美容院管理模式.doc

美容院管理模式 第一章 美容院人才管理 1、美容院的竞争首先是人的竞争； 2、美容院销售业绩提高要经营顾客这个“人”的角色； 3、美容院产品要卖的顺利必须关注美容师这个“人”的角色； 4、美容院店长或老板自身经营指导又成为美容院经营成功失败的核心； 5、美容院人的角色占据了美容院经营的重中之重； 第一节 店老板工作范畴 目前许多美容院的投资者经常直接经营美容院，成为美容院的院长。我在这里称呼的院长同时也是指美容院投资者老板。 一、院长要有美容院发展思想； 二、长要有经营美容院是经营细节的观念； 1专业的事由专业的人来做。 2明确的分工方法让员工各司其职。 3一流的老板员工为她打拼、二流的老板与员工一起打拼、三流的老板自己打拼。 三、走出美容院老板管理的误区 1重视治疗、忽视管理走一条合方位、多项目护理美容之路。 2单纯追赶时髦重视大众普遍关注的保养、护理项目。 3强调档次性，忘记特色性以特色切入市场，带动其它服务项目。 4美容院管理应看清特殊性，讲究艺术性，突破传统性，强调灵活性。 5事必躬亲从事务管理中跳出来，要懂得授权。 6因人设事，错把“经历”当能力确立企业目标、依事寻人。 第二节 美容师管理 美容院的选才可以说是一个人力资源的工程，要确定美容师，首先要了解美容师在什么样的需求，而只要你能针对其需求就能稳定你的美容师： 一、美容师的要求 1我能得到什么？这种美容师很实际，我的利益是什么？无法实现就跳槽。 2我有什么发展？源于聪明型，考虑学到什么，将来自己有什么样的成长。 3与你合作将来有什么发展智能型，考虑发展潜力。 二、美容师稳定基础教育为后盾 1美容师素质良莠不齐普遍学历低、年龄小。 2美容业是一个需专业技术性的服务行业。 三、美容师稳定基础合理的获资结构以下获资结构思路作参考 1人员类及获资构成： 导购：基本工资+人数奖金+实际成交人数实现业绩提成+全勤奖。 美容师（初、中、高级）：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资。 主管（咨客、顾客活动策划）：基本工资+全院业绩提成+工龄工资。 接待财务统计：基本工资+全院业绩提成（奖金）。 院长：基本工资+全院业绩提成（+/）费用考核值+工龄工资+年终分红。 四、美容院选才方式 1招聘面试要点： A：面试人员准时到位、着装职业、整洁。 B：启发应试者误你所关心的问题。 C：提问要准确、具体。 D：多注重应试者对细节的问答。 2选才及录用建议： A美容师：年龄不宜太小（2535岁），有零售经验，有一定社会阅历及沟通能力、稳定性强、有专业技能。 B导购：皮肤健康、语言表达能力强，有一定社会阅历。 C接待：热情、大方、形象、皮肤尚佳。 D咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高。 E顾客活动策划主管：资深美容师，有良好组织能力，知识面较广，观察力和反应力较强。 F统计：细心，认真。 第三节 院长工作细则 一、院长每日工作细则 1员工管理 陆续向上班的同事打招呼； 检查员工的服装仪容、身体情况、精神状态； 视情况不低于10分钟的晨会； 晨会结束后，安排每人工作。 与员工个别谈话了解员工状态及时给予困难员工帮助； 检查员工的待客礼节，积极稳定客源； 安慰和勉励员工，并计划明日的工作； 检查员工成长笔记，并提出指导性建议； 2自我管理 保持轻松，愉悦的心情，每日提前15分钟上班； 翻看顾客资料，电话拜访久未来店的顾客； 了解各项工作环节的缺失，及时提醒并作好记录，于次日晨会再次重申； 与每位进店的顾客至少5分钟沟通，用真心换取信任； 若美容师繁忙，过午饭时间有员工未进食者，院长顶此程序； 3产品、设备及环境管理 检查考勤，美容仪器的损坏和修护、确保营业正常进行； 检查美容产品库存情况，是否需要及时补货； 临下班前，同前台一起清点产品，并核对帐目及现金票据； 如有空闲时间，可做一些日常事物的料理，如清洁卫生、美容毛巾、工具修理等； 审核日报表，并签名确认； 临走前检查各项水、日、瓦丝等是否安全； 并闭并锁住大门，检查安全后方可离店； 二、院长每周、每月工作细则 1总结周、月成功与失败。 2核对员工考勤及业绩。 3做即财务要求的员工工资及各项表格。 4周、月度销售分析、工作总结、上交上级主管。 5实行周店内大扫除。 6月度销售计划规定及顾客满意度分析。 三、院长工作技巧 1开好晨会，缩短美容师之间的差距； 2抓美容院的环节； 3总结会不要天天开、有问题才开； 4起动售后带人8个售后产生一个嘉宾，建立售后档案； 5全面认识压力，解除压力要有方法； 6要站在顾客皮肤的需求上介绍，销售产品和服务项目； 7顾客问题坚持大事化小，小事化无的原则； 8以身作则，大公无私，爱院如家； 第四节 美容师工作细则及培训 一、美容师每日工作细则： 1提前15分钟到达美容院； 2换上工作服； 3参加晨会； 4清洁卫生、准备接待顾客； 5为顾客提供服务，并销售产品； 6定期与顾客沟通，或在重大节日与顾客沟通； 7记录成长笔记； 二、美容师日常培训（训练） 1起动关起动美容师的心态，通过培训三天成型 树立目标，达到什么标准，要有好的心情，好的心态； 加满油，树立自信，落实好细节； 逐级起动，学会给顾客施压，施压过程是培训、教育、爱护顾客的过程； 起动方法：A、起动人气 B、起动人气加销售 2服务关 质量营销服务质量+销售单产，来一个顾客珍惜一个，服务好一个； 树立买与不买一样的心态； 当销售与服务发生冲突，服务第一、销售第二； 心态要乎合； 靠服务技能生存； 3熟人关让对方认同自己，再认同产品 半家庭式的谈话； 半家庭式的环境； 话题：爱好、职业、家庭、住址、单位等； 结论：A、真心笑出来、话多；B、聊不来也要聊，反复找话题； 4大夫关当顾客真心笑出来，先表扬顾客皮肤优点，后找出顾客关心的皮肤问题 皮肤问题的产生原因（专业形象）：内因：体内；外因：保养、环境、气候、睡眠等； 发展趋势抓住问题迅速放大、施压； 治疗方案安抚顾客，制定一套标准的治疗方案； 案例分析讲以前顾客成功的安全； 承诺：A：结论、最少要销售一瓶产品 B：忌会、注意专业角色的转换问题； 5美容师关 手法要好：A、脸上的穴位； B、穴位按摩到位，肌肉部位有麻感； C、时间保证120分钟以上，产品用量用足，但不浪费； 学会用仪器销售产品功能与仪器相结合； 6产品知识关记清，用自己的话写出背熟 7销售关 明确销售的含义：目的性很强的聊天、语言要连续不中断，是贯述谈话，而不是问答式，语速要平稳，不宜太快，以顾客不插话为原则。注意力集中，投入感要强，注意成交信号。 A：关于产品的所有信息（价格、性能）； B：抓住信号，迅速放大； C：要敢于给顾客施压； D：顾客提出的问题要迎上去回答，不能加避； E：美容师是谈知的主导者； F：化妆品的购买是随机性购买，由美容师来定； F：顾客的买与不买是正常的，但对我们而言，买是正常的，不买是不正常的； 十个定心丸 A：做前做后的比较（产品与皮肤亲和度比较）； B：同龄人比较； C：价格比较； D：技术原料的讲解； E：信誉和承诺（公司的规模）； F：和男同志做比较（烟酒的危害之大）； G：服务； H：护理的重要性； I：今天用的特效深