客户满意度调查管理制度1.docx

2014年度客户满意度调查管理制度一、目的：1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。 1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。二、范围：2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。三、原则：3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、实现业主满意的营销战略：随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。 本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。六、客户满意度调查的对象和调查的时间6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。6.2. 6-8月：海韵陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今）6.3. 8-9月：海韵半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今）6.4. 9-10月：对老业主进行满意度的回访七、客户满意度调查处理7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。7.5在办事流程上，客户提出的意见和建议如与现场实际操作不符合，客户关系专员因及时对其投诉做出相应的解答，取得客户的理解，如客户提出的问题在实际操作中具有可行性，因做好登记反应给相关部门。7.6.在物业服务上，客户提出的问题做好登记，及时反馈给物业部门，进行整改。八、客户回访管理制度8.1、 客户关系专员在业主成交一周内必须做到一次回访，对客户提出的问题及时做好登记，在回访过程中不得刻意引导客户进行投诉。8.2、 客户关系专员必须详细了解各个项目信息，以及操作流程，能够解答客户提出的基本问题，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。8.3、 原则上客户关系回访时，必须用公司400热线固定号，以免造成客户对陌生手机号码的疑惑。8.4、客户关系专员回访时，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关项目负责人，以免造成客户流失。8.5、客户关系回访过程中，对存在的投诉要做好详细的登记，将投诉信息回馈给相关部门，由相关部门调查核实后，进行相关处罚措施。8.6、客户关系回访时，对能及时解答的问题，要跟客户做好解答，对客户提出的问题不能解决时，做好问题登记，交由相关部门解决，将解决的结果在24小时内对客户做出回复。8.7、客户关系回访过的客户要做好客户回访登记，不得出现重复回访，以免造成对客户的打扰，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，以便于今后的工作需要。8.8、在回访过程中遇到客户投诉的问题，应按照投诉处理制度操作。8.9、在客户回访时，需提前对回访的客户进行简单的了解，并填写好客户满意度调查表。各项目客服专员提供最新的客户信息九、客户调查满意度流程：客户关系专员与置业顾问做好回访前沟通工作由相关部门领导审批，确定回访将确定回访的客户名单及相关信息报批直接领导客户关系进行可客户满意度调查客户关系专员进行电话回访，并做好登记物业管家直接将表格发给业主填写填写客户满意度调查表，并做好客户满意度调查台账，每周发送至各相关部门十、客户满意度调查表客户满意度调查表xx 先生/女士您好，我是海韵集团客服xx，非常感谢您在百忙中接听我电话，为完善我们产品及各项服务，提高客户满意，特对您做此次电话回访，以便我们在日后的服务中进行改进，感谢您的配合！客户基本资料客户姓名联系电话购买产品是否常住产品满意度户型设计非常满意 满意 一般 不满意： 装修风格非常满意 满意 一般 不满意： 房屋质量非常满意 满意 一般 不满意： 地理位置非常满意 满意 一般 不满意： 配套设施非常满意 满意 一般 不满意： 服务满意度专业素质非常满意 满意 一般 不满意： 沙盘讲解非常满意 满意 一般 不满意： 服务态度非常满意 满意 一般 不满意： 礼仪礼节非常满意 满意 一般 不满意： 售后服务非常满意 满意 一般 不满意： 工作流程满意度合理性非常满意 满意 一般 不满意： 工作效率满意度办事效率非常满意 满意 一般 不满意： 物业服务满意度园林绿化非常满意 满意 一般 不满意： 小区保洁非常满意 满意 一般 不满意： 小区安保非常满意 满意 一般 不满意： 投诉处理非常满意 满意 一般 不满意： 办事效率非常满意 满意 一般 不满意： 维修处理非常满意 满意 一般 不满意： 对产品、服务意见和建议下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的努力下，我们基本完成了xx年目标管理责任状中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了诵弟子规 做小孝星校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。总结