客房服务人员试题及答案.doc

客房试题及答案一判断题:下列判断题中正确的请打,错误的请打.1,火灾是客房常见安全事故之一. ( )2,如果客人物品被盗,楼层服务员须第一时间与公安部门联系. ( )3,客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录. ( )4,如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件,客房服务员应立即对客人强行制服. ( )5,如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品. ( )6,客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺. ( )7,若电视机长期不用,要拔下电源插头. ( )8,若有液体或异物落入电视机箱内,应立即拔掉电源,请专业人员检查后方可使用. ( )9,空调器若关闭后再重新启动时,必须等1分钟以后才可再开,以免因机内气体没有得到充分平衡,造成重新开机时使用负荷过大,损坏电动机. ( )10,空调器内部冷凝器,蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫. ( )11,使用空调器时,不要堵塞吹风口和吸入口,否则会给空调增加负担. ( )12,客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行. ( )13,客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准,才能使客人获得舒适,方便之感. ( )14, 床垫应有良好的通风性能,否则易受潮和发霉. ( )15,清洁剂是清洁保养工作所必需的物品. ( )16,客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管. ( )17,合理分配清洁剂既能满足清洁需要,又能减少浪费和对物品的损坏. ( )18, 清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责,每天上班前作补充. ( )19,清洁设备不会对清洁保养工作的效率和效果造成直接影响. ( )20,为了延长沙发坐垫的使用寿命,坐垫应经常翻转,以使其受力均匀. ( )21,对清洁设备进行定期的维修保养是设备管理的重要措施之一. ( )22,在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾. ( )23,使用清洁设备时,要强调安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示线等. ( )24,清洁设备使用后都应进行全面的清洁及必要的保养. ( )25,清洁设备的更新要根据其质量,使用及保养情况而定. ( )26,要做好地毯的清洁保养工作,首先应做好防湿工作. ( )27,地毯要经常清扫,应及时将地毯表面的灰尘,毛发,沙砾等扫除,以保持地毯的清洁.( )28,贵宾入住前,领班,主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房. ( )29,客房计划卫生的项目要根据客房的具体情况而定. ( )30,搞好客房的计划卫生,可以保证设备用品处于良好状态,节约人力和物力. ( )31，员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机 （ ）32、员工可以私自换班，擅自休假 ( )33、 员工拾到任何财务，须立即向前台报告，由部门统一送交行政人事部登记、保管、处理。 ( )34、各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌、不评论他人薪金的习惯，形成取薪酬的良好氛围 （ ）35 、应答称呼客人的时候可以用“你”“她”“他” 等人称代词称呼客人，即使是在同事之间 （ ）36、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。 （ ）37、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢 （ ）38、引领客人只要在他（她）前面就可以 （ ）39、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。 （ ）40、更衣柜为个人使用，不得私自借人或是调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。 （ ）二、单项选择题1,住店客人在离店前需到前台( )办理结账离店手续.A,接待处 B,预订处 C,收银处 D,问讯处2,宾客对( )的清洁要求最高.A,卧室 B,大堂 C,走廊 D,客房内卫生间3,清扫整理客房扫时,尽量不要动用客人物品,尤其是客人的( )类物品.A,生活用品 B,首饰 C,化妆 D,文件,纸张4,清扫整理客房时,在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后,接下来的工作是( )A,撤换床上用品 B,整理床铺 C,除尘除迹 D,补充房间用品5,在对公寓进行清扫整理时,( )是需要特别增加的程序.A,撤出房内用毕的餐车,餐具 B,清洁,整理厨房,餐厅 C,吸尘 D,补充房间用品6,检查客房时,应从( )开始循序进行,从上到下,从里到外,以防止遗漏.A,地面 B,天花板 C,窗帘 D,房门7,话务员必须在总机铃响( )之内应答电话.A,4声 B,3声 C,2声 D,5声8,( )通常用于去除一些比较重的污垢,有机器和人工两种方法.A,推尘 B,拖地 C,擦洗 D,扫地9,( )是管理好清洁设备的关键所在.A,选择 B,建档 C,使用 D,维修保养10,( )一般只进行通风,吸尘,抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫.A,空房 B,准备退房的房间 C,无行李房 D,清扫房11,客房工作人员要做到四勤,是客房产品特点中( )的要求.A,脆弱性 B,复杂性 C,随机性 D,不可贮存性12,饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有 ( )的特点.A,不可贮存 B,可贮存 C,脆弱性 D,复杂性13,( )是客房产品的闪光点,是客房产品的生命力.A,清洁 B,舒适 C,方便 D,特色14,为了保证洗手间的清洁卫生,全面清洁通常安排每日进行( )次.A,12 B,23 C,34 D,4515,客房楼层人员性格稳定,热情,勤奋,微笑,乐于助人属于( )方面的素质要求.A,自然条件 B,思想品德 C,业务知识 D,综合能力16,在客房服务过程中,要求服务员具备( )能力.A,良好的语言表达 B,较强的应变 C,较强的思维 D,较强的动手17,客房部楼层的全面检查通常由( )负责.A,客房部经理 B,房务总监 C,楼层主管 D,楼层领班18,当客人用电话和信件问询丢失物品之事,客房部一般要在( )之内给予答复.A,半天 B,1天 C,2天 D,3天19,( )不属于客房消耗物品.A,宣传用品 B,烟灰缸 C,茶叶 D,火柴20,( )与其他三项不属于同一类客房用品.A,衣架 B,杯具 C,棉织品 D,圆珠笔21,( )不属于客房固定用品.A,信笺 B,杯具 C,棉织品 D,烟灰缸22,楼层工作间一般备有( )的客房用品储存量.A,2天 B,5天 C,1周 D,1个月23, 客房部库房通常储备( )的客房用品用量.A,1周 B,2周 C,3周 D,4周24,应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定 ( )的使用周期和领发时间.A,清洁剂 B,客房用品 C,客房易耗品 D,客房固定用品25,( )负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作.A,营销部 B,前厅部 C,客房部 D,餐饮部26,( )是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式.A,电传 B,电话 C,电报 D,信函27,( )订房不但迅速,简便,而且能使双方达到有效沟通的目的.A,电传 B,电话 C,电报 D,信函28,在受理电话预订时,订房员应在通话结束前,重复客人的( ),以避免出现差错.A,身份证明 B,订房要求 C,订房时间 D,联系电话三多项选择题:下列每题中有多个选项,其中至少有2个选项是正确的,请将正确答案代号填入横线空白处.1,服务行业要求服务员( )A,突出自己的个性 B,摆正自己的位置 C,善于调节自我心理 D,善于控制自己的情绪E,具有超强的免疫力 F,能为客人提供热情周到的服务2,良好的注意力主要表现在注意的( )A,范围 B,稳定性 C,时间性 D,阶段性 E,合理分配 F,细节3,服务员不应在客人面前暴露个人的( )等不良情绪,使客人难堪或不快.A,痛苦 B,愉悦 C,伤悲 D,愤怒 E,欢乐 F,开心4,客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境,房内应配有窥镜,( )安全设施.A,电话 B,防盗链 C,烟感器 D,毛巾 E,火警逃生图 F,安全须知5, 客房的清洁要求有( )A,棉织品每天更换 B,各类毛巾每天更换 C,灯具每天清洁D,墙,桌面无灰尘,无污垢 E,洁具每天消毒 F,标具洁净6,客房的隔音性要合乎标准的规定,如( )应作隔音处理.A,洗手盆 B,卫生洁具 C,窗户 D,楼板 E,电视 F,墙壁7,客房服务为客人安全而制订的工作内容包括( )A,楼层安全管理 B,紧急事故的预防处理 C,楼板的隔音处理 D,钥匙控制E,保持室内空气清新 F,客房内安全的预防处理8,岗位职责规范中的素质要求应包括( )A,文化程度 B,饭店经验 C,专业知识 D,身体条件 E,外语水平 F,最佳年龄9,( )属于客房部经理的岗位职责.A,检查客房设备,发现损坏及时上报 B,房间饮料补充C,为住客提供各种合法合理的服务 D,做好贵宾的接待计划及房间检查E,负责本部门各岗位职责及工作程序的制订 F,做好部门设备,用品的控制工作10,( )不属于客房服务员的工作内容.A,清扫客房并保证其卫生质量标准 B,负责整理工作间及准备物品C,正确处理客人的遗留物品 D,负责客人投诉的处理E,巡视检查本部门的工作,对客房服务质量进行管理和控制 F,控制部门费用11, 客房是客人在中心逗留时间最长的场所,其功能包括( )等.A,睡眠 B,起居 C,盥洗 D,书写 E,阅读 F,进餐12,客房产品质量标准的内容有( )A,安全 B,清洁卫生 C,舒适方便 D,美观实用 E,富有特色 F,整洁宁静13,散装的清洁剂经稀释后,最好装在高压气瓶内通过挤压使用,以保证( )A,节约 B,使用方便 C,美观大方 D,用量容易控制和掌握 E,防止泼洒F,易于管理14,前厅部销售客房的任务由( )等工作组成.A,确定房价 B,迎送客人 C,办理客人的入住登记手续 D,安排住房 E,受理预订F,住后结账15,前厅服务包括迎送客人,( ).A,问讯,总机服务 B,贵重物品保管 C,邮件的处理 D,客用钥匙的管理E,公共区域的清洁 F,行李搬运服务16, 总台是前厅部的主要构成部分,主要分为( )几个功能区.A,大厅服务 B,问讯 C,开房 D,接待 E,收银 F,预订17,( )是清扫整理贵宾房须注意的事项.A,一旦客人外出,就应及时清扫和整理房间 B,客房用消费,消耗品要及时更换和补充C,客房用品要及时更换 D,特别重要的贵宾,客房清扫整理要安排专人负责E,房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F,客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充18,对各种类型的特殊客房进行清扫整理时,所需的工具用品有( )A,工作车 B,清洁桶 C,吸尘器 D,抹布 E,清洁剂 F,计时器19,客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有( )A,加强员工的责任心 B,提高客房的合格率 C,减轻领班查房的工作量D,增强客房服务员的参与感 E,现场指导 F,拾遗补漏20,领班查房的作用是( )A,保证客房部管理制度的执行 B,在工作实践中培训下属 C,拾遗补漏D,现场指导 E,督促考核 F,控制调节21,主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量,主管查房的作用是( )A,了解客人的意见和建议 B,了解情况,收信信息 C,在工作实践中培训下属D,保证客房部管理制度的执行 E,检查督促领班工作 F,改善部门管理和服务22,在检查客房的门时,必须检查的项目有( )A,门面,门框清洁,无尘无迹 B,门锁,把手清洁,完好 C,门号牌清洁,完好D,安全链,磁吸清洁,完好 E,订餐牌,请勿打扰牌清洁,完好F,安全疏散指示图清洁,完好23,清洁设备的日常管理步骤有( )A,保管 B,维修保养 C,选择 D,更新 E,建档 F,使用24,饭店大厅的主要清洁任务是( )A,倒烟灰 B,拖地 C,推尘 D,插花 E,整理座位 F,抹尘四、问答题1、酒店管理九要素2、住店客人生病应如何服务？3、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？参考答案一判断题1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 23, 25, 26, 27, 28,29,30，31，32，33. 34. 35. 36. 37. 38.39.40.二单项选择题1,C 2,D 3,D 4,A 5,B 6,D 7,B 8,C 9,C 10,A 11,C 12,A 13,D 14,B 15,A 16,B 17,D 18,B19,B 20,D 21,A 22,C 23,D 24,B 25,B 26,A 27,B 28,B 三多项选择题1,BCDF 2,ABE 3,ACD 4,ABCEF 5,ABDEF 6,CDF 7,ABDF 8,ABCDEF 9,DEF 10,DEF 11,ABCDE 12,ABCDE 13,BDE 14,ACDEF 15,ABCDF 16,BDE 17,ABCDF 18,ABCDE 19,ABCD 20,CDEF21,BCDE 22,ABCDEF 23,ABCDEF 24,ACEF四、简答题1、酒店管理九要素答：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。2、住店客人生病应如何服务？ 答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务 要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情， 室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、 室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、 纸篓等放在客人床边， 并送上热毛巾。 服务员要