证券行业客户服务中心技术建议书.doc

XXX 证券客户服务中心证券客户服务中心 系统集成项目系统集成项目 技术方案建议书技术方案建议书 广州电盈综合客户服务技术发展有限公司广州电盈综合客户服务技术发展有限公司 2007 年年 8 月月 目目 录录 1 方案概述方案概述 1 1 1 项目背景 1 1 2 建设目标 1 1 3 方案摘要 2 1 3 1 总体方案 2 1 3 2 业务平台 4 1 3 3 项目实施 5 1 3 4 运营管理顾问咨询服务 6 1 4 方案特点 7 1 4 1 采用技术先进运行稳定的 Unicall 业务平台 7 1 4 2 电讯盈科强大的实施能力 8 1 4 3 电讯盈科丰富的运营管理经验 8 2 需求分析需求分析 10 2 1 系统处理能力分析 10 2 1 1 交换机中继容量分析 10 2 1 2 录音存储容量分析 10 2 1 3 业务系统处理能力分析 11 2 1 3 1 应用服务器处理能力分析 11 2 1 3 2 数据库服务器处理能力分析 11 2 1 3 3 数据库存储容量分析 12 2 2 系统需求分析 12 2 2 1 高可靠性 13 2 2 2 高可扩充性 13 2 2 3 安全性 13 2 2 4 自动化与人工模式并存 14 2 2 5 易用性和可维性 14 2 2 6 开放性 14 3 系统总体设计系统总体设计 15 3 1 总体设计原则 15 3 2 总体架构设计 16 3 2 1 选型方案 16 3 2 2 总体架构 17 3 2 2 1 方案一 IVR 集成部署 17 3 2 2 2 方案二 IVR 分散部署 18 3 2 2 3 两种方案比较 18 3 2 2 4 话务平台配置说明 19 3 2 2 4 1 INtess 系统内部结构 20 3 2 2 4 2 智能接入系统 21 3 2 2 5 业务平台配置说明 22 3 3 系统高可靠性设计 22 3 4 数据库系统设计 23 3 5 接口设计 26 3 5 1 接口设计原则 26 3 5 2 与核心系统接口设计 27 3 5 3 与其他系统的接口设计 27 3 6 系统功能模型 28 3 7 呼叫流程 29 3 7 1 呼入流程 29 3 7 1 1 IVR 转接 CSR 流程 29 3 7 1 2 CSR 转接 IVR 流程 29 3 7 1 3 CSR 之间互转流程 29 3 7 2 呼出流程 30 3 7 2 1 外拨活动准备流程 30 3 7 2 2 外拨活动执行流程 30 4 系统功能系统功能 31 4 1 话务平台功能 31 4 1 1 排队与话务分配 31 4 1 2 语音接入 31 4 1 3 WEB 呼叫接入 34 4 1 3 1 座席 Web 交互功能 35 4 1 3 2 媒体交互模块功能 36 4 1 3 3 网上自助客户服务模块功能 39 4 1 3 4 INtess 呼叫中心与 Internet 互联的安全设计 39 4 2 业务平台功能 39 4 2 1 绩效和服务水平管理 39 4 2 1 1 设定 查看并调整额度和相应的指标 41 4 2 1 2 服务水平管理 42 4 2 1 3 评分管理 42 4 2 2 员工信息管理 43 4 2 2 1 查看并更新座席信息 43 4 2 2 2 查看并更新座席技能 43 4 2 2 3 座席工作时间管理 43 4 2 3 对管理层的支持 44 4 2 3 1 总体呼叫状态显示 44 4 2 3 2 通话状态管理 44 4 2 3 3 主管实时或事后监听 45 4 2 3 4 系统管理 45 4 2 3 5 现场管理 47 4 2 4 质量管理 48 4 2 5 培训考试 50 4 2 5 1 讲师课件管理 50 4 2 5 2 管理员培训规划 51 4 2 5 3 学员学习 53 4 2 6 知识库 FAQ 53 4 2 6 1 FAQ 结构图 53 4 2 6 2 FAQ 采编流程 54 4 2 6 3 FAQ 反馈流程 55 4 2 6 4 FAQ 审核流程 56 4 2 6 5 FAQ 授权流程 57 4 2 7 服务历史管理 57 4 2 8 客户档案管理 57 4 2 8 1 潜在客户管理 58 4 2 8 2 客户组信息管理 58 4 2 8 2 1 客户信息统计 58 4 2 9 呼出销售 59 4 2 9 1 外拨系统的应用角色 59 4 2 9 2 外拨系统的管理流程 60 4 2 9 3 传真呼出 64 5 业务功能业务功能 67 5 1 客户身份识别 67 5 2 业务类型选择 67 5 3 自动电话业务 67 5 3 1 业务规则 67 5 3 2 自助语音业务功能 68 5 3 3 业务咨询和受理 68 5 3 4 查询功能 68 5 3 5 电话交易 68 5 4 办理委托及委托交易 69 5 5 个性化信息服务 69 5 6 投资顾问 69 5 7 企业客户分析 69 5 8 外呼客户联系与市场营销 69 5 9 报表系统 70 5 9 1 概述 70 5 9 2 话务报表说明 70 5 9 3 与服务能力相关的运营绩效指标的说明 72 5 9 4 与服务水平相关的运营绩效指标的说明 73 5 9 5 与服务质量相关的运营绩效指标 74 5 9 6 业务报表 74 5 9 6 1 报表统计说明 74 5 9 6 2 报表格式 75 1 方案概述方案概述 1 1 项目背景项目背景 随着经济改革的发展和深化 各种高科技技术的快速普及和广泛应用 在 创造了大量新的市场和机会的同时 也深刻影响了社会的发展和变化 传统的 业务和经营方式受到较大冲击 为了适应这种变化 要求我们必须通过各种现 代化的通信和计算机技术提高劳动生产率 寻找新的经济增长点 证券市场的发展演进以及市场化改革步伐的加快 使得证券公司之间的竞 争必然和已经从对牌照等行政资源的争夺转向对客户资源的争夺 面临的竞争 不仅仅来自国内同行 还有国外的强大竞争对手 有效地服务 协助客户 提 升客户满意度 以保有一个稳定 忠诚的客户群 并不断通过核心的服务竞争 力赢得新客户成为证券公司当前和今后市场竞争下的生存之本 由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具 应该围绕电话为中心 充分利用计算机强大的数据处理和存储能力 把 FAX E mail Web 多种通信 方式集成在一起 最有效地为 XXX 证券公司的老用户和潜在的新用户提供快 捷方便的服务 为提高服务和管理水平 树立良好的企业形象 为广大用户提供更加及时 快捷的优质服务 XXX 证券公司建设呼叫中心平台 以实现更广泛 更及时的 为 XXX 证券公司新老客户服务 1 2 建设目标建设目标 XXX 证券公司根据市场的变化 提出了 精确化管理 精细化服务 的要 求 高标准的客户服务工作需要一个强大的技术业务平台的支持 客户服务中 心 CALL CENTER 呼叫中心 作为技术业务服务和渠道的重要组成部分 将在 服务客户 了解和分析客户 客户营销等方面发挥重要作用 基于以上考虑 公司将建设面向全国 总分相互支持的客户呼叫中心项目 并希望通过体系化的客户呼叫中心构建 为客户提供全方位优质服务 为分支 机构提供主动营销平台 并对依托此体系开展的服务和营销展开全过程的质量 监控 其需要实现的主要功能目标是 1 本地化服务与集中服务相互依托的客户呼入服务 2 全国统一的接入号码 3 多中心式的集中电话委托通道 4 短信和邮件为主的主动服务推送呼出 5 电话主动营销的过程控制 6 客户的分析与管理 1 3 方案摘要方案摘要 1 3 1 总体方案总体方案 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块 PBX 系统 IVR 系统 CTI 系统 录音系统 CSR 业务系统 本技术方案话务平台采用华为本技术方案话务平台采用华为 INtess 呼叫中心平台 业务平台采用电讯盈呼叫中心平台 业务平台采用电讯盈 科的科的 Unicall 业务平台 业务平台 系统整体架构如图所示 系统整体架构如图所示 方案一方案一 IVR 集成部署架构 集成部署架构 1 在客服中心部署交换机 CCS 系统 录音系统 IVR IFR 系统 Web 服 务器 Email 服务器 呼入呼出坐席 IP 坐席 Unicall 业务平台和数据库系统 2 所以呼叫统一接入客户服务中心交换机系统 由 IVR 系统统一为全国所 有客户提供服务 方案二方案二 IVR 分散部署架构 分散部署架构 1 在客服中心部署交换机 CCS 系统 录音系统 IVR IFR 系统 Web 服 务器 Email 服务器 呼入呼出坐席 IP 坐席 Unicall 业务平台和数据库系统 2 客户服务中心部署的 IVR 仅支持本地接入 其他各省中心部署交换机远 端模块和 IVR 系统负责本地电话接入 若需要人工服务则由客服中心座席提供 1 3 2 业务平台业务平台 电讯盈科 Unicall 业务平台提供的 CSR 系统有着方便座席人员操作 易于 管理等方面的设计特点 Unicall 业务平台包括如下功能 座席应用基本模块 完成软电话 摘机处理流程 渠道管理 客户信息 管理等功能 知识库系统 完成知识库系统查看 维护 排序 导入等功能 工作流引擎 完成工作流程定制 工单配置 状态监控 工作状态查询 等功能 沟通交流 包括消息和公告板功能 权限管理 包括用户 用户组受权 角色管理 功能权限 数据权限等 功能 参数管理 管理系统可进行配置的参数 市场管理 完成市场活动计划 客户清单管理 活动结果监测 市场活 从的执行和反馈记录 销售管理 包括销售机会管理 产品需求分析及其报价以及进行电话销 售功能 服务管理 包括客户需求管理和产品管理功能 外拨管理 包括外拨活动管理 教本管理 外拨执行 外拨结果统计报 表以及外拨名单管理等功能 座席监控 进行实时座席监控 绩效考核 包括考核指标管理 考卷的管理 阅卷评分 自动计分 考 试结果查询等功能 座席培训 包括座席培训管理和考试管理 应用网关 通过应用网关与其他系统进行数据交换 报表统计 提供客户服务中心话务和业务完整的报表 大屏接口 提供与大屏显示的接口 人事管理 包括招聘 薪资 职位 流失 文档等管理功能 考勤管理 包括考勤规则管理 上下班打卡管理 考勤流程审批等功能 1 3 3 项目实施项目实施 在 XXX 证券客户服务中心系统集成项目中 电讯盈科按照 PMI 的项目管 理体系 遵循结构化分解 注重结果 平衡 协商合作 清晰简单的报告结构 5 大成功项目管理的原则 形成电讯盈科的项目实施方法论 项目管理是本项目实施过程中最重要的部分之一 由电讯盈科提供的项目 管理服务可以提高用户满意度 只有对项目实施的全过程进行全方位的综合控 制与管理 才可以保证整个项目高效率 高质量 低风险地运行 在项目的实施过程中 电讯盈科通过项目范围管理 进度管理 人力资源 管理 沟通管理 质量管理 风险管理 变更控制来保证项目的成功进行与完 成 项目管理将贯穿于整个项目各个阶段 项目实施计划如下 项目实施计划如下 假定收到中标通知时间为假定收到中标通知时间为 2007 年年 8 月初 月初 2007 年年 8 月初进场实施 月初进场实施 工作内容工作内容用时用时 工作日工作日 开始时间开始时间 开发环境准备 生产环境准备 需求分析 系统设计 系统开发测试 生产环境安装 压力测试 系统功能用户测试验收 座席操作培训 应用部署 线路割接 上线试运行 1 3 4 运营管理顾问咨询服务运营管理顾问咨询服务 在 XXX 证券客户服务中心系统实施和运营期间 电讯盈科将派驻有多年客 服中心运营管理经验的顾问团队到客户服务中心进行现场调研 通过深入了解 客服中心运营现状 有针对性的提出系统的改进需求 保障客服中心现有系统 及流程的有效改造及提升 在实施阶段运营服务中 电讯盈科将充分参与并监督项目实施的全过程 具体的服务范围包括 1 项目进度跟进 协助电讯盈科客户服务中心相关工 作人员进行项目进度监督 跟进项目进展 保障项目顺利实施 2 项目实施 效果评估 分阶段进行项目实施成果测试及定期与客户服务中心相关人员进行 定期召开项目实施效果评估会议 3 改进计划及建议 根据项目进度及效果 评估 提出改进计划及建议及跟进改进计划及建议的执行情况 4 培训 根 据系统项目实施进度安排相关培训课程的编写 配合项目进度制定培训计划和 分阶段开展系统培训 在客户服务中心运营阶段 为保障客服中心在更新系统后 客服中心运营 管理持续改善 电讯盈科将派遣经验丰富的项目管理人员进驻 通过双方的经 验交流与合作 以实现客服中心运营管理持续提高 客户满意度不断进步 电讯盈科所提供服务包括 1 业务管理咨询服务 2 排班管理咨询服务 3 较小管理咨询服务 4 培训管理咨询服务 5 工作流程管理咨询服务 6 质量监控及持续改善咨询服务 7 客户服务中心设施咨询服务 1 4 方案特点方案特点 1 4 1 采用技术先进运行稳定的采用技术先进运行稳定的 Unicall 业务平台业务平台 当我们回顾座席与客户的互动中发现 由于各个企业本身营运的业务功能 不同 再加上所使用的话务平台系统结构也是迥异的 那么座席端的业务系统 如何与话务平台无缝的快速的集成在一起呢 在系统集成上 在系统集成上 Unicall 业务支撑平台屏蔽了底层的交换机 CTI 系统 IVR 系统 录音系统 传真系统等复杂的系统 在接入渠道上在接入渠道上 座席可依照 Unicall 提供的操作接口 来接听电话 阅读 Mail 或直接与客户在网站上的聊天室内沟通 实现真正意义上的多媒体座席 在日常操作上 在日常操作上 Unicall 业务平台提供的客户服务系统是座席日常为客户提 供服务的工具 保证座席能给客户提供迅速 准确的查询和帮助 是提供 一站 式 服务的基础的技术保障 由于证券系统后台系统十分繁杂 客户的一个电话 所涉及的问题可能会牵涉到多个系统 一方面针对任何一个电话所需查询到的 资料虽然触及到多个系统 Unicall 客户服务系统可将原来查询需要几分钟的操 作缩短到 10 秒内完成 另一方面以 Unicall 客服系统提供的业务功能替代重复 繁琐的人工操作 并提供完善丰富的知识库系统 大幅提升座席的工作效率 在管理上在管理上 Unicall 业务平台提供管理者实时的在线现场管理工具 可以使 管理者很快的发现任何异常现象 并有效的掌握座席的服务 和评估座席绩效 在工作流程上在工作流程上 Unicall 业务平台提供了团队工作的工作流引擎 让业务流 程实现闭环 让整个团队协同工作 发挥团队工作的最大效益 在系统维护上在系统维护上 Unicall 业务平台采用 B S 的结构 系统维护人员可轻易的 更新程序而无须考虑新程序的部署问题 1 4 2 电讯盈科强大的实施能力电讯盈科强大的实施能力 电讯盈科是专业从事金融行业软件开发 系统集成和咨询服务的公司 电 讯盈科实施过许多大型的客户服务中心的建设 对国内客户服务中心的系统现 状及发展规划非常了解 作为 XXX 证券客户服务中心项目的投标集成商 电 讯盈科不仅仅具有强大的系统集成能力 同时也具备业务应用的整合经验 完 全能够根据 XXX 证券客户服务中心的业务特点和系统状况提供良好的集成服 务 我们充分了解 XXX 证券客户服务中心对未来技术和业务发展的方向 在 总体方案和规划要求的基础上 建立起有特色的客户服务中心运行与管理模式 电讯盈科是 Avaya Edify Genesys Aspect Nice 等确认的授权集成商 与上述厂商具有长期的合作伙伴关系 对上述厂商各种产品的集成和维护具有 丰富的实战经验 同时作为合作伙伴 也能够获得厂商的充分支持 电讯盈科承诺提供优秀的 具有丰富客户服务中心系统实施经验的人员参 与本项目的实施 我们拥有一支近 200 人的客户服务中心系统实施研发队伍 可以为项目的实施提供有力的资源保障 电讯盈科十分重视服务 知道服务对 IT 企业的重要性 我们具备完整的售 后服务与支持体系 可以为系统提供及时 完善的售后服务与支持 1 4 3 电讯盈科丰富的运营管理经验电讯盈科丰富的运营管理经验 电讯盈科具有丰富的运营管理经验 不仅可以帮助 XXX 证券客户服务中心 成功实施项目 更重要的是帮助 XXX 客户服务中心运营和管理好客户服务中 心 在系统建设实施阶段 在系统建设实施阶段 电讯盈科由富有客户服务中心建设经验的各领域的专家组成了专门的项目 组 在 XXX 证券客户服务中心项目中 不仅提供最好的客户服务解决方案 还可在客户服务中心的业务流程设计 开发和实现 服务人员的规划 调度 培训 业绩衡量及管理等方面给出有效的建议 电讯盈科作为一个具有完整 的全面解决方案和系统集成能力的集成商 保证将本项目中所需的技术 产 品 服务和合作伙伴合成为一个完整的解决方案 以满足 XXX 证券公司拓展 业务 建立竞争优势的需要 在本项目中 电讯盈科将基于专门针对于客服 系统的整体架构 对技术和业务需求的完整把握 以及采用行之有效的项目 管理方法作为来承接本项目 并且保证按要求实施和完成 XXX 证券客户服务 中心项目的建设工作 在运营管理阶段 在运营管理阶段 在客户服务中心运营阶段 帮助 XXX 客服中心提高服务质量 提高座席人 员的满意度 减少人员的流失率 降低整个客户服务中心的运营成本 2 需求分析需求分析 2 1 系统处理能力分析系统处理能力分析 本次配备 100 个呼入座席 假设每天工作 8 小时 平均每个电话处理 5 分钟 每日呼入平均呼叫量 INday 100 8 60 5 9 600 每小时忙时呼入呼叫量为 INtime INday 0 1 9 60 每分钟忙时呼入呼叫量为 INm INtime 60 16 2 1 1 交换机中继容量分析交换机中继容量分析 交换机中继容量的估算如下 呼入座席数量 100 路 IVR 呼入数量 2000 路 呼入按照外部中继最大利用率限制为 70 计算 交换机总共需要的外部中继数量 100 2000 0 7 3000 交换机外部中继所需要的 E1 数量 3000 30 100 条 交换机连接 IVR 系统所需的 E1 数量 2000 30 67 条 交换机系统共需 E1 中继数量 100 67 167 条 2 1 2 录音存储容量分析录音存储容量分析 呼入录音系统录音采用 G 729 语音压缩格式 128 小时存储空间为 1G 100 个呼座席 每天工作 8 小时 平均每个电话处理 5 分钟 每日呼入平均呼叫量 INday 100 8 60 5 9 600 每天呼入录音时间 9600 5 60 800 小时 每天呼入录音存储空间 800 128 6 25G 每月呼入录音存储空间 6 25 30 188G 在线保存三个月录音文件存储空间 6 25G 天 30 天 3 564G 采用 Raid5 技术加权系数 1 2 在线保存三个月录音数据存储容量 在线保存三个月录音数据存储容量 564G 1 2 676 8G 2 1 3 业务系统处理能力分析业务系统处理能力分析 应用服务器和数据库服务器是 XXX 证券客户服务中心应用系统中承受处理 压力最大的服务器 对于服务器 CPU 的处理能力和内存的容量 硬盘 I O 处 理的速度 网络吞吐量是决定性能的关键因素 影响 CPU 的关键因素是负荷类 型和负载程度 业务量越大 对 CPU 的处理指标要求也越高 XXX 证券客户 服务中心应用系统设计的应用软件采用三层架构 而应用服务器和数据库服务 器的主要处理能力体现在对业务请求进行处理 并及时反馈处理结果 2 1 3 1 应用服务器处理能力分析应用服务器处理能力分析 TPC C 忙时每分钟呼叫量 单次呼叫的事务数 峰值系数 50 TPC C 用户数 每月平均访问次数 30 忙时平均通话比例 60 单次呼 叫的事务数 峰值系数 40 公式各项参数 单次呼叫的事务数平均为 4 占用系统处理能力不超过 50 峰值系数 8 计算结果为 TPC C INm 4 8 50 16 4 8 50 1 024 2 1 3 2 数据库服务器处理能力分析数据库服务器处理能力分析 数据库服务器提供数据库访问 数据库控制和有效的安全性检查 从根本 上保证了数据库服务器资源的高效用和数据的安全性 完整性 按照实际情况 一次来话平均进行 20 次数据库操作事务 客户服务数据库 TPC C INtime 20 tpm c 按照经验 CPU 内存占用率不超过 50 因此 要求配置数据库服务器 TPC C 960 20 50 tpm c 38 400 根据我们项目实施经验 服务器的 CPU 个数与内存一般是 1 2 的配置 所以数据库服务器都是按 4 颗 CPU 8G 内存配置 2 1 3 3 数据库存储容量分析数据库存储容量分析 按照前面的推算的每日平均呼叫量 INday 9 600 每日呼入和出平均总呼叫量 INday 90 000 20 000 110 000 由于不同类型的呼入电话所产生的记录大小会有所不同 如咨询呼入大约 会占用 100 个字节 Byte 而相关业务处理可能会占用较多的字节 根据客户 服务中心应用系统的经验 平均每个呼入电话按 2KB 字节计算较为合理和成熟 平均每个呼叫产生记录大小 2K 每天产生数据存储量 96000 2K 19 2M 一年的数据存储量 19 2M 365 7G 五年的数据存储量 7G 5 35GB 数据库加权系数 1 6 五年数据库存储量 35G 1 6 56G 系统需要保存 5 年的数据 则要求 56GB 的容量 考虑到硬盘在其他方面 的开销相对应用来说很小 故将其他方面硬盘开销计为 30GB 包括系统可能会 有新业务所增加的文件数量 其他硬盘开销 30G 硬盘利用率 80 采用 Raid5 技术加权系数 1 2 数据库服务器存储容量 保存五年历史数据 56GB 30GB 80 1 2 102G 129GB 2 2 系统需求分析系统需求分析 XXX 客户服务中心系统集成项目是为了更好的配合 XXX 证券公司的业务 和管理的迅速发展 提高服务质量 提高生产 经营 服务 管理的自动化 科学化程度 改善面向用户的服务 建立一个完善的 先进的客户服务系统 经过多次技术研讨 结合电讯盈科公司多年在客户服务中心领域的客户服 务系统的实施和运营管理经验 我们仔细分析了 XXX 证券呼叫中心的技术需 求书 我们认为 XXX 客户服务中心建设系统应该具有以下鲜明特性 我们在 整个技术方案中 也充分考虑了以下几点 2 2 1 高可靠性高可靠性 XXX 证券客户服务中心系统担负着 XXX 证券公司电话服务的重担 是 XXX 证券公司与客户联络的窗口 因此 整个系统要求具有很高的安全可靠性 系统需 7X24X365 天连续运行要求 首先是硬件平台的可靠性 例如 服务器 磁盘 网络及网络设备等主要 环节均采用冗余配置 总之 在硬件架构上 尽可能避免单故障点 其次是软件系统的高可靠性 一方面是指软件系统要有很强的容错能力 错误恢复能力 错误记录及预警能力 例如 允许操作人员有限范围的误操作 重要业务的回退功能等 另一方面 是指要求整个应用软件系统要能够连续 7X24X365 天不间断工作 即指在不影响系统运转的情况下做到模块更新 模 块加载 并且更新的模块必须要经过严格的测试通过后 方可加载更新 2 2 2 高可扩充性高可扩充性 首先 计算机系统设备具有较大的扩充能力 包括系统处理能力的扩充 存储容量的扩充及 I O 能力的扩充等等 本技术方案还预留一些端口 以备将 来与其它部门 其它系统或其它单位的连接 其次 软件采用分层的模块化结构 面向对象设计 具有较强的灵活性 可操作性和可扩展性 在今后业务发生变化时 可通过对参数的简单更改迅速 方便地实现 2 2 3 安全性安全性 支持联机备份 如 磁带方式 光盘方式 考虑到客户信息以及录音等数据量的备份需求 建议利用磁带 光盘等外 部存储介质对话单数据进行备份 并且在备份期间内不影响正常业务的进行 日志管理 详细记录每次接受和发送的时间 文件名等 该日志每周更新一次 对旧 日志文件要求保存半年 权限管理 应用软件应具备完整的操作权限管理办法 例如 操作口令管理 修改或 删除用户的权限等 同时具备完善的系统安全机制 如日志管理功能 能够对 每个操作员的每次操作有详细的记录 对每次非法操作进行记录 2 2 4 自动化与人工模式并存自动化与人工模式并存 自动化与人工模式的并存不仅大大加强了系统的可靠性 而且提高了系统 解决突发问题的能力 如 系统既提供了自动数据备份功能 又提供了人工备 份功能 2 2 5 易用性和可维性易用性和可维性 应用软件应采用友好的图形化窗口用户操作界面 支持鼠标操作 可操作 性强 而且操作界面应简洁 直观 有利于简化操作 并提高操作效率 应用程序还采用参数驱动的设计思想 在应用程序中 凡是不能确定的因 素 应尽量做到参数化 以达到通过对参数的设置就可适应不同的情况 不同 应用时期的要求 应用软件系统应支持在线帮助功能 而且系统管理员能够修改帮助文本 2 2 6 开放性开放性 系统均采用开放的标准协议 不受限于任何一个硬件平台和软件平台 3 系统总体设计系统总体设计 本技术方案首先归纳了 XXX 证券客户服务中心系统的需求并在此基础上结 合电讯盈科公司在业内的丰富的系统集成 系统实施和运营经验 在客户服务 中心系统的设计 建设 运营管理等方面提供全方位的服务 本技术方案总体架构设计遵循集中部署 集中管理的建设思路 采用成熟 的硬件设备 成熟的话务平台以及成熟业务平台 快速实现完善的业务功能 并且为以后的升级扩容留有较大的空间 话务平台及其业务平台的设计均采用 双机热备方式 以保证为提供 7X24X365 全年无休的优质服务 3 1 总体设计原则总体设计原则 XXX 证券客户服务中心系统设计以国家各类技术规范和业务要求为依据 采用国际先进的呼叫中心解决方案 系统的建设原则如下 符合相关技术规范和业务要求 先进性 成熟性 采用客户服务中心领域的最新技术 保证系统在建成后一段时间内不会因 技术落后而大规模调整 并能够通过升级保持系统的先进性 延长其生命周期 同时又要保证先进的技术是稳定的 成熟的 支持现有的多种呼叫功能和网络 协议 安全性 XXX 证券客户服务中心系统的建设从多方面保证系统的安全性 包括系统 对故障的良好恢复能力 系统数据的安全以及操作的安全 系统具有防止被非 法监听 被非法入侵 修改的机制以及完善的人员权限管理机制 对外部接入 设置防火墙进行安全检查和过滤 内部员工对主机的访问设置验证和有限授权 并进行审计 防止未经授权的人员误用或进行违纪活动 兼容性和可扩展性 XXX 证券客户服务中心系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设 备 并充分保证异种系统的互操作性 系统在业务处理 用户服务方面的强大 的优势 其业务量会越来越大 所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能 满足于不同情况下 不同时期的要求 因此 在项目建设中 应考虑对于系统 的可扩展性 易于管理和维护 出于企业管理和效益的考虑 建立方便全面的网络管理对保证网络安全高 效的运行是非常重要的 XXX 证券客户服务中心系统必须易于使用 以减少员 工培训费用 同时 系统维护应尽量集中 简单 尽量避免复杂系统和多系统 组合的维护开销 减轻维护人员的负担 提高网管和决策的效率 强大的可开发性 XXX 证券客户服务中心系统应配备强大的开发接口和丰富的开发工具 充 分支持现有的开发手段和开发成果 开发平台应该易用并足够强大以满足变化 的需求 3 2 总体架构总体架构设计设计 3 2 1 选型方案选型方案 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块 PBX 系统 IVR 系统 CTI 系统 录音系统 CSR 业务系统 本技术方案话务平台采用华为本技术方案话务平台采用华为 INtess 呼叫中心平台 业务平台采用电讯盈呼叫中心平台 业务平台采用电讯盈 科的科的 Unicall 业务平台 业务平台 3 2 2 总体架构总体架构 3 2 2 1 方案一方案一 IVR 集成部署集成部署 1 在客服中心部署交换机 CCS 系统 录音系统 IVR IFR 系统 Web 服 务器 Email 服务器 呼入呼出坐席 IP 坐席 Unicall 业务平台和数据库系统 2 所以呼叫统一接入客户服务中心交换机系统 由 IVR 系统统一为全国所 有客户提供服务 3 2 2 2 方案二方案二 IVR 分散部署分散部署 1 在客服中心部署交换机 CCS 系统 录音系统 IVR IFR 系统 Web 服 务器 Email 服务器 呼入呼出坐席 IP 坐席 Unicall 业务平台和数据库系统 2 客户服务中心部署的 IVR 仅支持本地接入 其他各省中心部署交换机 远端模块和 IVR 系统负责本地电话接入 若需要人工服务则由客服中心座席提 供 3 2 2 3 两种方案比较两种方案比较 方案一 IVR 集中部署 优点 易于统一管理 易于统一业务流程 较方案二系统建设节省投资 缺点 电话费用较高 不利于各省建立自己特色的语音流程 方案二 IVR 分散部署 优点 本地电话本地接入 话费较低 各省分公司可以根据本地特色建立适合自己的语音流程 缺点 分散部署 不利于统一管理 维护成本偏高 较方案一系统建设投资高 3 2 2 4 话务平台配置说明话务平台配置说明 华为公司的 INtess 呼叫中心系统是华为公司针对客户服务业务的特点及目 前面临的新形势 结合网络设备的现状及未来发展趋势而设计的 INtess 系统是利用 CTI 技术 Computer Telephony Integration 计算机电话 集成技术 将交换技术与计算机网络技术有机结合的智能设备平台 通过有效 的交换接入 可涵盖众多客户服务业务 并提供按技能 智能等多种路由方式 的业务处理 INtess 系统的引进和建设 将对传统的服务意识和服务流程产生 影响 大大提高客户服务水平和客户满意程度 INtess 系统不仅能提供具体的人工和自动业务 更重要的是 INtess 系统具 有强大的业务生成能力 运营者可以按照自己的需求生成新的业务及修改 调 整已有的业务 INtess 系统的 客户可设计性 使运营者可摒弃过去增开一项 业务或服务就要建立一个业务网络的传统做法 既保护了投资又省去设备经常 性的更新换代带来的烦扰 INtess 系统的前端智能排队机交换具有强大的网络接入能力和灵活的组网 方式 可以适应业务的不断发展对接入能力的要求 平台的质检中心和话务专 家系统提供了全面的管理手段 有效地促进了服务质量的提高 INtess 系统在 综合 功能 容量 接口 组网 业务生成等方面符合客户服务的 全方位 大型化 整体化 统一化 的发展趋势 INtess 呼叫中心完成呼叫的接入 分配 自动和人工业务的处理 通过局 域网或以 DDN X 25 等线路连接的广域网 以多层 C S 数据访问方式访问企 业主机系统 办公自动化管理系统 从而实现对这些系统的实时访问 在访问 企业数据时 系统采用 DES 加密算法 DES 加密算法的密钥通过 RSA 算法加 密后传送 3 2 2 4 1 INtess 系统内部结构系统内部结构 INtess 呼叫中心系统内部结构如下图所示 外部 数据源 外部 数据源 业务 数据库 业务 数据库 CCS IVRS TCP IP TCP IP 人工座席 全能台 专业台 质管台 反馈台 系统话务日志 用户历史记录 业务数据 HW E1 信令接口 接续控制 排队管理 排队机 日志 话费详单 第三方实时信息 1B D CTI Server PSTN 运维管理台 业务生成环境 话务质检中心 电子工作流服务器 WEB Server LED大屏幕 NO 7 NO 1 VP FP ACD BAM C 客户咨询内容信息 客户对知识库的咨询信息 客户外拨调查信息 对客户的外拨调查问卷 客户工单信息 对客户的业务 服务各类工单信息 客户修改历史 客户基本信息的修改历史 客户列表信息 保存不同客户组的信息 客户联系人信息 保存客户的联系人信息 客户之间关系信息 保存客户之间的关系信息 这些信息在Unicall系统中通过客户流水号进行关联 Unicall与业务系统数据库之间的关系主要通过客户基本信息表中的正式客 户编号进行关联 Unicall内部的所有客户信息通过客户基本信息表中的客户流 水号进行关联 由于客户流水号和正式客户编号对正式客户而言都是存在的 因此整个Unicall系统正式客户就可以完整地与业务系统数据库进行关联 对潜 在客户而言正式客户编号为空 另外 Unicall系统的正式客户的业务信息的表间结构和业务码表编码方式 完全遵从业务系统的表间结构和编码方式以力求全面准确的表征全部业务信息 Unicall系统的正式客户的业务信息按照业务的不同种类分成不同的表系进 行存储 它们之间通过客户流水号和正式客户编号进行关联 对于Unicall系统需要涉及的业务系统内部的其他类型的表系和业务码表的 编码方式都遵从业务系统的定义 如果涉及到从业务系统同步用户信息 那么需要定时或实时同步Unicall系 统的用户信息和业务系统的用户信息 3 5 接口设计接口设计 3 5 1 接口设计原则接口设计原则 对于客服系统与其他业务系统之间的接口实现 我们认为应遵循以下几个原 则 通用性 由于客服系统与其他业务系统之间的系统环境差别很大 如果 每一个接口均要采取不同的实现方式来完成 接口的维护将变得非常复杂 因此 应采取一种通用的技术解决方案 来实现不同的业务接口 可操作性 考虑目前各种应用系统的现状 力求使各种业务系统可以在 不改变原系统体系结构和信息模型主体的情况下 通过接口模块实现与客 服系统的信息交互 双向安全性 系统间接口的实现 应避免客服系统与其他系统之间的冲 突和安全管理的漏洞 在闭环管理过程中 可以保证客服系统与其他业务 系统的安全互访和数据的交换 可扩充性 随着客服系统的实施和企业 CRM 系统的逐步实施 应只需 要对系统接口进行小范围调整即可实现接口的升级和过渡 一致性 其含义主要有两个 一是保证通过接口互连的客服系统和其他 业务系统相关数据的一致 二是保证在所有范围 地域范围和系统范围 内实现的标准和方式 方法的一致 同步性 系统通过接口交互的数据能保证双方的数据在更新 传输 回 复和处理上的同步 在初期 同步主要是实现在规定时限内的处理衔接 系统接口的最终实现目标是以系统接口的实时操作保证同步 可控性 系统的接口必须具有双向可控性 保证客服系统与其它系统业 务处理和实施配合的协调 过程的可记录性和可恢复性 系统接口体现了 两个系统的工作交接和 业务处理流程的衔接 为便于考核和业务处理 接口中的一切交互操作应 保留日志记录 同时网关接口应具备一般情况下的故障恢复能力 3 5 2 与核心系统接口设计与核心系统接口设计 Unicall系统和XXX证券核心业务系统的接口方式采用紧耦合方式和松耦合 方式 紧耦合方式是指Unicall系统和核心业务系统实时通过消息进行信息同步 这种同步可以是双向的 即Unicall系统可以得到或者写入核心业务系统 核心 业务系统可以得到或者写入Unicall系统 这就需要Unicall系统的AG网关与核心 业务系统连接 双方之间的信息通过应用网关AG来定义和解释 应用网关的信 息格式和具体在技术上的实现机制是双方的工作边界 紧耦合方式是针对单条 信息的 一般不涉及批量信息的修改 紧耦合方式是实时的 响应时间控制在0 5秒之内 3 5 3 与其他系统的接口设计与其他系统的接口设计 Unicall系统与录音系统等连接可采用松耦合方式 松耦合方式是指Unicall系统和系统之间通过定时触发的PL SQL存储过程来 实现 松耦合方式适合大批量数据 其实时性不强 过程的设计留有裕量 确保 将来在双方系统数据量大时仍然能够在时间窗口内完成数据的同步 3 6 系统功能模型系统功能模型 上图是 XXX 证券客户服务中心的功能模型 从图中我们可以看到电讯盈科 Unicall 平台屏蔽了底层的话务平台 即不管用户选择的呼入产品和呼出产品是 否是同一厂家的产品 都可通过 Unicall 平台进行统一整合和管理 3 7 呼叫流程呼叫流程 3 7 1 呼入流程呼入流程 当客户拨叫 XXX 证券客服中心的服务号码时 呼叫经过运营商的 PSTN 网络 将话路接入到 XXX 证券客服中心的 PBX 呼叫首先通过 PBX 被送到 IVR 服务器进行应答 客户在自动语音提示下选择所需要的服务种类 如果客 户选择自助查询 则由 IVR 服务器调用业务接口与后台业务系统进行通讯 为 交易数据及成交回报等提供交互 直接处理用户的服务请求 当用户选择转接 人工座席时 由 CTI 系统为其分配合适的座席资源为其提供咨询解答服务 系 统根据客户号从客户数据库中提取客户基本信息及客户历史接触记录等数据 当座席接通电话的同时这些信息也实现同步弹屏 Screen Pop 3 7 1 1 IVR 转接转接 CSR 流程流程 处理流程 客户在 IVR 中选择人工服务 IVR 接收请求后 向 CTI 申请转 接 CTI 根据路由选择策略 检查座席员工作状态 如果有空闲座席员 将电 话切转到座席员 同时 提取随路数据信息 如客户号 帐号 来电号码 客 户基本信息等 将对应的数据资料传输到座席员的 PC 实现话音与数据的同步 3 7 1 2 CSR 转接转接 IVR 流程流程 在实际应用中 座席员有时需要将客户电话转接 IVR 例如作客户身份验 证或播放一段自动语音 条款 查询结果 然后再转回座席员 处理流程 CSR 向 CTI 发出转接请求 CTI 查看 IVR 线路情况 如果所 有线路均忙 返回信息给座席员 不做转接或让客户电话等待 如果有空闲线 路 CTI 控制 PBX 转接电话 3 7 1 3 CSR 之间互转之间互转流程流程 处理流程 座席员 A 根据业务处理要求 需向座席员 B 转接本通电话 系 统除了按照 IVR 与座席转接的流程把话音转接到座席员 B 外 还需要把座席员 A 的当前工作断点状态保存并同步切转 以满足业务要求 3 7 2 呼出流程呼出流程 3 7 2 1 外拨活动准备外拨活动准备流程流程 外拨系统提供了方便快捷的外拨活动配置工具 用户可以根据业务需要 灵活定制外拨策略 如拨叫时间 拨叫次数 失败处理等 最大限度地提高系统 效率 3 7 2 2 外拨活动执行外拨活动执行流程流程 自动外拨活动启动后 系统可以按照预先设定地策略进行外拨 无需人员 干预 自动过滤失败呼叫 大大提高外拨效率 4 系统功能系统功能 4 1 话务平台功能话务平台功能 4 1 1 排队与话务分配排队与话务分配 系统对进入的话务处理 运用如下策略 系统根据座席技能设置自动生成技能队列 计算队列负载 其依据 呼叫排队等待数目 最长排队等待时间 注册上 班座席数目 空闲座席数目 呼叫首先考虑分配给技能最匹配的队列 但在其队列负载较大时 可分配 给技能更多的队列 对于普通呼叫 按先进先出原则排队 大用户直接排在队列前面 优先得 到服务 对于具有相同技能的座席 给座席分配呼叫的原则是先闲先服务 4 1 2 语音语音接入接入 统一号码接入 一号通 系统具备统一号码接入的功能 向用户提供各种话音 传真 文字集成服 务 多技能业务代表 一台清 多技能业务代表座席能够处理多种业务 业务代表能够集中处理多专业技 能需求的来话服务 这种话务台称为全能台 全能台的登录按各自的话务专业技能或权限依次签入或登录 以获取适当 的话务分配和数据访问权限 全能台座席根据不同的来话类型 切换至不同的 业务处理界面和业务数据访问接口 直观显示同步而来的呼叫信息或历史访问 信息 无须业务代表作额外操作 从而保证业务处理自动化 自动事务触发 和数据一致性 等待时长提示 用户接入系统时 按先后顺序进入排队序列 系统将播放等待提示音 若 等待时间超过 10 秒 系统将提示用户还要等待多长时间 避免用户焦躁不安 影响服务效果 特殊用户优先排队 系统建立大客户 重要客户信息库 并将其排队优先级设置为高级别 减 少呼叫等待时间 使技能需求与座席所具有的技能之间获得最佳匹配 提供专 业化服务 使特殊用户能享受到及时有效的服务 原声报工号 业务代表原声录音指的是当某电话呼叫分配给具体业务代表时 业务代表 应答用户呼叫之前 系统自动为用户报业务代表座席号 传送的引导语音是业 务代表自己的真实语音 使呼叫用户与业务代表对话亲切自然没有跳跃感 系统应提供的语音采编合成功能 能够方便地将业务代表自己录制的引导 语和需要合成的各段录音存贮于语音服务器中 通过流程生成原声话音 座席话务功能 座席提供的话务功能有 人工 自动应答 主叫 被叫号码显示 自动报号 锁闭 开启 通话限时 示忙 示闲 签入 签出 座席全忙状态静音 会议电话 华为公司 C C08 Q 智能排队机可提供 64 方会议电话功能 并 最多可同时支持 21 个会场 旁听电话线路数目不限 受排队机中继资源限制 呼叫 内线呼叫 转接 保持 释放 监听 插入 强拆 自动业务处理 业务流程分解为放音 收号 计算 数据读写的操作 利用系统提供的自 动业务生成工具构造业务流程文件 由交互应答系统 IVRS 解释执行该文件 实现自动业务处理 通过语音采编工具 加入与业务流程相关的引导语音 用户信息与呼叫同步转移 一个呼叫在不同座席之间转移时 相应的呼叫数据及用户信息可同步地随 呼叫转移 在呼叫处理过程中 任何时刻均可以实现自动流程处理与人工座席 处理之间 人工业务代表与人工业务代表之间的灵活转移 在一次服务中 可 以进行多次切换 自动系统转人工系统 在自动处理系统的任意控制点 当用户迷茫或系统 无法解答问题时 呼叫用户可以按键进入人工座席系统 业务代表辅导或解答 完用户问题后 切回自动处理系统断点处继续进行客户服务 或由业务代表人 工完成后续的全部客户服务 人工系统转自动系统 当人工座席应答服务时 若用户要求 系统较忙或 保密需要 可以转入自动业务处理 待自动业务处理完成后 再由原来的业务 代表继续进行人工服务 多业务代表服务 当一个业务代表座席需要与其它业务代表座席一起解答用户问题时 可将 来话接入一个有多方通话的会场 通过会议电话功能多个业务代表可以同时为 一个用户服务 代答 业务代表座席忙时 班长座席可抢答 某个业务代表座席超时限未予应答 其他同类技能的业务代表座席可代答或者按优先级转移至其他业务代表座席 辅助回叫 对于放弃呼叫或其他原因需要回叫的用户进行回叫 回叫有两种方式 自动回叫是由系统自动呼出 接通用户后再转移至业务代表座席处 人工回叫是由业务代表通过座席辅助呼出的 人工自动切换 在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵 活切换 在自动应答系统不能回答用户问题时 能够在呼叫用户的控制下进入 到人工应答系统 在不再需要人工应答时 可切换到自动应答系统回答用户的 问题 这种方式称为自动挂起人工 同样 系统提供人工挂起转