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文档简介

客服主管分享 1 客服主管 存在意义 2 客服主管 平台管理 3 客服主管 品牌方对接 4 客服主管 客服面试 5 客服主管 员工管理 6 客服主管 自身学习 目 录 contents 客服主管存在意义 知识传递 团队主导 疑难解决 吐槽对象 客服主管是一个团队的主导 要管理好自己团队的人员 从各方面给稳定团队 提升团队技能 客服主管要定期给客服进行知识培训 把客服需要的知识传递给客服 客服主管要解决客服解决不了的难题 包括售前 售后 解决的时候要学会教导客服解决方案 客服主管要听得了好话也要能听到不好之处 要把手下的提成的意见或者建议进行传到给上级领导人员 要对客服每天的抱怨进行倾听 并给予解决或者给出正确的指导 平台管理 01 02 03 退款待处理 待买家发货 待商家收货 一定要及时进行处理 04 查看后台未发货 需要发货 已发货的订单有无异样 每天早上 或者下午上班之后抽出半个小时的时间进行店铺巡店 查看店铺活动 及时通知 页面有无出错地方 做出每天的dsr评分和售后统计评分统计发到群里 进行分析 品牌方沟通所谓品牌方对接 是指跟品牌方的人员进行沟通 包括 货品查询 发货通知 售后问题处理 我们现在做的是跟仓库沟通 需要注意事项如下 每天发货表格更新 每天退换货表格更新 每天退换货收到仓库沟通查询 注意 跟仓库沟通要耐性 也要该说的问题就直接说明 这样才好尽快沟通需要解决的问题 客服面试 客服面试是每个客服主管需要做的事情 也是在不断提升自我能力的一个过程 客服主管进行面试需要注意的事项1 语言表达完整清晰2 公司基本情况了解清楚3 公司工资体系了解完善4 公司制度进行了解5 了解自己想要的是什么样的人才6 多问面试者过去好的案例和以后对自己未来的看法规划 7 面试岗位的认知和为什么要选择做这份工作8 基本技能的熟悉程度9 面试者的性格和对工作的态度是否能符公司的文化和要求 员工管理 首先身为客服主管 一定要做好传导者的角色 也要做好管理者的角色1 客服主管每天也给手下的员工进行任务分配 分配要合理化 合情化 2 要进行员工排班 没月排班一次 排班要进行人情化 可以进行调班 3 每周组织客服进行开会 梳理上周出现的问题 和本周需要传达的事项4 每周要像上级主管汇报本周的一些问题 或者情况 5 定期组织员工的一些活动安排 比如运动 k歌 吃饭 玩耍之类的 6 对于每一个员工 要做到了解清楚 经常关心 7 对员工要经常组织一些专业培训 8 对于员工制度的执行力度监督 自身学习 其他部门知识 管理知识 总结 平台知识 活到老学到老 人只要不断的学习 才能更好的发展 身为客服主管 一定也要了解一部分其他部门的知识 这样才能更好的进
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