销售技巧和售后服务

服务技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。 销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。第一步 打招呼 一、 如何招呼顾客 l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特。 2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观,如果有需要请告知我。 3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。 6、当看到顾客需要帮助时，应及时上前打招呼。 7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区， 决不可站在门口，强行迎招顾客进入。 9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。二、 招呼用语： 1.“欢迎光临新玛特”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的 感觉送给顾客。 2.“您好，请随便看看!”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人打招呼而离开。 3.“你好，有什么可以帮忙的吗? ”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。 4.“对不起，让您久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待，应事先恳切地道一声，以示抱歉。 5.“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。第二步 主动接受购物信号： 现代消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定空同给进入店内的顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。一、接近的时机与购买心理: 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣时便接近，这就是接近的理想实际。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。二、接近时机:以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情和态度加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下8种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!l、当顾客注视特定的商品时。 2、当顾客用手触商品时。 3、当顾客表现出寻找商品的状态时。 4、当与顾客的视线相遇时。 5、与同伴交谈时。 6、当顾客将手提袋放下时。 7、当顾客匆匆入店，四处寻找时。 8、顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时。 第三步 开场白：一、找切入点与顾客打招呼 当已接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，例如：反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时，我们应立即主动上前提供帮助，“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿，要知道我们讲多一点点，就可以让顾客知道多一点点，多买一点点。二、询问的购买意愿 分类对比介绍，即由总体商品设计理念，不同款号的面料特性，商品的对比优势及工艺特点，版型特点等，向顾客进行介绍，以求理顺顾客的购买思路，增加顾客购物的信心和决心。 当顾客没有购买意向，而仅只是随意浏览而已的时候，导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会，这时，导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求，来引导顾客进一步的购买意向，当了解以上内容时，导购人员就可以根据顾客的需求，向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。 此外，在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。 如：“您眼光很高”，“您对着装感觉真的不错等等 您可以从以下几点去赞美顾客： 从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点 只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美) 由衷地赞美 对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美) 具体事物赞美(何处、如何、何种程度) 三让顾客感到自己的选择合情合理： 有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值，值得吗?给予顾客购买的理由。故此，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到资金的选择是合情合理，导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。这时，您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击：视觉刺激1. 让顾客多看几次 2. 同样的物品，以不同的角度多看几次 3. 让顾客看各种销售工具，加以确认4. 让顾客静止、活动状况5. 从远处观看，近处观看6. 整体观察，观察细部 7. 与其他商品比较听觉刺激 (让顾客多听几次)1. 听导购的声音、商品的声音2. 听导购的意见与说明、听第三者的意思3. 和其他声音比较 触觉刺激(让顾客多次接触)1. 即使是同样物品，也使顾客接触不同部分2. 放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触3. 使顾客操作、触摸、轻柔等。4. 撑开、折叠5. 与其他商品比较触感 嗅觉刺激(皮衣适用)(让顾客试试商品的气味) 1. 让顾客试试服装的气味 2. 和其他商品的气味比较味觉刺激(略)第四步：试衣间服务： 试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步 l、试衣前 在顾客试衣前，导购可目测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底穿多大尺码的衣服，尤其以男顾客居多)，如果最终仍不能确定尺寸，必须用皮尺测量，清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的商品，以减少试衣次数(尤其是夏天，顾客如果试到第三件衣时，大部分都不愿意试了，记住：好的服务并不等于多试衣服，第一次就拿准，才是高手)。主动建议顾客提包、袋子等放置与试衣间外(但贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿衣服的件数，以便事后清点。2、试衣时 带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开。 走到试衣问先敲门，然后确定试衣间干净整洁，无异物、异味。 同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门。 这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其他商品。 试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会。 同时兼顾附近的顾客。 如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行提醒。 如果衣服不合适，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服。 建议不要在试衣问内设置镜子，要在试衣间外设置镜子，这样导购就有机会称赞顾客。3、试衣后 当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子，还要让顾客体验对服装的感觉，这里要提醒注意的是： 在帮助顾客的同时，要尽量把商品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客，以给顾客不同的选择，并不断地思考和完善商品的搭配。不要总是一味地夸赞服装、无视顾客的反映，而应当从顾客穿着感觉出发，指出商品的适合之处。如“先生，这件衣服的颜色与您的肤色很相称“您的跟光很不错，它(商品)很适合您 当顾客已经初步决定购买此衣服对，导购应不失时机地进行串销(或叫附加推销)，串销是考核导购推销水平的一个重要指标，譬如：买一条裤子，给顾客搭配一条皮带或一件衬衣；买一件外套搭配一个包，给顾客提供“一站式服务”，让顾客在一个店中买齐自己所需要商品，同时店铺的经营额也不断提高。 第五步 聆听或辨认顾客的需要： 销售商品过程中，能够从顾客交谈话语或行为动作中敏捷、准确地判断反映出顾客的需求，也是成功把握成交信号的条件之一。了解顾客心理，提供满意服务，只有将服务真正地做到了顾客心里，“听其音，达其意”顾客才能心服口服，明确顾客的需要之后，要想为顾客提供快捷的服务，除了热情周到的服务外，还必须了解库存情况，记住千万不要把没有库存的商品介绍给顾客，如果本店没有客人所需要的商品，可以从附近其他店铺调货，这也是一个不可错过的生意良机，要做到迅速、准确、细心、责任心强。因为一个满意的调货可以令顾客对服务留下良好的印象。1、顾客提出商品疑问 在购买商品时，顾客会对商品信息、性能、适合性等方面提出疑问，如：衣服缩不缩水?T恤变不变形?衣服褪不褪色?洗涤方法麻烦不麻烦?容不容易打理?鞋会不会开胶?这时导购应立即上前，对顾客所提的问题进行细致、专业性的介绍。 2、顾客反复打听商品信息，说明顾客可能很关注此商品，或一直寻找此商品的资料，导购一定先与顾客建立信任关系，再讲解相关资讯，可以提高资讯的可信度。 3、几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，但不要插嘴，听听顾客所要的货店铺是否有，如果没有，先与相关店铺联系好，让他们随时准备向本店调货 4、指名点货，要求购买： 有，立即取拿 无，推荐相似商品第六步从顾客的零度中发现成交信号：1、当顾客有如下表现，导购应当做对方具有购买意愿的征兆，掌握成交良机。顾客视线移至商品目录或导购的脸上。顾客不断询问问题之间，突然有出神、发呆。顾客忽然热情的迎合导购谈话。 顾客视线置于空间某位置，默默不语陷入沉思，(此时顾客正在盘算商品的品质及价格)。 顾客询问身边朋友，如“此件衣服如何?”顾客开始讨论价格比。顾客很小心处理某商品，确认制作是否精良，是否有污损。顾客离开店铺又回来看同一件商品。 2、当顾客说“不想购买” “不需要”，但提到如下问题，导购也应当作为购买的信号。顾客询问相关商品的护理方法及售后服务时。顾客再次要求确定刚刚所谈到话题和重点时。 顾客将面前的商品与其他品牌相似产品作比较时。 第七步 成交决定：1在顾客做决定准备购买时，导购有建议的权力，但没有替顾客做决定的权力，虽然有些顾客是没有主见的或让导购做决定，如果真的导购为顾客做了决定，往征这些顾客回去之后，受到朋友或亲属的责备，顾客会把责任推卸给导购，要求退或换货。2在每次销售出一件商品时，导购人员必须坚持1+1推销原则，即向顾客至少推荐一款与其购买服装相配的服装或服饰商品，从而促成进一步的销售。比如说：“您还需要搭配一条裤子，一件衬衫吗?我们这款西裤与您现在购买的这款西服非常搭配，而且在我们这里购买可以省去您在去其它品牌频繁地挑选，试穿之劳苦，因为我们这里所有服装产品都是我们的设计师精心搭配陈列的，您在这里购买的每一款服装都会有相应的产品与其搭配，因此可以保证您整体形象的一致性，也便于您日常的打理和穿着。第八步 告别： 1、成交商品 双手将发票或购物小票等各种小票交与顾客，并确定顾客收好之后，将包装袋用胶带封好袋口，双手拿两边递给顾客，让顾客拿提手，这是必须彻底实行的。将各类小票置于商品上或放在橱窗上，都是会令顾客失望的。此外，在为顾客包装产品的同时也可以介绍一下商品的保养常识、面料鉴赏常识。当然，如果是新顾客，还可以介绍一下品牌文化、公司实力。 2、送客 将商品交与顾客时，由衷地说“谢谢后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光临”，并亲切、有礼貌地目送顾客离去。这样的送客方式必定能打动顾客的心。当然，既使是没有成交，也应该保持由衷的微笑，“谢谢光临，欢迎您再度光顾!”微笑，切记！作为一个服务行业，营造良好的购物气氛也是体现品牌价值，吸引消费群体的一个重要的方面。顾客投诉一、 投诉原因分析 服务引起的投诉 环境引起的投诉 商品引起的投诉 广告引起的投诉A 环境引起的投诉 1 温度不适宜 2 地面光滑 3 卫生状况不佳 4 卖场外部环境不合理例子： 一位先生在某商场的某一品牌皮鞋专柜挑选皮鞋，在试穿新皮鞋以后，准备换上自己的鞋子时，回头发现自己的原有皮鞋被别人偷走，顾客对此十分不满。事后，经值班经理协商，给顾客补偿了一件赠品，才化解了此事。 另外还有商场停车位少，商场门口交通拥堵等。B 服务引起的投诉1 对服务者的投诉 主要是由于服务人员态度不佳 2 对服务方式的投诉 商品不符合实际情况 答应顾客的事情没有做到 不理会顾客的询问 回答顾客的时候不耐烦，敷衍，出言不逊 顾客不买的时候，马上板起脸 按商品的标示买回去的商品却发现颜色不符或样式不对 成套的商品发现数量不够或是空的 成套的商品互相不配套C、 商品引起的投诉 1 价格偏高 2 商品质量差 3 缺乏应有的信息 如果商场没有告知顾客商品的使用方法，如若出现问题，商场要要承担一定的责任 4 商品缺货D、 广告误导引起的投诉 1 夸大商品价值功能 2 售后服务没有兑现 商场面临的两难境地：不承诺则对消费者缺乏吸引力，无法提升销售额；而许多承诺是无法实现的，如“终身免费保修”，需要耗费大量的成本二、 投诉处理流程 倾听：缓和顾客情绪，了解投诉原因 观察：观察现实情况 判断：根据情况判别属于什么样的问题 处理：了解过程，做出处理 总结：做好售后服务记录三、 投诉处理技巧1、 对待挑剔型顾客：礼貌