网店客服KPI考核标准.doc

网店客服kpi考核标准 岗位：客服 被考核人姓名： 考核月份： 序号要点权重考 核详 情考 核标 准评分自评主管经理总经理备 注1工作质量10%工作品质与期望值及实际需求比较，工作过程、结果的符合程度，主动积极的工作/努力完善/努力进取学习，执行力a有独立的工作能力，遇到问题成功独立解决，在处理过程中没有发生过错误，和过失，并且主动努力进取学习，执行力很强9-10b理解判断性一般，独立性一般，遇到问题不研究不学习，处理过程中有一次错误，过失发生。7-8c理解能力。判断能力不好，处理问题即不懂也不请教同事，发过生1次以上错误和过失，不汇报不寻求问题解决办法，并有隐瞒错误和过失的行为5-6d理解能力，判断能力不好，处理问题即不懂，也不请教同事，过生过失行为2次 ，并对过程和过失结果恶意隐瞒不汇报，带来恶劣影响和损失3-4e理解能力差，独立能力差，隐瞒过错和过失，带来恶劣影响和损失，发生过错3次及以上，0-22工作激情5%a对团队有持续性激情，能把激情感染给其它同事 ，带动团队气氛，5b工作激情表现良好，能配合团队营造激情氛围，热情度良好，4c对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式完成工作，缺少激情，需要领导2次提醒监督3d对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式完成工作，缺少激情，需要领导3次提醒和监督0-23团队配合5%a爱护团体，完成自己的工作，常帮助别人，得到部门经理或公司表扬一次或以上5b工作协调还可以，有团队积极精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策，4c仅在必要与人协调的工作上与人配合，缺少合作主动积极性及团队意识3d团队意识散漫不肯与别人合作，个人原因造成团队工作进度滞后，被部门经理严重口头警告一次2e拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成极坏的影响0-14纪律性5%a自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有旷工请假迟到早退中的任意一项5b自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的一次。4c自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的2次3d自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到早退中的3次或以上2e本月没有旷工，事假迟到早退情况，有违反公司规章制度1次，被别的同事投诉或是部门主管或经理口头批评1次或以上。1f本月没有旷工，事假，迟到，早退情况，但是违反公司规章制度，被通报批评或是红头文件批评一次或以上。05询单成功率20%成功下单并支付人数/询单总人数a85%16-20b70 %-84%11-15c55%-69%6-10d55%以下0-5 6服务态度10%平均响应时间规范用语漏回复态度a首次响应5秒9-10平均响应时间20秒规范用语漏用次数0漏回复次数0态度热情，无顾客投诉b首次响应时间10秒7-8平均响应时间30秒规范用语漏用次数2次漏回复次数0态度热情，无顾客投诉c、首次响应时间25秒5-6平均响应时间23秒规范用语漏用次数3次漏回复次数1次态度热情，无顾客投诉d高于c项所有指标，并且态度不够热情，不礼貌，随意应付顾客，和顾客发生言语冲突，影响公司形象，被顾客投诉1次3-4e高于c项所有指标，态度散漫，应付式，不礼貌对待顾客，和顾客发生言语冲突，被顾客严重投诉2次及以上，严重影响公司形象及带来损失。0-27订单零失误10%打错订单（包括姓名，地址，电话，型号，颜色等）下错订单，漏备注等a失误次数0 次10b失误次数1次08专业性10%及时了解产品属性，物流信息，关注实际库存，热，滞销商品的动向，以及平台新行业资讯和制度a工作态度端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无客户投诉，在线销售完成个人任务100%9-10b工作态态端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无顾客投诉，在线销售完成个人任务80%-90% ，无客户投诉。7-8c操作不熟练，业务不熟悉，在线销售个人任务完成80%以下。5-6d操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百出影响公司客服形象，客户投诉1次或1次以上，在线个人任务完成80%以下。3-4e对客户热情度一般，态度散漫，操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百出影响公司客服形象，以及造成客户流失。被客户严重投诉2次或2次以上，在线个人任务完成80%以下。0-29售 后10%售后内容包括：1查件，以及处理退货换货和纠纷退款2老顾客回访，维护和互动，回评解释3静默单跟进协助，协助服务成功人数，货到付款跟踪a处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中4项都为肯定）9-10b处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任何一项出现1次否定）6-8c处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任何一项出现2次否定）5d处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任意2项出现2次否定）4e处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任意3项出现1次否定）3f处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任意3项出现2次否定）2g处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中4项都出现1次否定）1h处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任意4项出现2次或2次以上否定）010客单价6%顾客平均购买单价a当月客单价最高者6b当月客单价中间者3-5c当月客单价最低者0-211销售额6%当月有效付款成功销售额-退款金额a当月销售额最高者6b当月销售额中间者3-5c当月销售额最低者0-212改善率3%此处主管评分，上月改善情况a上月不足改善了100%3b上月不足改善了70-90%2c上月不足改善了70%以下1 每月评选优秀客服一名客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别基本工资岗位工资绩效提成社保补助绩效补助全勤备注浮动奖金a优秀90-100无资深客服800700-10008300做满一年有有有资格b良好80-89较强中级客服800500-7007300做满一年有有有资格c一般60-79强初级客服800200-4004300做满一年有有无资格d 差 60分以下很强 见习客服800200-40000无有无资格连续三个月c级及以下的给于辞退处理！老员工连续二月以上c级及以下的，取消绩效补助，新进客服第