顾客服务标准手册.doc

顾客服务标准手册前言服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题，但由于产品的同质化越来越严重的情况下，做好持续的、专业化的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势、提高品牌形象、提高品牌知名度，从而提高利润的途径。 推广顾客服务标准手册的目的： 为终端专卖店的顾客服务提供标准化、规范化、专业化的指引 统一三六一度全国各终端专卖店的顾客服务，从而整体提高品牌形象及品牌的知名度 建立标准、规范、专业的顾客服务，从而提升商品的附加值 有效帮助终端管理人员的给予销售人员的教导 最终达致销售、盈利的提升和品牌的推广目录顾客服务标准指引服务流程服务标准指引步骤1：准备步骤2：打招呼步骤3：留意顾客需要步骤4：介绍货品步骤5：顾客试穿-服装步骤5：顾客试穿-鞋类步骤6：附加推销步骤7：完成交易步骤8：售后服务-换货步骤8：售后服务-维修基本销售技巧服务用语说话的语气-柔和、亲切言词的表达常用礼貌用语服务姿态什么叫“fab”如何判断顾客属于什么类型aida法则在销售过程中的运用处理顾客投诉处理流程接待态度服务标准程序服务流程图准备打招呼留意顾客需要介绍产品顾客试衣附加推销完成交易售后服务服务标准指引步骤 1 ：准备项目时间工作内容标准不标准/ 避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带穿着统一制服，保持制服整洁无皱折按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方工牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净按规定化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无色指甲油可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条男同事避免头发过长男同事避免留胡子异味、刺激味、烟味、菜迹等手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲精神面貌心态调整情绪调整保持积极的态度良好的精神面貌，投入工作状态带消极情绪上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（签到）上班时间提前15分钟代打卡资讯方面10分钟召开最晨会查看交更部阅读通知推广活动具体参照人员管理-店长职责与工作内容及时了解上班的工作以便跟进了解公司新政策理解推广活动的相关要求和演绎方式不及时处理财务方面5分钟清点现金（店中店）销售反馈核对销售日报表与商场核对销售（专柜）传真销售日报表有差异不联络上一班当值同事进行沟通不作销售反馈3分钟物料整理检查营业所需文具是否齐备检查所需损耗品是否齐备齐全、足够用量，标准摆放相应位置齐全、足够用量，摆放到相应位置货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响设备开门营业能正常运作（照明、空调、音响设备等）能正常运作能播放音乐播放公司规定的音乐专柜按商场规定货品方面60到120分钟月盘点补充卖场货架的货品检查卖场陈列具体参照货品管理篇之盘点实务具体参照“出样管理”进行补货具体参照陈列手册盘点当天及前两天避免调、退任何货品店铺各项设施方面通常一个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关检查音响设备检查电脑系统无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能安全使用严格执行钥匙管理规定无破损、美观整洁，能正常使用无损坏，能正常及安全使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用不规范操作消防设备钥匙交收欠记录小心谨慎，防止意外步骤2：打招呼项目标准原则语言非语言基本打招呼要素“早上好，欢迎光临三六一度，请随便看看”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临三六一度，请随便看看”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐/先生，欢迎光临三六一度，请随便看看”马上放下手上的工作抬头向顾客微笑、点头眼神接触使用礼貌用语主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉必须做到已客为先与熟客打招呼“早上好，小姐/先生，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”“早上好，小姐/先生，好久不见，最近都在忙什么”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她/他有被重视和受欢迎的感觉个性化打招呼“先生：您好！这件横纹设计的上衣尽显您魁梧的身材”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼-顾客要帮忙时“小姐/先生，您好，欢迎光临三六一度，让我帮您”及时主动上前打招呼目光接触使用礼貌用语微笑、点头距离适中声线温和让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助勿过于催迫，令顾客不安打招呼-顾客对货品有兴趣时“小姐/先生，您好，欢迎光临三六一度，这款式我们正在做特卖，您来的真及时”及时主动上前介绍目光接触使用礼貌用语距离适中声线热情引起顾客谈话的兴趣打招呼-与多位顾客打招呼“对不起，请稍等”“您好，有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看看”“对不起，让您久等了”目光接触使用礼貌用语微笑、点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤3：留意顾客需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当顾客目光相遇当顾客将手提放下“您好，欢迎光临三六一度，请问有什么可以帮您”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐/先生，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情取出货品拿出同类型的陪衬品作陪衬双手打开展示给顾客看使用封闭式提问避免吓到顾客当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐/先生，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐/先生，您看，我们的模特就穿这套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉强顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，您朋友说得很对，您看，这套衣服显得精神抖擞”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感当顾客纯属闲逛时“小姐/先生，我们部分货品正在做推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的”主动上前打招呼目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐/先生，欢迎光临三六一度，请随便参观。您的小孩好可爱喔，几岁啦！”“小朋友，您叫什么名字，姐姐带你去玩好吗？”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步骤4：介绍货品情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给顾客作出针对性介绍“小姐/先生，请问您想购买一些什么类型的货品，让我给您介绍”使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听距离适中 避免强迫/催顾客，令顾客感觉厌烦 以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍介绍货品时因应顾客需求介绍该货品的卖点f特性：高科技的底材、中帮设计a优点：轻便、耐磨b好处：增强弹跳力保护您的脚腕“这双篮球鞋采用高科技的底材制作，轻便、耐磨，可增强弹跳力。其中帮的设计，可保护您的脚腕“您看，再配上这篮球服，就像职业篮球运动员。使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情话语清晰明了距离适中展示货品及时找配衬 注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、配潮流作介绍货品的fab当需要介绍其它货架的货品时“那边会有适合您的货品。”“请到这边来”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势引领顾客避免强迫顾客当顾客不小心把货品掉到地上时“小姐/先生，没关系，让我来”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中避免视而不见 避免碰撞顾客 及时给顾客介绍画册货品时 “小姐/先生，这是我们最新一期的画册，产品丰富您看看。” “您看，这款是我们这季的主推产品，主要体现运动和生活的融合，我觉得挺适合您，您试试。” 使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲热情距离适中使用邀请式手势引领顾客使用双手打开画册给顾客看时刻留意顾客在翻阅过程当中的表情，判断他对产品的评介当没有顾客所需货品时的尺码或颜色时1、 建议顾客试一下其它同类货品2、 顾客确实只想购买原来货品3、 记下顾客相关个人资料及所需货品资料4、 复述所登记资料5、 让顾客看其它货品6、 稍后把顾客资料记录到顾客档案登记表上 “不如试一试另外一款，跟这款类型差不多，我觉得会更适合您。” “我先记下您的资料，看看其它店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？ “小姐/先生，请问您是要这一款的x码、x色吗？ “请问您贵姓？请问您的联系电话是？ “xx小姐/先生，您的联系电话xx，您所需的货品款号是xx、xx码、xx色，对吗？ “xx小姐/先生，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看其它货品”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言微笑声调温和，声音响亮态度诚恳目光接触与顾客同一方言微笑声调温和，声音响亮态度诚恳展示货品目光接触与顾客同一方言微笑使用纸、笔目光接触与顾客同一方言微笑声调温和,声音响亮目光接触与顾客同一方言微笑声调温和，话语清晰态度热情认真、仔细记录确保无误 因应顾客的需求作介绍 避免强迫顾客 必须征求顾客同意 记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色 确保无误 尽量说服顾客，但不要勉强顾客 在招呼完顾客后再做 当有新货上市或推广时通知顾客步骤5：邀请顾客试穿服装情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试衣时1、 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认2、 取货 （如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货） （如果的确没有合适顾客的货品3、 带领顾客到试衣间4、 询问顾客姓名（“我的名字，你的姓氏”）5、 寻找话题与顾客沟通6、 帮顾客开试衣间门，将试穿的货品放到挂钩上7、 提醒顾客把门锁好,保管好其贵重物品8、 准备两套服装或其它配衬，待顾客试衣出来后，再建议其试 “是这件xx颜色、xx码吗” “小姐/先生，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货” “不好意思，没有x码/x色，要不，您试一下这件x码/x色，好吗？ “小姐/先生，这边请” “小姐/先生，我叫xx，请问您贵姓？” “xx小姐，您唇膏颜色很好看，是哪个品牌的？” “xx先生，我看您一身结实的肌肉，一定是个运动爱好者吧？平时都喜欢什么运动？ “xx小姐/先生，请稍等，我帮您把货品和行挂好。” “xx小姐，试衣时小心衣服把您漂亮的化状弄化。” “xx小姐，请把门琐好，保管好您的贵重物品。里面有试衣鞋，您可以换上再试。 “外面有镜子，您可以出来看看效果。我叫xx，有什么需要随时找我帮忙。”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触与顾客同一方言声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮动作迅速距离适中展示货品找类似款式的货品使用邀请式手势在前引领使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮帮顾客拆除衣、裤架/包装纸帮助顾客解开货品纽扣、拉练、绳带使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度诚恳使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和态度热情使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和距离适中使用礼貌用语与顾客同一方言声音响亮态度热情迅速必须符合顾客需求搭配合适 避免错码/色 避免强迫顾客 要顾及到每个细节 避免强迫顾客，令顾客反感 先敲门，确认试衣间里没人。 如果顾客化妆了，提醒顾客小心。 如果没有做到第4步时，在这里可以告诉顾客你的名字 不要忘记照顾其它顾客当顾客试衣出来时当顾客试衣出来感觉满意时1、 立即给予顾客赞美2、 将刚挑选的货品给顾客试3、 顾客试穿 （如果顾客愿试穿） （如果顾客不愿意试穿）4、 将顾客试过合适的货品放到收银台5、 帮助其他顾客，同时留意试衣间，随时提供专业的服务“xx小姐/先生，感觉怎么样。” “是啊！这件衣服的颜色非常适合您的肤色，显得您很精神。” “xx小姐/先生，我刚刚为您准备了另外一些货品，同样适合您，您试试看” “我先帮您把衣服挂好。” “没关系/行，您再看看别的。“使用开放式提问使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度热情使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮距离适中使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和态度诚恳重复当顾客试衣时的第6步请收银同事计算金额，有利于更进一步的附加推销 帮助顾客整理衣服、头发例如：衣服/裤脚、领口等 要赞美得实在 以专业的认知回应顾客 要给顾客一种你真的为他着想的感觉 避免勉强顾客 避免有情绪 建议顾客看其它产品 善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价当顾客有疑问时1、 了解顾客的疑问2、 根据顾客的疑问给予相应的回应3、 抓紧时机多称赞顾客（这里可以让其他同事再给予赞美 “请问您是觉得哪里不合适呢？“绿色是今年最流行的颜色，而且显得您更有活力。”“棉是天然纤维，它不刺激皮肤，柔软、吸汗，是会有一点缩水，但我们的产品在成衣前已经通过国家标准测试，再加上氨纶使衣服更有弹性，而且舒适，使您在运动时活动自如。” “小姐，您穿起这件衣服很好看，特别收腰，颜色又是今年最流行的，绿色可不是每个人都合适，您的肤色白里透红，穿绿色的衣服显得特别清爽。”使用礼貌用语与顾客同一方言距离可稍微接近目光接触态度诚恳声调温和与顾客同一方言距离可稍微接近目光接触声调温和态度诚恳突出产品的卖点突出产品为顾客带来的利益目光接触与顾客同一方言距离适中声调温和态度诚恳突出在产品当中最能打动顾客的卖点 抱着为顾客解决疑问的态度 认真聆听，听取顾客的意见 灵活运用开放式和封闭式的提问方法 避免提出主观意见或贬低货品 尊重职业操守，避免贬低其他品牌 以专业的认知来回应顾客 避免与顾客发生争执 避免太多人围着顾客，只需要点缀就可以了，另外那位同事不利于停留太久 主导权应属于原来的同事当顾客询问您意见时1、 了解顾客感觉2、相应的回答顾客“您觉得呢？” “白色看起来精神点，而粉红色是今年最流行的“ 我个人感觉您比较适合穿粉红色“使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳 了解顾客真正的感觉和需求，再作回应 避免提出主观的意见或贬低其它货品当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时1、 立刻给顾客更换适合的再试2、 重复当顾客需要试衣时的步骤 “小姐/先生，请稍等，我马上帮您换一件x码、x色的”“或者您先看看其它货品，看还有什么需要”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳动作迅速避免强迫顾客当顾客确实不满意时1、 建议顾客再看看其它货品2、 当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来 “小姐/先生，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。” “小姐/先生，您可以把个人的联系资料留下，等货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。”使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问迅速、准确 尽量说服顾客看其它货品 可让顾客自己写 资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）步骤5：顾客试穿鞋类情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试穿时1、 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认2、 取货3、 带领顾客到试鞋登4、 询问顾客姓名（“我的名字，你的姓氏”）5、 半蹲下为顾客把鞋子穿上6、 提醒顾客保管好其贵重物品当顾客试穿后 “是这双xx颜色、xx码吗” “小姐/先生，请稍等，我立刻帮您取，或先看看其它产品是否有合适的，可以一起试” “小姐/先生，这边请” “小姐/先生，我叫xx，请问您贵姓？” “xx小姐/先生，我帮您把鞋子穿上。” “xx小姐/先生，请保管好您的贵重物品。” “xx小姐/先生，感觉怎么样，这边有镜子，请到这边看看，会更清楚。”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮动作迅速使用邀请式手势在前引领使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮帮助顾客打开包装合，并取出鞋子使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度诚恳使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触使用礼貌用语态度热情声调温和使用开放式提问使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮目光接触态度热情使用邀请式手势避免错码/色 避免勉强顾客 穿着前先把填充物取出，并解开鞋带 当顾客没穿袜子时，取出店内试鞋袜为顾客穿上 不要踢到顾客拖下的鞋子 帮助顾客绑鞋带、整理裤脚当顾客试穿出来感觉满意时1、 立即给予顾客赞美2、 将顾客试过合适的货品放到收银台“是啊！这双鞋子是采用牛皮的材料，特别透气和耐折” “小姐/先生，我先把您需要的货品放到收银台，您再继续挑选其它产品，我马上过来”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和距离适中态度诚恳 要赞美得实在 以专业的认知回应顾客当顾客有疑问时1、了解顾客的疑问2、根据顾客的疑问给予相应的回应 “请问您是觉得哪里不合适呢？“xx小姐/先生，您放心，羽毛球鞋是我们的专项，我们公司从2000年开始已经连续六年成为中国国家羽毛球队的荣誉赞助商。”“我们的鞋采用了了超轻的底材和橡胶大底结合，轻便、耐磨，而底纹纹路的设计足已满足在进行羽毛球运动的急停、转身、跳跃等不同诉求，您穿着我们的羽毛球鞋打羽毛球，保证让您挥洒自如。”使用礼貌用语与顾客同一方言距离可稍微接近目光接触态度诚恳说话简洁明了突出产品的卖点突出产品能为顾客带来的利益 抱着为顾客解决疑问的态度 认真聆听，听取顾客的意见 灵活运用开放式和封闭式的提问方法 避免提出主观意见或贬低货品 尊重职业操守，避免贬低其他品牌 以专业的认知来回应顾客 避免与顾客发生争执当顾客询问您意见时1、 了解顾客感觉2、回答顾客“您觉得呢？” “其实两款都是今年流行的，看您穿起来哪一又感觉比较舒适，因为每个人的脚形都不一样，鞋子最主要还是得穿着舒服”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和态度诚恳 避免提出主观的意见或贬低其它货品当顾客不满意时1、建议顾客再看 其它货品2、当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来 “小姐/先生，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。” “小姐/先生，您好可以把个人的联系资料留下，到新货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。”使用礼貌用语与顾客同一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问迅速、准确 尽量说服顾客看其它货品 可让顾客自己写 资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时1、立刻给顾客更换适合的再试2、 重复当顾客试穿时的步骤 “小姐/先生，请稍等，我马上帮您换过一双x码/x色的。”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳动作迅速避免强迫顾客步骤6：附加推销情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言顾客准备试衣顾客从试衣间出来 “小姐/先生，这样看不着效果，我拿件上身/下身给您作配衬？” “小姐/先生，有双鞋子配起这套衣服很合适，我拿给你试试？”与顾客同一方言目光接触声调温和态度诚恳距离适中指示/展示所推介货品 避免强迫顾客 配衬必须得当顾客付款时 “小姐/先生，凡购满300元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件吧。”与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳 避免强迫顾客 让顾客感觉你真的为他着想 要清晰整个推广活动的操作和流程当顾客购买的货品金额离申请vip卡的距离相差不远时 “xx小姐/先生，您再多挑一件货品就可以得到我们的vip卡，再多挑一件吧。”与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳 介绍拥有vip卡的好处，以令顾客认同 清晰vip卡的规程和优惠政策顾客购买完毕，决定付款“xx小姐/先生，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得，您看看有没有适合的。”与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳距离适中使用邀请式手势指示/展示所推介货品 避免强迫顾客 让顾客感觉你真的为他着想步骤7：完成交易情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要交款时1、 帮顾客拿好所需购买的货品2、 带领顾客到收银台3、 将顾客介绍给收银同事4、 介绍收银同事给顾客5、 收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知，并顾客与其确认6、 填写销售小票7、 收款（专卖店）请顾客到收银台交款（专柜）8、 找零9、 包装货品10将货品交给顾客 “xx小姐/先生，我帮你” “xx小姐/先生，请到这边来”“xx，这位是xx小姐/先生” “xx小姐/先生，这是负责收银的同事，名字叫xx” “xx小姐/先生，xx码，xx颜色，xx件，一共xx件对吗？” “xx小姐/先生，请稍等，我帮您开单” “xx小姐/先生，总共560元，收您600元，谢谢！” “xx小姐/先生，总共560元，请到收银台付款，谢谢！” “xx小姐/先生，请携带销售小票到收银台交款，谢谢！ “xx小姐/先生，找您40元，谢谢！ “xx小姐/先生，这是您的货品”与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳双手从顾客手中获取货品使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用邀请式手势在前引领与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用邀请式手势目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳展示货品使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮正确填写速度双手收取现金/信用卡使用邀请式手势指引使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触声调温和，声音响亮双手找零/双手退还信用卡动作迅速将单据订在购袋上使用礼貌用语使用双手交货品目光接触 留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请 收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装入包装袋 避免填错内容 辨认真假货币 避免读错金额 尽量收取现金 不用做第8项 避免找错钱 注意按规范使用包装袋当向顾客讲述洗涤要求时 “xx小姐/先生，衣服里有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语 特殊面料需向顾客说明洗涤方法当向顾客介绍三包政策时 “xx小姐/先生，请检查一下货品，并保存好单据，我们公司设有售后服务，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语 特价货品恕不退换 熟读政策当向顾客介绍vip政策时“xx小姐/先生，凡一次性购买xx元以上的货品就可以得到vip卡一张，体现您尊贵的身份。”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑清晰说明顾客可享受的优惠配合vip卡申请表进行指引说明 具体根据公司的vip卡政策进行说明当与顾客道别时 “xx小姐/先生，谢谢！欢迎再次光临！” “xx小姐/先生，下个星期有新货上市，有空请跟朋友一起来”目光接触声调温和态度热诚使用礼貌用语与顾客同一方言身体微微往前弯曲使用邀请式手势 在允许的情况下陪同顾客到门门口步骤8：售后服务换货情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客要求换尺码或颜色时1、 了解顾客需求2、 确认顾客需求3、 查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票4、 提供换货服务5、 与顾客确认所换货品6、 适当提供相应的服务7、 作换货登记 “小姐/先生，请问有什么可以帮您？” “您想换x码/x色，是吗？” “好的，让我看看，请问您把销售小票带上了吗？” “xx小姐/先生，我们刚刚收到了新货，您看看有没有需要，我立刻帮您更换，请稍等” “xx小姐/先生，您检查一下，或者要试一下吗？避免要多走一趟浪费您的时间。”微笑使用礼貌用语目光接触态度热诚声调温和仔细检查货品，掉牌无损坏核对销售小票与顾客同一方言迅速目光接触使用礼貌用语微笑态度热诚声音温和目光接触使用礼貌用语微笑态度热诚声音温和按规定规范填写 让顾客有一种真诚帮助他的感觉 切勿给顾客一种你怀疑他的感觉 想顾客所想，为顾客提供周到的服务 如果顾客正在选择货品时先别打扰他 当没有顾客所需货品时礼貌告诉顾客，并了解他是否有其它需要切勿与顾客发生冲突当顾客要求换款式时1、 了解顾客需求2、 确认顾客需求3、 查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票4、 清楚告诉顾客公司对于换款式的政策5、 让顾客自行选择6、 提供相应服务7、 与顾客确认所换货品和金额8、 参照完成交易的步骤9、 整理票据 “小姐/先生，请问有什么可以帮您？” “您想换另外的款式，是吗？” “好的，让我看看，请问您把销售小票带上了吗？” “小姐/先生，您可以选择同等价格的货品进行更换，如有超出部分按照差额补足，如金额不足则不给予退还，所以您尽量选择同等价格或超出的货品，这样会比较划算。 “我叫xx，您先看看，有需要时随时叫我帮忙，我就在附近？” “小姐/先生，这就是您所需要更换的货品吗？” “一共300元，减去原来的货款你应付40元，我带您到收银到付款。”微笑使用礼貌用语目光接触态度热诚声调温和仔细检查货品，掉牌无损坏核对销售小票与顾客同一方言使用礼貌用语目光接触态度诚恳微笑声调温和微笑态度热诚声调温和目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言参考前八个步骤使用礼貌用语与顾客同一方言微笑态度热诚声调温和将原来货品的销售小票与现开销售小票订在一起 让顾客有一种你真诚帮助他的感觉 切勿一顾客发生冲突 一旦顾客有不满时，转交给上级处理 切勿忽略该顾客 如有需要再次与顾客陈述公司的换款政策，但切勿说“我刚才已经跟您好说过”等类似的话 一旦顾客有不满时转交给上级处理当顾客所需更换的货品不符合要求时 “xx小姐/先生，非常抱歉，您的货品已经穿着过，超出了我们的换货范围。”使用礼貌用语与顾客同一方言微笑态度热诚声调温和 留意顾客的表情，切勿激恕他 感同身受，理解顾客的感受当顾客有其它要求或疑问，并不在你能解决的范围时1、 明确告诉顾客你解决不了2、 找个客流稍微少一点的地方，让顾客等候3、 向上司简述事情 “xx小姐/先生，非常抱歉，这我作不了主。” “这样吧！请到这边来，我找我的上司帮您，请稍等。”使用礼貌用语与顾客同一方言微笑态度热诚声调温和迅速长话短说简单明了 站在顾客的角度去想，同时表现出无能为力的感觉 切勿让顾客等得太久步骤8：售后服务维修情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当货品符合维修范围内时1、 了解顾客需求2、 查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票3、 确认顾客需求4、 开单5、 与顾客确认维修单内容 “小姐/先生，请问有什么可以帮您？” “好的，让我看看，请问您把销售小票带上了吗？” “您好是要修鞋底，对吧！” “好的，您稍等，我先帮您填写维修单” “小姐/先生，请问您贵姓，方便留下全名吗？请留下您的联系电话，方便我们通知您来拿。谢谢！” “这双鞋子需要维修的是鞋底脱胶的位置，是吗？” “小姐/先生，请您确认，并签字，谢谢！” “小姐/先生，可以了，维修好后，我们会第一时间通知您好，到时请凭这张维修单取鞋，谢谢！”微笑使用礼貌用语目光接触态度热诚声调温和亲切有礼仔细检查货品，掉牌无损坏核对销售小票微笑使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度热诚声音温和使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度诚恳微笑声音温和规范填写使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度热诚微笑声音温和 让顾客感觉你的专注，诚心为他服务 切勿勉强顾客 让顾客感觉你细心与周到的服务 把握时机进行附加推销基本销售技巧服务用语说话的语气柔和、亲切： 言司的表达：z 语气：代表主说话句子有轻重快慢，音调有高低升降，抑扬顿挫直接表达间接表达含 蓄 肥 丰满（女性）/健壮（男性z 抑扬顿挫的作用： 有助讲者传情达意，视顾客为自己的朋友 听者舒服，易于接受 有助树立亲切、尊重的待客形象 瘦 苗条（女性）/健康（男性） 小姐/先生，您还没付款（当顾客到收银台而忘记付钱时） 小姐/先生，是不是还有别的想看看呢？（借此提醒顾客）z 要点： 吐字清晰、音调适中 注意节奏、快慢适中 注意声调、抑扬顿挫婉 转 您太胖/脚太大，没有您的尺码 我们店的尺码最大是“ 您穿不了这款式 或者介绍另外一款给您，会更适合，您先试试？常用礼貌用语（根据实际情况灵活运用）您好！欢迎光临361度专卖店，请随意挑选。（或请随便看看）请问有什么我可以帮忙的？请问需要什么？我帮您找。真抱歉，已经卖完了，过两天会有货到，或者把您的联系电话留下，到货是我们及时通知您，您看好吗？没关系，欢迎随时光临！您慢走。请稍等，我马上回来不好意思，让您久等了不好意思，麻烦你稍等没关系，让我帮您没关系，您随便看看，或者会有其它款式适合您请问您需要什么尺码/号码不好意思，没有您要的尺码/号码，或者我