医院分诊排队系统方案.doc

医院分诊排队叫号系统方案深圳市银达通科技有限公司2013年1月全无线连接 双频跳频技术即插即用，安装简便发号主机、显示屏、叫号器等所有的部件都只有一根电源线，均通过无线连接进行通信，插上电源即可使用。双频跳频，稳定可靠采用最新的双频跳频技术，稳定性好，可靠性高，抗干扰能力强。设置简便，功能强大可自定义和修改业务种类和名称，以及号票内容，优先级设置功能，独有的优质客户发现功能，是真正的“傻瓜”式的排队机。 模块结构，扩展便捷采用模块化、开放式结构设计，加上无线连接，系统扩展调整都极其便捷。后台管理，实时监控配上后台管理无线收发器和相应的软件，管理者还可以通过系统对数据进行实时监控、查询、分级审查、汇总处理等功能，可定时生成各级数据统计报表等。一公司介绍深圳市银达通科技有限公司，是一直致力于全无线排队叫号机、触摸屏等产品的研发、生产、销售和服务的高科技企业，其中由公司自行研制的全无线排队叫号机，采用了模块化结构，每个部件之间均通过无线连接，系统安装简便，不再有传统的“工程”的概念，接上电即可使用，是真正的“傻瓜式”排队叫号机。该产品上市以来，以过硬的质量和良好的性价比受到广大行业用户的青睐，目前已广泛应用于全国各地的银行、邮政、医院、电信、工商、税务、保险、证券和维修中心等行业。 公司拥有一批具有丰富行业实践经验的高素质技术人员，随时为广大客户提供最专业的排队叫号系统方案和最优质的服务。我们认为“细节决定成败”，我们的宗旨是一心一意做最好的产品，为此，银达通人一直在努力，力求把每一个细节都做到最好，公司凭着过硬的产品质量和完善的服务体系，在行业中深受好评。二产品概述针对目前各地医院普遍存在的排队问题，银达通医院分诊排队叫号系统，一方面可对就医人员进行分流，让患者不再为站错队、插队现象而烦恼，为前来就医的患者营造一个更舒适的环境；另一方面，可根据系统提供的统计数据调整队列分类、合理安排诊室服务内容、提高工作效率，从而全面提升医院的服务质量和企业形象。银达通排队叫号系统基本配置如下：发号主机为触摸式，外观款式可多选。主机的主控部分现采用了专业工控主板，保证系统稳定运行。 发号主机可内嵌刷卡器和2代身份证识别仪，外形美观大方，设计人性化。主机屏幕有17寸和19寸两种。LED显示屏：窗口屏或呼叫显示屏（集成了语音的集中显示屏为呼叫显示屏），颜色有单红和双基色的，点阵有三种5，3.75。这样可以根据现场的具体情况选用合适的尺寸。另外也可在液晶电视上发布排队信息。多功能叫号器采用了4*8超大液晶屏显示，全中文汉字菜单，功能强大，操作简便，可与评价器无缝集成。另外后台管理无线收发器 、发号辅机、语音呼叫系统、贵宾识别组件、客户经理传呼机、服务质量评价器等为系统可选件，客户可根据实际需要任意选择组合。系统的主要特点是：* 自主研发专有的无线收发模块，系统本身的无线数据均嵌有专有的识别码，故系统不会处理任何外部无线信号，因此，即使有外部干扰存在，也决不会使本系统产生任何误操作；* 采用双频跳频技术，若外部干扰特别严重时，可能会导致系统某一信道堵塞，系统将会自动跳到另外一个频道上进行通讯，避免了强外部干扰对本系统的影响；* 若系统的两个无线信道都受到外部干扰时，还可人工干预，通过系统设置软件将受干扰的两个频道调到干扰信号以外的频道上去。* 发号主机、显示屏、叫号器等所有的部件都只有一根电源线，插上电源即可使用；所有部件均通过无线连接进行通信，独有的双频跳频技术彻底解决了无线干扰问题，让无线通讯更安全，更稳定。* 无线触摸屏式排队系统，可在触摸屏上直接设置和修改业务种类和业务名称。如果不需要后台管理统计功能，可不配置无线后台收发器。* 有多种组合方案可选择，可根据不同客户的需求，量身定制最优化的解决方案，并且系统采用模块化、开放式结构设计，加上无线连接，系统扩展调整都极其便捷。 三具体方案3.1系统分布：一般情况下，在医院的每个楼层都会设立有分诊台，因此建议将发号主机摆放在分诊台附近，由护士根据患者的实际需求取票(或患者自助取票)，患者取得号票后，可坐在该楼层的等候区休息并等待系统叫号；在等候区附近的墙上将会安装一块LED综合显示屏,系统叫号时,LED显示屏上会显示叫号信息:请*号到*诊室,同时系统也会播放该条叫号信息的语音,患者根据提示到指定的诊室就诊；而叫号器需在每个诊室安装至少一套，医生每看完一个病人，可按下叫号器上“下一位”键，系统将会自动呼叫下一位。系统分布图如下：备注：如有多个楼层需要安装分诊叫号系统，为了互相之间不产生干扰，则每个楼层需单独使用一个无线频段。 3.2系统工作流程：取票护士根据患者的实际需要，从发号主机上触摸按键取一张号票，号票上有号码、当前排队人数、预计等待时间等信息。系统根据该号码代替客户自动排成队列。患者休息等待患者持号票在等候区休息、等待。留意显示屏显示的信息或语音提示。医生按键叫号医生看完一个病人后，按一下叫号器的“下一位”按钮。此时，等候区的呼叫显示屏滚动显示将受理的顾客号码和窗口号码，语音播放：“请号到号诊室，同时窗口显示屏闪烁显示当前被呼叫的号码。患者前往叫号的诊室等候区的患者按显示屏和语音的提示，到指定诊室享受一对一服务。四产品功能1. 呼叫患者 医生按叫号器呼叫下一位患者。等候区的显示屏立即将呼叫信息闪烁显示。与此同时，语音呼叫系统同步播音：“叮咚，请号到号诊室”。当语音系统呼叫第一遍，患者未听到时，医生可按“重呼”键，系统将再次呼叫。 2. 转移当患者看完某一科目后还需要去其他科室时，医生可按“转移”键，将该患者转移到其它服务队列，系统将自动将该患者优先插入到该队列的前面，而无须再重新排队。 3. 插入患者 需要将某患者插入到队列前面时，可按叫号器的“插入”键，将其插入到队列前面。4呼叫指定患者 当需要呼叫某指定患者时，可按叫号器的“任意号码呼叫”键，并输入该患者的号码，直接呼叫该患者。5. 暂停服务当医生有事离开时，按“暂停”键，该诊室的将暂停所有服务，安装在诊室门上方的LED小条屏会显示“暂停服务”信息，同时叫号器的液晶显示屏上也会显示：“暂停服务”。6. 复位 将系统之前尚未办理的号码全部清除，系统重新开始发号。XX医院祝您健康！您的号码是：A008您看的科目是： B超请在等候区等候您的前面还有5人在等候。请稍候，您的号码将被呼叫并显示，过号作废！谢谢您的合作！ 2012/11/01 10:20:307. 编辑号票可对号票格式和版面进行编辑，设计出您满意的号票。初始设置如右图：8. 编辑显示格式 可对显示屏的显示格式进行编辑，设计出您满意的显示格式。初始设置为：“请号到诊室”9. 编辑语音呼叫格式可对呼叫语音的内容及语种进行编辑，以展示您个性化的服务。初始设置为:“叮咚，请XXXX号到XX号诊室就诊”。可以国语/粤语/英语等多语种呼叫。10. 灵活的优先级设置功能以叫号器为单位单独设置诊室号、可办理的科目种类及优先级。直接在叫号器上进行设置，每个叫号器可办理的科目种类可多个，优先级也可多达八层。例： 4诊室为普通彩超，5号诊室为四维彩超，6号诊室为妇科彩超，另有急诊彩超需优先办理，系统可以这样设置：14号窗口：急诊彩超（优先级1）、普通彩超（优先级2）5号诊室： 四维彩超（优先级）、急诊彩超（优先级2）6号诊室： 妇科彩超（优先级1）、急诊彩超（优先级2）普通彩超（优先级3）这样设置既优先了急诊彩超的病人，又不使普通彩超病人等待太久，使各诊室的负荷相对均衡，效率得以提高。11. 到等候区就座等候提示功能医生在看病时，若发现还有别的患者也挤在诊室前，可按下叫号器的“等候提示”键，服务质量评价器将会播放语音提示：“对不起，后面的患者请到等候区就坐等候。”12. 服务质量评价功能医生帮病人看完病后，按下叫号器的“评价”键，服务质量评价器的指示灯将会变亮，并播放语音提示：“您好，请对我的服务给予评价。”这时病人可以根据他的意见进行评价，病人评价操作完成后，服务质量评价器的指示灯将会熄灭，并播放语音：“谢谢，祝您健康！”，若服务质量评价器的指示灯变亮后20秒内，病人仍未进行操作，指示灯将会自动熄灭，只有当服务质量评价器的指示灯变亮后，病人的评价信息才能被系统接受，否则评价无效，以避免顾客意见被重复统计。13. 呼叫导医功能当医生在看病过程中需要导医协助时，可按叫号器的“传呼”键，系统语音将自动播放：请导医到*诊室，这样可以再也不用人工喊话的方式了。14. 强大的统计管理功能可统计出客户流量、客户等待时间、员工服务人数、服务时间、工作效率、客户满意度等重要信息，并进一步制作出各种统计分析报表，为贵行科学地管理各部门，制定下一步的发展计划提供重要依据。常用的统计报表可通过发号主机的打印机直接打印出来，而更复杂的统计分析报表则需通过PC进行统计、分析、打印。PC与发号主机之间可通过后台管理无线收发盒进行无线连接。15. 联网统计功能即服务营销中心的某一台主机通过内部网可以实时监控所有安装排队机服务厅的各种信息以及后台报表的输出。16. 实时监控功能 可以实时监控客户流量和各窗口工作状态，合理安排人力，奖优罚劣。17.掉电保护功能停电后恢复供电1 秒内系统即可正常工作，排队序号保持连续，已发号票继续有效。18. 缺纸报警功能当打印纸用完时，打印机将发出报警音，提示您及时更换打印纸。19. 自动定时关机功能可以自由设置关机的时间。五部件说明1.触摸屏式发号主机（型号：VDT-12CI）（可内嵌VIP刷卡器，办理VIP用户；预留2代身份证识别功能）参 数物理尺寸： 400mm450mm1460mm（宽深高）机柜质材： 全钢板，金属烤漆主机配置： 台湾威盛工控板，低功耗，稳定性高 显 示 器： 17寸三星液晶显示器触 摸 屏： 17寸防暴红外触摸屏打 印 机： EPSON 532打印寿命： 大于150km打印速度： 200mm/sec 打印纸宽： 80mm 电 源： AC220V 50HZ 最大功耗： 380W可内嵌刷卡器： 符合ISO7811-7815标准，刷卡次数60万次，刷卡速度：10120cm/s，可双向读卡语音播放：支持中、粤语和英文语音播放叫号信息连接方式：无线连接，双频跳频.背景图片上可设置代表业务种类的按钮。触摸屏式发号主机的业务排列顺序 1号科目 2号科目 3号科目 4号科目业务功能设置设置原则n 首先需要确定服务项目种类，基本思想为：有多少服务项目就建立多少队列.队列设置方式一：以诊室所看的科目为队列，以某医院B超科室为例：急诊彩超1个队列；普通彩超1个队列；妇科彩超1个队列；四维彩超1个队列：号码分布分别按如下排列顺序n 急诊彩超对列 ： A001 A002 A003 至 A999n 普通彩超队列 ：B001 B002 B003 至 B999n 妇科彩超队列 ： C001 C002 C003 至 C999n 四维彩超对列 ： D001 D002 D003 至 D999 号码举例： ： 代表急诊彩超排队（A号业务） 例如：A 0 3 6 号 ：代表正常排队顺序号码急诊彩超取号方式n 根据队列确定和服务功能种类，在取号机面板上设立相应的按钮。n 急诊彩超患者根据自己的需要由护士帮助或者自助取号即可。号码举例： ： 代表普通彩超排队（B号业务） 例如：B 0 2 6 号 ：代表正常排队顺序号码普通彩超取号方式n 根据队列确定和服务功能种类，在取号机面板上设立相应的按钮。n 普通彩超患者根据自己的需要由护士帮助或者自助取号即可。方式二：针对患者需要指定医生看病的情况，系统可以某个医生为独立队列进行排队，取票时，在取票界面可以医生的照片做为触摸按键的背景图片，方便护士或者患者辨认并取得号票，如图所示：2.发号辅机（选购件）配置和参数同发号主机。用于面积较大，或者有两个入口的场所。其工作方式为：当患者按键取号时，发号辅机将向发号主机进行申请，由发号主机为该患者分配号码，然后再由发号辅机根据该号码打印出相应的号票，取出的号票是连续的。3. 集中显示屏 可显示多行叫号信息的LED显示屏。滚动显示多条呼叫信息，并将当前正在被呼叫的顾客号和窗口号信息闪烁显示。如果营业厅分不同的区域办理不同的业务，可分屏显示各自的业务种类。参数物理尺寸：67890222（长深高）显 示：双行/每行8个汉字 点 阵：F3.75 单红功 率：40W 电 源：AC220V 50HZ2行8字集中显示屏（型号：VDT-228） 参数物理尺寸：67890298mm（长深高）显 示：三行/每行8个汉字 点 阵：F3.75单红 功 率：50W 电 源：AC220V 50HZ3行8字集中显示屏（型号：VDT-238） 参数物理尺寸：67890374mm（长深高）显 示：四行/每行8个汉字 点 阵：F3.75单红功 率：80W 电 源：AC220V 50HZ4行8字集中显示屏（型号：VDT-248）4.诊室显示屏 （选购件）每个诊室门上方一块，单行LED汉字显示，可以显示提示信息和当前窗口被呼叫的患者号码。 参 数物理尺寸：40040116mm（长深高）显 示：单行每行4个汉字 点 阵：F3.75 单红功 率：10W 电 源：AC220V 50HZ 单行4汉字LED显示屏 （型号：VDT-214） 单行5汉字LED显示屏参 数物理尺寸：40040116mm（长深高）显 示：单行每行5个汉字 点 阵：F3.75 单红功 率：15W 电 源：AC220V 50HZ（型号：VDT-215） 单行8汉字LED显示屏参 数物理尺寸：65040116（长深高）显 示：单行每行8个汉字 点 阵：F3.75 单红功 率：15W 电 源：AC220V 50HZ（型号：VDT-218）5. 语音呼叫系统（型号VDT-7V）（选购件）用于面积比较大或者现场比较吵杂的环境下，由无线吸顶喇叭（或音箱）和无线接收器组成。安装在顾客等候区的上方天花板处。 内径：180mm 外径：235mm 功率：3W6.叫号器（型号VDT-3Q）每个窗口（服务台）一个，叫号器显示屏上显示本窗口号码、日期、时间、正办理顾客的号码和为此顾客服务所用的时间，所有窗口可办理业务的总的等待人数和本窗口可办理的所有业务的等待人数。 具有顺呼、逆呼、重呼、指呼、特呼、暂停、转移、插前、延后、查询、优先、弃号、登录、退出、参数设置等功能。 直接在叫号器上设置各种业务种类的优先级，优先级别多达8级。业务种类设置多达16种。 针对营业厅顾客少时，音量小些即可，顾客多时，音量需调节得大些。全无线排队系统，可通过叫号器方便地调节呼叫显示屏或者无线语音系统的音量大小。还可以用叫号器关掉语音。中午需要休息的办事大厅，发号主机（触摸屏式）上的按键可以通过操作叫号器隐藏起来，起到暂停发号的作用；同样，通过操作叫号器可恢复发号。有物理叫号器和虚拟叫号器两种。虚拟叫号器安装在座席电脑上，通过虚拟叫号无线收发器（规格参数同后台管理无线收发器）与发号主机进行通讯，无须布线，功能与物理叫号器相同，但物理叫号器操作更简便、直接；而虚拟叫号器的可拓展性更强大，两者既可同时使用也可单独选用。多功能叫号器 参数物理尺寸：1509040mm（长宽高）重 量：300克电 源：220V 50HZ功 率：5W虚拟叫号器（型号VDT-3X） 虚拟叫号器界面简洁实用，可实现呼叫下一位、暂停、重呼、呼叫任意号码、转移、插队、显示等待人数、系统设置等功能。7. 服务质量评价器（选购件）与叫号器无缝连接，实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。 型号：VDT-P02 共分4个等级：很满意、满意、一般、不满意。评价数据将通过多功能叫号器发给系统，管理人员再通过系统可随时了解顾客对每位柜员服务质量的满意程度。另外评价系统还具有“欢迎光临”、“到等候区就座等候提示”、“请评价”、“打印统计报表”、“避免恶意评价”等功能，语音提示音量可调。参数物理尺寸：170105105mm（长宽高）颜 色：银灰色 接 口：水晶头或USB功 率：0.5W8.后台统计软件（型号：VDT-SR）通过该软件可统计出客户流量、客户等待时间、员工服务人数、服务时间、工作效率、客户满意度等重要信息，并进一步制作出各种统计分析报表，为贵公司科学地管理各部门，制定下一步的发展计划提供重要依据。管理人员不但可以从每天、每月或每年的统计报表上得到非常宝贵的数据。而且还可以实时地监控客户流量和各窗口的工作状态，有助于合理安排人力、节约成本、奖优罚劣等各项工作的改进。该软件功能模块清晰，界面美观友好，操作简便快捷，使用安全放心，是管理人员的好帮手。现有的软件有英文、中文、法文等三个版本。总的来说后台管理软件具有以下几种功能：（1）采集数据通过局域网或无线收发器把数据上传到与其连接的管理电脑上；如图所示：（2）支持局域联网 只要局域网内已经有一台PC机与发号主机通过网线相连，管理人员就可通过在局域网内的任何一台PC机访问发号主机，并可通过使用后台管理软件随时随地的查询排队信息。同时支持远程登陆访问。（3）实时监控功能 可以实时监控客户流量和各窗口工作状态，合理安排人力，奖优罚劣。（4） 统计管理功能 每日排队信息：可查询某天的客流量、排队号码、取票时间、开始服务时间、服务结束时间、取票的等候时间，以及柱形图示分析。如图所示： 按月统计：可统计某个月里当日的受理的业务情况；还有当日的总人数，以及柱形图分析。如图所示： 客流量时段分析：可以看到当日的某个时间段的总人数和平均人数，以及柱形图示分析。如图所示： 窗口统计：可以看到当日的窗口号码，以及各窗口的满意人数、满意比例。还有评价器评价的结果等。如图所示：9.评估软件(VDT-SP)网点分系统由顾客评价器（每个窗口一个）、柜员控制器（每个窗口一个即排队系统用的叫号器）、无线收发器（每个网点一个）、网点服务器（可选用现有的PC，以节省投资）和网点管理软件组成，采用无线连接技术，无需布线，无需工程改造，安装简便快捷，不影响网点的正常工作。柜员控制器由柜员操作，有“欢迎光临”、“一米线提示”、“请评价”三种功能，操作时伴有语音提示：“您好！欢迎光临”、“对不起，后面的顾客请到一米线外等候”、“您好！请对我的服务给予评价”“谢谢！欢迎再次光临！”等。顾客评价器有五个按键，即满意、一般、和三种不满意(态度不好、业务不熟、环境不好)。或者非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。采集到的数据通过无线收发器传到网点服务器上，可以在局域网内共享，网点领导和管理人员可以通过局域网对现场进行实时监控，并通过各种图表了解柜员服务和客户评价情况。网点管理软件网点管理软件由网点数据处理软件和网点用户端软件两部分组成。网点数据处理软件安装在网点服务器上（必须在网点局域网内），每个网点一套，通过与网点服务器相连的无线收发器接收评价数据，并将评价数据通过银行内部网上传给分行服务器。后台自动运行，无需人工干预。配有安装引导盘，只需按安装指引进行操作即可，安装简便。网点用户端软件安装在网点领导和相关管理人员的PC上（必须在网点局域网内），每个网点可有多套，登录成功后方可使用。用户登录后根据用户权限可进行系统参数设置，员工信息录入和修改，现场服务情况实时监控，服务情况统计分析等。界面友好，使用方便。所有统计分析结果均采用饼图、柱状图、趋势图和表格等直观形式，方便领导查阅。可后台自动运行，便于随时查询。配有安装引导盘，只需按安装指引进行操作即可，安装简便。网点拓扑图（1）实时监控功能网点领导和相关管理人员可实时查看其营业现场的服务情况。（2）实时报警功能当有顾客评价“不满意”时，本网点所有正在运行的用户端软件将会跳出“不满意报警框”，并发出报警音，同时网点的客户经理传呼机也会收到“不满意报警信息”。报警内容为“窗口号，柜员姓名，工号，时间，不满意原因等”。若某一用户暂时不想被打扰，可在用户端软件的设置菜单中屏蔽该功能。（3）统计单个员工的客户评价比例选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工的服务质量评价的比例情况，即满意、一般、和不满意的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。（4） 统计整个网点的客户评价比例选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点的服务质量评价的比例情况，即满意、一般、和不满意的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。（5） 统计单个员工的不满意评价比例选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工服务质量不满意的比例情况，即态度不好、业务不熟、环境不佳的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。（6） 统计整个网点的不满意评价比例选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点服务质量不满意的比例情况，即态度不好、业务不熟、环境不佳的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。（7）统计整个网点的不满意评价员工分布比例选择开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点服务质量不满意的员工分布比例情况，即都有哪些员工有客户不满意的情况，发生的次数和所占的比例是多少。（8）统计单个员工的客户评价趋势选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工服务质量评价的趋势情况，即客户对此员工的服务满意、一般、和不满意的情况分别是向上的方向递增还是向下的方向递减。（9）统计整个网点的客户评价趋势选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点服务质量评价的趋势情况，即客户对本网点的服务满意、一般、和不满意的情况分别是向上的方向递增还是向下的方向递减。（10）查询单个员工的不满意评价明细表选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内客户对此员工服务质量不满意的所有明细和发生时间。（11） 查询整个网点的不满意评价明细表选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内客户对本网点服务质量不满意的所有明细和发生时间。（12）查询单个员工的客户评价明细选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内客户对此员工服务质量评价的所有明细和发生时间。（13）查询整个网点的客户评价明细选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内客户对本网点服务质量评价的所有明细和发生时间。（14） 员工评价总分排名选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工评价总分由高到低的排名顺序。（15） 员工评价平均分排名选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工评价平均分由高到低的排名顺序。（16） 按年龄段统计分析选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工按年龄段划分的评价情况。（17）按性别统计分析选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工按性别划分的评价情况。（18）按时段统计分析选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工按时段划分的评价情况。（19） 按日期统计分析选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工按日期划分的评价情况。（20）按月份统计分析选择开始时间和截止时间，可以查询此时间范围内本网点所有员工按月份划分的评价情况。（21）数据导出功能可以将所有评价数据以EXCEL格式导出。六典型案例的配置案例一：某楼层有4个诊室，需排队叫号。基本配置如下表格：发号主机1台集中显示屏1块叫号器4个案例二：某楼层有4个诊室