家庭宽带投诉与分段排障原理.ppt

家庭宽带投诉与分段排障原理 目录 家庭宽带投诉与分类 宽带故障的分段与排查 1 2 案例与建议 3 2010年1月 公司对10086受理的宽带业务投诉 从网络质量角度进行了分类 9类 并以字典的形式给予了解释说明 家庭宽带投诉分类 分类字典主要涉及两个重要阶段 认证和上网 导致认证环节产生投诉的原因很多 包括 radius系统因素 线路衰耗大 账号密码错 用户终端质量 vlan绑定错等因素 1 用户发起pppoe连接 宽带业务 eoc 的拨号认证过程 pppoe连接认证过程 5 用户获得合法的ip地址 并可以访问internet 4 bras配合radius完成验证处理 给用户分配一个合法的ip地址 2 bras响应并终结pppoe连接 6 radius认证服务器开始对用户的计费 radius认证计费系统 bras 城域网 3 radius认证服务器完成对用户帐号 密码的认证 宽带用户上网的四个阶段都会产生投诉 开机 认证 上网 感知 包括eoc方式的拨号认证 与合肥有线cmts方式的自动弹出的页面认证 浏览网页上网聊天上网看视频上网玩游戏 感觉正常打开网页慢感觉常掉线感觉视频卡 指打开电脑 同时打开上网猫的电源 目录 家庭宽带投诉与分类 宽带故障的分段与排查 1 2 案例与建议 3 家庭宽带 eoc 组网原理与分段 移动接入段 广电接入段 家庭宽带投诉在每一段的分布差别很大 宽带故障的处理方式 分段排查 举例 用户投诉网速慢 1 如果某小区发生集中的多例投诉 则首先排查移动接入段 在onu下行口登录测速网站 如 40mbps 检查olt端口 测试olt到分光器的光功率 用一新onu替换 2 如某小区发生个例网速慢 则可首先检查用户接入段 用户eoc终端到pc的网线和水晶头是否有问题 用户pc是否中病毒等 如一切正常 可判断故障在广电接入段 3 协调广电 检查eoc头端是否超负荷 总分配器 楼道分配器 分支器 catv电缆 是否老化 移动接入段 用户接入段 广电接入段 目录 家庭宽带投诉与分类 宽带故障的分段与排查 1 2 案例与建议 3 11 回访客户案例之1 应用分段排障思路 现象 花园b区一用户 自从更新了自家电脑系统 网络就一直无法登录 连portal页面都打不开 以前用是正常的 处理过程 一 用测试工程师携带的电脑连接网络后 登录portal页面正常 访问网页 观看视频速度正常 测试到主流网站的网络时延正常 丢包率为0 二 再次将用户终端接入modem 确实无法登录portal页面 注意到打开portal页面时 浏览器提示转向代理服务器 进入浏览器设置中 看到设置了地址为proxy ah cmcc的代理 如右下图 三 将用户电脑的代理设置取消后 就可以正常上网了 用户对网速也表示满意 用户使用电脑不当 12 回访客户案例之2 现象 南京路88号一用户 近一个月来 portal帐号有时候无法使用 输入帐号名 密码输入时提示不正确 现无法上网 但急需网上报税 比较焦急 处理过程 一 用测试工程师携带的电脑直接连接cablemodem 打开portal页面正常 输入用户帐号 密码 可以正常登录 打开网页速度正常 测试到主流网站的网络时延正常 丢包率为0 二 使用用户电脑 在portal页面中反复多次输入用户帐号 密码后才能登录 打开网页速度时而正常 时而有瞬断现象 长ping网站 有时正常 有时短时间内连续丢包 此时长pingcablemodem 地址192 168 100 1 发现了瞬断现象 观察到此时的用户电脑是通过hub接至cablemodem的 将该电脑直连cablemodem后 瞬断消失 登录portal页面顺利 网络恢复正常 故障分析 分析用户上网认证失败可能原因是当用户输入用户名 密码时 恰好用户自己的hub网络瞬断 因此无法正常登录 用户端的hub或无线路由器需关注 13 回访客户案例之3 4 现象 神州行用户一位小姐来电 家庭宽带无法正常使用 提示错误678 昨天mod灯不亮 今天灯亮了 虽然可以连接网络 但是打不开网页 故障原因 用户终端modem毁坏 未给用户及时换终端导致 神州行一位先生来电反映 其已办理家庭宽带 现不能使用 输入宽带用户名和密码之后 提示 登录失败 错误代码691 故障原因 用户账号vlan绑定错误 vlan是打在onu上 过一段时间后vlan号自动改变 原因仍在查 通过rudius系统解绑定后恢复 两种vlan下发方式 onu或eoc头端 现象 回访客户案例之5 6 现象 神州行一位女士来电反映 家庭宽带账号 现不能使用 错误代码678 安装地址 人民路银杏苑 故障原因 由于广电对线路进行整改 导致该小区其中一栋楼不能够使用 属于广电线路故障 经与广电沟通后恢复正常 后记 广电整改常常不事先告知用户 需与广电加强沟通 14 现象 神州行一位女士来电反映 移动家庭宽带12月25号开始无法使用 提示错误代码678 宽带账号 故障原因 广电线路问题 因前期使用低频设备 线路接头不好 导致噪声干扰大 信号传输中断 后记 该小区一周之内 连续发生4起重复投诉 足见线路问题影响之大 15 回访客户案例之7 8 现象 陆先生来电反映 其家庭宽带安装后一直无法正常使用 经常在使用十几分钟到半小时间掉线一次 上网账号13 排障步骤 首先将用户的 猫 从卧室移到客厅 重新走线 测试衰减只有47db 最大支持90db衰减 此时可排除线路质量问题 故障定位 测试白天上网正常且ping头端设备不丢包 晚间上网速度较慢 且存在丢包 故属于典型的信号干扰问题 欲彻底解决 必须拆分eoc头端设备 以分流用户 20户为宜 减少干扰源 同时要求亚威厂家尽快提供一种噪音滤波器以减少干扰 15 现象 来电反映 办理的家庭宽带上网速度很慢 而且容易中断 现要求给予处理 提供账号 13 故障原因 用户室内分配器影响ip信号 后记 投诉案例表明 网速慢 80 以上的原因与线路衰耗大 干扰大有关 仅20 的案例与出口问题 内容问题有关 分公司宽带业务质量提升的几点建议 1 分公司部人员要仔细研究 宽带业务预处理手册 熟知各类宽带投诉 故障 的处理思路 2 学会并熟练使用httpwatch网页分析 tracert等日常工具 在批量投诉发生时 能准确收集到第一手资料 能定位故障在那一段 3 优化eoc方式下 onu e