行政执法规范化服务措施.doc

行政执法规范化服务措施一、指导思想和总体目标以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强政府的执行力和公信力；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施行政人员规范化服务守则，达到全市行政机关工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对政府的满意度有较大提升的目的。二、实施范围和重点全市各级行政机关和纳入公务员法参照管理的事业单位，均要实施行政人员规范化服务守则。实施行政机关行政人员规范化服务守则，按照先开展试点，再逐步推开的基本原则开展工作。试点阶段重点选择行政许可集中、开展行政执法以及与社会、群众联系密切的“窗口”单位。市直行政机关确定市行政服务中心、市人力资源和社会保障局、市公安局、市教育局、市国土资源局、市民政局、市卫生局、市工商局为先期开展试点单位。各县（区）也要结合实际，选择和确定先期开展试点的单位。三、实施内容先期开展实施行政人员规范化服务守则试点的单位要围绕以下10个方面的内容组织实施（具体内容详见附件）。（一）服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面；（二）服务语言行为规范。包括语言和行为的规范；（三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；（四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制；（五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理；（六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面；（七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；（八）AB角服务规范。包括主要责任人（A角）和备岗负责人（B角）的工作职责等方面；（九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面；（十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。四、实施步骤和方法行政人员规范化服务守则实施工作采取全市统一部署，分级负责，先行试点，逐步推广的方法和步骤，分五个阶段进行：第一阶段：学习培训和宣传阶段（年7底前）。全市各级行政机关和参照公务员法管理的事业单位，要把行政人员规范化服务守则纳入学习的主要内容之一，列入学习型机关建设的重点予以保障，要按照突出主旋律、增强凝聚力、提升执行力的要求，结合全市优化软环境、增强软实力制度创新工作，实行全员学习。先期开展试点的单位，要在认真组织学习的基础上，开展全员培训，规范行政人员行政服务。要让工作人员人人熟悉行政人员规范化服务守则，人人遵守行政人员规范化服务守则，人人执行行政人员规范化服务守则。各县（区）、各部门要采取多种形式加大行政人员规范化服务守则的宣传力度，让社会各界和广大群众知晓行政人员规范化服务守则，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，为实施行政人员规范化服务守则营造良好的社会氛围。第二阶段：制定方案阶段（年8月5日前）。先期试点单位要根据行政人员规范化服务守则的要求，结合本部门（单位）的职能职责，制定总体工作方案和具体的实施办法。总体工作方案要围绕服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范10个方面的内容制定。具体的实施办法根据试点单位实际，整合部门职能，对原制定的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，制定出行政人员规范化服务具体的实施办法；对纳入机构改革的部门（单位），要结合制定的“三定方案”和市人民政府关于保留取消和调整市级行政审批项目的决定（临政发134号）要求，对本单位的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，明确责任人。主要包括：工作职能、服务承诺事项及其政策依据、资格条件、办理程序、工作标准；实行限时办结的工作事项及其办结时限；服务指南的制作，并按原渠道做好承诺公开工作。同时制定出行政人员规范化服务具体的实施办法。各试点单位制定的总体工作方案和具体的实施办法请于8月4日前报市人力资源和社会保障局。第三阶段：组织实施阶段（年8月5日至10月）。试点单位要着眼于优化服务，立足于规范，以新机制、新制度规范行政人员的行政行为，提高行政效率。要整合部门职能，明确岗位职责，规范服务意识，优化办事流程，明确规范化服务标准，强化管理机制。按照制定的行政人员规范化服务守则总体工作方案和具体的实施办法，加强领导，逐项抓紧抓好实施工作的落实。不断完善服务仪容仪表规范、服务行为和语言规范，服务事项承诺规范、服务办理规范、服务投诉处理规范，推进行政人员的规范化服务管理，着力提升服务水平。要充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把组织实施的内容及时向社会公开、公告，让社会各界和广大人民群众知晓行政人员提供公共服务的各个环节，以实际行动取信于民。第四阶段：督促检查阶段（年11月）。市人民政府将从相关部门抽调工作人员组成督查组，定期、不定期对实施行政人员规范化服务守则的试点单位进行专项督查。同时充分发挥新闻媒体和服务对象的监督作用，认真受理举报投诉，严肃查处违规行为。对实施试点单位的好措施、好办法和好经验进行总结推广；对贯彻落实不力的试点单位进行通报批评，限期整改；对弄虚作假，造成恶劣影响的，要追究有关人员的责任。市人民政府将把各级政府、各部门执行行政人员规范化服务守则的情况纳入年度工作目标考核。市人力资源和社会保障局、市监察局要会同市政府督查室、市政府法制办、市政府新闻办等单位抓好动态督查，确保工作全面贯彻落实。第五阶段：绩效评估阶段（年12月）。整合现行考核办法，适时组织有关部门、新闻媒体和社会公众，对政府行政人员规范化服务的实施成效和社会影响开展科学评估。吸纳专家学者、行政相对人等社会公众参与评议意见和建议，同时将投诉及处理情况纳入绩效评估考核体系。对实施试点过程中反映出来的问题，要及时进行总结，全面自查，形成自查报告，于12月5日前报同级政府人力资源和社会保障部门。在自查基础上，人力资源和社会保障部门将会同政府督查、监察部门，对先期试点的所有单位进行督查，形成督查报告后报同级政府实施四项制度工作领导小组审定。各级政府督查、监察部门，要对重点工作目标进度实施动态监控，对未能按照进度要求完成任务的单位和个人实施问责。五、工作要求（一）统一思想，加强领导。试点单位要充分认识实施行政人员规范化服务守则的重要性、必要性和紧迫性，把思想统一到市委、市政府的工作部署上来，切实加强领导，抓紧抓实行政人员规范化服务守则的组织实施工作。按照“谁主管、谁负责”的原则，由主要负责人履行第一责任人的职责，把本级、本部门实施行政人员规范化服务守则作为当前和今后一段时间的一项重要工作，主动把自己摆到实施活动中来，带头学习提高、带头接受监督，以实际行动作好表率。（二）强化宣传，营造氛围。试点单位要充分利用各种宣传方式，为贯彻执行行政人员规范化服务守则营造良好的氛围和环境，在办公场所张贴实施“行政人员规范化服务守则”内容；各新闻单位要大力宣传、报道和推广在实施“行政人员规范化服务守则”中的好经验和好做法，推动全市“行政人员规范化服务守则”的实施。（三）突出重点，抓出成效。试点单位要将实施“行政人员规范