三、外勤人员费用申请管理实现外勤人员通过手机或移动设备进行费用申请的功能。暂不考虑与报销系统集成。单据样式类似如下： 审批流程中根据申请金额的不同实现自动判断，不同的金额需不同级别的领导审批。四、产品档案（设备管理）目前的产品档案是手工利用excel格式的产品档案。希望CRM系统实现产品档案电子化管理。通过系统能够实现各指定区域的产品运行情况统计；实现单个电站的产品信息查询；实现单个产品型号的指定范围的统计；实现地图可视化显示，能够直观的查看产品布局情况、运行情况；能够输出相关的图片及表格。移动应用方面：田工提出能否让客户也能使用系统，客户登录后能够查询本电站使用的平高电气的设备，并可直接提交设备故障信息、需求信息，以及查看处理结果、进行服务评价等。（要实现本功能需要内网系统和外网系统进行双向的数据传递，现在内外网是物理断开的，即使使用国网的数据隔离系统也只能由外网往内网单相传递数据。所以本功能很难实现，暂不考虑。）五、项目管理 客户服务中心负责的项目主要指产品安装项目、紧急抢修项目、付费检修项目等。目前没有有效的管理手段进行管理，通过人工记录、统计的方式，大概知道目前有哪些项目在进行以及进展程度等。希望通过CRM项目管理系统的建设，初步实现对项目输入信息（人、物、时间、财）、项目进度的管理；实现对项目进度的跟踪、项目情况查询、统计以及图形化显示，输出相关统计报表。难点问题： 初步预计系统建设中存在以下几大难点问题：1）物料编码问题。现在用的ROSIO-ERP系统编码与SAP编码不一致，ROSIO-ERP系统中物料编码乱，一物多码情况多。给用户使用带来很大麻烦。建议：从长远考虑，一劳永逸的解决问题，建议重新整理物料，统一编码。这项工作工作量很大，周期长。需要客户自己评估。2）集成问题。ROSIO-ERP系统中的检修合同与SA中的计划是脱节的是否要集成起来（合同与销售订单集成）？外勤人员费用申请是否与报销系统集成？建议：对于老ERP系统中的检修合同和SAP中的计划脱节问题，建议有两种处理方式：一、能否将检修合同放到SAP系统中去管理，这样合同管理和后续的计划（销售订单、采购订单等）连成一体。用户在一个系统中完成整个业务。二、SAP不能管理检修合同的情况下，可以考虑将检修合同和SAP的计划做集成。外勤人员费用申请与报销系统暂时不考虑集成问题。3）内外网问题如何处理。建议：对原有服务反馈管理（工单管理）核心业务，客户服务中心可以通过内网及WEB浏览器进行相关业务流程的审批处理。对于新增移动应用业务，通过防火墙拦截非法侵入、物理隔离装置防止数据的外泄、通讯专线来建立内网与外网的互联等多层策略,客户服务中心差